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O que é um procedimento operacional padrão?
Procedimentos operacionais padrão ou SOPs é uma maneira fantástica de documentar seus processos do dia-a-dia para torná-los repetíveis. Dentro de sua organização, você pode chamar de maneiras diferentes como Documentos de Processo, Diagramas, Business Playbooks, Manual de Treinamento, Manual de Funcionários e guias de usuário.
Mas, ao fim e ao cabo, tudo resolve o mesmo problema de educar seus funcionários ou clientes sobre um determinado processo.
Procedimentos operacionais padrão estarão presentes em toda a sua organização, independentemente de você ser pequeno ou grande. Quanto maior for a organização, maior será o número de SOPs. É uma boa prática introduzir a cultura na organização para documentar as suas tarefas de rotina, para que o conhecimento não esteja na cabeça de alguém e esteja disponível para quem quer que seja executado.
Tipos de procedimentos operacionais padrão
Os procedimentos operacionais padrão podem assumir múltiplas formas, mas no final os decisores são o bom senso e a forma como esse processo pode ser representado. Certos SOPs podem estar em um simples formato de documentação (online, Word, PDF), alguns poderiam estar na forma de Checklists, e outros poderiam estar na forma de diagramas e gráficos de fluxos.
O resultado é como educar os usuários no menor tempo possível para que eles realizem essa atividade de forma confiável e consistente.
Como autor Michael Gerber escreveu famosamente no livro E-Myth
“Você precisa estar trabalhando em seu negócio, não para o seu negócio.”, em outras palavras, você precisa se dedicar ao crescimento do seu negócio, e não apenas à sua operação.
Procedimentos operacionais padrão são investimentos
A quantidade de tempo que gastamos em produzir SOPs pode parecer desafiador no início, mas definitivamente ao longo do período, você começará a ver os benefícios.
É sempre fácil continuar realizando as atividades sem documentá-lo ou educar outra pessoa para fazê-lo. Especialmente os processos dos fundadores e dos gerentes seniores serão algo nas linhas de
- Eu conheço melhor do que qualquer outra pessoa, ninguém pode realizar essa tarefa.
- Eu posso realizar essa atividade rapidamente dentro de 10-15 minutos, ao invés de gastar 2 a 4 horas documentando/explicando o processo para alguém.
- Eu não pediria ao meu pessoal que fizesse nada que eu não fizesse.
Se você deseja expandir seu negócio e transformá-lo em uma organização orientada a processos, é necessário abandonar esse tipo de raciocínio.
Quaisquer tarefas complicadas precisam de ser divididas em tarefas menores, para que possam ser executadas por qualquer pessoa sem saber demasiados sistemas dependentes. As tarefas que podem parecer pequenas em 10-15 minutos vão somar e comer o seu dia rapidamente.
Exemplo: o custo real de uma tarefa de 15 minutos será maior que 45 minutos de alocação de tempo em ambos os lados da tarefa e o custo da mudança do contexto. Logo você será bombardeado com muitas tarefas de 10 a 15 minutos.
É sempre melhor criar o SOP, treinar e capacitar seu time e então dar um passo para trás.
SOPs identificam e resumem uma tarefa, descrevem seu propósito, e especificam quando e por quem deve ser executado enquanto simultaneamente definem termos incomuns ou especializados e respondem a possíveis preocupações (por exemplo, equipamento necessário, saúde, segurança, etc.).
Em seguida, descrevem os procedimentos sequenciais a serem seguidos, utilizando frequentemente as listas de atividades e ilustrações gráficas (por exemplo, os gráficos, as tabelas, as fotografias, os diagramas, etc.) para ajudar a garantir que os procedimentos sejam executados com precisão e ordem.
Também Leia: 10 melhores softwares de documentação do procedimento padrão(SOP)
Traga SOPs como cultura organizacional
Qualquer negócio deve construir uma cultura de gestão do negócio de uma forma mais sistemática e orientada pelo processo, independente do tamanho da organização. Quanto mais cedo você trazer essa cultura para a sua organização, o seu negócio será racionalizado e escalado.
É mais fácil falar do que fazer, mas você pode tomar passos de bebê e melhorar gradualmente a cultura de transformar constantemente as atividades em processos.
Imagine que a cada trimestre você pega um conjunto de atividades repetidas que queria documentar e converter em procedimentos operacionais. Traga essa cultura de todas as operações de administração de seus departamentos, recrutamento, marketing, vendas, sucesso do cliente e engenharia.
Imaginemos que você não tem nenhum SOPs, este pode ser o seuprimeira trimestre, começar apenas com 2 a 3 SOPs para cada departamento e trazê-lo, como cultura da organização, a analisar continuamente as atividades que as pessoas estão a desenvolver em cada departamento e a documentá-lo.
Admin & Operações
- SOP – Deixar processo de aprovação
- SOP – Política de férias
Recrutamento
- SOP – Como usar o LinkedIn Recruiter
- SOP – Procedimento de chamada de triagem inicial
Marketing
- SOP – Como publicar um novo blog
- SOP – Lista de verificação para imagens de banner de mídia social
vendas
- SOP – Como qualificar um inbound lead
- SOP – Como lidar com objeções de preço
Engenheiro
- SOP – Como você solicita a revisão de código?
- SOP – Como resolver conflitos de mesclagem?
Sucesso do cliente
- SOP – Conjunto padrão de perguntas para a primeira chamada de sucesso do cliente
- SOP – Como segmentar os clientes para chamadas de sucesso dos clientes
Contas / Licença
- SOP – Como reembolsar o pagamento no Stripe
- SOP – Como acompanhar as faturas não pagas
A maioria desses documentos SOP não deveria levar mais de algumas horas a um ou dois dias. Mas, uma vez feita, você pode imaginar a estrutura e o poder que ela pode dar a longo prazo.
Você pode usar uma ferramenta como o Document360 (ou até mesmo o Google Docs) para começar facilmente. Aqui está uma captura de tela do Document360
Como escrever um Processo de Operação Padrão eficaz (SOP)
Não há nenhum padrão oficial que te ensine a escrever um SOP. Mas há alguns passos que você pode seguir que o ajudarão a organizar as suas ideias e a planear o caminho mais eficaz para uniformizar os seus procedimentos.
1. Defina o escopo
Antes de iniciar qualquer documento SOP defina claramente o escopo do documento, o SOP deve resolver um problema específico e ser fácil de entender. Exemplo: “Integração de Funcionários”, o escopo deste documento é muito claro apenas olhando o título. O documento deve abranger apenas os pormenores essenciais deste título.
2. Coletar informações
Uma vez definido o escopo, colete o máximo de informações possível. Na maior parte das vezes, é criado um documento de procedimento padrão para racionalizar o trabalho existente. Então você saberá exatamente como isso é feito naquele momento, depois que você tiver todos os dados, é fácil montá-lo em um formato estruturado.
3. Escolha o formato
Decida o melhor formato possível para o tópico. A maioria dos casos será documentando o processo no formato de documento (Document360, Google Docs, Microsoft Word) ou na forma de uma Checklist.
4. Complete o rascunho
Nesta fase, é o momento de completar o primeiro rascunho do SOP.
5. Revise com as partes interessadas
É importante comprar todas as partes interessadas envolvidas nesse SOP específico. Se tomarmos o mesmo exemplo “integração de funcionários“, você pode ter alguns departamentos e pessoas envolvidas nesse processo, sua equipe de recrutamento, equipe RH, ativos de TI e equipe de instalações.
Por isso, todos devem compreender claramente o documento e dar o seu feedback. Você pode utilizar o recurso “Discussão” no Document360 para receber análises e responder a avaliações do Processo de Operação Padrão.
6. Publicar
Uma vez obtido a aprovação de todos os interessados que estão associados ao documento SOP específico, você pode publicar o documento em uma base de conhecimento interno centralizada que é acessível para todos. Se você estiver utilizando o Document360, o SOP já está numa base de conhecimento centralizada. (se escrito no Microsoft Word) você também pode usar o Microsoft SharePoint ou o Google Docs.
7. Promova
Às vezes, não é suficiente apenas criar e armazenar o documento SOP em um repositório central, você precisa promover ativamente esse conteúdo a todas as partes interessadas. Um dos maiores desafios com o SOP é muitas vezes o facto de os documentos SOP serem deixados despercebidos e matarem o seu propósito original.
Então, você precisa de um mecanismo para garantir constantemente que ele seja usado ativamente. O recurso ”Notificação” do Document360 pode ser utilizado para este propósito, tanto para a publicação inicial como para notificar constantemente os usuários sempre que houver uma alteração e novas versões.
8. Revise e corrija
Isto é bastante normal. A maioria das organizações não olha para seus processos depois de defini-los, tendo uma atitude de “não consertar o que não está quebrado”. Na maioria das vezes, porém, há muitos benefícios a retirar da melhoria do processo. O Document360 vem com alguns recursos integrados para resolver este problema como “Versionamento de Artigos”, “Lembretes de revisão”
9. Analise as métricas de uso
Primeiro, você precisa definir as métricas corretas. Você não pode melhorar algo que não pode medir. Você precisa verificar constantemente a adaptação dos documentos SOP publicados. Imagine depois de gastar tanto esforço e produzir um documento SOP e depois de 3 ou 6 meses você percebeu que ninguém está usando-o, é um desperdício de esforços.
O Recurso de analytics do Document360 ajuda a demonstrar as principais métricas necessárias como quantas visitas, artigos SOP mais utilizados, termos usados para encontrar SOPs, comentários de feedback, etc.
Interessado em explorar como o Document360 pode simplificar seu gerenciamento SOP? Agende uma demonstração com nossos especialistas hoje!
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Formatos de procedimentos operacionais padrão
Todos os SOPs têm em comum a sistematização dos passos individuais realizados na implementação de uma tarefa repetitiva de criação de um sistema global de qualidade. Não existe um tamanho único para todos. Da mesma forma, nenhuma ferramenta serve a todos.
O objetivo final dos procedimentos operacionais padrão é garantir que os usuários finais entendam os procedimentos corretamente para realizar sua atividade. Tente usar as ferramentas que você já está usando e complementá-las com ferramentas que alcançarão o objetivo.
Vamos dar uma olhada em alguns dos formatos de Procedimentos Operacionais Padrão
Documentos de usuário
Os procedimentos operacionais padrão estão representados como documentos padrões na maioria dos casos. Isto será mais educacional ajudando os funcionários e os usuários a entender um processo de forma sistemática e repetível.
Exemplos: Como realizar a revisão de código, como configurar um novo fornecedor no sistema bancário, Integrações de Funcionários e procedimentos de saída. Para este cenário, você pode usar o Document360, Google Docs, ou o Microsoft Word (junto com SharePoint, Microsoft Teams, Confluence, etc. Mais tarde, abordarei porque o Document360 é uma opção melhor neste caso.
Lista de Verificação (Processo de Negócio)
Esta é uma das formas comuns de SOP. A maioria das vezes um procedimento terá um conjunto predefinido de atividades que alguém precisa realizar em sequência.
Exemplos: Publicando um blog, empurrando uma nova versão para o processo de sinalização final do QA, e assim por diante. Para este cenário, você precisa usar algumas ferramentas de Automação de Processos de Negócio (BPA) como Kissflow, Tallyfy, Process.st, etc
Infográficos
Isso é semelhante aos documentos do usuário, mas alguns processos são mais explicados usando gráficos poderosos para que os usuários entendam. Aqui está um ótimo exemplo: Como não parecer feio em uma webcam você pode ter colocado essas etapas em um formulário de documento ou formulário de lista de verificação, mas criando infográficos o torna poderoso e cativante para os usuários. Existem várias ferramentas de criação de infográficos, como Canva, Piktochart, Venngage
Diagramas/Gráficos
Em alguns casos, os procedimentos operacionais padrão serão um fluxo de passos lógicos que podem ser melhor representados sob a forma de fluxos ou diagramas. Exemplo: Como aumentar um problema, fluxo de Lead do cadastro para vendas. Ferramentas para criar gráficos de fluxo/diagramas são Lucidchart, Creatly, Whimsical
Wiki/Colaboração
Em certos casos, onde muitas pessoas estão envolvidas na atualização regular dos procedimentos operacionais padrão, um Wiki Interno ou uma ferramenta de Colaboração será o ideal.
Example: Reuniões stand-up ágeis diárias/semanais, reuniões de equipe, etc. No nosso caso, usamos a Microsoft OneNote para as nossas reuniões diárias de equipes de engenharia, onde todos os desenvolvedores e testadores atualizam seu progresso. E para uma reunião, seguimos o formato Nível 10 da Traction com uma estrutura padrão em toda a empresa que é mantida como Wiki em no Microsoft Teams. Você também pode usar ferramentas modernas como Notion.so, Coda
Estrutura, Modelo e Categorização de um documento SOP
Estrutura SOP:
Os procedimentos operacionais padrão por si só devem ter um procedimento padrão para a estrutura de cada documento.
- Título
- Metadados do Artigo
- Resumo executivo
- Termos do glossário
- Tabela de Conteúdo
- Conteúdo principal
Modelo SOP:
Ter uma estrutura bem definida (modelo SOP) para os seus procedimentos operacionais padrão traz consistência em todos os seus documentos. Os pontos acima referidos são apenas para as suas orientações e você pode ajustá-los de acordo com a adequação da sua empresa. Eis um exemplo.
O recurso de fonte única do Document360 pode ser usado para definir esse recurso padrão repetível em cada documento SOP.
Categorização
Ao longo de algum tempo, quando a sua empresa envelhece com processos e muitos SOPs em breve, você começará a ver um novo problema chegar, agrupar/estruturar/organizar de forma bem definida para que as pessoas possam encontrá-lo e usá-lo facilmente.
Qual é o sentido de escrever um documento SOP se ninguém pode encontrá-lo ou usá-lo? Estabeleça um plano sobre como você deseja criar uma estrutura de categorias em nível de organização ou departamento (se você for grande) para organizar seus SOPs
O Document360 pode ajudá-lo a alcançar isso através de alguns recursos de organização usando vários projetos ou ter uma estrutura e hierarquia de pastas claras usando o Gerente de Categoria .
Benefícios dos procedimentos operacionais padrão (SOP)
O SOPs também pode proporcionar muitos benefícios, tais como minimizar a possibilidade de má comunicação, proporcionar comparabilidade e assegurar a conformidade da regulamentação. Aqui está a lista de benefícios tangíveis de ter SOPs bem estruturados
- Impondo o uso das melhores práticas
- Tornando os processos escaláveis
- Integrando funcionários
- Garantindo a conformidade da regulamentação e das normas
- Prevenindo falhas do processo
- Reduzindo erros e ações corretivas
- Melhorando a comunicação (com SOPs, todos estão na mesma página)
Se você estiver olhando para uma visão de longo prazo, como um proprietário de negócios, em algum momento, você pode querer vender sua empresa. Assim como sua lista de clientes e produtos, seus procedimentos operacionais padrão podem adicionar valor à sua empresa. Rotinas bem documentadas que estão sendo utilizadas enviando uma mensagem positiva ao futuro proprietário de que a sua empresa é organizada e pode funcionar sem você.
Também lê: 10 Benefícios de Criação do SOP para o seu Centro de Chamadas
Exemplos de cenários
Para entender melhor por que o SOP é necessário em uma organização, vamos pegar alguns exemplos do mundo real de nossa própria experiência.
Exemplo 1: Processo de Recrutamento e Contratação (nível da organização)
Quando éramos menores, não tínhamos uma equipe de recrutamento dedicada, uma equipe de integração, departamento de RH e o departamento de TI. Praticamente todas as tarefas relacionadas à contratação e integração foram feitas pelo fundador (eu) ou por uma ou duas pessoas mais velhas da organização.
Hoje, estamos com cerca de 130 trabalhadores e com todos os departamentos acima mencionados no total, há cerca de 8 pessoas envolvidas em trazer um novo empregado para a organização.
Isto são procedimentos operacionais padrões (SOP) que se tornam cruciais para tornar o processo ininterrupto dar orientações claras sobre as responsabilidades de cada um, torná-las repetitivas e reduzir as dependências de cada indivíduo.
A forma como fazemos isso na Kovai.co (empresa matriz do Document360) é definindo claramente os SOPs. Como referi anteriormente, os procedimentos operacionais padrão podem estar representados em vários formatos.
No nosso caso, é uma combinação de Teams da Microsoft com vários canais, política e procedimento manual documentos no Document360 juntamente com gráficos de fluxo (de LucidCharts).
Como você pode ver na imagem acima, para cada etapa do processo de recrutamento desde a busca do talento até a saída do funcionário está bem estruturado. Há um canal do Microsoft diferente para listar os papeis (representados com o prefixo D) pelo departamento.
Uma vez contratados temos um conjunto de procedimentos operacionais padrões, como um processo de aprovação, integração (criação de e-mail, alocação de laptop, etc), feedback de desempenho após 3-6 meses de probação, confirmação de emprego, e se alguém se demitir, o processo de saída (representado com T prefixo).
A única maneira de você conseguir escalar uma empresa é definindo claramente seus procedimentos operacionais padrão e ajustando-os constantemente e melhorando-os à medida que sua organização cresce.
Exemplo 2: Rotinas de sucesso do cliente
Na Kovai.co dedicamos equipes de sucesso ao cliente para cada um de nossos produtos. O primeiro trabalho deles é reservar compromissos com os nossos clientes atuais e ter chamadas periódicas a cada 3-6 meses para entender o uso do produto, obter qualquer feedback e passá-lo para a equipe de engenharia.
Temos um processo bem definido e um procedimento operacional padrão para esta atividade, aqui está um exemplo real do nosso projeto interno SOP já existente.
Como você pode ver, as instruções estão claramente definidas para detalhar “tente manter o conteúdo em uma única linha” e “Horário do Reino Unido”, então se trazermos alguém novo para a equipe, levará algumas horas a 1 ou 2 dias para acelerar o processo.
Sem esses SOP, a equipe não será coordenada e todos registrarão da maneira que considerarem apropriada. Mais uma vez, este processo evoluiu dentro da empresa ao longo do tempo.
Desafios a adoptar o Procedimento Operacional Padrão (SOP)
Tal como referi anteriormente no documento, a integração do SOPs na organização é um grande investimento e uma mudança cultural que tem de ser abordada de forma sistemática para o êxito da implementação.
Alguns dos desafios mais comuns que você terá com os SOPs de adaptação
- SOP desatualizado
- Falta de envolvimento dos funcionários
- Ausência de feedback
- Facilidade de consumo
SOP desatualizado:
Seus documentos SOP são documentos vivos.Normalmente não está bem feito e revisado (na maioria dos casos). Portanto, será necessário atualizá-los constantemente para que não fiquem desatualizados. Um documento desatualizado é um documento inútil.
Se o SOPs não reflete o processo de trabalho em curso (mesmo que um ligeiro desvio), então ele torna-se inútil. Você pode resolver facilmente este problema usando o recurso de Lembrete do Document360 você pode definir um lembrete, uma vez que o artigo é publicado para torná-lo obsoleto após um período. Exemplo de 3 meses, 6 meses, etc. Em seguida, poderão rever, alterar e republicar.
Falta envolvimento dos funcionários:
Este é outro grande desafio, se ninguém estiver usando o SOP publicado, então é praticamente inútil. Você precisa ter um processo para revisar constantemente as métricas, e uso de SOPs e reforçar a importância com a equipe (ex: destacando-o em reuniões, levando ao gerente sênior para dar um empurrão, etc).
A capacidade do Analytics da Document360 irá ajudá-lo a obter as métricas destacando coisas como visualizações, leituras, artigos populares, curtidas, e também feedbacks negativos, etc.
Ausência de Feedback:
Você precisa envolver as pessoas (empregados) para amadurecer seus procedimentos operacionais padrão. Se deixarmos no silo, não poderemos identificar os verdadeiros desafios do processo.
O Document360 pode ajudá-lo a resolver esse problema, dando opções para os leitores (não as partes interessadas/revisores) darem feedback sobre os SOPs, como se gostam/não gostam ou até mesmo fazer comentários explícitos sobre certas seções do artigo.
Fácil de consumir:
Quanto mais simples você mantiver, mais reais se tornam as chances de serem adaptadas.
O Document360 fornece duas interfaces diferentes: um portal de gerenciamento de base de conhecimento para as pessoas que escrevem/gerenciam procedimentos operacionais padrão e um simples site base de conhecimento focado em leitores com grande pesquisa, visualização da categoria e opções de feedback.
Transforme seus SOPs em uma base de conhecimento simples e acessível. Tente com o Document360
Por que o Document360 para procedimentos operacionais padrão?
Mesmo que você possa usar ferramentas padrão como o Google Docs ou vários documentos da Microsoft Word armazenados em um local compartilhado central. Usar o Document360 facilitará a sua vida e tira muitos pontos de dor que abordei ao longo do documento.
Permitam-me que destaque alguns desafios com exemplos
Você pode querer restringir uma categoria específica do SOP para apenas pessoas selecionadas (Ex: equipe RH recebeu documentos SOP sensíveis), você pode facilmente consegui-lo usando a permissão de acesso de nível de categoria do Document360 usando grupos de segurança e contas de leitor. Mesmo que você possa fazer isso com o Google Docs e o Microsoft SharePoint torna-se um pouco mais tedioso gerenciá-lo.
Interfaces separadas para Editores e Leitores. Os editores exigirão um pouco de sofisticação enquanto criam SOP como uma ferramenta de editor rica, recurso para análises, gerenciamento de categoria, etc, enquanto que o leitor só precisa de uma boa interface para ler o conteúdo em qualquer dispositivo com uma boa pesquisa em tempo real.
O Document360 é uma escolha melhor para criar procedimentos operacionais padrão.
Perguntas Frequentes
-
O que mais deve ser incluído num formato normal de procedimento padrão?
- O título do sop
- Um número de identificação SOP único
- Uma data de publicação ou revisão
- A função, organização, divisão, à qual o SOP aplica nomes e assinaturas de pessoas que escreveram e autorizaram os procedimentos SOP
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Qual é o objetivo do procedimento operacional padrão (SOP)?
O objectivo de um SOP é assegurar que as operações sejam realizadas de forma correcta e consistente. Ele dá instruções precisas sobre como completar uma tarefa, para que qualquer membro da equipe possa completá-la corretamente todas as vezes.
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Por que razão é importante seguir o SOP?
Fornece informação para a realização correta e consistente de um projeto a fim de cumprir especificações pré-determinadas e produzir um resultado final de alta qualidade.
O SOP define as fases de emprego que contribuem para a normalização dos produtos e, consequentemente, para a qualidade. Assegurar que os processos permaneçam ininterruptos e sejam concluídos a tempo. Ao aderir ao SOPs, você pode ajudar a evitar o encerramento de processos devido a falha do equipamento ou a outros danos de instalações.
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