Wie man ein Standardbetriebsverfahren schreibt – mit Beispielen & Vorlage

Wie man ein effektives Standardbetriebsverfahren (SOP) schreibt

Es gibt keinen offiziellen Standard, der Ihnen beibringen wird, wie Sie eine SOP schreiben. Aber es gibt einige Schritte, denen Sie folgen können, die Ihnen helfen werden, Ihre Gedanken zu organisieren und den effektivsten Weg zur Standardisierung Ihrer Prozesse zu planen.

1. Den Geltungsbereich definieren

Bevor Sie ein SOP-Dokument anfangen, müssen Sie den Umfang des Dokuments klar definieren, Ihre SOP muss ein spezielles Problem lösen und leicht verständlich sein. Beispiel: “Mitarbeiter Onboarding“, der Umfang dieses Dokuments ist sehr klar, sobald Sie sich den Titel ansehen. Das Dokument soll nur die wesentlichen Details über diesen Titel abdecken.

2. Informationen sammeln

Sobald der Anwendungsbereich definiert ist, sammeln Sie so viele Informationen wie möglich. Meistens wird ein Standarddokument zur Vereinfachung bestehender Arbeit erstellt. So wissen Sie genau, wie das läuft, wenn Sie alle Daten in einem strukturierten Format haben.

3. Das Format wählen

Entscheiden Sie das bestmögliche Format für das Thema. Zum großen Teil werden die Prozesse entweder im Dokument dokumentiert (Document360, Google Docs, Microsoft Word) oder in Form einer Checkliste.

4. Den Entwurf vervollständigen

Zu diesem Zeitpunkt sind Sie schon gut darin, den ersten Entwurf der SOP abzuschließen.

5. Mit Stakeholdern überprüfen

Es ist wichtig, das Buy-In von allen beteiligten Stakeholdern für diese spezifische SOP zu erhalten. Wenn wir das gleiche Beispiel betrachten: “Mitarbeiter Onboarding“, können ein paar Abteilungen und Personen an diesem Prozess beteiligt sein – Ihr Rekrutierungsteam, Ihr Personal/HR-Team, Ihr IT-Asset-Team und Ihr Einrichtungs-Team.

Jeder sollte also das Dokument klar verstehen und sein Feedback geben. Sie können die Funktion „Diskussion“ in Document360 verwenden, um Bewertungen zu erhalten und auf Bewertungen des Standardbetriebs zu antworten.

6. Veröffentlichen

Sobald Sie die Zustimmung aller Stakeholder erhalten, die mit dem spezifischen SOP-Dokument verbunden sind, können Sie das Dokument in einer zentralen internen Wissensdatenbank veröffentlichen, die für alle zugänglich ist. Wenn Sie Document360 verwenden, befindet sich die SOP bereits in einer zentralen Wissendatenbank, (wenn in Microsoft Word geschrieben) können Sie auch Microsoft SharePoint oder Google Docs verwenden.

7. Werben

Manchmal reicht es nicht aus, das SOP-Dokument einfach in einem zentralen Repository zu erstellen und zu speichern, Sie müssen diese Inhalte aktiv an alle Stakeholder weitergeben. Eine der größten Herausforderungen bei SOP ist oft, dass die SOP-Dokumente unbemerkt bleiben und ihren ursprünglichen Zweck zunichtemachen.

Sie benötigen also einen Mechanismus, um ständig sicherzustellen, dass er aktiv verwendet wird. Die “Benachrichtigung” Funktion von Document360 kann zu diesem Zweck verwendet werden, sowohl für die Erstveröffentlichung als auch für die ständige Benachrichtigung der Nutzer, wenn es Änderungen und neue Versionen gibt.

8. Überprüfung und Änderung

Das ist ziemlich Standard. Die meisten Organisationen blicken nicht zurück auf ihre Prozesse, nachdem sie sie definiert hatten, und haben eine „Nicht reparieren, was nicht kaputt ist“-Einstellung. Häufig gibt es jedoch viele Vorteile durch eine Verbesserung des Prozesses. Document360 verfügt über ein paar eingebaute Funktionen, um diese “Artikel-Versionierung“, “Erinnerungen “ zu beheben.

9. Nutzungs-Metriken analysieren

Zuerst müssen Sie die richtigen Metriken definieren. Sie können etwas nicht verbessern, wenn Sie es nicht messen können. Sie müssen die Anpassung der veröffentlichten SOP-Dokumente ständig überprüfen. Stellen Sie sich vor – Sie geben sich so viel Mühe und erstellen ein SOP-Dokument. Aber dann bemerken Sie nach 3 oder 6 Monaten, dass niemand es nutzt. Das ist ja eine echte Verschwendung Ihrer Anstrengungen.

Document360 Analytics verfügt über Hilfestellungen, um Schlüsselmetriken zu sehen, wie zum Beispiel die Besucherzahl, führende SOP-Artikel, Suchbegriffe, die verwendet werden, um SOPs zu finden, Feedback Kommentare, usw.

Formate der Standardverfahren

Alle SOPs haben gemeinsam die Systematisierung der einzelnen Schritte, die bei der Umsetzung einer sich wiederholenden Aufgabe zur Schaffung eines allgemeinen Qualitätssystems durchgeführt werden. So wie es keine Einheitsgröße für alle gibt, gibt es auch kein einziges Instrument, das zu allen passen würde,

Das Endziel der Standardbetriebsverfahren ist sicherzustellen, dass die Endbenutzer die Prozeduren gut verstehen, um ihre Aktivität auszuführen. Versuchen Sie, die Werkzeuge zu verwenden, die Sie bereits verwenden, und ergänzen Sie sie mit Tools, die das Ziel erreichen.

Werfen wir einen Blick auf einige Formate der Standardbetriebsverfahren

Benutzerdokumente

Standardbetriebsverfahren werden in den meisten Fällen als Standarddokumente dargestellt. Dies wird den Mitarbeitern und Nutzern helfen, einen Prozess systematisch und nachhaltig zu verstehen.

Beispiele: Wie man Code-Überprüfung durchführt, wie man einen neuen Anbieter im Bankensystem einstellt, Mitarbeiter Onboarding, und Ausstiegsprozesse. Für dieses Szenario können Sie entweder Document360, Google Docs oder Microsoft Word (zusammen mit SharePoint, Microsoft Teams, Confluence usw.) verwenden. Ich werde später erläutern, warum Document360 in diesem Fall eine bessere Option ist.

Checklisten (Business Process Automation)

Dies ist eine der üblichen Formen von SOPs. In der Mehrheit der Fälle wird eine Prozedur eine vordefinierte Gruppe von Aktivitäten haben, die jemand in einer bestimmten Reihenfolge ausführen muss.

Beispiele: Blog-Veröffentlichung, Einsetizung einer neuen Version in die Produktion, QA-Abmeldeprozess usw. Für dieses Szenario müssen Sie einige Business Process Automation (BPA) Tools wie Kissflow, Tallyfy, Process.st, etc. verwenden

Infografik

Dies ist ähnlich wie Benutzerdokumente, aber einige Prozesse werden besser mit leistungsstarken Grafiken erklärt, damit Benutzer verstehen können. Hier ist ein großartiges Beispiel: “Wie man auf einer Webcam nicht hässlich aussieh” – diese Schritte können Sie entweder auf ein Dokumentformular oder auf ein Checklisten-Formular gesetzt haben aber die Erstellung von Infografiken macht es wirkungsvoll und reizend für die Benutzer. Es gibt verschiedene Infografiken wie Canva, Piktochart, Venngage.

Diagramme / Flussdiagramme

In einigen Fällen sind die Standardbetriebsverfahren eine Reihe logischer Schritte, die besser durch Datenflusspläne oder Diagrammen dargestellt werden können. Beispiel: Wie man ein Problem eskaliert, Lead Flow von der Anmeldung bis zum Verkauf. Werkzeuge zum Erstellen von Flussdiagrammen /Diagrammen – Lucidchart, Kreatly, Whimsical

Wiki/Zusammenarbeit

In bestimmten Fällen, in denen viele Personen an der regelmäßigen Aktualisierung der Standardbetriebsverfahren beteiligt sind, ist ein internes Wiki oder ein Kollaborationswerkzeug ideal.

Beispiel: Tägliche/wöchentlich agile Stand-up-Meetings, Team-Meetings etc. In unserem Fall verwenden wir Microsoft OneNote für unsere täglichen/wöchentlichen technischen Team-Meetings, bei denen alle Entwickler und Tester ihren Fortschritt aktualisieren. Und für eine eins-zu-eins Sitzung folgen wir dem Level 10-Format von Traction mit einer Standardstruktur in der gesamten Firma, das als Wiki in Microsoft Teams gepflegt wird. Sie können auch moderne Tools wie Notion.so oder Coda verwenden

Struktur, Vorlage und Kategorisierung eines SOP-Dokuments

SOP-Struktur:

Die üblichen Betriebsabläufe selbst sollten ein einheitliches Betriebsverfahren für die Strukturierung jedes Dokuments haben.

• Titel
• Metadaten des Artikels
• Kurzdarstellung
• Glossar-Begriffe
• Inhaltsverzeichnis
• Hauptinhalt

SOP-Vorlage:

Mit einer klar definierten Struktur (SOP Template) für Ihre üblichen Standardbetriebsverfahren werden alle Ihre Dokumente einheitlich behandelt. Die oben genannten Punkte bieten Ihnen nur Richtlinien – Sie können diese entsprechend Ihrer Firmenanforderung anpassen. Hier ist ein Beispiel.

Document360 Single Sourcing Feature kann verwendet werden, um diese standardmäßig wiederholbare Funktion in jedem SOP-Dokument zu definieren.

Kategorisierung

Im Laufe der Zeit, wenn Ihr Unternehmen bald mit Prozessen und vielen SOPs reift, werden Sie einem neuem Problem begegnen – die Gruppierung/Strukturierung/Organisierung von diesen SOPs auf eine genau definierte Weise, so dass die Menschen sie einfach finden und bedienen.

Welchen Nutzten hat es, ein SOP-Dokument zu schreiben, wenn niemand es finden oder benutzen kann? Legen Sie einen Plan fest, wie Sie eine Kategorisierungsstruktur auf der Organisations- oder Abteilungsebene (wenn Sie groß sind) erstellen wollen, um Ihre SOPs zu organisieren

Document360 kann Ihnen helfen, dies durch ein paar Funktionen zu erreichen, die mit mehreren Projekten organisiert werden oder mithilfe des Kategorie-Managers eine klare Ordnerstruktur und Hierarchie haben.

Vorteile von Standardbetriebsverfahren (SOP)

SOPs können auch viele Vorteile bieten, wie etwa die Minderung der Wahrscheinlichkeit von Fehlkommunikation, die Gewährleistung von Vergleichbarkeit und Einhaltung der Vorschriften. Hier ist die Liste der greifbaren Vorteile einer gut strukturierten SOP

• Durchsetzung bewährter Verfahren
• Prozesse skalierbar machen
• Onboarding von Mitarbeitern
• Sicherstellung der Einhaltung von Rechtsvorschriften und Standards
• Prozessfehler verhindern
• Reduktion von Fehlern und Korrekturmaßnahmen
• Verbesserung der Kommunikation (mit SOPs gehen alle nach dem gleichen Konzept hervor)

Wenn Sie als Geschäftsinhaber auf eine langfristige Sicht setzen, könnten Sie irgendwannmal Ihr Unternehmen verkaufen. Genau wie Ihre Kundenliste und Produkte können Ihre Standard Operating Procedures Ihrem Unternehmen einen Mehrwert verleihen. Gut dokumentierte Routinen senden eine positive Botschaft an den zukünftigen Besitzern, dass Ihr Unternehmen organisiert ist und ohne Sie laufen kann.

Auch Lesen: 10 Vorteile beim Erstellen von SOP für Ihr Call-Center

Beispielszenarien

Um besser zu verstehen, warum SOPs in einer Organisation benötigt werden, nehmen wir ein paar Beispiele aus der realen Welt, aus unserer eigenen Erfahrung.

Beispiel 1: Rekrutierung und Einstellung (Organisationsebene)

Als wir kleiner waren, verfügten wir nicht über ein engagiertes Personaldienst, ein Onboarding-Team, eine Personalabteilung und eine IT-Abteilung. Fast alle Aufgaben im Zusammenhang mit der Einstellung und Onboarding wurden entweder vom Gründer (mir) oder einem oder zwei Dienstältesten in der Organisation.

Heute haben wir fast 130 Mitarbeiter und sind mit allen oben genannten Abteilungen ausgestattet. Es sind etwa 8 Personen daran beteiligt, einen neuen Mitarbeiter in die Organisation einzuleiten.

Dies ist der Fall, wo Standardbetriebsverfahren (SOP) entscheidend sind, um den Prozess nahtlos zu gestalten, klare Leitlinien für die Verantwortlichkeiten jedem Einzelnen zuzuweisen, diese wiederholbar zu machen und die Abhängigkeiten von jedem Einzelnen zu reduzieren.

Wie wir es bei Kovai.co (Muttergesellschaft von Document360) machen, definieren wir die SOPs. Wie ich bereits geschrieben habe, können die Standardbetriebsverfahren in verschiedenen Formaten vertreten sein.

In unserem Fall handelt es sich um eine Kombination von Microsoft Teams mit verschiedenen Kanälen, Richtlinien und Prozesshandbuch-Dokumente in Document360 zusammen mit Flussdiagrammen (von LucidCharts).

Wie Sie aus dem obigen Bild sehen können ist es für jeden Schritt des Rekrutierungsprozesses, vom Talent bis zum Ausstieg des Mitarbeiters, gut strukturiert. Es gibt einen anderen Microsoft Channel, um die Rollen (repräsentiert mit dem D Präfix) der Abteilung aufzulisten.

Nach der Einstellung haben wir Standardverfahren wie Zulassungsverfahren, Onboarding-Verfahren (E-Mail-Erstellung, Laptop-Zuordnung, usw.) eingeführt. Rückmeldung der Leistung nach 3-6 Monaten, Beschäftigungsbestätigung, und wenn jemand zurücktritt, den Ausstiegsprozess (repräsentiert mit T-Präfix).

Die einzige Möglichkeit, ein Unternehmen zu skalieren, besteht darin, dass Sie Ihre Standardbetriebsverfahren klar definieren, kontinuierlich optimieren und verbessern, wenn Ihre Organisation wächst.

Beispiel 2: Kundenerfolgsroutinen

Bei Kovai.co haben wir für jedes unserer Produkte engagierte Kundenerfolgsteams. Ihre Hauptaufgabe ist es, Termine bei unseren bestehenden Kunden zu buchen und regelmäßige Gespräche alle 3-6 Monate zu führen, um die Nutzung der Produkte zu verstehen. Feedback zu holen und diese an das Engineering-Team weiterzugeben.

Wir haben für diese Tätigkeit einen genau definierten Prozess und ein standardisiertes Operationsverfahren. Hier ist eine ech Probe aus unserem bestehenden Document360-internen SOP-Projekt.

Wie Sie sehen können, sind die Anweisungen klar auf den Einzelheiten definiert: „Versuchen Sie, den Inhalt in einer einzigen Zeile zu halten“ und „UK Time“, Also, wenn wir jemanden neu in das Team bringen, wird es ein paar Stunden oder maximal 1 oder 2 Tage dauern, um sie auf den Laufenden zu bringen.

Ohne diese SOP wird das Team nicht koordiniert sein, und alle werden Informationen so aufnehmen, wie sie es für angemessen halten. Dieser Prozess hat sich im Laufe der Zeit im Unternehmen weiterentwickelt.

Herausforderungen bei der Annahme des Standardbetriebsverfahren (SOP)

Wie ich bereits in dem Dokument erwähnt habe, ist die Einbeziehung von SOPs in die Organisation eine große Investition und ein kultureller Wandel. Dies muss systematisch angegangen werden, um den Erfolg der Umsetzung zu gewährleisten.

Einige der üblichen Herausforderungen, die Sie bei der Anpassung von SOPs erleben

• Veraltete SOPs
• Nichtbeteiligung der Arbeitnehmer
• Fehlende Feedback-Schleife
• Einfach zu verbrauchen

Veraltete SOPs:

In den meisten Fällen liegen Ihre SOP-Dokumente in der Regel nicht in trockenen Tüchern. Sie sind lebendige Dokumente. Daher ist es notwendig, sie ständig zu aktualisieren, damit sie nicht veraltet ist. Ein veraltetes Dokument ist ein nutzloses Dokument.

Wenn SOPs den aktuellen Arbeitsprozess nicht reflektieren (selbst eine leichte Abweichung), dann wird sie nutzlos. Sie können dieses Problem leicht lösen, indem Sie die Document360 Review-Erinnerungsfunktion verwenden und eine Erinnerung festlegen, sobald der Artikel veröffentlicht wurde, um ihn nach einem bestimmten Zeitraum veraltet zu machen. Beispiel 3 Monate, 6 Monate, etc. Sie können es dann überprüfen, ändern und erneut veröffentlichen.

Nichtbeteiligung der Arbeitnehmer:

Dies ist eine weitere große Herausforderung. Wenn niemand die veröffentlichte SOP nutzt, dann ist das ziemlich nutzlos. Sie müssen einen Prozess haben, um die Metriken ständig zu überprüfen, und die Verwendung von SOPs. Dann sollten Sie die Organisation leicht anschubsen (z.B.: in Meetings hervorheben, sich an das Senior Management wenden, um einen Impuls zu geben, usw.).

Document360 Analytics kann Ihnen helfen, die Metriken hervorzuheben, die Dinge wie Ansichten, Leserzahl, populäre Artikel, Likes, Dislikes, etc. hervorheben.

Fehlendes Feedback:

Sie müssen die Mitarbeiter (Mitarbeiter) dazu bringen, Ihre SOPs zu entwickeln. Wenn man im Silo bleibt, dann kann man die wirklichen Herausforderungen des Prozesses nicht erkennen.

Document360 kann Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen, indem Sie den Lesern (keine Stakeholder/Reviewer) Optionen geben, um Feedback zu SOPs zu geben, ob sie sie mögen oder nicht, oder sogar explizit Kommentare zu bestimmten Abschnitten des Artikels hinterlassen.

Einfach zu verbrauchen:

Je einfacher Sie es halten, desto realer werden die Chancen, angepasst zu werden.

Document360 bietet zwei verschiedene Schnittstellen: ein Knowledgebase Management-Portal für Personen, die Standard-Betriebsverfahren schreiben/verwalten und eine einfache Wissensdatenbank-Webseite, die sich auf Leser mit großer Suche, Kategorie-Visualisierung und Feedback-Optionen konzentriert.

Verwandeln Sie Ihre SOPs in eine gestraffte, zugängliche Wissensbasis. Probieren Sie Document360 aus!

ERSTELLEN