O Guia Definitivo
Este guia abordará tudo o que você precisa saber sobre softwares de base de conhecimento. Desde o contexto, vantagens e desvantagens dos diferentes tipos de software até dicas sobre como escolher e projetar o seu próprio. Este guia responderá todas as suas perguntas sobre software de base de conhecimento e fornecerá links para mais artigos relacionados.
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Muitas empresas já utilizam algum software de suporte ao cliente, ou até algum software genérico para Gestão do Conhecimento. Porém, a grande maioria ainda não ouviu falar sobre um software de base de conhecimento, e como ele pode proporcionar um valor imenso para os negócios.
O software de base de conhecimento está em uma categoria distinta de software. Neste post, abordaremos exatamente o que é, para que ele é usado, os benefícios dos softwares de base de conhecimento em comparação com soluções semelhantes e muito mais.
Um software de base de conhecimento é definido pela TechTarget como:
…um ambiente legível por máquina para a disseminação de informações, geralmente online ou com a capacidade de ser colocado online… uma base de conhecimento é usada para otimizar a coleta, organização e recuperação de informações para uma organização ou para o público em geral.
Essa é a definição mais ampla de o que é uma base de conhecimento, mas um software de base de conhecimento SaaS tem um propósito um pouco mais específico.
Um sistema de base de conhecimento é uma ferramenta baseada na nuvem que ajuda a criar e gerenciar uma biblioteca online de autoatendimento. Ele contém informações sobre um produto, serviço, processos empresariais ou qualquer outro tópico. Esse software simplifica o processo de criação de bases de conhecimento internas, direcionadas para os cliente ou públicas.
O software de base de conhecimento se enquadra no tema de Gestão do Conhecimento e na categoria de software de Gestão do Conhecimento. É um tipo distinto de software em comparação com ferramentas de colaboração interna (como o Microsoft SharePoint) ou outras ferramentas de documentação desenvolvidas para equipes internas.
O mercado de software de base de conhecimento está crescendo rapidamente. O software está substituindo as bases de conhecimento add-ons de outras plataformas de helpdesk e soluções Enterprise caríssimas de Gestão do Conhecimento.
No nosso caso, bases de conhecimento são vendidas usando o modelo Software como um Serviço (SaaS). Fornecemos a capacidade de criar uma base de conhecimento de autoatendimento que fornece suporte ao cliente 24/7. Os clientes pagam uma assinatura para acessar sua conta através de um browser com conexão à internet. Não requer investimento inicial, instalações físicas ou manutenção contínua por parte do cliente.
Também, o número de usuários da sua base de conhecimento SaaS pode escalar ilimitadamente conforme sua empresa cresce.
Os primeiros tipos de base de conhecimento que falaremos sobre são as documentações voltadas para o cliente.
A documentação de software é importante para novos usuários que estão aprendendo a usar o seu sistema. Pode incluir guias de instalação, guias de resolução de problemas, guias de funcionalidades, recursos para integração e muito mais.
Muitas empresas vendem produtos que requerem montagem ou outras informações para aprender a usá-lo. A documentação de produto ensina seus usuários e reduz a necessidade de contatar o suporte ao cliente.
Um manual do usuário é basicamente um guia para ajudar os clientes a entender produtos e serviços e geralmente fornece instruções sobre como operar o produto. Ele é estruturado como um livro, de forma que os usuários possam navegar para frente e para trás.
Muitas vezes os clientes acabam batendo na mesma tecla, tendo as mesmas dúvidas, logo páginas de FAQ são colocadas em algum lugar no site. Os clientes podem consultar as FAQs sempre que tiverem uma dúvida, reduzindo a carga da equipe de suporte.
Os clientes podem encontrar problemas comuns nos produtos, e nesses casos eles podem ser melhor atendidos com um guia de resolução de problemas para fornecer uma solução. O guia compartilha diferentes maneiras de diagnosticar o problema e sugere maneiras de corrigi-lo.
Quando os clientes compram um novo produto, eles precisam saber como instalá-lo em seu sistema. O guia de instalação contém requisitos de sistema e orienta o usuário passo a passo através do processo de instalação.
Agora, você vai saber mais sobre as bases de conhecimento internas, que geralmente são voltadas para os funcionários da sua empresa.
Um Procedimento Operacional Padrão contém todos os procedimentos e processos que os funcionários precisam saber para executar seus trabalhos corretamente. Um SOP orienta os funcionários através dos passos e mostra o resultado desejado, bem como os requisitos necessários.
Um manual do funcionário contém todas as informações relacionadas à empresa, como cultura corporativa, informações de RH, benefícios, finanças e mais. Os funcionários consultam o manual sempre que têm uma pergunta sobre como trabalhar na empresa.
Muitas empresas precisam documentar seus processos para garantir que possam ser duplicados quando certos funcionários estiverem ausentes ou saírem de seus cargos. A documentação de processos torna os processos da sua empresa explícitos e ajuda os funcionários a replicá-los.
Projetos podem ter uma documentação específica que captura a sua essência, como notas de reuniões, metas e objetivos, casos de uso, cronogramas de projetos e mais. Esse tipo de documentação significa que qualquer pessoa que entrar para trabalhar no projeto pode se atualizar rapidamente.
A Documentação de Vendas é qualquer tipo de informação que seus representantes de vendas precisam para fechar negócios com sucesso. A documentação de vendas ajuda seus representantes a prospectar, fechar negócios e lidar com objeções.
É comum para a maioria dos tipos de empresas ter uma base de conhecimento online hoje em dia. Isso é especialmente verdadeiro para startups SaaS em rápido crescimento com uma grande quantidade de documentação, mas o propósito dessas bases de conhecimento pode variar.
O software de base de conhecimento geralmente se enquadra no âmbito do suporte ao cliente e ajuda as empresas com o autoatendimento dos clientes.
Se eles podem direcionar os clientes para uma base de conhecimento que ajude a reduzir os tickets de suporte, seus agentes de suporte podem então gastar mais tempo lidando com dúvidas complexas – e menos tempo respondendo perguntas comuns.
Nesse caso, a base de conhecimento da sua empresa é geralmente pública e indexada pelo Google. Estas também tendem a ser bases de conhecimento de produtos voltadas para autoatendimento, para que os clientes possam encontrar sua documentação ao solucionar problemas online. Isso tem uma série de benefícios tanto para SEO quanto para marketing.
O software de base de conhecimento também pode ser usado para criar uma base de conhecimento interna. Isso pode ser para que sua equipe de suporte compartilhe informações cruciais sobre tickets de suporte entre si, ou para o benefício de qualquer pessoa na empresa que precise de acesso a um repositório de informações compartilhadas.
Sua base de conhecimento também pode ser tornada privada através de uma página de login ou acessível apenas através de um endereço IP específico. Esse é o caso de muitas bases de conhecimento internas com informações sensíveis.
Os funcionários podem trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil, com uma base de conhecimento interna. Quando eles têm acesso a informações vitais ao seu alcance, isso pode melhorar a produtividade porque eles não precisam perder tempo procurando a pessoa certa para responder sua pergunta. Eles sabem que o conhecimento da empresa está armazenado dentro da base de conhecimento, o que ajuda os funcionários a entender o que não sabem. Em vez de perder tempo reunindo informações, os funcionários podem gastar mais tempo em atividades críticas para os negócios que estão diretamente ligadas à produtividade. .
Clientes que têm acesso a uma base de conhecimento de autoatendimento têm mais chances de serem retidos ao longo do tempo, porque não precisam esperar para ter suas perguntas respondidas. Eles sabem que a empresa antecipou suas vontades e necessidades e forneceu recursos úteis necessários para oferecer soluções.
Quando as empresas permitem que os clientes usem o autoatendimento, isso melhora a experiência de suporte geral, resultando em clientes mais felizes e satisfeitos. Quando os clientes têm a garantia de uma experiência de suporte positiva, é provável que voltem à sua empresa repetidamente.
O software de base de conhecimento é útil nesse caso porque possui todas as funcionalidades necessárias. Você não precisa usar uma solução complicada como SharePoint ou Google Docs. Também é útil se você já tem um sistema de tickets com o qual está satisfeito e apenas precisa de um software de base de conhecimento.
Um software de base de conhecimento é muito útil e também possui recursos únicos que o distinguem de tipos semelhantes de software, como Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS).
A maioria dos softwares CMS é projetada para blogs, sites de e-commerce ou sites de marcas corporativas (pense em WordPress ou Squarespace). Essas plataformas não possuem a funcionalidade necessária para serem uma base de conhecimento de autoatendimento ou interna. Elas carecem de Arquitetura da Informação avançada e funcionalidade editorial.
Os principais recursos do software de base de conhecimento são a experiência do front-end para os clientes e o back-end da interface de software para os usuários. Por exemplo, no Document360, você pode colaborar de forma mais eficaz com outros autores através de comentários e permissões de múltiplos papéis.
O front-end da sua base de conhecimento é muito semelhante a um site normal, exceto com foco em categorias, navegação e formatação da documentação.
Aqui estão os principais recursos do front-end:
O back-end da sua base de conhecimento deve ter um fluxo de trabalho editorial, controle de versões e capacidades de organização de conteúdo.
Aqui estão os principais recursos do back-end:
A configuração do back-end é como você configura o software para suas necessidades específicas.
Aqui estão os principais grupos de recursos:
As principais diferenças entre o software de base de conhecimento e um CMS regular são o controle editorial extenso, as capacidades organizacionais, a funcionalidade de pesquisa robusta e a formatação para artigos.
Se você investir no software de base de conhecimento certo, ele virá pré-carregado com templates cuidadosamente pesquisados que foram projetados para a descoberta de conteúdo.
Normalmente, você pode personalizar esses templates para atender às suas necessidades e refletir a marca da sua empresa. Você ainda precisará considerar o básico do bom design para sua base de conhecimento, como:
O software de base de conhecimento vem com variações de um template incorporado que inclui:
Esses templates são projetados com uma boa Experiência do Usuário para autoatendimento em mente – isso significa que o conteúdo está claramente organizado, os usuários podem descobrir ou buscar conteúdo e está interligado de maneira apropriada.
A Stripe tem uma base de conhecimento fantástica para fornecer inspiração para seu próprio design, assim como a Twilio.
A Arquitetura da Informação é a maneira como suas informações são apresentadas e também se refere à estrutura nos bastidores que faz com que seu conteúdo pareça coerente.
Peter Morville define Arquitetura da Informação como:
É uma combinação de nomear categorias e conteúdos de maneira significativa e sinais ou símbolos que instruem seu usuário sobre onde estão e onde podem ir a seguir. É distinto de “navegação canônica”, que é a ordem definida do seu conteúdo e categorias.
A Increment Magazine descreve isso muito bem:
“O índice canônico é a hierarquia pai-filho em uma tabela no seu banco de dados. A arquitetura da informação é a representação visual dessa estrutura para os usuários da base de conhecimento, e ela puxa do índice canônico como a fonte da verdade.”
Sua Arquitetura da Informação da Base de Conhecimento é muito importante para a descobribilidade do conteúdo, que é um ponto importante da Experiência do Usuário da sua base de conhecimento. A IA capacita os usuários a assumir o controle de seu próprio aprendizado ao sugerir que há uma estrutura coerente que governa as informações à sua frente.
Agora vamos explorar algumas das principais soluções de base de conhecimento disponíveis no mercado.
Se você está procurando um software para base de conhecimento, não procure além do Document360. O Document360 é altamente adequado tanto para bases de conhecimento externas, quanto internas, oferecendo as funcionalidades principais que você precisa direto da caixa. O Document360 foi projetado por uma equipe que percebeu a falta de uma solução perfeita para base de conhecimento no mercado. Nosso software de base de conhecimento baseado em IA é uma plataforma fácil de usar que permite criar conteúdo tanto em Markdown quanto usando o editor WYSIWYG.
Você pode criar um site de base de conhecimento bonito em questão de minutos, que será atraente para sua base de usuários. É simples arrastar e soltar conteúdo entre diferentes categorias e agrupar conteúdo em até seis níveis de profundidade. Uma busca alimentada por IA permite que os usuários naveguem pelo conteúdo e encontrem artigos relevantes, mesmo com erros de digitação nos termos de busca.
Onde o Document360 realmente se destaca é no suporte à criação de conteúdo. O Eddy-AI Assistant pode ajudar a gerar títulos de artigos, permitindo que você escolha ou revise títulos, resuma o artigo para adicionar meta descrição SEO, recomende artigos relacionados para incluir e sugira tags para organizar o conteúdo. Contribuidores de conteúdo podem ser atribuídos com diferentes permissões e papéis, e há a capacidade de sinalizar artigos para revisão. As equipes de conteúdo acham que trabalhar com o Document360 é empoderador, levando-as um passo além de ferramentas mais básicas, como o Google Docs.
Ele se integra com Zendesk, Freshdesk, Slack, Drift, Intercom, Chrome, Microsoft Teams e muitos outros. Além disso, você pode integrar com qualquer produto usando o Javascript Snippet.
O Zendesk Guide é outra ferramenta de base de conhecimento que vem junto com o Zendesk. Você pode usar o Zendesk Guide para integrar com seu sistema de help desk e criar artigos destinados tanto a clientes quanto a seus agentes de suporte. Embora você precise adquirir o sistema de help desk do Zendesk para acessar o Guide, você pode criar uma base de conhecimento atraente com conteúdo bem formatado para atrair seus usuários. O Guide salva o histórico da sua base de conhecimento, permitindo que você veja quem fez quais alterações e quando.
O Notion é um software de base de conhecimento bem apresentado que permite hospedar projetos, documentos e wikis para acesso por uma equipe interna. O Notion trabalhou duro na experiência do usuário para garantir que os usuários desfrutem da criação de documentação com a plataforma Notion. Você pode formatar sua base de conhecimento Notion de várias maneiras diferentes, garantindo que suas páginas estejam conectadas e que os usuários possam descobrir facilmente o conteúdo. O Notion é uma fusão entre software de base de conhecimento e gerenciamento de projetos que ajudará seus funcionários a avançar no trabalho.
O Nuclino é outro software de base de conhecimento interna que permite reunir todas as suas informações importantes em um só lugar. O Nuclino permite criar documentos e gerenciar projetos, eliminando a necessidade de várias ferramentas. Texto, imagens, vídeos e tarefas dão vida à sua documentação, criando uma experiência de usuário bonita para seus usuários. No Nuclino, você pode colaborar em tempo real, visualizando as alterações enquanto outros usuários digitam.
O Confluence é o software de wiki da Atlassian criado para equipes remotas colaborarem. Embora, em sua forma mais básica, seja um lugar para armazenar conhecimento, o Confluence vem com muitos recursos que ajudam a melhorar a produtividade e a fazer mais trabalho. Você pode criar todos os tipos de documentos com elementos como tabelas, marcação de colegas, cronogramas e comentários, tornando a documentação do seu conhecimento mais interativa.
Compare os recursos do Document360 e do Confluence lado a lado e encontre a melhor opção para você.
O Guru é um software de wiki que ajuda a reunir todo o conhecimento de sua equipe e foca na conectividade do conhecimento para mostrar que todo o seu conteúdo está inter-relacionado. Com integrações que conectam muitos aplicativos populares ao Guru, ele é projetado para tornar o acesso às informações fácil e divertido. Os usuários podem verificar o conteúdo para garantir que a informação consumida esteja sempre atualizada. O Guru pode ser especializado para criar bases de conhecimento bonitas para qualquer equipe em sua empresa, desde marketing até engenharia e suporte.
O Bloomfire é um software de base de conhecimento que visa reduzir os silos na sua organização reunindo todo o conhecimento em um só lugar. A busca do Bloomfire indexa profundamente cada arquivo, incluindo vídeo, o que significa que o conhecimento relevante está sempre ao alcance dos seus funcionários. Feeds personalizados apresentam conhecimento relevante para os usuários da sua base de conhecimento, permitindo que os funcionários descubram conteúdo que não estavam procurando. O Bloomfire trata o conhecimento como uma atividade baseada na comunidade, garantindo que os funcionários estejam altamente engajados com a base de conhecimento, com a capacidade de fazer e responder perguntas.
O software de help desk da Zoho vem com uma base de conhecimento que você pode usar para criar conteúdo de autoatendimento para seus usuários. Você pode criar várias bases de conhecimento com apresentações personalizadas para criar um centro de ajuda totalmente personalizado para seus usuários. As bases de conhecimento podem ser públicas ou privadas, dependendo da natureza e propósito do seu conteúdo. O Zoho Desk até oferece a capacidade de criar fóruns e comunidades para que os usuários possam ajudar uns aos outros com suas perguntas sobre o produto.
O HelpCrunch é outro software de help desk que oferece uma base de conhecimento incorporada. A base de conhecimento do HelpCrunch é simples de usar e tem o benefício de estar integrada com seu outro conjunto de produtos. A base de conhecimento deles é principalmente voltada para o cliente e para reduzir o número de tickets que sua equipe de suporte recebe. Ao contrário de muitas outras bases de conhecimento complementares, o HelpCrunch oferece análises que ajudam a acompanhar a eficácia de seus artigos.
O Knowmax é uma Plataforma de Gestão de Conhecimento focada em CX (Customer Experience) que ajuda a criar uma única fonte de verdade para o conhecimento organizacional. Os recursos de gestão de conhecimento baseados em IA ajudam seus agentes e clientes com conhecimento acionável na forma de próximas melhores ações, guias visuais, artigos e FAQs em diferentes pontos de contato.
Com a IA do Knowmax, os agentes podem transformar suas buscas de informações em respostas interativas com fontes de conhecimento precisas para cada resposta. Autores de conhecimento podem escalar o conteúdo convertendo artigos de resolução de problemas estáticos em fluxos de trabalho de próximas melhores ações, reaproveitando o conteúdo existente e gerando resumos de artigos sem complicações.
Análises e relatórios integrados fornecem insights detalhados sobre a saúde do conhecimento, atividade da ferramenta, tendências de pesquisa e mais. E as integrações contínuas com suas ferramentas de CX existentes, como CRM, chat, telefone, etc., garantem que o conhecimento certo esteja disponível para as pessoas certas o tempo todo.
Finalmente, você também pode considerar a base de conhecimento do ProProfs, que ajuda a criar rapidamente um centro de ajuda para seus clientes ou funcionários. Ele vem com vários templates que ajudam a projetar seu conteúdo e garantir uma ótima experiência para o usuário. O ProProfs oferece um conjunto impressionante de integrações, incluindo Salesforce e Slack, facilitando ainda mais a criação de conteúdo útil.
Há várias empresas que gostariam de usar software para sua base de conhecimento sem precisar pagar por isso.
Mas além de um período de teste gratuito para a maioria das soluções SaaS, não há realmente muito que você possa obter “de graça” que não se torne rapidamente inadequado para suas necessidades. À medida que a quantidade de documentação cresce, o software gratuito provará ser muito básico.
Outras empresas de software afirmam oferecer software de base de conhecimento “gratuito”, mas, na verdade, é um complemento para seu produto principal.
Aqui estão as principais opções:
Essas opções não são gratuitas porque você precisa pagar pelo restante do software.
Outra opção é optar por um plugin “gratuito” para WordPress, que você pode usar se já estiver hospedando um site. Ele se adiciona diretamente à sua instalação do WordPress e você pode usar o plugin como uma base de conhecimento.
O software gratuito sempre tem limitações em termos de personalização, Experiência do Usuário e suporte ao produto. Nesse caso, a Arquitetura da Informação e a capacidade de categorizar conteúdo são úteis apenas para uma quantidade muito limitada de conteúdo.
Se você tem qualquer ambição para sua base de conhecimento, “gratuito” não será suficiente – a menos que você planeje optar pelo código aberto.
Mesmo se você pesquisar bem suas opções, investir em qualquer nova solução de software geralmente é um risco. A vantagem de escolher uma base de conhecimento SaaS é que você não fica preso a um contrato. Você pode frequentemente testar seu software antes de decidir.
Para melhorar suas chances de sucesso, certifique-se de entender a indústria de software de base de conhecimento e o que cada software oferece antes de se comprometer. É sempre uma boa ideia buscar feedback de outras empresas e profissionais para avaliar a solução e, mais importante, o suporte ao cliente.
Aqui estão algumas perguntas que você deve se fazer:
Responder “sim” à última pergunta sugere que você precisa de um software baseado em conhecimento.
note suas respostas para todas essas perguntas antes de pesquisar as diferentes soluções disponíveis. Elas influenciarão a solução que você escolher.
Outras soluções a considerar são:
Um software open source é aquele em que você pode modificar o código, mas não necessariamente é gratuito. É uma filosofia baseada em colaboração e compartilhamento em qualquer domínio.
Opensource.com define como:
“O termo ‘Open source’ refere-se a algo que as pessoas podem modificar e compartilhar porque seu design é acessível ao público.”
No nosso caso, open source refere-se a software. Existe uma gama de software de base de conhecimento de código aberto no mercado.
Os principais benefícios do software open source significam que você não precisa lidar com modelos de software, onde o código é de propriedade e controlado por outra pessoa. Você pode acessar o código diretamente, modificá-lo e usar esse código para criar sua própria base de conhecimento exatamente como você deseja.
Você será responsável por hospedar e manter sua própria base de conhecimento sem suporte do desenvolvedor do código – a menos que eles ofereçam suporte mediante pagamento. Isso significa que você terá controle total sobre o software e seus dados.
Você precisará de recursos de desenvolvimento e tempo para gerenciar esse software internamente e garantir que ele esteja dentro dos padrões. Se seus desenvolvedores estiverem ocupados, esse projeto pode ser deixado de lado.
Provavelmente, não haverá um Sistema de Gerenciamento de Conteúdo WYSIWYG para não desenvolvedores. Isso significa que, toda vez que alguém quiser atualizar o conteúdo, precisará pedir ajuda aos seus desenvolvedores.
O software open source geralmente também não possui o melhor design de Experiência do Usuário.
Algumas empresas sabem que precisam investir em software de base de conhecimento, mas não têm certeza se devem hospedar sua própria base de conhecimento internamente ou contar com outra empresa para hospedá-la para elas.
Vamos explicar as duas opções agora.
Auto-hospedagem significa que você hospeda o software de base de conhecimento hospeda o software de base de conhecimento.
Você é responsável pela manutenção e atualização do software, bem como por lidar com preocupações de segurança e corrigir bugs caso algo dê errado. Essa abordagem pode ser boa se você quiser mais controle sobre segurança, privacidade e tempo de atividade.
Uma instalação de software local é sempre auto-hospedada, como no caso do software corporativo como investimento de capital. Você não necessariamente possui o código que comprou, mas ainda é responsável pela manutenção do software. Algumas empresas podem ser legalmente obrigadas a optar por esse modelo de software para conformidade legal.
O software open source geralmente é auto-hospedado, mas você também possui o código do software.
Você pode desenvolver extensões, personalizações e gerenciar seus próprios dados. Você tem extrema flexibilidade sobre sua solução, mas isso também significa que você precisa manter recursos de TI internamente ou terceirizar para contratantes o desenvolvimento e gerenciamento de sua solução de software. Isso não é exatamente uma opção econômica.
O modelo Software como Serviço (SaaS) terceiriza algumas das suas operações de TI. Quando você investe em uma base de conhecimento SaaS, recebe um login exclusivo (ou um número de contas) e o software é entregue por meio de uma conexão com a internet.
As soluções de base de conhecimento SaaS são sempre hospedadas pelo fornecedor. Você não tem direitos para modificar ou reutilizar o código, mas eles são responsáveis por todo o desenvolvimento, manutenção e correções do software.
Mesmo quando você sabe qual software precisa, também é importante integrar seu conjunto de software o máximo possível.
É por isso que muitas empresas que usam o WordPress como Sistema de Gerenciamento de Conteúdo para seu site principal também querem usar o WordPress para sua base de conhecimento.
Isso se deve ao fato de que o WordPress é relativamente fácil de usar e personalizável, e há um ecossistema robusto de produtos e desenvolvedores do WordPress. Você pode personalizar seu site mudando o “tema” e usar um tema de base de conhecimento, como o KnowAll da HeroThemes.
A maioria das empresas quer que sua base de conhecimento esteja totalmente integrada com seu site principal e no mesmo domínio. Isso é difícil de fazer sem muito trabalho nos bastidores, e a forma como você configura o WordPress também afeta os usuários do seu site. Mudar o tema do seu site significa mudar todo o site, então você não pode ter sua base de conhecimento no mesmo CMS que o seu site principal.
Você pode adicionar uma base de conhecimento ao seu site usando um “plug-in”, que é um pouco como um upgrade ou um widget. “Knowledge Base for Documents and FAQs” é um exemplo de plug-in de base de conhecimento. Plug-ins não são tão poderosos quanto um site real.
Se você tentar fazer tudo dentro do ecossistema WordPress, isso pode ser limitante e complicado em termos de configuração. Eventualmente, empresas que querem uma plataforma de base de conhecimento realmente eficaz optam por software especializado em vez de personalizações do WordPress.
Um dos pontos mais importantes para qualquer empresa entender sobre software de base de conhecimento é o que o torna distinto do software de help desk.
O software de help desk é definido como um sistema de tickets que permite que grandes equipes de agentes de suporte colaborem no suporte ao cliente. Zendesk é um exemplo de uma solução popular de help desk, assim como o Help Scout. O software de help desk vem com muitas funcionalidades e um preço correspondente.
Muitas empresas precisam que seu software de base de conhecimento se integre com sua solução de help desk existente, por exemplo, para que possam transformar facilmente tickets em documentação.
É por isso que alguns fornecedores de help desk agora oferecem bases de conhecimento adicionais para seus clientes. O Guide do Zendesk é um exemplo – mas você não pode usar esse software de base de conhecimento sem ser um cliente do Zendesk. Você precisa pagar pelo pacote completo de software antes de poder usar o Guide.
Algumas empresas ainda permitem que você use sua base de conhecimento adicional para se tornar um cliente completo, mas esse software não é tão sofisticado quanto uma solução dedicada de base de conhecimento.
O software dedicado de base de conhecimento é mais barato do que investir em um sistema de tickets de help desk. Também possui a funcionalidade necessária para uma estratégia de autoatendimento eficaz.
O software de base de conhecimento geralmente se enquadra na categoria de Gestão do Conhecimento. Buscar “software de Gestão do Conhecimento” nos sites de avaliações populares provavelmente revelará muitas mais soluções do que o termo específico “base de conhecimento”.
Gestão do Conhecimento trata de coletar e curar o conhecimento interno de sua empresa para que seus funcionários possam aprender e compartilhar mais efetivamente. Isso está relacionado à criação de valor para o negócio e vantagem competitiva.
Essa classificação de software de base de conhecimento tem suas limitações. Muitas bases de conhecimento se relacionam à documentação de produtos e são para clientes fora da empresa.
A maioria dos softwares de base de conhecimento também possui funcionalidades extras, como widgets de suporte ou integrações com softwares populares de suporte ao cliente, tornando-os inadequados para a classificação como software de Gestão do Conhecimento.
Gestão do Conhecimento é um campo que também abrange ferramentas de colaboração interna e software de intranet. Não se limita apenas a bases de conhecimento. Ferramentas de colaboração interna são mais sobre usar conhecimento existente do que curar novo conhecimento e incluem ferramentas como Slack ou SharePoint.
Você deve estar ciente de como o software de base de conhecimento se encaixa nessa categoria, mas não assuma que todas as ferramentas sob o guarda-chuva da Gestão do Conhecimento são o que você está procurando.
Leia mais sobre ferramentas de colaboração interna
A maioria de nós já usou o Yelp ou Tripadvisor para procurar um lugar para jantar ou ficar de férias. Sabia que você pode encontrar sites dedicados a avaliações de SaaS?
Existem várias opções para escolher, e é melhor compará-las todas, pois cada uma tem prós e contras.
Capterra é o ponto de referência para avaliações de software com mais de 300 categorias de software. Sua interface é muito simples e é uma boa introdução às diferentes soluções de software disponíveis.
G2 Crowd tem muitas opções de categorias e pode ser um pouco esmagador para iniciantes. Além disso, o G2 Crowd também publica pesquisas de software que comparam diferentes soluções no mesmo mercado.
Vale notar que Capterra, Software Advice e G2 Crowd são da mesma empresa!
GetApp é outro dos principais sites de avaliação de software. Sua maior vantagem é ter uma categoria dedicada a bases de conhecimento, o que a diferencia dos outros sites.
Há uma grande variedade de software incluído na sua categoria de base de conhecimento, incluindo wikis e intranets. Infelizmente, não é específico o suficiente para criar uma imagem significativa.
ProductHunt é um site para startups que querem encontrar melhor software e foca fortemente em lançamentos de software. É bom se você está procurando os produtos de software mais recentes, mas não é necessariamente útil para encontrar produtos essenciais da indústria.
Boas avaliações geralmente são em torno de quatro estrelas de cinco e tendem a dar uma conta detalhada e equilibrada sobre o que o cliente gostou (ou não gostou) ao usar o software.
Em muitos casos, uma solução de software não é adequada para alguém, o que pode levar a clientes frustrados dando avaliações excessivamente ruins. Lembre-se de considerar tudo no contexto.
Embora qualquer tipo de empresa possa se beneficiar do software de base de conhecimento, pode ser útil distinguir entre clientes corporativos, startups e pequenas empresas.
Pequenas empresas estão procurando soluções de software de baixo custo com um modelo de preços relativamente fixo. Isso requer um baixo investimento de capital e previsibilidade nas previsões financeiras. Elas podem querer pagar por um número definido de usuários e usar o software de uma maneira relativamente estável.
Clientes enterprise geralmente precisam de um grande número de usuários de software, suporte extenso e customizações, gerenciamento de contas e conformidade. O preço geralmente não é uma grande preocupação, o que significa que um software enterprise costuma ser muito caro.
Startups precisam de softwares relativamente baratos que possam escalar massivamente com a empresa. Isso significa que elas precisam de flexibilidade para mudar o número de usuários de software e a largura de banda de dados com muito pouco aviso prévio.
O Document360 foi desenvolvido com todas as categorias de clientes em mente e pode escalar com o seu negócio. Os preços começam em $99 por base de conhecimento por mês com dois usuários. Isso aumenta para $199 por mês para cinco usuários e $399 por mês para 10 usuários. Você pode escolher qualquer momento para atualizar seu plano.
Esse modelo de preços é comum para soluções dedicadas de base de conhecimento, o que torna esse tipo de software acessível para pequenas empresas em crescimento.
Esperamos que você tenha achado este guia útil. Lembre-se, é tudo sobre entender exatamente quais são suas necessidades e, em seguida, encontrar uma solução de software que as atenda.
O software de base de conhecimento é uma categoria por si só, mas esse fato nem sempre é refletido nos principais recursos disponíveis. Faça sua pesquisa e entenda a diferença entre tipos semelhantes de software, como wikis e ferramentas de colaboração interna.
Aplique os princípios que destacamos acima ao escolher seu software de base de conhecimento.
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