Le Guide Définitif
Ce guide définitif couvrira tout ce que vous devez savoir sur les logiciels de base de connaissances. Des définitions aux avantages et inconvénients des différents types de logiciels de base de connaissances aux conseils sur le choix et la conception des vôtres, Ce guide répondra à toutes vos questions sur les logiciels de base de connaissances et fournira des liens utiles vers d’autres ressources.
25 min de lecture
De nombreuses entreprises sont conscientes des logiciels d’assistance technique et de la catégorie plus large de logiciels de gestion des connaissances. Bien que de nombreuses entreprises n’aient peut-être pas encore entendu parler de logiciels de base de connaissances, la maîtrise de ces logiciels peut apporter une valeur commerciale significative.
Le logiciel basé sur la connaissance est une catégorie distincte de logiciels. Dans ce post, nous couvrirons exactement le logiciel de base de connaissances, ce qu’il fait, les avantages d’un logiciel de base de connaissances par rapport à des solutions similaires et fournirons de nombreux liens vers des informations supplémentaires.
TechTarget définit un logiciel de base de connaissances comme :
…une ressource lisible par les machines pour la diffusion d’informations, généralement en ligne ou ayant la capacité d’être mise en ligne… une base de connaissances est utilisée pour optimiser la collecte d’informations, l’organisation et la récupération d’informations pour une organisation ou pour le grand public.
C’est la définition plus large d’une base de connaissances, mais le logiciel de base de connaissances SaaS a un objectif un peu plus spécifique.
Un système de base de connaissances est un outil basé sur le nuage qui permet de créer et de gérer une bibliothèque en ligne en libre-service d’informations sur un produit, un service, des opérations commerciales ou tout autre sujet. Ce logiciel simplifie le processus de création de bases de connaissances internes, de bases de connaissances destinées aux clients ou de bases de connaissances destinées au public.
Le logiciel de base de connaissances relève de la discipline de la gestion des connaissances et de la catégorie des logiciels de gestion des connaissances. Il s’agit d’un type de logiciel distinct par rapport aux outils de collaboration interne (comme Microsoft SharePoint) ou à d’autres outils de gestion de documents développés pour les équipes internes.
Le secteur des logiciels de base de connaissances connaît une croissance rapide. Les logiciels de base de connaissances remplacent les bases de connaissances complémentaires des rédacteurs de documents qui font partie de la pile logicielle d’assistance technique plus large et des solutions de gestion des connaissances d’entreprise avec un prix prohibitif pour les entreprises.
Dans notre cas, les bases de connaissances sont généralement vendues en utilisant le modèle du Logiciel comme Service (SaaS). Ils peuvent utiliser un logiciel de base de connaissances pour créer une base de connaissances en libre-service qui fournit le service client 24/7. Les clients SaaS paient un abonnement pour accéder à leur logiciel via une connexion Internet. Il ne nécessite aucun investissement initial, aucune installation sur site ou maintenance continue de la part du client.
Le nombre d’utilisateurs de votre base de connaissances SaaS peut potentiellement s’échelonner sans limite à mesure que votre entreprise augmente.
Les premiers types de base de connaissances que vous apprendrez sont des sites de documentation externes, orientés vers le client.
La documentation du logiciel est importante pour les utilisateurs de produits logiciels qui apprennent à utiliser le système. Il peut inclure des guides d’installation, des guides de dépannage, des guides de fonctionnalités, des matériaux d’embarquement, et plus encore.
De nombreuses entreprises vendent des produits qui nécessitent un assemblage ou qui ont besoin d’autres informations pour apprendre à utiliser le produit. La documentation produit permet à vos utilisateurs de se familiariser avec le produit et réduit le besoin de contacter le service clientèle.
Un manuel d’utilisation est essentiellement un manuel destiné à aider les clients à comprendre les produits et services et fournit généralement des instructions sur la façon d’utiliser le produit. Un manuel d’utilisation est structuré comme un livre dans lequel les utilisateurs peuvent naviguer en avant et en arrière.
De nombreux clients ont des questions fréquemment posées pour les entreprises qui vendent des biens et des services et les pages FAQ sont généralement diffusées quelque part sur le site Web. Les clients peuvent consulter la FAQ chaque fois qu’ils ont une requête, en réduisant la charge de l’équipe d’assistance.
Les clients rencontrent généralement des problèmes courants avec les produits. Dans ce cas, il peut être préférable de leur fournir un guide de dépannage pour leur fournir des solutions. Le guide de dépannage présente différentes manières de diagnostiquer le problème et suggère des moyens de le résoudre.
Lorsque les clients achètent un nouveau produit, ils peuvent avoir besoin de savoir comment l’installer sur leur système. Le guide d’installation contient des exigences pour les systèmes et passe l’utilisateur étape par étape dans le processus d’installation.
Deuxièmement, vous devez connaître les bases de connaissances internes qui sont généralement destinées aux employés de votre entreprise.
Une procédure opérationnelle standard contient toutes les procédures et processus que les employés doivent connaître pour effectuer correctement leur travail. La procédure opérationnelle standard guide les employés à travers les étapes et leur montre le résultat souhaité ainsi que les exigences nécessaires.
Un manuel de l’employé contient toutes les informations relatives à l’entreprise telles que la culture d’entreprise, les informations sur les ressources humaines, les avantages sociaux, les finances, etc. Les employés consultent le manuel chaque fois qu’ils ont une question sur le travail dans l’entreprise.
De nombreuses entreprises doivent documenter leurs processus afin de s’assurer qu’ils peuvent être dupliqués lorsque certains employés sont absents ou quittent leur emploi. Documentation du processus rend les processus de votre entreprise explicites et aide les employés à les reproduire.
Les projets peuvent avoir une documentation spécifique qui résume l’essence du projet, tels que les notes de réunion, les objectifs et les objectifs, les cas d’affaires, les calendriers de projets, et plus encore. Ce type de documentation signifie que toute personne qui entre pour travailler sur le projet peut se mettre rapidement au courant.
La documentation commerciale regroupe tout type d’informations dont vos commerciaux ont besoin pour conclure des affaires avec succès. La documentation commerciale aide vos commerciaux à prospecter, à conclure des affaires et à gérer les objections.
De nos jours, la plupart des types d’entreprises disposent d’une base de connaissances en ligne. Ceci est particulièrement vrai pour les startups SaaS en croissance rapide avec une grande quantité de documentation, mais le but de ces bases de connaissances peut varier.
Les logiciels de base de connaissances relèvent généralement du domaine du service clientèle. et aident les entreprises avec leur libre service client.
S’ils peuvent diriger les clients vers une base de connaissances qui aidera à réduire les tickets d’assistance, vos agents d’assistance pourront alors passer plus de temps à gérer des requêtes complexes – et moins de temps à répondre aux questions courantes.
Dans ce cas, la base de connaissances de votre entreprise est généralement publique et indexable par Google. Il s’agit généralement de bases de connaissances de produits destinées au libre-service, afin que les clients puissent trouver votre documentation lors du dépannage en ligne. Ceci présente de nombreux avantages, tant pour le référencement que pour le marketing.
Le logiciel de base de connaissances peut également être utilisé pour créer une base de connaissances interne. Cela pourrait être pour votre personnel d’assistance de partager des informations cruciales sur les tickets d’assistance entre eux, ou pour le bénéfice de toute personne de l’entreprise qui a besoin d’accéder à un référentiel d’information partagé.
Votre base de connaissances peut également être rendue privée derrière une page de connexion ou accessible uniquement par une adresse IP particulière. C’est le cas de nombreuses bases de connaissances internes contenant des informations sensibles.
Les employés peuvent travailler plus intelligemment, pas plus dur, grâce à une base de connaissances interne. Lorsqu’ils ont accès à des informations vitales à portée de main, ceci peut améliorer la productivité parce qu’ils n’ont pas à perdre de temps à chercher la bonne personne pour répondre à leur question. Ils savent que les connaissances de l’entreprise sont stockées directement dans la base de connaissances, ce qui aide les employés à comprendre ce qu’ils ne savent pas. Au lieu de perdre du temps à collecter des informations, les employés peuvent consacrer plus de temps à des activités commerciales essentielles qui sont directement liées à la productivité.
Les clients qui ont accès à une base de connaissances en libre-service sont plus susceptibles d’être fidélisés au fil du temps, car ils n’ont pas à attendre que leurs questions soient répondues. Ils savent que l’entreprise a anticipé leurs souhaits et leurs besoins et leur a fourni les ressources utiles nécessaires pour leur fournir des solutions.
Lorsque les entreprises permettent aux clients d’utiliser le libre-service, cela améliore l’expérience globale de support, ce qui se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits. Lorsque les clients sont assurés d’une expérience de support positive, ils sont susceptibles de revenir encore et encore dans votre entreprise.
Le logiciel de base de connaissances est utile dans ce cas, car il possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous n’avez pas besoin de créer une solution complexe comme SharePoint ou Google Docs. Il est également pratique si vous avez déjà un système de billetterie qui vous satisfait et si vous avez juste besoin de quelques logiciels de base de connaissances.
Le logiciel de base de connaissances est très utile et possède également des fonctionnalités uniques qui le distinguent des types de logiciels similaires comme les systèmes de gestion de contenu (CMS).
La plupart des logiciels CMS sont conçus pour les blogs, les sites de commerce électronique ou les sites de marques d’entreprise (pensez à WordPress ou Squarespace). Ces plateformes ne disposent pas des fonctionnalités nécessaires pour constituer une base de connaissances en libre-service ou interne. Elles manquent d’architecture d’information avancée et de fonctionnalités éditoriales.
Les fonctionnalités clés d’un logiciel de base de connaissances sont l’expérience frontale pour les clients, et le back-end de l’interface logicielle pour les utilisateurs. Par exemple, dans Document360 vous pouvez collaborer plus efficacement avec d’autres auteurs en commentant et en autorisant plusieurs rôles.
Le front de votre base de connaissances ressemble beaucoup à un site web normal, sauf avec un accent sur les catégories, la navigation et la mise en forme de la documentation.
Voici les principales fonctionnalités de front-end :
L’arrière de votre base de connaissances doit disposer d’un flux de travail éditorial, un contrôle de version et des capacités d’organisation de contenu.
Voici les principales fonctionnalités du back-end :
La configuration du back-end est la façon dont vous configurez le logiciel pour vos besoins spécifiques.
Voici les principaux groupes de fonctionnalités :
Les principales différences entre le logiciel de base de connaissances et un CMS de site web régulier sont le contrôle éditorial étendu, les capacités organisationnelles, fonctionnalités de recherche robustes et mise en forme des articles.
Si vous investissez dans le bon logiciel de base de connaissances, il sera préchargé avec des modèles soigneusement étudiés qui ont été conçus pour la découverte de contenu.
Habituellement, vous pouvez personnaliser ces modèles en fonction de vos besoins et refléter la marque de votre entreprise. Vous devrez toujours considérer les bases de la bonne conception pour votre base de connaissances, telles que:
Le logiciel de base de connaissances est fourni avec des variantes d’un modèle intégré qui comprennent:
Ces modèles sont conçus en gardant à l’esprit l’expérience utilisateur pour le libre-service – ce qui signifie que le contenu est clairement présenté, les utilisateurs peuvent découvrir ou rechercher du contenu,et il est interconnecté de manière appropriée.
Stripe possède une base de connaissances fantastique pour vous donner une inspiration pour votre propre design, tout comme Twilio.
L’architecture de l’information est la façon dont vos informations sont présentées, et elle fait également référence à la structure en coulisses qui rend votre contenu cohérent.
Peter Morville définit l’architecture de l’information en tant que :
C’est une combinaison de noms significatifs de catégories et de contenu, et les signes ou symboles qui indiquent à votre utilisateur où il se trouve et où il pourrait aller ensuite. Il est distinct de la « navigation canonique », qui est l’ordre défini de votre contenu et de vos catégories.
Le magazine Increment le décrit très bien :
« L’index canonique est la hiérarchie parent-enfant dans une table de votre base de données. L’architecture de l’information est la représentation visuelle de cette structure pour les utilisateurs de la base de connaissances, et elle tire de l’indice canonique comme source de vérité.”
Votre architecture de l’information de la base de connaissances est très importante pour la découvrabilité du contenu, qui est un sous-ensemble important de l’expérience utilisateur de votre base de connaissances. L’IA permet aux utilisateurs de prendre en charge leur propre apprentissage en laissant entendre qu’il existe une structure cohérente régissant l’information devant eux.
Nous allons maintenant examiner certaines des meilleures solutions de base de connaissances du marché.
Si vous recherchez un logiciel de base de connaissances, ne cherchez pas plus loin que Document360. Document360 est très adapté pour les bases de connaissances internes et externes, avec la fonctionnalité de base dont vous avez besoin immédiatement. Document360 a été conçu par une équipe qui a réalisé que la solution de base de connaissances parfaite manquait du marché. Notre logiciel de base de connaissances basé sur l’IA est une plateforme facile à utiliser qui vous permet de créer du contenu soit en Markdown, soit à l’aide de l’éditeur WYSIWYG.
Vous pouvez créer un beau site de base de connaissances en quelques minutes qui plaira à votre base d’utilisateurs. Il est simple de faire glisser et déposer du contenu entre différentes catégories et de regrouper le contenu jusqu’à six niveaux en profondeur. Une recherche basée sur l’IA permet aux utilisateurs de naviguer à travers le contenu et de trouver des articles pertinents, même avec des fautes de frappe dans les termes de recherche.
Document360 se distingue par son support de création. Eddy-AI Assistant peut vous aider à générer des titres d’articles qui vous permettent de choisir ou de réviser les titres d’articles, de résumer l’article pour ajouter une méta-description SEO, de recommander des articles connexes à inclure et de recommander des balises à utiliser pour organiser le contenu. Les contributeurs de contenu peuvent être assignés à différentes autorisations et rôles, et il y a la possibilité de signaler les articles à examiner. Les équipes de contenu trouvent que travailler avec Document360 est une expérience enrichissante, en les faisant dépasser les outils de base tels que Google Docs.
Document360 s’intègre à Zendesk, Freshdesk, Slack, Drift, Intercom, Chrome, Microsoft Teams et bien d’autres. Vous pouvez également intégrer n’importe quel produit à l’aide d’un extrait Javascript.
Zendesk Guide est un autre outil de base de connaissances qui est fourni avec Zendesk. Vous pouvez utiliser Zendesk Guide pour vous intégrer à votre système d’aide et créer des articles destinés aux clients ou à vos agents de support. Bien que vous ayez besoin d’acheter le service d’assistance Zendesk pour accéder au Guide, vous pouvez créer une base de connaissances attrayante avec un contenu bien formaté pour attirer vos utilisateurs. Le guide enregistre votre historique de la base de connaissances afin de voir qui a fait quels changements et quand.
Notion est un logiciel de base de connaissances bien présenté qui vous permet d’héberger des projets, des documents et des wikis pour un accès par une équipe interne. Notion a travaillé dur sur leur expérience utilisateur pour s’assurer que les utilisateurs aiment créer de la documentation avec la plateforme Notion. Vous pouvez formater votre base de connaissances notion de toutes les manières différentes, s’assurer que vos pages sont bien connectées et que les utilisateurs peuvent facilement découvrir le contenu. Notion est une fusion entre la base de connaissances et le logiciel de gestion de projet qui aidera vos employés pour faire avancer le travail.
Nuclino est un autre logiciel de base de connaissances interne qui vous permet de rassembler toutes vos informations importantes en un seul endroit. Nuclino vous permet de créer des documents et de gérer des projets, ce qui élimine le besoin de plusieurs outils. Les textes, les images, les vidéos et les tâches donnent vie à votre documentation, créant ainsi une belle expérience utilisateur pour vos utilisateurs. Avec Nuclino, vous pouvez collaborer en temps réel, en regardant les changements lorsque l’autre utilisateur tape.
Confluence est le logiciel wiki d’Atlassian conçu pour la collaboration des équipes distantes. En étant au plus basique, c’est un endroit pour stocker des connaissances, Confluence vient en fait avec de nombreuses fonctionnalités qui vous aident à améliorer la productivité et à faire plus de travail. Vous pouvez créer toutes sortes de documents avec des éléments, tels que des tableaux, des balises de coéquipiers, des calendriers et des commentaires, afin que la documentation de vos connaissances devienne plus interactive.
Comparez les fonctionnalités de Document360 et Confluence côte à côte et trouvez une solution idéale.
Guru est un logiciel wiki qui vous aide à rassembler toutes les connaissances de votre équipe, et se concentre sur la connectivité des connaissances pour montrer que tout votre contenu est interdépendant. Avec des intégrations reliant de nombreuses applications populaires à Guru, il est conçu pour faciliter l’accès à l’information et le plaisir. Les utilisateurs peuvent vérifier le contenu afin de savoir que les informations que vous consommez sont toujours à jour. Guru peut être spécialisé pour créer de belles bases de connaissances pour n’importe quelle équipe de votre entreprise, du marketing à l’ingénierie et au support.
Bloomfire est un logiciel de base de connaissances qui vise à réduire les silos dans votre organisation en apportant les connaissances en un seul endroit. La recherche de Bloomfire indexe en profondeur chaque fichier, y compris les vidéos, ce qui signifie que les connaissances pertinentes sont toujours à portée de main de vos employés. Les flux personnalisés fournissent des connaissances pertinentes aux utilisateurs de votre base de connaissances, afin que les employés puissent découvrir du contenu qu’ils ne recherchaient même pas. Bloomfire traite la connaissance comme une activité communautaire. Il garantit que les employés sont très impliqués dans la base de connaissances avec la possibilité de poser des questions et d’y répondre.
Le logiciel de support Zoho Desk’s est fourni avec une base de connaissances que vous pouvez utiliser pour créer du contenu en libre-service pour vos utilisateurs. Vous pouvez créer de multiples bases de connaissances avec des présentations personnalisées pour créer un centre d’aide de marque pour vos utilisateurs. Les bases de connaissances peuvent être rendues publiques ou privées, selon la nature et le but de votre contenu. Zoho Desk offre même la possibilité de créer des forums et des communautés afin que les utilisateurs puissent s’entraider avec leurs questions sur les produits.
HelpCrunch est un autre logiciel de support qui offre une base de connaissances intégrée. La base de connaissances de HelpCrunch est simple à utiliser et a l’avantage d’être intégrée à leur autre suite de produits. Leur base de connaissances est principalement destinée à être orientée vers le client et à réduire le nombre de billets que votre équipe de support reçoit. Contrairement à de nombreuses autres bases de connaissances complémentaires, HelpCrunch offre des outils d’analyse qui vous aident à suivre l’efficacité de vos articles.
Knowmax est une plateforme de gestion de connaissances CX-first qui vous aide à créer une source unique de vérité pour vos connaissances organisationnelles. Les fonctionnalités de gestion des connaissances gérées par L’IA aide vos agents et vos clients avec des informations exploitables sous la forme des meilleures actions à entreprendre,des guides pratiques, des articles et des FAQ sur tous les points de contact.
Grâce à l’IA de Knowmax, les agents peuvent transformer leur recherche d’information en réponses interactives à des questions avec des sources de connaissances précises pour chaque réponse. Les auteurs de connaissances peuvent mettre à l’échelle le contenu en convertissant des articles de dépannage statique en des flux de travail des meilleures actions suivantes, en réutilisant le contenu existant, et en générant des résumés d’articles sans problème.
Les analyses et les rapports intégrés vous fournissent des informations détaillées sur l’état des connaissances, l’activité des outils, les tendances de recherche et plus encore. Et les intégrations transparentes avec vos outils CX existants tels que le CRM, le chat, le téléphone, etc., garantissent que les bonnes connaissances sont disponibles pour les bonnes personnes à tout moment.
Enfin, vous pouvez également considérer la base de connaissances ProProfs qui vous aide à créer rapidement un centre d’aide pour vos clients ou employés. Il est livré avec plusieurs modèles qui vous aident à concevoir votre contenu et à vous assurer que vous fournissez une excellente expérience utilisateur. Proprofs offre une suite impressionnante d’intégrations, notamment Salesforce et Slack, ce qui facilite encore plus la création de contenu utile.
Il existe un certain nombre d’entreprises qui souhaiteraient utiliser des logiciels pour leur base de connaissances sans avoir à payer d’argent.
Mais en dehors d’un essai gratuit pour la plupart des solutions SaaS, il n’y a pas grand-chose que vous pouvez obtenir « gratuitement » qui ne deviendrait pas rapidement inadapté à vos besoins. Lorsque la quantité de documentation augmente, les logiciels gratuits se révéleront trop basiques.
D’autres éditeurs de logiciels prétendent proposer des logiciels de base de connaissances « gratuits », mais il s’agit en fait d’un module complémentaire à leur produit principal.
Voici les principales options :
Ces options ne sont pas gratuites car vous devez payer pour le reste du logiciel.
Une autre option est d’aller pour un plugin « gratuit » pour WordPress, que vous pouvez utiliser si vous hébergez déjà un site. Il s’ajoute directement à votre installation WordPress et vous pouvez utiliser le plugin comme base de connaissances.
Les logiciels libres sont toujours limités en termes de personnalisation, d’expérience utilisateur et de support produit. Dans ce cas, l’architecture de l’information et la possibilité de catégoriser le contenu sont utiles pour une quantité très limitée de contenu.
Si vous avez la moindre ambition pour votre base de connaissances, « gratuit » ne suffira pas – à moins que vous n’envisagez de passer à l’open source.
Même si vous étudiez bien vos options, investir dans une nouvelle solution logicielle est généralement un pari risqué. L’avantage de choisir une base de connaissances SaaS est que vous n’êtes pas lié par un contrat. Vous pouvez souvent tester votre logiciel gratuitement avant de vous décider.
Pour améliorer vos chances de réussite, assurez-vous de bien comprendre l’industrie du logiciel de base de connaissances et la nature exacte du type de logiciel dont vous avez besoin.
Voici quelques questions à vous poser; Avez-vous besoin
Répondre « oui » à la dernière question suggère que vous avez besoin de logiciels basés sur la connaissance.
Notez vos réponses à toutes ces questions avant de rechercher les différentes solutions qui existent. Elles influencent la solution que vous choisirez.
D’autres solutions à considérer sont :
Le logiciel libre est un logiciel où vous pouvez modifier le code, mais ce n’est pas nécessairement gratuit. Il s’agit en fait d’une philosophie basée sur la collaboration et le partage, quel que soit le domaine dans lequel il est appliqué.
Opensource.com le définit comme :
« Le terme « open source» fait référence à quelque chose que les gens peuvent modifier et partager parce que sa conception est accessible au public. »
Dans notre cas, l’open source fait référence au logiciel. Il existe une gamme de logiciels de base de connaissances open source sur le marché.
Les principaux avantages de l’open source signifient que vous n’avez pas à traiter avec des modèles de logiciels propriétaires où le code est possédé et contrôlé par quelqu’un d’autre. Vous pouvez accéder au code directement et le modifier, et utiliser ce code pour faire votre propre base de connaissances exactement comme vous le souhaitez.
Vous hébergez et gérerez votre propre base de connaissances sans l’aide du concepteur du code, à moins qu’il ne propose une assistance payante. Cela signifie que vous aurez un contrôle total sur le logiciel et vos données.
Vous aurez besoin de ressources de développement et de temps pour gérer ce logiciel en interne et vous assurer qu’il est à la hauteur. Si vos développeurs sont occupés, alors ce projet peut être laissé sur le côté.
Il n’y aura probablement pas de système de gestion de contenu WYSIWYG pour les non-développeurs. Cela signifie que chaque fois que quelqu’un veut mettre à jour le contenu qu’il aura besoin de demander à ses développeurs de l’aider.
Les logiciels open source n’ont généralement pas non plus la meilleure conception de l’expérience utilisateur.
Certaines entreprises savent qu’elles ont besoin d’investir dans des logiciels de base de connaissances, mais elles ne savent pas si elles doivent héberger leur propre base de connaissances en interne ou faire appel à une autre entreprise pour l’héberger à leur place.
Nous allons maintenant vous expliquer les deux options.
L’auto-hébergement signifie que vous hébergez le logiciel de base de connaissances sur vos propres serveurs d’entreprise.
Vous êtes responsable de l’entretien et de la maintenance de votre logiciel, ainsi que de la gestion des problèmes de sécurité et de la correction des bogues en cas de problème. Cette approche peut être bénéfique si vous voulez plus de contrôle sur la sécurité, la confidentialité et la disponibilité.
Une installation de logiciels sur place est toujours auto-hébergée, comme dans le cas des logiciels d’entreprise comme un investissement de capital. Vous ne possédez pas nécessairement le code que vous avez acheté, mais vous êtes toujours responsable de l’entretien du logiciel. Certaines entreprises peuvent légalement être tenues d’opter pour ce modèle de logiciel pour la conformité légale.
Les logiciels open source sont généralement auto-hébergés, mais vous possédez également le code du logiciel. Les logiciels open source sont également souvent gratuits.
Vous pouvez développer des extensions, des personnalisations et gérer vos propres données. Vous avez une flexibilité extrême sur votre solution, mais cela signifie également que vous devez conserver les ressources informatiques en interne ou sous-traiter à des sous-traitants le développement et la gestion de votre solution logicielle. Ce n’est pas vraiment une option économique.
Le modèle du logiciel en tant que service (SaaS) externalise certaines de vos opérations informatiques. Lorsque vous investissez dans une base de connaissances SaaS, vous recevez un identifiant unique (ou un nombre de comptes) et le logiciel est livré via une connexion Internet.
Les solutions de base de connaissances SaaS sont toujours hébergées par le fournisseur. Vous n’avez aucun droit de modifier ou de réutiliser le code, mais ils sont responsables de tout le développement, de la maintenance et des correctifs du logiciel.
Même si vous savez de quel logiciel vous avez besoin, il est également important d’intégrer votre pile logicielle autant que possible.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises qui utilisent WordPress comme système de gestion de contenu pour leur site principal veulent également utiliser WordPress pour leur base de connaissances.
C’est parce que WordPress est relativement facile à utiliser, et personnalisable, et il y a un écosystème robuste de produits et de développeurs WordPress. Vous pouvez personnaliser votre site Web en changeant le « thème » et vous pouvez utiliser un thème de base de connaissances tel que KnowAll de HeroThemes.
La plupart des entreprises veulent que leur base de connaissances soit pleinement intégrée à leur site principal et sur le même domaine. C’ est difficile à faire sans beaucoup de travail en coulisses, et la façon dont vous configurez WordPress affecte également les utilisateurs de votre site.Changer le thème de votre site signifie changer tout le site, donc vous ne pouvez pas avoir votre base de connaissances sur le même CMS que votre site principal.
Vous pouvez ajouter une base de connaissances à votre site Web en utilisant un “plug-in” qui est un peu comme un power-up ou un widget. « Base de connaissances pour Documents et FAQ » est un exemple de plugin de base de connaissances. Les plugins ne sont pas aussi puissants qu’un véritable site Web.
Si vous essayez de tout faire dans l’écosystème WordPress, cela peut être limité et compliqué en termes d’installation. Finalement, les entreprises qui veulent une plateforme de base de connaissances vraiment efficace optent pour des logiciels spécialisés au lieu des personnalisations WordPress.
L’un des points les plus importants pour toute entreprise à comprendre sur les logiciels de base de connaissances est ce qui les distingue des logiciels de bureau d’aide.
Le logiciel d’aide est défini comme un système de billetterie qui permet à de grandes équipes d’agents de support de collaborer sur le support client. Zendesk est un exemple de solution d’assistance populaire, tout comme Help Scout. Le logiciel d’assistance offre de nombreuses fonctionnalités et un prix correspondant.
De nombreuses entreprises ont besoin de leur logiciel de base de connaissances pour s’intégrer à leur solution d’aide existante, par exemple, afin de pouvoir facilement transformer les billets en documentation.
C’est en partie pour cette raison que certains fournisseurs d’assistance offrent maintenant des bases de connaissances complémentaires à leurs clients. Le Guide de Zendesk est un exemple – mais vous ne pouvez pas utiliser ce logiciel de base de connaissances sans être un client de Zendesk. Vous devez payer pour la pile complète du logiciel avant de pouvoir utiliser le Guide.
Certaines entreprises vous permettent toujours d’utiliser leur base de connaissances complémentaire pour devenir un client complet, mais ce logiciel n’est pas aussi sophistiqué qu’une solution dédiée à la base de connaissances.
Un logiciel dédié basé sur la connaissance est moins cher que d’investir dans la billetterie avec un système d’assistance. Il possède également la fonctionnalité dont vous avez besoin pour une stratégie en libre-service efficace.
Les logiciels basés sur la connaissance relèvent généralement de la gestion de la connaissance. En recherchant « logiciel de gestion des connaissances » sur les sites d’évaluation populaires, vous découvrirez probablement beaucoup plus de solutions que pour le terme spécifique « base de connaissances ».
La gestion de la connaissance consiste à collecter et à organiser les connaissances internes de votre entreprise afin que vos employés puissent apprendre et partager plus efficacement. Il s’agit de créer de la valeur commerciale et un avantage concurrentiel.
Cette classification du logiciel de base de connaissances a ses limites. De nombreuses bases de connaissances se rapportent à la documentation des produits et sont destinées aux clients extérieurs à l’entreprise.
La plupart des logiciels de base de connaissances disposent également des fonctionnalités supplémentaires telles que des widgets d’assistance technique ou des intégrations avec des logiciels d’assistance clientèle populaires, ce qui les rend inadaptés à la classification comme logiciels de gestion des connaissances.
La gestion de la connaissance est un domaine qui englobe également les outils de collaboration internes et le logiciel intranet . Elle ne se limite pas aux bases de connaissances. Les outils de collaboration internes sont davantage axés sur l’utilisation des connaissances existantes que sur la conservation de nouvelles connaissances, et incluent des outils tels que Slack ou SharePoint.
Vous devez savoir comment les logiciels de base de connaissances s’intègrent dans cette catégorie, mais ne supposez pas que chaque outil sous la gestion des connaissances est ce que vous cherchez.
En savoir plus sur Outils de collaboration internesLa plupart d’entre nous ont utilisé Yelp ou Tripadvisor pour chercher un endroit où aller dîner ou rester en vacances. Saviez-vous que vous pouvez dédier des sites Web dédiés aux revues SaaS ?
Il y a plusieurs options à choisir, et il est préférable de les comparer toutes car chacune a des avantages et des inconvénients.
Capterra est le guichet unique pour les revues de logiciels avec plus de 300 catégories de logiciels. Leur interface est très simple et c’est une bonne introduction aux différentes solutions logicielles.
G2 Crowd a beaucoup d’options de catégories et peut être un peu accablant pour les débutants. En dehors de cela, G2 Crowd publie également des recherches logicielles qui comparent différentes solutions sur le même marché.
Il est à noter que Capterra, Software Advice et G2 Crowd appartiennent à la même société !
GetApp est un autre des principaux sites de révision de logiciels. Son plus grand avantage est d’avoir une catégorie dédiée de base de connaissances, qui le distingue des autres sites.
Il existe une grande variété de logiciels inclus dans sa catégorie de base de connaissances, y compris les wikis et les intranets. Malheureusement, il n’est pas assez spécifique pour créer une image significative.
ProductHunt est un site pour les startups qui veulent trouver de meilleurs logiciels et qui se concentrent fortement sur les lancements de logiciels. C’est bien si vous cherchez à trouver les logiciels les plus récents, mais ce n’est pas nécessairement utile pour trouver des produits d’avant-garde.
Les bons commentaires sont généralement autour de quatre étoiles sur cinq, et ils ont tendance à donner un compte rendu détaillé et équilibré de ce que le client a fait (ou pas) en utilisant le logiciel.
Dans de nombreux cas, une solution logicielle n’est pas adaptée à quelqu’un, ce qui peut conduire à des clients frustrés à donner des avis excessivement mauvais. N’oubliez pas de tout prendre dans le contexte.
Bien que tout type de société puisse bénéficier de logiciels basés sur la connaissance, il peut être utile de distinguer entre les entreprises, les startups et les petites entreprises.
Les petites entreprises sont à la recherche de solutions logicielles à bas prix selon un modèle de prix relativement fixe. Cela nécessite un faible investissement en capital et une prévisibilité dans la prévision financière. Ils pourraient vouloir payer pour un certain nombre d’utilisateurs et utiliser le logiciel de manière relativement stable.
Les clients d’entreprise ont généralement besoin d’un grand nombre d’utilisateurs de logiciels, d’une assistance et de personnalisations étendues, d’une gestion de comptes et d’une conformité. Les prix ne sont généralement pas aussi préoccupants, ce qui signifie que les logiciels d’entreprise sont généralement très chers.
Les startups ont besoin de logiciels relativement peu coûteux, capables d’évoluer massivement avec leur activité. Elles ont donc besoin de la flexibilité nécessaire pour modifier le nombre d’utilisateurs de leurs logiciels et leur bande passante de données dans des délais très courts.
Document360 a été développé en tenant compte de toutes les catégories de clients et peut évoluer avec votre entreprise et vient à un prix très raisonnable et un essai gratuit de 14 jours. Vous pouvez choisir à tout moment pour mettre à niveau votre offre.
Ce modèle tarifaire est courant pour les solutions logicielles dédiées à la base de connaissances, ce qui rend ce type de logiciel abordable pour les petites entreprises mais en croissance.
Nous espérons que vous avez trouvé ce guide utile. Rappelez-vous, il s’agit de comprendre exactement ce que sont vos besoins, puis de trouver une solution logicielle qui les satisfait.
Le logiciel de la connaissance est une catégorie à part entière, mais ce fait ne se reflète pas nécessairement dans les ressources les plus importantes. Faites vos recherches et comprenez la différence entre les types de logiciels similaires, tels que les wikis et les outils de collaboration interne.
Prenez les principes que nous avons décrits ci-dessus et appliquez-les dans le choix de votre logiciel basé sur la connaissance.
Vous ne trouvez pas votre réponse ici? Contactez-nous!
Une base de connaissances est un référentiel ou une bibliothèque en libre-service qui stocke facilement des informations sur votre produit, votre service ou votre sujet.
Il s’agit essentiellement d’une compilation d’informations internes ou externes de votre entreprise qui a été organisée de telle manière qu’elle peut aider les travailleurs ou les clients à trouver des solutions à leurs questions ou préoccupations.
La base de connaissances peut contenir des FAQs, des manuels, des guides de dépannage, du manuel de jeu des employés, des procédures de fonctionnement standard et d’autres articles informatifs qui seront utiles pour soutenir les membres et les clients de votre équipe. Il peut être utilisé à la fois en privé et publiquement:
Les bases de connaissances publiques contiennent des FAQs, des manuels, des guides de dépannage, etc. pour aider les clients dans leurs requêtes.
Les bases de connaissances privées sont les bases de connaissances internes de l’organisation que les employés peuvent utiliser pour se référer aux procédures normalisées d’exploitation et à d’autres données confidentielles internes liées à l’entreprise.
Les chatbots peuvent être intégrés à une base de connaissances. Les chatbots doivent être capables de répondre aux questions des clients. Lorsqu’il est jumelé à une base de connaissances, le chatbot peut rechercher dans les articles la réponse la plus pertinente à la question de l’utilisateur.
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