Der Definitive Leitfaden
Dieser maßgebliche Leitfaden behandelt alles, was Sie über Wissensdatenbank-Software wissen müssen. Von den Definitionen und den Vor- und Nachteilen verschiedener Arten von Wissensdatenbanksoftware bis hin zu Tipps zur Auswahl und Gestaltung eigener Software; diese Anleitung beantwortet alle Ihre Fragen zur Knowledge Base-Software und gibt nützliche Links zu weiteren Ressourcen.
Lesezeit: 25 Minuten
Viele Unternehmen sind sich der Helpdesk-Software und der breiteren Kategorie von Knowledge Management Software bewusst. Während viele Unternehmen vielleicht noch nicht von Wissensdatenbank-Software gehört haben, kann die Auseinandersetzung mit dieser Software einen immensen geschäftlichen Wert bieten.
Wissensbasierte Software ist eine eigenständige Kategorie von Software. In diesem Beitrag werden wir genau erläutern, was genau eine Wissensdatenbank-Software ist, wofür sie verwendet wird, und wir listen die Vorteile von Knowledge Base-Software im Vergleich zu ähnlichen Lösungen. Zudem geben wir viele Links zu weiteren Informationen.
Die Wissensdatenbank-Software wird von TechTarget definiert als:
…eine maschinenlesbare Ressource für die Verbreitung von Informationen, in der Regel online oder mit der Fähigkeit, online gestellt zu werden… eine Wissensdatenbank wird verwendet, um die Erhebung, Organisation und Abfrage von Informationen für eine Organisation oder für die Öffentlichkeit zu optimieren.
Das ist die noch umfassendere Definition einer Wissensdatenbank, aber SaaS Wissensdatenbank-Software hat einen etwas gezielteren Zweck.
Ein Wissensdatenbanksystem ist ein Cloud-basiertes Werkzeug, das hilft, eine selbstbedienende Online-Bibliothek mit Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Geschäftsbetrieb oder ein beliebiges Thema zu erstellen und zu verwalten. Diese Software vereinfacht den Prozess der Erstellung interner Wissensdatenbanken, kundenorientierter Wissensdatenbanken oder öffentlich gerichteter Wissensdatenbanken.
Knowledge Base-Software steht gehört der Disziplin des Knowledge Management und der Kategorie Knowledge Management Software. Es handelt sich um eine unterschiedliche Art von Software im Vergleich zu internen Kollaborationswerkzeugen (wie Microsoft SharePoint) oder anderen Dokumentenmanagement-Tools, die für interne Teams entwickelt wurden.
Die Knowledge Base-Software-Industrie wächst rasant. Wissensdatenbank-Software ersetzt papiergeschriebene Add-on-Wissensdatenbanken, die Teil des größeren Helpdesk-Software-Stapels sind, und Enterprise Knowledge Management Lösungen mit einem unerschwinglichen Preis für Unternehmen.
In unserem Fall werden Wissensdatenbanken typischerweise mit dem Modell “Software as a Service” (SaaS) verkauft. Sie können mithilfe von Knowledgebase-Software eine Self-Service-Wissensdatenbank erstellen, die rund um die Uhr Kundensupport bereitstellt. SaaS Kunden zahlen ein Abonnement für den Zugriff auf ihre Software über eine Internetverbindung. Sie erfordert keine Investitionen im Voraus, keine Installationen vor Ort und keine laufende Wartung durch den Kunden.
Die Anzahl der Benutzer Ihrer SaaS Wissensdatenbank kann potenziell grenzenlos skaliert werden, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Die ersten Arten von Wissensdatenbanken, über die Sie lernen werden, sind externe und kundenorientierte Dokumentationseiten.
Softwaredokumentation ist wichtig für Benutzer von Softwareprodukten, die die Benutzung des Systems lernen. Es kann Installationsanleitungen, Fehlerbehebungsanleitungen, Funktionsanleitungen, Onboarding-Materialien und vieles mehr umfassen.
Viele Unternehmen verkaufen Produkte, die eine Montage benötigen oder andere Informationen benötigen, um zu erfahren, wie man das Produkt verwendet. Eine Produktdokumentation schult Ihre Nutzer in der Kunst, das Produkt kennenzulernen und reduziert den Bedarf, den Kundensupport zu kontaktieren.
Ein Benutzerhandbuch ist im Grunde ein Handbuch, das den Kunden dabei hilft, Produkte und Dienstleistungen zu verstehen und in der Regel Anweisungen zur Bedienung des Produkts bereitstellt. Ein Benutzerhandbuch ist wie ein Buch strukturiert, das die Benutzer rückwärts und vorwärts navigieren können.
Viele Kunden haben häufig gestellte Fragen für Unternehmen, die Waren und Dienstleistungen verkaufen, und die FAQ-Seiten werden normalerweise irgendwo auf der Website bedient. Kunden können die FAQs bei jeder Anfrage einsehen, wodurch die Belastung des Support-Teams verringert wird.
Kunden können in der Regel mit Produkten auf häufige Probleme stoßen, In diesem Fall können sie am besten mit einem Leitfaden zur Fehlerbehebung bedient werden, um ihnen Lösungen zu bieten. Der Leitfaden zur Fehlerbehebung teilt verschiedene Methoden, um das Problem zu diagnostizieren und schlägt Möglichkeiten zur Behebung vor.
Wenn Kunden ein neues Produkt kaufen, müssen sie vielleicht wissen, wie sie es auf ihrem System installieren. Die Installationsanleitung enthält Anforderungen an die Systeme und führt den Benutzer Schritt für Schritt durch den Installationsprozess.
Zweitens müssen Sie sich über interne Wissensdatenbanken informieren, die sich in der Regel an Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen richten.
Ein Standard Operating Procedure, oder Standardbetriebsverfahren enthält alle Prozeduren und Prozesse, die Mitarbeiter wissen müssen, um ihre Aufträge ordnungsgemäß ausführen zu können. Die SOP führt die Mitarbeiter durch die Schritte und zeigt ihnen das gewünschte Ergebnis sowie die notwendigen Anforderungen.
Ein Mitarbeiterhandbuch enthält alle Informationen über das Unternehmen wie Unternehmenskultur, HR-Informationen, Zuschüsse, Finanzen und mehr. Mitarbeiter konsultieren das Handbuch, wenn sie Fragen zur Arbeit im Unternehmen haben.
Viele Unternehmen müssen ihre Prozesse dokumentieren, um sicherzustellen, dass sie dupliziert werden können, wenn bestimmte Arbeitnehmer weg sind oder ihren Arbeitsplatz verlassen. Prozessdokumentation macht die Prozesse Ihres Unternehmens explizit und hilft Mitarbeitern, diese zu replizieren.
Projekte können bestimmte Dokumentationen haben, die das Wesen des Projekts erfasst wie Besprechungsnotizen, Ziele und Absichten, Geschäftsfälle, Projektpläne und vieles mehr. Diese Art von Dokumentation bedeutet, dass jeder, der an dem Projekt arbeitet, schnell auf den neuesten Stand kommen kann.
Verkaufsdokumentation ist jede Art von Informationen, die Ihre Handesvertreter benötigen, um Transaktionen erfolgreich abzuschließen. Die Verkaufsdokumentation hilft Ihren Handelscertretern bei der Aussicht und dem Abschluss von Geschäften und dem Umgang mit Einwänden.
Für die meisten Unternehmen ist es heutzutage üblich, über eine Online-Wissensbasis zu verfügen. Dies gilt insbesondere für schnell wachsende SaaS-Startups mit einer großen Anzahl an Dokumentationen, aber der Zweck dieser Wissensdatenbanken kann variieren.
Wissensdatenbank-Software fällt in der Regel in den Bereich des Kundensupport und hilft Unternehmen bei ihrem Kunden-Selbstbedienung.
Wenn Unternehmen ihre Kunden zu einer Wissensdatenbank führen können, hilft es ihnen, die Support-Tickets zu reduzieren. Ihre Support-Agenten können dann mehr Zeit damit verbringen, komplexe Anfragen zu bearbeiten – und weniger Zeit für die Beantwortung von Standardfragen verbrauchen.
In diesem Fall ist die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens in der Regel öffentlich und indizierbar durch Google. Dies sind auch in der Regel Produktwissensdatenbanken, die für Selbstbedienung bestimmt sind, so dass Kunden Ihre Dokumentation finden können, wenn sie Probleme online beheben. Dies hat eine Reihe von Vorteilen sowohl für SEO als auch für Marketing.
Wissensdatenbanksoftware kann auch für die Erstellung von einer internen Wissensdatenbank verwendet werden. Dies könnte für Ihre Support-Mitarbeiter nützlich sein, wichtige Informationen über Support-Tickets miteinander zu teilen oder zum Nutzen von Personen im Unternehmen, die Zugang zu einem gemeinsamen Informationsarchiv benötigen.
Ihre Wissensdatenbank kann auch durch einer Login-Seite privat oder nur beschränkt durch eine bestimmte IP-Adresse zugänglich gemacht werden. Dies gilt für viele interne Wissensdatenbanken mit sensiblen Informationen.
Mitarbeiter können mit einer internen Wissensdatenbank intelligenter, nicht härter arbeiten. Wenn sie Zugang zu lebenswichtigen Informationen direkt vor ihren Augen haben, kann dies die Produktivität steigern, da sie keine Zeit mit der Suche nach der richtigen Person vergeuden müssen, um ihre Frage zu beantworten. Sie wissen, dass das Wissen des Unternehmens genau in der Wissensdatenbank gespeichert ist, was den Mitarbeitern hilft, zu verstehen, was sie nicht wissen. Anstatt Zeit für das Sammeln von Informationen zu verschwenden, können die Mitarbeiter mehr Zeit für geschäftskritische Aktivitäten aufwenden, die direkt an die Produktivität gebunden sind.
Kunden, die Zugang zu einer Wissensdatenbank für Selbstbedienung haben, werden mit der Zeit eher erhalten bleiben, weil sie nicht warten müssen, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Sie wissen, dass das Unternehmen ihre Wünsche und Bedürfnisse vorhergesehen hat und ihnen hilfreiche Ressourcen zur Verfügung gestellt hat, die zur Lösung von Problemen benötigt werden.
Wenn Unternehmen es ihren Kunden erlauben, Selbstbedienung zu nutzen, verbessert dies die Support-Erfahrung insgesamt, was zu glücklicheren, zufriedeneren Kunden führt. Wenn Kunden von einer positiven Support-Erfahrung überzeugt sind, werden sie wahrscheinlich immer wieder in Ihr Unternehmen zurückkehren.
Wissensdatenbank-Software ist in diesem Fall nützlich, da sie alle Funktionen hat, die Sie außerhalb des Systems benötigen. Sie müssen keine schwerfällige Lösung wie SharePoint oder Google Docs zusammenhacken. Es ist auch praktisch, wenn Sie bereits über ein Ticket-System verfügen, mit dem Sie sich glücklich fühlen und einfach nur eine Wissensdatenbank-Software benötigen.
Wissensdatenbank-Software ist sehr nützlich und hat auch einzigartige Eigenschaften, die diese von ähnlichen Arten von Software wie Content Management Systems (CMS) unterscheiden.
Die meisten CMS-Software sind für Blogs, E-Commerce Seiten oder Firmenmarken Seiten konzipiert (man denke an WordPress oder Squarespace). Diese Plattformen verfügen nicht über die für Selbstbedienung oder interne Wissensdatenbank erforderliche Funktionalität. Ihnen fehlen erweiterte Informationsarchitektur und redaktionelle Funktionalität.
Die Schlüsselfunktionen der Knowledge Base-Software sind das Front-End-Erlebnis für Kunden und das Backend der Software-Schnittstelle für Benutzer. In Document360 können Sie zum Beispiel durch Kommentare und mehrere Rollenberechtigungen effektiver mit anderen Autoren zusammenarbeiten.
Das Frontend Ihrer Wissensdatenbank ist ähnlich wie eine normale Website, außer mit einem Schwerpunkt auf Kategorien, Navigation und Dokumentations-Formatierung.
Hier sind die wichtigsten Frontend-Funktionen:
Das Backend Ihrer Wissensdatenbank sollte über eine redaktionelle Workflow-, Versions- und Content-Organisationsfähigkeit verfügen.
Hier sind die wichtigsten Backend-Funktionen:
Die Backend-Konfiguration ist die Art und Weise, wie Sie die Software für Ihre spezifischen Bedürfnisse einrichten.
Hier sind die wichtigsten Gruppen von Funktionen:
Die Hauptunterschiede zwischen Knowledge Base-Software und einem regulären CMS sind die umfangreiche redaktionelle Kontrolle. organisatorische Fähigkeiten, robuste Suchfunktionalität und Formatierung für Artikel.
Wenn Sie in die richtige Wissensdatenbank-Software investieren, wird sie mit sorgfältig recherchierten Vorlagen vorgeladen, die für die Entdeckung von Inhalten entwickelt wurden.
In der Regel können Sie diese Vorlagen an Ihre Bedürfnisse anpassen und Ihre Firmenmarke widerspiegeln. Sie müssen immer noch die Grundlagen eines guten Designs für Ihre Wissensdatenbank in Betracht ziehen, wie:
Die Knowledgebase Software enthält Variationen einer eingebauten Vorlage, die Folgendes enthält:
Diese Vorlagen sind mit guter Benutzererfahrung für Selbstbedienung konzipiert – das heißt, Inhalte sind übersichtlich gestaltet, Benutzer können Inhalte entdecken oder suchen und entsprechend verlinken.
Stripe verfügt über eine fantastische Wissensdatenbank, die Inspiration für Ihr eigenes Design liefert, ebenso wie Twilio.
Information Architecture ist die Art und Weise, wie Ihre Informationen dargestellt werden, und sie bezieht sich auch auf die Struktur hinter den Kulissen, die Ihre Inhalte als kohärent erscheinen lässt.
Peter Morville definiert Informationsarchitektur als:
Es ist eine Kombination aus sinnvoller Benennung von Kategorien und Inhalten, und Zeichen oder Symbole, die Ihren Benutzer anweisen, wo er sich befindet und wohin er gehen könnte. Es unterscheidet sich von der „kanonischen Navigation“, der definierten Reihenfolge Ihrer Inhalte und Kategorien.
Das Magazin Increment beschreibt es sehr gut:
„Der kanonische Index ist die Eltern-untergeordnete Hierarchie in einer Tabelle in Ihrer Datenbank. Die Informationsarchitektur ist die visuelle Darstellung dieser Struktur für Benutzer der Wissensdatenbank, und zieht sie aus dem kanonischen Index als Quelle der Wahrheit.“
Ihre Wissensdatenbank-Informationsarchitektur ist sehr wichtig für die Erkennbarkeit von Inhalten die eine wichtige Teilmenge der User Experience of your Knowledge Base ist. Die IA ermöglicht den Nutzern, sich um ihr eigenes Lernen zu kümmern, indem sie andeutet, dass es eine kohärente Struktur für die Informationen gibt, die vor ihnen liegen.
Jetzt werden wir uns mit einigen der besten Wissensdatenbank-Lösungen auf dem Markt beschäftigen.
Wenn Sie nach Wissensdatenbanksoftware suchen, suchen Sie nicht weiter als Document360. Document360 eignet sich hervorragend sowohl für interne als auch für externe Wissensdatenbanken, komplett mit der Kernfunktionalität, die Sie benötigen, alles unter einem Dach. Document360 wurde von einem Team entworfen, das eingesehen hat, dass die perfekte Knowledge Base-Lösung auf dem Markt fehlte. Unsere KI-basierte Wissensdatenbank-Software ist eine einfach zu bedienende Plattform, mit der Sie Inhalte entweder im Markdown oder mit dem WYSIWYG-Editor veröffentlichen können.
Sie können in wenigen Minuten eine schöne Wissensdatenbank erstellen, die für Ihre Benutzerbasis attraktiv ist. Es ist einfach, Inhalte zwischen verschiedenen Kategorien zu verschieben und bis zu sechs Stufen tief zu gruppieren. Eine KI-basierte Suche ermöglicht es den Benutzern, durch Inhalte zu navigieren und relevante Artikel zu finden, auch mit Tippfehlern in den Suchbegriffen.
Besonders herausragend bei Document360 ist seine Unterstützung für das Authoring. Eddy- AI Assistant kann helfen, Artikeltitel zu generieren, die es Ihnen ermöglichen, Artikeltitel auszuwählen oder zu überarbeiten, den Artikel zusammenzufassen, um SEO Meta-Beschreibung hinzuzufügen. Es empfiehlt verwandte Artikel, die Sie integrieren können sowie zu verwendenden Tags, die den Inhalt organisieren können. Inhaltsteilnehmern können verschiedene Berechtigungen und Rollen zugewiesen werden, und es gibt die Möglichkeit, Artikel zur Überprüfung zu kennzeichnen. Die Inhalts-Teams finden die Arbeit mit Document360 ermächtigend, weil sie dadurch einen Schritt weiter hinausgeführt werden im Vergleich zu der Arbeit mit grundlegenderen Tools wie Google Docs.
Es integriert sich in Zendesk, Freshdesk, Slack, Drift, Intercom, Chrome, Microsoft Teams und viele mehr. Auch können Sie mit jedem Produkt durch Javascript Snippet integrieren.
Zendesk Guide ist ein weiteres Wissensdatenbank-Tool, das mit Zendesk gebündelt wird. Mit dem Zendesk-Leitfaden können Sie sich in Ihr Helpdesk-System integrieren und Artikel erstellen, die sich entweder an Kunden oder an Ihre Support-Agenten richten. Obwohl Sie den Zendesk-Helpdesk kaufen müssen, um auf den Guide zuzugreifen, können Sie eine attraktive Wissensdatenbank mit gut formatierten Inhalten erstellen, um Ihre Benutzer anzusprechen. Der Leitfaden speichert Ihre Wissensdatenbank-Geschichte, so dass Sie sehen können, wer welche Änderungen gemacht hat und wann.
Notion ist eine gut präsentierte Wissensdatenbank-Software, die es Ihnen ermöglicht, Projekte, Dokumente und Wikis für den Zugriff durch ein internes Team zu verwalten. Notion hat hart an ihrer Benutzererfahrung gearbeitet, um sicherzustellen, dass die Benutzer die Dokumentation mit der Notion-Plattform genießen. Sie können Ihre Notion Wissensdatenbank auf verschiedene Arten formatieren, um sicherzustellen, dass Ihre Seiten verbunden sind, und dass Benutzer sie leicht entdecken können. Dabei handelt es sich um eine Verschmelzung von Wissensdatenbank- und Projektmanagement-Software, die Ihren Mitarbeitern helfen wird, die Arbeit voranzutreiben.
Nuclino ist eine weitere interne Wissensdatenbank-Software , mit der Sie alle wichtigen Informationen an einem Ort zusammenbringen können. Nuclino ermöglicht Ihnen, Dokumente zu erstellen und Projekte zu verwalten, ohne dass mehrere Werkzeuge benötigt werden. Text, Bilder, Videos und Aufgaben rufen Ihre Dokumentation ins Leben und schaffen ein schönes Benutzererlebnis für Ihre Benutzer. In Nuclino können Sie in Echtzeit zusammenarbeiten und Änderungen ansehen, während andere Benutzer tippen.
Confluence ist Atlassians Wiki-Software, gebaut für Remote-Teams zur Zusammenarbeit. Während es am grundlegendsten Stelle ein Ort für die Speicherung von Wissen ist, verfügt Confluence über viele Funktionen, die Ihnen helfen, die Produktivität zu steigern und mehr Arbeit zu erledigen. Sie können alle möglichen Dokumente mit Elementen wie Tabellen, Teammate-Tagging, Zeitplänen und Kommentaren erstellen, so dass die Dokumentation Ihres Wissens interaktiv wird.
Vergleichen Sie die Funktionen von Document360 und Confluence nebeneinander und finden Sie die perfekte Passform für Sie.
Guru ist eine Wiki-Software, die Ihnen hilft, das gesamte Wissen Ihres Teams zusammenzubringen und konzentriert sich auf die Konnektivität von Wissen, um zu zeigen, dass alle Ihre Inhalte miteinander zusammenhängen. Mit Integrationen, die viele beliebte Apps mit Guru verbinden, soll der Zugriff auf Informationen einfach und lustig werden. Benutzer können Inhalte überprüfen, damit sie wissen, dass die Informationen, die Sie verbrauchen, immer aktuell sind. Guru kann sich darauf spezialisieren, schöne Wissensdatenbanken für jedes Team in Ihrem Unternehmen zu schaffen, von Marketing über Engineering bis hin zu Support.
Bloomfire ist eine Wissensdatenbanksoftware, dass auf die Reduzierung von Informationsgrenzen abzielt, indem sie das gesamte Wissen unter ein Dach bringt. Bloomfire’s Suche indiziert jede Datei, einschließlich Video, was bedeutet, dass relevantes Wissen immer an den Fingerspitzen Ihrer Mitarbeiter liegt. Personalisierte Feeds bieten dem Anwender Ihrer Wissensdatenbank relevantes Wissen, so dass Mitarbeiter auch Inhalte entdecken können, nach denen sie noch nicht einmal gesucht haben. Bloomfire behandelt Wissen als gemeinnützige Tätigkeit und stellt sicher, dass die Mitarbeiter in hohem Maße mit der Wissensdatenbank beschäftigt sind, mit der Möglichkeit, Fragen zu stellen und zu beantworten.
Zoho Desks Helpdesk-Software ist mit einer Wissensdatenbank gebündelt, mit der Sie Selbstbedienungsinhalte für Ihre Benutzer erstellen können. Sie können mehrere Wissensdatenbanken mit angepassten Präsentationen erstellen, um ein komplett markengebundenes Hilfezentrum für Ihre Benutzer zu erstellen. Wissensdatenbanken können öffentlich oder privat gemacht werden, je nach Art und Zweck Ihrer Inhalte. Zoho Desk bietet sogar die Möglichkeit, Foren und Communities zu erstellen, so dass Benutzer einander bei ihren Produktfragen helfen können.
HelpCrunch ist eine weitere Helpdesk-Software, die eine integrierte Wissensdatenbank bietet. Die Wissensdatenbank von HelpCrunch ist einfach zu bedienen und hat den Vorteil, dass sie in ihre andere Produktpalette integriert wird. Ihre Wissensbasis zielt in erster Linie darauf ab, kundenorientiert zu sein und die Anzahl der Tickets, die Ihr Support-Team erhält, zu reduzieren. Im Gegensatz zu vielen anderen Add-on-Wissensbasen bietet HelpCrunch Analysen an, die Ihnen helfen, die Wirksamkeit Ihrer Artikel zu verfolgen.
Knowmax ist eine CX-First Knowledge Management Plattform, die Ihnen hilft, eine einzige Quelle für Ihr organisatorisches Wissen zu erstellen. Das KI-basierte Wissensmanagement unterstützt Ihre Agenten und Kunden mit umsetzbarem Wissen in Form von nächstbesten Aktionen, visuellen Anleitungen, Artikel und FAQs über Touchpoints hinweg.
Mit Knowmax’s KI können Agenten ihre Informationssuche in interaktive Fragen mit präzisen Wissensquellen für jede Antwort umwandeln. Wissensautoren können Inhalte skalieren, indem sie statische Fehlerbehebungen in Workflows mit den nächstbesten Aktionen umwandeln, bestehende Inhalte rekonstruieren und Zusammenfassungen von Artikeln problemlos erstellen.
Integrierte Analysen und Berichte geben Ihnen detaillierte Einblicke in Wissensgesundheit, Werkzeugaktivität, Suchtrends und mehr. Und nahtlose Integration mit Ihren bestehenden CX-Tools wie CRM, Chat, Chat, Telefon, etc, stellt sicher, dass den richtigen Menschen jederzeit das richtige Wissen zur Verfügung steht.
Schließlich können Sie auch die Wissensdatenbank von ProProfs in Betracht ziehen, die Ihnen hilft, schnell ein Help-Center für Ihre Kunden oder Mitarbeiter zu schaffen. Es enthält mehrere Vorlagen, die Ihnen helfen, Ihre Inhalte zu entwerfen und sicherzustellen, dass Sie ein großartiges Benutzererlebnis bieten. ProProfs bietet eine beeindruckende Reihe von Integrationen, einschließlich Salesforce und Slack, die es noch einfacher machen, nützliche Inhalte zu erstellen.
Es gibt eine Reihe von Unternehmen, die Software für ihre Wissensdatenbank verwenden möchten, für die sie nicht bezahlen müssen.
Aber abgesehen von einer kostenlosen Testversion für die meisten SaaS-Lösungen gibt es nicht wirklich viel, was Sie „kostenlos“ bekommen können, ohne dass es schnell ungeeignet für Ihre Bedürfnisse wird. Da die Menge an der bei ihnen vorhandenen Dokumentation wächst, wird sich kostenlose Software als zu grundlegend erweisen.
Andere Software-Unternehmen behaupten, „kostenlose“ Wissensdatenbank-Software anzubieten, aber es ist tatsächlich nur ein Add-on für ihr Hauptprodukt.
Hier sind die wichtigsten Optionen:
Diese Optionen sind nicht wirklich kostenlos, da Sie für den Rest der Software bezahlen müssen.
Eine weitere Option ist, sich für ein „kostenloses“ Plugin für WordPress zu entscheiden, die Sie verwenden können, wenn Sie bereits eine Webseite hosten. Es fügt einfach direkt zu Ihrer WordPress-Installation hinzu und Sie können das Plugin als Wissensdatenbank verwenden.
Kostenlose Software ist immer in Bezug auf Anpassung, Benutzererfahrung und Produktunterstützung eingeschränkt. In diesem Fall sind Informationsarchitektur und die Möglichkeit, Inhalte zu kategorisieren, nützlich für eine sehr begrenzte Anzahl von Inhalten.
Wenn Sie überhaupt Ambitionen für Ihre Wissensdatenbank haben, werden Sie diese nicht mit „kostenlos“ schaffen – es sei denn, Sie planen, den Open Source Weg zu gehen.
Auch wenn Sie Ihre Optionen gut recherchieren, ist es in der Regel ein Glücksspiel, in eine neue Softwarelösung zu investieren. Der Vorteil einer SaaS-Wissensbasis besteht darin, dass Sie nicht an einen Vertrag gebunden sind. Sie können Ihre Software oft kostenlos testen, bevor Sie sich entscheiden.
Um Ihre Erfolgschancen zu verbessern stellen Sie sicher, dass Sie die Knowledge Base-Software-Industrie und die Art der genau benötigten Software verstehen.
Hier sind einige Fragen, die man sich stellen soll; benötigst du
Die Antwort „Ja“ auf die letzte Frage legt nahe, dass Sie wissensbasierte Software benötigen.
Beachten Sie Ihre Antworten auf all diese Fragen, bevor Sie die verschiedenen Lösungen dort draußen recherchieren. Sie werden die Lösung, die Sie wählen, beeinflussen.
Andere zu berücksichtigende Lösungen sind:
Open Source Software ist eine Software, in der Sie den Code ändern können, aber es ist nicht unbedingt kostenlos. Sie ist in der Tat eine Philosophie, die auf Zusammenarbeit und gemeinsamen Nutzung in allen Anwendungsbereichen beruht.
Opensource.com definiert es als:
„Der Begriff „Open Source“ bezieht sich auf etwas, das Menschen ändern und teilen können, weil sein Design öffentlich zugänglich ist.“
In unserem Fall bezieht sich Open Source auf Software. Es gibt eine Reihe von Open Source Knowledge Base-Software auf dem Markt.
Die wichtigsten Vorteile von Open Source bedeuten, dass Sie nicht mit proprietären Software-Modellen zu tun haben, in denen der Code jemandem anderen gehört und von jemandem anderen kontrolliert wird. Sie können direkt auf den Code zugreifen und ihn modifizieren und diesen Code verwenden, um Ihre eigene Wissensdatenbank genau so zu gestalten, wie Sie es wünschen.
Sie werden Ihre eigene Wissensdatenbank ohne Unterstützung des Programmierers betreiben und pflegen – es sei denn, sie bieten Unterstützung gegen eine Gebühr. Das bedeutet, dass Sie die volle Kontrolle über die Software und Ihre Daten haben.
Sie benötigen Entwicklungsressourcen und Zeit für die Verwaltung dieser Software im eigenen Haus und stellen sicher, dass sie dem Standard entspricht. Wenn Ihre Entwickler beschäftigt sind, dann wird dieses Projekt möglicherweise auf der Strecke bleiben.
Es wird wahrscheinlich kein WYSIWYG Content Management System für Nicht-Entwickler haben. Das bedeutet, dass jedes Mal, wenn jemand den Inhalt aktualisieren will, muss er seinem Entwickler um Hilfe bitten.
Open Source Software verfügt auch normalerweise nicht über das beste User Experience Design.
Einige Unternehmen wissen, dass sie in Wissensdatenbank-Software investieren müssen, aber sie sind sich nicht sicher, ob sie ihre eigene Wissensdatenbank im eigenen Haus beherbergen oder sich auf eine andere Firma verlassen sollen, die sie für sie beherbergt.
Die beiden Optionen werden wir jetzt erklären.
Selbst-Hosting bedeutet, dass Sie die Knowledge Base-Software auf Ihren eigenen Firmenservern hosten.
Sie sind verantwortlich für die Instandhaltung und Wartung Ihrer Software, sowie für Sicherheitsbedenken und Fehlerbehebung, falls etwas schief geht. Dieser Ansatz kann gut sein, wenn Sie mehr Kontrolle über Sicherheit, Privatsphäre und Uptime wollen.
Eine Softwareinstallation vor Ort ist immer selbstständig, wie im Fall von Enterprise-Software als Kapitalinvestition. Sie besitzen nicht unbedingt den Code, den Sie gekauft haben, aber Sie sind immer noch verantwortlich für die Wartung der Software. Einige Unternehmen müssen sich unter Umständen für dieses Softwaremodell für die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften entscheiden.
Open-Source-Software ist in der Regel selbstständig, aber Sie besitzen auch den Software-Code. Auch Open Source Software ist oft kostenlos.
Sie können Erweiterungen entwickeln, anpassen und Ihre eigenen Daten verwalten. Sie haben extreme Flexibilität in Bezug auf Ihre Lösung, aber das bedeutet auch, dass Sie IT-Ressourcen im eigenen Haus oder im Outsourcing an Auftragnehmer behalten müssen, um Ihre Softwarelösung zu entwickeln und zu verwalten. Dies ist eigentlich keine kostensparende Option.
Das Modell Software as a Service (SaaS) lagert einige Ihrer IT-Operationen aus. Wenn Sie in eine SaaS-Wissensbasis investieren, erhalten Sie einen eindeutigen Login (oder die Anzahl der Konten) und die Software wird über eine Internetverbindung geliefert.
SaaS Knowledge-Base Lösungen werden immer vom Hersteller gehostet. Sie haben keine Rechte zur Änderung oder Wiederverwendung des Codes, sondern sie sind verantwortlich für die gesamte Softwareentwicklung, Wartung und alle Korrekturen.
Auch wenn Sie wissen, welche Software Sie benötigen, ist es wichtig, Ihren Software-Stack so weit wie möglich zu integrieren.
Deshalb möchten viele Unternehmen, die WordPress als Content Management System für ihre Hauptseite verwenden, auch WordPress für ihre Wissensdatenbank verwenden.
Das liegt daran, dass WordPress relativ einfach zu bedienen und anpassbar ist, und es gibt ein robustes Ökosystem von WordPress-Produkten und -Entwicklern. Sie können Ihre Webseite anpassen, indem Sie das „Theme“ ändern, und Sie können ein Wissensdatenbank-Theme wie KnowAll by HeroThemes verwenden.
Die meisten Unternehmen wollen, dass ihre Wissensdatenbank vollständig in ihre Hauptmarken-Webseite und auf derselben Domäne integriert wird. Ohne viel Arbeit hinter den Kulissen ist dies schwer zu erledigen und die Art und Weise wie Sie WordPress einrichten betrifft auch die Benutzer für Ihre Webseite. Ändern Ihres Website-Themes bedeutet, die gesamte Website zu ändern, so dass Sie Ihre Wissensdatenbank nicht auf dem gleichen CMS wie Ihre Hauptseite haben können.
Sie können eine Wissensdatenbank Ihrer Website mit einem „Plug-in“ hinzufügen, das so etwas wie ein Power-Up oder ein Widget ist. „Knowledge Base for Documents and FAQs“ ist ein Beispiel für ein Knowledge Base-Plugin. Plugins sind nicht so wirkungsvoll wie eine eigentliche Webseite.
Wenn Sie versuchen, alles innerhalb des WordPress-Ökosystems zu tun, kann dies begrenzt und kompliziert in Bezug auf die Einrichtung sein. Schließlich entscheiden sich Unternehmen, die eine wirklich effektive Wissensdatenbank-Plattform wollen, für spezialisierte Software anstatt für WordPress-Anpassungen.
Einer der wichtigsten Punkte für jedes Unternehmen beim Verstehen der Wissensdatenbanksoftware ist, was es von der Helpdesk-Software unterscheidet.
Die Helpdesk-Software ist als Ticket-System definiert, das große Teams von Support-Agenten in die Lage versetzt, beim Kunden-Support zusammenzuarbeiten. Zendesk ist ein Beispiel für eine populäre Helpdesk-Lösung, ebenso wie die Hilfe Scout. Die Helpdesk-Software ist mit vielen Funktionen und einem zugehörigen Preisschild ausgestattet.
Viele Unternehmen benötigen ihre Wissensdatenbank-Software, um sie beispielsweise in ihre bestehende Helpdesk-Lösung integrieren zu können, um Tickets einfach in Dokumentation zu verwandeln.
Dies ist auch der Grund, warum einige Helpdesk-Anbieter ihren Kunden jetzt Add-on-Wissensdatenbanken anbieten. Zendesks Guide ist ein Beispiel – aber Sie können diese Wissensdatenbank-Software nicht ohne Zendesk-Kunden nutzen. Sie müssen für den vollständigen Software-Stack bezahlen, bevor Sie Guide verwenden können.
Einige Unternehmen erlauben es Ihnen immer noch, ihre Add-on-Wissensdatenbank zu nutzen, um ein vollwertiger Kunde zu werden, aber diese Software ist nicht so anspruchsvoll wie eine dedizierte Knowledge Base-Lösung.
Dedizierte wissensbasierte Software ist billiger als die Investition in ein Helpdesk- Ticket-System. Es verfügt auch über die Funktionalität, die Sie für eine effektive Selbstbedienungsstrategie benötigen.
Wissensbasierte Software fällt in der Regel unter den Rahmen des Wissensmanagements. Die Suche nach „Knowledge Management Software“ auf den beliebten Review-Seiten bedeutet, dass Sie wahrscheinlich viel mehr Lösungen als den Begriff „Wissensdatenbank“ finden werden.
Wissensmanagement besteht darin, das interne Wissen Ihres Unternehmens zu sammeln und zu kurieren, so dass Ihre Mitarbeiter effektiver lernen und teilen können. Es geht um die Schaffung von Unternehmenswert und Wettbewerbsvorteil.
Diese Klassifizierung der Knowledge Base-Software hat ihre Grenzen. Viele Wissensdatenbanken beziehen sich auf Produktdokumentation und sind für Kunden außerhalb des Unternehmens gedacht.
Die meisten Knowledge Base-Software haben auch zusätzliche Funktionen wie Support-Widgets, oder Integrationen mit beliebter Kunden-Support-Software. macht es ungeeignet für die Klassifizierung als Knowledge Management Software.
Wissensmanagement ist ein Gebiet, das auch interne Kollaborationswerkzeuge und Intranet-Software umfasst. Es ist nicht nur auf Wissensdatenbanken beschränkt. Interne Kollaborationswerkzeuge sind eher die Nutzung bestehender Kenntnisse als die Kuratierung von neuen Kenntnissen und beinhalten Werkzeuge wie Slack oder SharePoint.
Sie sollten wissen, wie Wissensdatenbank-Software in diese Kategorie passt, aber nicht davon ausgehen, dass jedes Tool unter dem Dach des Wissensmanagements genau das ist, was Sie suchen.
Lesen Sie mehr über interne Kollaborationstools
Die meisten von uns haben Yelp oder Tripadvisor benutzt, um geeignete Restaurants zum Abendessen oder Übernachtungsmöglichkeiten im Urlaub zu suchen. Wussten Sie, dass Sie Webseiten zueignen können, die sich SaaS-Bewertungen widmen?
Es gibt mehrere Optionen zur Auswahl, und es ist am besten, sie alle zu vergleichen, da jede Option Pro und Kontra hat.
Capterra ist die einzige Anlaufstelle für Software-Rezensionen mit mehr als 300 Software-Kategorien. Ihre Schnittstelle ist sehr einfach und es ist eine gute Einführung in die verschiedenen Software-Lösungen, die es gibt.
G2 Crowd hat viele Optionen für Kategorien und kann für Anfänger ein wenig überwältigend sein. Darüber hinaus veröffentlicht G2 Crowd auch Software-Forschung, die verschiedene Lösungen auf demselben Markt vergleicht.
Es sei darauf hingewiesen, dass Capterra, Software Advice und G2 Crowd im Besitz des gleichen Unternehmens sind!
GetApp ist eine der wichtigsten Software-Prüfungsseiten. Sein größter Vorteil ist eine dedizierte Wissensdatenbank-Kategorie, die sich von den anderen Standorten unterscheidet.
Es gibt eine Vielzahl von Software, die in seiner Wissensdatenbank-Kategorie enthalten ist, einschließlich Wikis und Intranets. Leider ist es nicht spezifisch genug, um ein aussagekräftiges Bild zu erstellen.
ProductHunt ist eine Webseite für Startups, die bessere Software finden wollen und sich stark auf Software-Starts konzentrieren. Es ist gut, wenn Sie die neuesten Softwareprodukte finden möchten, aber es ist nicht unbedingt nützlich, wenn Sie Industriestandards finden möchten.
Gute Bewertungen vergeben in der Regel etwa vier von fünf Sternen, und sie neigen dazu, einen detaillierten und ausgewogenen Bericht darüber zu geben, was dem Kunden bei der Nutzung der Software gefallen (oder nicht gefallen) hat.
In vielen Fällen ist eine Softwarelösung nicht für jemanden geeignet, was dazu führen kann, dass frustrierte Kunden übermäßig schlechte Bewertungen abgeben. Denken Sie daran, alles im Kontext zu betrachten.
Während jede Art von Unternehmen von wissensbasierter Software profitieren kann, kann es hilfreich sein, zwischen Unternehmen, Startups und kleinen Geschäftskunden zu unterscheiden.
Kleine Unternehmen suchen nach kostengünstigen Softwarelösungen mit einem relativ festen Preismodell. Dies erfordert geringe Kapitalinvestitionen und Vorhersehbarkeit bei der Finanzprognose. Möglicherweise wollen sie für eine bestimmte Anzahl von Benutzern bezahlen und die Software relativ stabil einsetzen.
Enterprise Kunden benötigen in der Regel eine große Anzahl von Software-Benutzern, umfassenden Support und Anpassungen, Accountverwaltung und Compliance. Die Preisgestaltung ist in der Regel nicht so sehr von Belang, und das bedeutet, dass Unternehmenssoftware in der Regel sehr teuer ist.
Startups benötigen relativ kostengünstige Software, die mit ihrem Unternehmen massiv skalieren kann. Das bedeutet, dass sie die Flexibilität benötigen, um ihre Anzahl von Software-Anwendern und Datenbandbreiten sehr kurzfristig zu verändern.
Document360 wurde für alle Kundenkategorien entwickelt und kann mit Ihrem Unternehmen skalieren. Es kommt zu einem sehr günstigen Preis und mit einer 14-tägigen kostenlosen Probe! Sie können jederzeit eine Aktualisierung Ihres Tarifs vornehmen.
Dieses Preismodell ist für spezielle Knowledge Base-Softwarelösungen üblich, die diese Art von Software für kleine jedoch wachsende Unternehmen erschwinglich machen.
Wir hoffen, dass Sie diese Anleitung nützlich fanden. Denken Sie daran, dass es darum geht, genau zu verstehen, was Ihre Bedürfnisse sind, und dann dementsprechend eine Softwarelösung zu finden.
Wissensbasierte Software ist eine eigene Kategorie, aber diese Tatsache spiegelt sich nicht unbedingt in den obersten Ressourcen vor Ort wider. Machen Sie Ihre Recherche und verstehen Sie den Unterschied zwischen ähnlichen Arten von Software, wie Wikis und internen Kollaborationswerkzeugen.
Betrachten Sie die oben beschriebenen Prinzipien und wenden Sie diese bei der Auswahl Ihrer wissensbasierten Software an.
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Eine Wissensdatenbank ist ein Self-Service-Depot oder eine Bibliothek, die leicht abrufbare Informationen zu Ihrem Produkt, Service oder Thema speichert. Es handelt sich im Wesentlichen um eine Zusammenstellung interner oder externer Informationen Ihres Unternehmens, die so organisiert wurden, dass Arbeitnehmer oder Kunden bei der Suche nach Lösungen für ihre Anfragen oder Anliegen helfen können
Die Wissensdatenbank kann FAQs, Handbücher, Anleitung zur Fehlerbehebung, Mitarbeiter-Strategiebuch, Standardbetriebsverfahren und andere informative Artikel enthalten, die zur Unterstützung Ihrer Teammitglieder und Kunden wertvoll sein werden. Es kann sowohl privat als auch öffentlich verwendet werden: Öffentliche Wissensdatenbanken enthalten FAQs, Handbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung usw., um Kunden bei ihren Fragen zu unterstützen. Private Wissensdatenbanken sind interne Wissensdatenbanken einer Organisation, die Mitarbeiter verwenden können, um auf Standardoperationen und andere interne, unternehmensbezogene vertrauliche Daten zu verweisen.
Chatbots können in die Wissensdatenbank integriert werden. Den Chatbots müssen Daten zur Beantwortung von Kundenanfragen übergeben werden. Wenn der Chatbot mit einer Wissensdatenbank gepaart ist, kann er die Artikel nach der wichtigsten Antwort auf die Frage des Benutzers durchsuchen.
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