Guia de documentação de processos com exemplos e modelos

O que é a documentação de processos?

A documentação dos processos é uma instrução passo a passo sobre como concluir um processo do início ao fim. A documentação do processo destina-se a gravar informações que, de outra forma, permaneceriam dentro da cabeça de funcionários individuais e resultam em uma execução aleatória das atividades.

Ela introduz alguma responsabilidade para os funcionários que estão tentando realizar o processo documentado. Os trabalhadores têm acesso a uma norma objetiva e podem definir se foram ou não bem sucedidos na execução do processo.

Um exemplo de processo poderia ser a integração de um novo funcionário ou como lidar com uma reclamação de um cliente.

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Por que as operações da empresa contam com a documentação de processo

Superfluência operacional

Quando você é forçado a documentar seus processos, às vezes você percebe que as etapas são desnecessárias para a tarefa no momento de executá-las. Suas operações se tornam mais simples à medida que você corta os processos ao mínimo necessário para seus funcionários completarem a tarefa. Você pode até decidir que todo um processo poderia ser eliminado, deixando seus funcionários com mais tempo para se dedicarem a tarefas mais produtivas.

Gestão de mudanças

Ao gerenciar as mudanças em sua organização, a experiência do seu funcionário melhora muito no momento documentar seus processos, pois desta forma eles sabem o que se espera deles. Você tem um registo das mudanças que deseja implementar que também facilita responsabilizar os funcionários. Uma das partes mais importantes da gestão de mudança é comunicar a mudança necessária aos seus funcionários, para que eles possam implementar com sucesso sua visão.

Registro de protocolos

Documentação do processo significa que você tem um registro dos protocolos que seus funcionários precisam seguir para que você possa garantir a conformidade. Tornar os seus protocolos explícitos é o primeiro passo para garantir uma consistência que resulte em um resultado de alta qualidade, sempre.

Reduzir o risco de danos operacionais

Quando os funcionários não têm documentos de processo para seguir isso aumenta as chances de cometerem erros, resultando em danos operacionais dispendiosos. Na documentação do processo você pode destacar as áreas-chave onde é provável que cometam erros, para que seus funcionários sejam avisados antes do tempo e estejam menos propensos a cometer estes erros.

Melhorar a eficiência operacional

Quando você documenta seus processos, você pode encontrar facilmente locais onde seus processos podem ser automatizados, e invista nas ferramentas certas que o ajudarão a torná-los mais eficientes. Você economiza tempo e esforço valiosos na automatização de tarefas de rotina, para que seus funcionários sejam liberados para assumir um trabalho mais significativo.

Propriedade intelectual segura

Seus processos são sua propriedade intelectual e parte do que diferencia você da concorrência. É importante documentar seus processos, para que possa mantê-los no futuro e garantir que o conhecimento não se perca quando os principais funcionários saírem da organização.

Ramificações de documentação não estruturada

Operação ineficiente

Processos não documentados fazem com que os funcionários tenham de adivinhar o que se espera deles e, potencialmente, levar muito mais tempo a concluir os processos do que o estritamente necessário. A documentação do processo indica aos funcionários exatamente o que fazer para que possam ser mais eficientes no desempenho das suas tarefas.

Oportunidade de receita perdida

A ausência da documentação dos processos fará com que os funcionários sejam menos produtivos e sua empresa estará perdendo dinheiro à medida que os funcionários demoram mais tempo para finalizar atividades ou acabam não conseguindo. Quando os funcionários não souberem o que fazer, eles podem deixar a empresa completamente, resultando em uma perda de receita para a sua empresa.

Perda de informações críticas

Documentação do processo fornece um registo de informações vitais conhecidas apenas por um ou dois funcionários. Você arrisca esses funcionários levando esse conhecimento com eles quando saem da empresa, mas a documentação do processo pode capturar esse conhecimento e preservá-lo para o futuro. Sem documentação de processo, o conhecimento vital é perdido para sempre.

Impossibilidade de adaptação ao gerenciamento de mudanças

Se você não documentar seus processos, não pode se comunicar aos funcionários quando eles precisam fazer mudanças, e suas iniciativas de gestão de mudanças podem falhar. Os funcionários continuarão a fazer as coisas da maneira que sempre fizeram e a sua organização será menos adaptável. Com isso, existe um risco de sua empresa ficar em desvantagem com a concorrência.

Baixa satisfação do trabalho

Os funcionários terão menor satisfação com o emprego se você não documentar a tarefa que devem concluir como parte do trabalho deles. Os trabalhadores podem ficar confusos sobre quem é responsável pelo quê e decidir que querem trabalhar numa empresa onde são mais apreciados. Além de ajudar o negócio, a documentação também é um investimento em seu pessoal e garante que todos disponham dos recursos de que precisam para fazer o seu trabalho adequadamente.

Reinventando a roda

Se um processo não está documentado, isso significa que o processo tem de ser reinventado todas as vezes. Os trabalhadores têm de adivinhar os passos necessários para completar o processo e podem acabar por executar trabalho que já foi feito por outra pessoa. Isto é extremamente ineficiente e uma perda de tempo para os trabalhadores.

Como escrever documentação do processo

Defina sua meta

Antes de começar sua documentação de processo, você deve primeiro definir o que deseja fazer com este projeto. Por exemplo, será para reduzir a quantidade de tempo que os trabalhadores gastam na procura de informação para fazer o seu trabalho? Será para tornar os trabalhadores mais produtivos, eliminando a necessidade de adivinhação na realização das suas tarefas quotidianas? Será para reforçar a comunicação entre departamentos através da apresentação de funções claramente definidas?

É provável que no processo de documentação você se depare com vários objetivos. Porém é importante que seus objetivos fique claro, isso ajudará você a decidir sobre quais processos você deseja documentar primeiro.

Reúna a sua equipe de documentação

Documentação de processo é um esporte de equipe. Ninguém pode reunir sozinha a documentação de toda uma organização – isso seria esmagador e impossível de alcançar. Junte uma equipe composta por campeões de documentação que podem liderar no desenvolvimento da documentação da sua equipe.

Você precisará de uma mistura de escritores e editores que possam produzir documentação até os mais altos padrões. Idealmente, sua empresa deveria contratar escritores técnicos profissionais que tenham experiência na preparação da documentação. Às vezes, a melhor pessoa para documentar um processo é aquele que o usa todos os dias, assim considere isto quando decidir quais as partes interessadas que devem participar.

Pesquisa sobre ferramentas e requisitos

É impossível lançar uma estratégia de documentação de processo se você não tiver as ferramentas certas no lugar. Há uma variedade de ferramentas de documentação e soluções SaaS como o Document360 que podem ser implementadas imediatamente.Certifique-se de realizar sua pesquisa e estabelecer em uma ferramenta adequada para a sua empresa e suas necessidades exclusivas.

Com Document360, você pode decidir o número de usuários que deseja ter acesso ao software e definir funções que controlam como os usuários interagem com a documentação. Ele ajuda você a formar um processo para criar a documentação do processo e garantir que todos os usuários saibam seu lugar na linha de produção.

Não deixe espaço para erros documentando seus procedimentos!

Reserve uma demonstração

Projetar um modelo

Ao criar sua documentação, é importante criar um modelo que você pode usar para orientar a criação de todos os documentos futuros. Isso significa que não importa quem seja o responsável pela criação da documentação técnica, você terá um padrão uniforme e garantirá consistência. Os modelos devem ser simples e fáceis de seguir, incluindo todas as informações essenciais que devem ser adicionadas ao documento.

Escreva a sua documentação

• Primeira etapa: Identifique e nomeie o processo – decida o propósito do seu processo, por que e como o processo beneficiará a empresa e descreva brevemente o processo.
• Segunda etapa: desenha o escopo do processo – brevemente descreve o que está incluído no processo e o que não está.
• Terceira etapa: Detalhe os limites do processo – onde o processo inicia e termina? O que faz com que ele comece e qual é a indicação de que é feito?
• Quarta etapa: Capture os resultados do processo – qual é o resultado final do processo depois de concluído?
• Quinta etapa: Capture as necessidades do processo – quais recursos são necessários para concluir o processo?
• Sexta etapa: Colete as etapas do processo – anotar cada etapa do processo, começando com o que aciona o processo, ou começando pelo resultado final e trabalhando para trás.
• Sétima etapa: Incluir todos os envolvidos – forneça uma descrição de todos os envolvidos no processo usando seu cargo.

Adicionar imagens

Uma imagem vale mais que mil palavras. Depois de escrever a documentação do processo, certifique-se de ilustrá-la com imagens como gráficos de fluxo, que realmente podem dar vida ao seu documento. Os trabalhadores terão mais facilidade em compreender um processo quando ele é representado visualmente e é claramente possível documentar cada passo.

Revisão de pares

Antes de sua documentação ser publicada, certifique-se de que ela seja submetida a um processo de revisão por pares onde você coletou comentários de outras pessoas na empresa. É importante descobrir se os funcionários estão achando a sua documentação útil e se os processos são fáceis de seguir.

Algumas de suas etapas podem ser confusas ou os funcionários podem não ter certeza de quem é responsável por uma determinada tarefa. Uma revisão por pares pode tornar a sua documentação muito mais clara e garantir que está a atingir o alvo.

Publicar o documento

Depois de finalizar a documentação, é hora de disponibilizá-la ao resto da organização. Sua ferramenta de documentação escolhida deve permitir que você publique documentação privada disponível apenas para os funcionários da sua empresa, mantendo sua documentação segura e protegida contra visitantes indesejados.

Auditar o desempenho

Quando sua documentação for publicada, sua ferramenta de documentação deverá permitir que você acompanhe o desempenho de seu conteúdo. Identifique quais artigos obtêm mais visualizações e certifique-se de que são fáceis de encontrar no seu sistema. Recolha feedback dos seus funcionários sobre se acham a documentação útil e a utilize para fazer mudanças adequadas. Alguma documentação pode ser mais útil para seus funcionários do que para outros.

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Ferramentas Úteis na Documentação de Processos

Ferramentas de base de conhecimento

Confira como uma ferramenta de base de conhecimento pode ser usada para documentar processos

Softwares de base de conhecimento como o Document360 oferecem um repositório centralizado de informações que você pode usar para armazenar sua documentação do processo e disponibilizá-la para um grupo selecionado de usuários. Comece imediatamente a publicar seus artigos usando o Document360.

Recursos intuitivos do Document360

• Edição fácil – Editor WYSIWYG ou editor Markdown. Permite ao editor adicionar ilustrações, fluxos e vídeos
• Controle de Versionamento – O software salva automaticamente versões de seus artigos para que você nunca corra o risco de perder seu trabalho e possa voltar para uma versão anterior a qualquer momento
• Pesquisa com IA – permite que os usuários pesquisem rapidamente as informações necessárias sem perder tempo.
• Organização de Conteúdo – A documentação pode ser organizada de forma mais clara como artigos aninhados em uma categoria.
• Personalização – Permite que os editores personalizem a plataforma de forma a corresponder à marca da sua empresa.
• Compartilhando e Colaboração- Com Document360 você pode se comunicar e colaborar com membros de equipe em análises por pares e compartilhar os artigos.
• Integrações e extensões – Document360 pode ser integrado com vários servidores em nuvem e aplicativos que você e a equipe usarão diariamente.

Simplifique sua documentação do processo com um software de base de conhecimento intuitivo que integra a qualquer aplicação. Experimente o Document360!

PRIMEIROS PASSOS

Soluções de gerenciamento de fluxo de trabalho

Soluções de gestão de fluxo de trabalho, como o Process Street permite gerenciar facilmente os processos recorrentes de sua equipe. Pode acompanhar o seu progresso e colaborar com sua equipe. A interface simples permite que você crie documentos estruturados em segundos e as listas de verificação permitem que você acompanhe as etapas em seus processos.

Ferramenta de gravação de vídeo e tela

Você pode querer adicionar gravações de vídeo e tela à sua documentação usando uma ferramenta como o Snagit. O Snagit permite que você capture rapidamente sua tela e sua câmera e adicione um contexto adicional para que você possa fazer vídeos altamente envolventes para seus usuários. Você poderá ilustrar melhor como executar uma ação para seus usuários se puder fazer uma captura de tela acompanhada.

Ferramentas de diagrama & Flowchart

Flowchart e ferramentas de diagrama, como o Lucidchart permite que você faça representações visuais de seus processos que são mais fáceis de entender para seus funcionários em comparação com apenas um texto. Você pode visualizar rapidamente os processos da sua equipe e dividir ideias complexas em uma forma que os outros possam entender rapidamente.

Plataformas de compartilhamento de documentos

Plataformas de compartilhamento de documentos como Dozuki aumentam o desempenho do funcionário com documentação fácil de acessar que fornece um centro de conhecimento padrão e central para a sua empresa. Dozuki é destinado a empresas industriais e permite que os funcionários atualizem a documentação de qualquer lugar.

Plataformas de Adoção Digital

Plataformas de adoção digital como Whatfix podem ajudá-lo com a documentação do seu processo. O quê elimina as paredes entre seus usuários e a verdadeira produtividade em todos os softwares. Sua Plataforma de Adoção Digital analisa e automatiza processos, fornecendo orientação passo a passo em cada aplicativo. O que aumenta a produtividade dos funcionários em 125% por meio de orientação e automação dentro do aplicativo.

Exemplos citados de documentação de processos

Documentação de processos criadas no Document360

Aqui está um exemplo de algumas documentações de processos destinadas a ajudar os usuários a configurar um processo de documentação. Uma imagem de fluxo relevante é inserida para ilustrar o guia e o processo é dividido em etapas numeradas.

Fluxo de documentação de processo criado em Lucidchart

Aqui está um fluxograma muito simples criado para o processo de um cliente comer uma refeição em um restaurante. Ele passa por todos os passos necessários e liga cada passo em conjunto com “espera”, enquanto o cliente não está sendo atendido.

Documentação do programa de treinamento de vendas desenvolvido por whatfix no Salesforce

Aqui está um exemplo da documentação de treinamento de vendas do Whatfix onde o estágio no processo o usuário é ilustrado através do uso de uma dica interativa. A dica fornece informações contextuais sobre o processo sobre o qual o usuário aprende interagindo com o sistema.

Documentação do processos de planejamento de projetos embutida a partir de Asana

Este é um exemplo de um gráfico de documento de processo que ilustra todas as etapas que o usuário deve percorrer ao executar uma tarefa. Ele lista as entradas e saídas que o usuário pode esperar ver e levar o usuário por cada etapa do processo.

Também Leia: Como criar documentação de projeto com exemplos & Benefícios

Gráfico de Swimlane de Lucidchart

Aqui está um exemplo de outro fluxo que usa swimlanes para descrever qual departamento deve estar realizando cada passo do processo. Alguns passos se sobrepõem uns aos outros e estão ligados a setas que mostram a direção da tarefa.