Cómo Escribir un Procedimiento de Operativo Estándar con Ejemplos & Modelos

Cómo escribir un Procedimiento Operativo Estándar efectivo (SOP)

No hay ningún estándar oficial que te enseñe a escribir un SOP. Pero hay algunos pasos que usted puede seguir que le ayudarán a organizar sus pensamientos y planificar el camino más efectivo para estandarizar sus procedimientos.

1. Definir el ámbito

Antes de iniciar cualquier documento SOP defina claramente el alcance del documento, su SOP debe resolver un problema específico y ser fácil de entender. Ejemplo: “Incorporación de Empleados”, el alcance de este documento está muy claro solo mirando el título. El documento sólo debe cubrir los detalles esenciales sobre este título.

2. Recopilar información

Una vez definido el ámbito de aplicación debes recopilar la cantidad de información que sea posible. La mayoría de las veces se crea un documento de Procedimiento Operativo Estándar para agilizar el trabajo existente. Así que sabrás exactamente cómo se ha hecho actualmente, una vez que tienes todos los datos es fácil ponerlos juntos en un formato estructurado.

3. Elige el formato

Decide el mejor formato posible para el tema. La mayoría de los casos será documentando el proceso en el documento (Document360, Google Docs, Microsoft Word) o en forma de una lista de control.

4. Completa el borrador

En esta fase, es bueno completar el primer borrador del SOP.

5. Revisar con los interesados

Es importante conseguir la concordancia de todas las partes implicadas para ese SOP específico. Si tomamos el mismo ejemplo de «Incorporación de Empleados» puede que tengas algunos departamentos y personas involucradas en ese proceso, su equipo de reclutamiento, equipo de RRHH, equipo de TI y equipo de Instalaciones.

Por lo tanto, todo el mundo debería entender claramente el documento y proporcionar sus comentarios. Puedes utilizar la función «Discusión” en Document360 para obtener reseñas y responder a las reseñas del Procedimiento de Operación Estándar.

6. Publicar

Una vez que obtenga la aprobación de todos los interesados asociados al documento SOP específico, puedes publicar el documento en una base de conocimiento interna centralizada accesible para todos. Si está utilizando Document360, el SOP ya está en una base de conocimiento centralizada. (si está escrito en Microsoft Word) también puedes utilizar Microsoft SharePoint o Google Docs.

7. Promover

A veces no basta con crear y almacenar el documento SOP en un repositorio central, necesitas promover activamente ese contenido a todos los interesados. Uno de los mayores desafíos con SOP es a menudo que los documentos de SOP dejan de ser tomados en cuenta y acaban con su propósito original.

Así que necesitas un mecanismo para asegurarse de que constantemente se utiliza activamente. La función “Notificación” de Document360 puede utilizarse para este propósito, tanto para la publicación inicial como para notificar constantemente a los usuarios cada vez que hay una enmienda y nuevas versiones.

8. Revisar y recomendar

Esto es bastante estándar. La mayoría de las organizaciones no miran otravez sus procesos después de definirlos, teniendo una actitud de “no arreglar lo que no está roto”. Sin embargo, la mayoría de las veces se pueden obtener muchos beneficios gracias a la mejora del proceso. Document360 viene con algunas características incorporadas para abordar esta “Revisión de artículo”, “Recordatorios de revisión”

9. Analizar métricas de uso

En primer lugar, es necesario definir las métricas correctas. No se puede mejorar algo que no se puede medir. Necesitas comprobar constantemente la adaptación de los documentos SOP publicados. Imagínese después de gastar tanto esfuerzo y de producir un documento SOP y después de 3 o 6 meses notar que nadie lo está usando, es un desperdicio de esfuerzos.

Document360 Analytics Features ayuda a ver métricas clave como cuántas visitas, artículos SOP principales, términos de búsqueda utilizados para encontrar SOPs, Comentarios de opinión, etc

Formatos de Procedimientos Operativos Estándar

Todo lo que los SOPs tienen en común es la sistematización de los pasos individuales realizados en la implementación de una tarea repetitiva para crear un sistema de calidad global. No hay nada que valga para todos. Del mismo modo, ninguna herramienta se adapta a todos.

El objetivo final de los procedimientos de Operación Estándar es asegurarse de que los usuarios finales entiendan bien los procedimientos para realizar su actividad. Intente utilizar las herramientas que ya está utilizando y complementarlas con herramientas que logren el objetivo.

Vea a algunos de los formatos de Procedimientos Operativos Estándar

Documentos de usuario

Los procedimientos de operación estándar están representados como documentos estándar en la mayoría de los casos. Esto será más educativo ayudando a los empleados y usuarios a entender un proceso de una manera sistemática y repetible.

Ejemplos: Cómo realizar una revisión de código, Cómo configurar un nuevo proveedor en el sistema bancario, Incorporación de empleados y procedimientos de salida. Para este escenario, puede utilizar Document360, Google Docs o Microsoft Word (junto con SharePoint, Microsoft Teams, Confluence, etc.). Cubriré más tarde por qué Document360 es una mejor opción en este caso.

Listas de verificación (Automatización de Procesos de Negocio)

Esta es una de las formas más comunes de SOPs. La mayoría de las veces un procedimiento tendrá un conjunto predefinido de actividades que alguien necesita realizar en secuencia.

Ejemplos: Publicación de blogs, envío de una nueva versión a producción, proceso de aprobación final del control de calidad, etc. Para este escenario, necesita utilizar algunas herramientas de Business Process Automation (BPA) como Kissflow, Tallyfy, Process.st, etc

Infografías

Esto es similar a los documentos del usuario, pero algunos procesos se explican mejor usando gráficos potentes para que los usuarios los entiendan. Aquí va un gran ejemplo: Cómo no verse mal en una webcam podría haber estos pasos en un documento en forma de formulario o en lista de verificación (checklist), pero la creación de infografías lo hace poderoso y atractivo para los usuarios. Hay varias herramientas de creación de infografías como Canva, Piktochart, Venngage

Diagramas/Flowcharts

En algunos casos, los procedimientos operativos estándar serán un flujo de pasos lógicos que pueden estar mejor representados en forma de diagramas o flowcharts. Ejemplo: Cómo escalar un problema, el flujo principal es pasar de registros para ventas. Herramientas para crear cartas de flujo /flowcharts de Lucidchart, Creatly, Whimsical

Wiki/Colaboración

En algunos casos, en los que mucha gente participa en la actualización regular de los procedimientos operativos estándar, entonces una Wiki Interna o una herramienta de colaboración serán ideales.

Ejemplo: Reuniones ágiles diarias o semanales, reuniones de equipo, etc. En nuestro caso, utilizamos Microsoft OneNote para nuestras reuniones diarias/semanales de equipos de ingeniería, donde todos los desarrolladores y testers actualizan su progreso. Y para reuniones uno a uno, seguimos el formato Nivel 10 de Tracción con una estructura estándar en toda la empresa que se mantiene como Wiki en equipos de Microsoft. También puedes usar herramientas modernas como Notion.so, Coda

Estructura, Templates y Categorización de un documento SOP

Estructura SOP:

Los procedimientos operativos estándar por sí solos deberían tener un procedimiento operativo estándar para la forma en que se estructurará cada documento.

• Título
• Metadatos del artículo
• Resumen
• Términos del glosario
• Tabla de contenido
• Contenido principal

Template de SOP:

Tener una estructura bien definida (un patrón/template de SOP) para sus procedimientos operativos estándar aporta consistencia en todos sus documentos. Los puntos arriba mencionados son sólo para sus directrices y usted puede ajustarlo de acuerdo a su empresa. Aquí va un ejemplo.

La función de fuente única de Document360 se puede utilizar para definir esta característica estándar repetible en cada documento SOP.

Categorización

Con el pasar del tiempo cuando su empresa madure con procesos y muchos SOP listos, comenzará a ver un nuevo problema surgiendo, como agrupar/estructurar/organizarlos de una manera bien definida para que la gente pueda encontrarlo y usarlo fácilmente.

¿Qué sentido tiene escribir un documento SOP si nadie puede encontrarlo o usarlo? Ponga en un plan en práctica sobre cómo desea crear una estructura de categorías de nivel de la organización o del departamento (si la empresa es grande) para organizar sus documentos operativos estándar

Document 360 puede ayudarlo a lograr esto a través de algunas funciones: puede ayudarlo a organizar y usar múltiples proyectos o ayudarlo a tener una estructura y jerarquía de carpetas claras con el administrador de categorías.

Beneficios de Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

Los SOPs pueden ofrecer también muchos beneficios, como minimizar la posibilidad de una mala comunicación, permitir la comparabilidad y garantizar la conformidad con la reglamentación. Aquí está la lista de beneficios tangibles de tener SOP bien estructurados

• Aplicar las mejores prácticas
• Haciendo escalables los procesos
• Onboarding de empleados
• Garantizar el cumplimiento de las reglas y las normas
• Prevenir fallos del proceso
• Reducir errores y correcciones
• Mejorar la comunicación (con SOPs, todos están en la misma página)

Si usted está considerando una visión a largo plazo, como propietario de una empresa, en algún momento, tal vez desee vender su empresa. Al igual que su lista de clientes y productos, sus Procedimientos de Operación Estándar pueden añadir valor a su empresa. Las rutinas documentadas que se están utilizando envían un mensaje positivo al futuro propietario de que su empresa está organizada y puede funcionar sin usted.

Lea También: 10 Beneficios de Creación de SOP para su Call Center

Ejemplo de Escenarios

Para entender mejor por qué los SOP son necesarios en una organización, le damos algunos ejemplos del mundo real de nuestra propia experiencia.

Ejemplo 1: Proceso de Reclutamiento y Contratación (A nivel de Organizacional)

Cuando éramos más pequeños, no teníamos un equipo dedicado de reclutamiento, un equipo de integración, un departamento de RRHH y el departamento de TI. La mayoría de las tareas relacionadas con la contratación y la incorporación fueron realizadas por el fundador (yo) o por una o otra persona senior en la organización.

Hoy estamos con cerca de 130 empleados y con todos los departamentos mencionados en su totalidad. Hay cerca de 8 personas involucradas en traer a un nuevo empleado a la organización.

Se trata de procedimientos operativos estándar (SOP, por sus siglas en inglés) que son cruciales para que el proceso sea más fluido, proporcionando directrices claras sobre cada una de las responsabilidades y también de todos, haciéndolo repetible y reduciendo la dependencia de cualquier individuo.

La forma en que lo hacemos en Kovai.co (compañía matriz de Document360) es definiendo claramente los SOPs. Como he mencionado anteriormente, los procedimientos de funcionamiento estándar pueden estar representados en varios formatos.

En nuestro caso, es una combinación de equipos de Microsoft con varios canales, documentos de política y manual de procedimiento en Document360 junto con flow charts (de LucidCharts).

Como puedes ver en la foto de arriba, cada paso en el proceso de reclutamiento desde la búsqueda de talento hasta la salida del empleado está bien estructurado. Hay un Microsoft Channel diferente para listar los roles (representados con prefijo D) por el departamento.

Una vez contratado tenemos un conjunto de procedimientos de Operación Estándar como un proceso de aprobación, proceso de incorporación (creación de correo electrónico, asignación portátil, etc), retroalimentación de rendimiento después de 3 a 6 meses de prueba, confirmación de empleo y si alguien resigna, el proceso de salida (representado con el prefijo T).

La única forma en que puedes escalar un negocio es definiendo claramente sus procedimientos operativos estándar, modificándolo y mejorando constantemente a medida que su organización crece.

Ejemplo 2: Rutinas de éxito del cliente

En Kovai.co hemos dedicado equipos de Customer Success para cada uno de nuestros productos. Su trabajo principal es agendar citas con nuestros clientes existentes y tener llamadas periódicas cada 3-6 meses para entender el uso del producto, obtener cualquier comentario y enviar al equipo de ingeniería.

Tenemos un proceso bien definido y un procedimiento operativo estándar para esta actividad, aquí está una muestra real de nuestro proyecto Document360 existente de SOP interno.

Como puedes ver, las instrucciones están claramente definidas para detallar “tratar de mantener el contenido en una sola línea” y “Horario de Reino Unido”, así que si traemos a alguien nuevo al equipo, tardará unas horas a 1 o 2 días en ponerse al día en el proceso.

Sin estos SOP el equipo no estará coordinado y todos registrarán de la forma que consideren apropiada. De nuevo este proceso evolucionó dentro de la empresa con el tiempo.

Desafíos en la adopción de Procedimiento Operativo Estándar (SOP)

Como he mencionado anteriormente en el documento, la incorporación de SOP a la organización es una gran inversión y un cambio cultural, que debe abordarse de forma sistemática para el éxito de la aplicación.

Algunos de los desafíos comunes que experimentarás al adaptarse a SOPs

• SOP obsoletos
• Falta de participación de los empleados
• Falta feedback constante

SOP obsoletos:

Sus documentos SOP son documentos vivos. Normalmente no se le hace el mantenimiento (la mayoría de los casos). Por lo tanto, será necesario actualizarlos constantemente para que no esté desfasado. Un documento anticuado es un documento inútil.

Si los SOP no reflejan el proceso de trabajo actual (incluso una ligera divergencia), entonces se vuelve inútil. Puedes abordar fácilmente este problema usando la función de Recordatorio de Revisión de Document360 puede establecer un recordatorio una vez que el artículo se publique para que no sea obsoleto después de un período. Ejemplo de 3 meses, 6 meses, etc. Luego puedes revisar, enmendar y volver a publicarlo.

Falta de participación de los empleados:

Este es otro gran desafío, si nadie está usando el SOP publicado, entonces es bastante inútil. Necesitas tener un proceso para revisar constantemente las métricas, y el uso de Sops y presionar un poco (ej: resaltarlo en las reuniones, llevándolo a la alta dirección para dar un presión, etc).

La capacidad de Document360 Analytics le ayudará a conseguir que las métricas resalten cosas como vistas, lecturas, artículos populares, gustos, disgustos, etc.

Falta comentarios:

Necesitas involucrar a las personas (empleados) para madurar tus procedimientos operativos estándar. Si se mantienen aislados, no podrás identificar los verdaderos desafíos en el proceso.

Document360 puede ayudar a resolver este problema dando opciones a los lectores (no a los coparticipantes/revisores) para dejar sus comentarios sobre SOPs como si le gusta/no les gusta o incluso dar comentarios específicos sobre ciertas secciones del artículo.

Convierte tus SOPs en una base de conocimiento simplificada y accesible. ¡Pruébalo!

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