Guide ultime pour écrire des instructions pour le manuel de l’utilisateur

Les manuels d’utilisation sont extrêmement importants pour les utilisateurs qui cherchent à comprendre les produits et les processus. Parfois, ils seront même légalement requis pour qu’une entreprise vende ses produits à ses clients.

Les clients se tourneront souvent vers votre manuel d’utilisation avant de contacter votre équipe d’assistance à la clientèle. Votre manuel a donc le potentiel de vous faire économiser de l’argent sur les coûts d’assistance.

Il vaut la peine d’investir beaucoup de temps et d’efforts dans votre manuel d’utilisation afin de vous offrir la meilleure expérience client possible. Dans ce post, nous allons examiner la définition d’un manuel d’utilisateur, les meilleures pratiques pour écrire un, et quelques exemples du logiciel manuel d’utilisation que vous pouvez utiliser pour écrire votre manuel.

Qu’est-ce qu’un manuel d’utilisateur?

Un manuel d’utilisation est un document fourni à un utilisateur qui l’aide à utiliser un système, un produit ou un service particulier de manière transparente. Il est également connu sous le nom de manuel d’instructions ou de guide d’utilisation. Ces documents contiennent des informations détaillées sur les opérations, les normes et les directives, les guides de dépannage, les fonctionnalités et bien plus encore.

Les manuels d’utilisation contiennent généralement des instructions étape par étape qui guident les utilisateurs sur la façon d’utiliser votre produit et de résoudre les problèmes potentiels en cas de problème. Ils ne sont pas nécessairement destinés à être lus d’un bout à l’autre et doivent contenir une table des matières et un index pour aider les clients à trouver la section pertinente pour leur problème.

Le manuel doit contenir un guide de démarrage au début du manuel afin que les clients puissent se familiariser rapidement avec le produit. Il peut être fourni sous forme imprimée ou en ligne, ou une combinaison des deux.

Types de manuels d’utilisation

Il existe plusieurs types de manuels d’utilisation que vous devriez prendre en considération lorsque vous vous embarquez dans votre communication technique.

1. Manuel d’instruction

Un manuel d’instructions contient des instructions de base qui indiquent aux utilisateurs comment utiliser au mieux un produit..

2. Manuel de formation

Un manuel de formation est un ensemble d’instructions qui indiquent aux utilisateurs comment réaliser un travail, un processus ou une tâche.

3. Manuel de service

Un manuel de service est un ensemble d’instructions qui guident les utilisateurs sur la façon de maintenir une machine en fonctionnement à différents moments de sa vie.

4. Manuel d’utilisation

Comme mentionné précédemment, les manuels d’utilisation sont des documents de communication technique qui aident les utilisateurs à utiliser un produit.

5. Manuel de l’opération

Un manuel de l’opération est la documentation des informations de votre entreprise, y compris les rôles, les responsabilités et les processus.

6. Manuel de politique organisationnelle

Un manuel de politique de l’organisation documente les politiques, les procédures et les meilleures pratiques de l’entreprise.

7. Manuel des procédures de fonctionnement standard (SOP)

Une procédure opérationnelle standard fournit des instructions claires indiquant aux membres d’une organisation comment procéder pour mener à bien certains processus.

Quel que soit le type de manuel que vous écrivez, il y a des thèmes communs que vous pouvez suivre lors de l’écriture de votre documentation.

Qu’est-ce qui rend un bon manuel d’utilisateur?

1. Langue simple

N’utilisez pas de prose fleurie lorsque vous écrivez votre manuel d’utilisation. Votre écriture doit être claire, simple et facile à comprendre, sans avoir besoin d’un dictionnaire pour s’y retrouver.
Utilisez des phrases courtes et des mots pour rendre votre texte accessible. Si vous devez utiliser un terme technique, assurez-vous de le définir ou de créer un lien vers un glossaire.

2. Visuel

Sans visuels, votre manuel d’utilisateur finira par être un long mur de texte sans rien pour le briser ou attirer l’attention de vos utilisateurs. De cette façon, beaucoup de manuels d’utilisation peuvent être, eh bien, ennuyeux à lire.

Rendez votre documentation interactive en ajoutant des images, des diagrammes et des vidéos pertinents pour que vos utilisateurs puissent s’y intéresser. Indiquez clairement à quelle étape des instructions vos visuels font référence afin que les utilisateurs puissent les comprendre.

3. Structure hiérarchique logique

Vos utilisateurs doivent être en mesure de rechercher dans votre manuel utilisateur en utilisant un sens de structure prédéfini pour les guider. Votre contenu devrait avoir une structure hiérarchique logique qui a un sens pour les utilisateurs lorsqu’ils recherchent des informations.

4. Contenu recherché

Idéalement, vous devez rendre votre contenu consultable par les utilisateurs en le proposant sous forme de base de connaissances en ligne avec une barre de recherche claire et visible. Votre barre de recherche doit prédire les termes que vos utilisateurs saisissent et rechercher à la fois le titre et le corps du contenu de vos articles.

5. Des sujets clairs et des articles pertinents

Vous devez organiser votre contenu en sujets clairs qui ont du sens pour les articles qu’ils contiennent. Vous ne devez pas avoir trop de sujets pour votre documentation, car cela pourrait être écrasant pour les utilisateurs, et en même temps, ne pas avoir trop de niveaux de sous-sujet, car votre documentation pourrait être difficile à comprendre.

6. Commentaires et avis

Solliciter activement les commentaires de vos utilisateurs sur votre manuel d’utilisation et tenez compte de leurs suggestions d’amélioration. Déterminez si vos utilisateurs utilisent réellement votre manuel et s’il leur permet de résoudre leurs problèmes.

Comment créer un manuel d’utilisation

1. Identifier les utilisateurs

La première chose que vous devez faire lors de l’écriture de vos manuels d’utilisation est d’identifier exactement vos utilisateurs – démographiques, leurs besoins, problèmes et exigences pour commencer. Découvrir qui est votre public vous indique le niveau de détails que vous devez inclure dans votre manuel d’utilisation et la manière dont vous devez présenter votre contenu.

2. Concentrez-vous sur le problème

Tous les manuels d’utilisation sont destinés à résoudre un problème pour les utilisateurs. Vous devez savoir quels sont ces problèmes afin de créer un manuel vraiment utile, et résoudre le problème avec vos instructions. Bien sûr, s’il y a un problème profondément enraciné dans le produit lui-même, cela devrait être corrigé au lieu de simplement fournir des solutions de contournement dans la documentation.

3. Utilisez des étapes séquentielles dans l’ordre

Vos instructions doivent être réparties en étapes séquentielles qui sont présentées dans l’ordre en tant que liste numérotée. Essayez de l’organiser afin que la tâche la plus facile à accomplir soit présentée en premier.

Gardez un seul point par étape pour permettre à vos utilisateurs de suivre facilement les instructions. Expliquez à vos utilisateurs à quoi ressemblera la tâche terminée avant de passer à l’étape suivante.

4. Cartographier le parcours utilisateur

Effectuez des recherches sur la façon dont les utilisateurs utilisent réellement votre produit afin que vous puissiez produire la documentation appropriée pour accompagner chaque point de contact lors du voyage de l’utilisateur. L’objectif essentiel est de voir le produit du point de vue de l’utilisateur et de comprendre exactement comment il interagit avec votre marque.
Une partie de votre cartographie du parcours utilisateur consiste à identifier exactement le problème ou l’objectif de l’utilisateur lorsqu’il utilise votre produit. Vous devrez peut-être diviser vos utilisateurs en différents segments, car les utilisateurs peuvent avoir différentes raisons d’utiliser votre produit.

5. Choisissez un modèle

Pour maintenir la cohérence de votre documentation, il est important de développer un ensemble de modèles que vous pouvez utiliser pour écrire votre contenu. Votre modèle doit être clair et facile à suivre, et inclure les composants essentiels nécessaires à chaque document.

Votre modèle peut inclure :

• Espace pour une introduction
• Des sections et des sous-sections
• Des étapes séquentielles
• Des avertissements et des rappels
• Un espace pour une conclusion

Assurez-vous de spécifier la taille de la police, le texte au contraste d’arrière-plan et d’utiliser et à utiliser un code couleur de manière cohérente.

6. Écrivez du contenu simple et facile à suivre

Si vous avez suivi les étapes précédentes et que vous comprenez vos utilisateurs et écrivez de manière claire et convaincante, votre contenu doit être simple et facile à suivre. Éditez rigoureusement votre documentation pour rationaliser votre contenu et assurez-vous qu’elle n’inclut que les éléments les plus essentiels dont les utilisateurs ont besoin pour accomplir une tâche.

Chaque étape de vos instructions devrait inclure une seule tâche afin que les utilisateurs puissent travailler étape par étape dans votre documentation sans être confondus.

7. Traitez tous les utilisateurs comme des profanes

Ne présumez pas que vos utilisateurs ont une formation technique : la langue que vous choisissez doit traiter les utilisateurs comme s’ils étaient des profanes, en évitant tout jargon et termes spécialisés, sauf si cela est absolument nécessaire. Il est préférable de supposer que vos utilisateurs ne connaissent rien au produit et d’être aussi explicite que possible dans votre documentation.

8. Testez les instructions à côté du produit en utilisant des utilisateurs naïfs

Lorsque vous avez écrit votre manuel d’utilisation, vous devriez écrire si cela fonctionne sur des utilisateurs qui n’ont jamais utilisé votre produit auparavant. Prenez note de l’endroit où les utilisateurs sont bloqués dans votre documentation et révisez votre contenu en conséquence.

Les utilisateurs doivent pouvoir utiliser votre documentation sans contacter le support. Vous devez fournir tout ce qu’ils ont besoin de savoir dans votre manuel.

9. Créez du contenu en utilisant une approche pratique

Lors de l’écriture de votre manuel d’utilisation, assurez-vous d’inclure des exemples pratiques à côté de vos instructions pour montrer aux utilisateurs les résultats qu’ils peuvent s’attendre à voir s’ils accomplissent la tâche. Vos instructions devraient expliquer clairement ce que les utilisateurs verront ou entendront et tout retour qu’ils pourraient obtenir du produit.

10. Expliquer les symboles, les icônes et les codes plus tôt

Vous devrez peut-être utiliser des symboles, des icônes et des codes dans votre documentation pour représenter certaines informations. Assurez-vous de les expliquer plus tôt afin que les utilisateurs ne se posent pas de questions.

Les meilleurs outils de rédaction technique pour créer des manuels d’utilisation

1. Document360

Document360 est parfait pour créer des manuels d’utilisation pour vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser l’éditeur de pointe de Document360 pour rédiger du contenu et l’organiser à l’aide du du gestionnaire de catégories qui vous permet de créer jusqu’à six niveaux de sous-catégories. Lorsque vous utilisez l’éditeur, vous pouvez utiliser l’éditeur WYSIWYG ou l’éditeur Markdown qui vous permet de créer du contenu en Markdown.

Les manuels d’utilisation de Document360 sont fournis avec un moteur de recherche puissant pour permettre aux utilisateurs de rechercher votre contenu pour ce qu’ils recherchent, et le site est optimisé pour la lecture sur n’importe quel appareil. Vous pouvez étendre les fonctionnalités de Document360 grâce à des extensions avec d’autres applications, y compris Drift, Intercom et Freshchat, et bien d’autres encore.

Vous pouvez personnaliser votre manuel utilisateur avec le générateur de page d’accueil qui vous permet d’ajouter des liens, de modifier les couleurs, d’inclure les catégories de votre manuel, et bien plus encore. Vous pouvez personnaliser plus en détail en utilisant CSS et JavaScript.

Documenter, stocker et partager les manuels de l’utilisateur facilitait la tâche avec Document360. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui!

Créez gratuitement le manuel d’utilisateur!

2. Adobe FrameMaker

Adobe FrameMaker est un outil de création d’aide spécialisé dans la création de documents pour le Web. Vous pouvez créer du contenu structuré intelligent à l’aide de XML et de DITA, qui convient aux utilisateurs débutants et avancés. FrameMaker facilite l’importation de contenu à partir de Microsoft Word, vous évitant ainsi d’avoir à gérer la migration manuellement.

FrameMaker offre une bonne prise en charge des médias enrichis, ce qui vous permet de créer du contenu immersif avec des images et des vidéos. Vous pouvez collaborer de manière transparente avec des experts en la matière à l’aide des services de bureau et en ligne d’Adobe Acrobat.

Il gère très bien les documents volumineux qui présentent des complexités de style et utilise un environnement de création basé sur des modèles. Il publie dans différents formats tels que PDF, EPUB, application mobile et HTML5 réactif. Vous pouvez proposer votre contenu à un public mondial grâce à la prise en charge de XLIFF par FrameMaker.

3. Markdown

Markdown est un langage de balisage léger utilisé pour créer du texte formaté dans un éditeur. Il s’agit d’un outil de conversion texte-en-HTML pour les auteurs web qui vous permet d’écrire facilement vos manuels d’utilisation et d’héberger sur le web pour vos utilisateurs.

L’avantage d’utiliser Markdown est que la syntaxe le rend aussi lisible que possible lors de la rédaction de votre documentation. Un document formaté en Markdown semble pouvoir être publié sans avoir été balisé avec des balises ou des instructions de formatage.

4. Paligo

Paligo est un système de gestion de contenu pour les équipes. Il fournit une plateforme de bout en bout pour un contenu intelligent et une seule source de vérité, afin que vous puissiez créer votre manuel d’utilisation avec la réutilisation du contenu et la création structurée.

Paligo propose une création basée sur le thème et une réutilisation intelligente du contenu afin que vous puissiez publier votre documentation dans une fraction du temps nécessaire pour construire un produit fini. Paligo facilite la collaboration de toute votre équipe sur le contenu en utilisant sa plateforme basée sur le cloud.

Vous pouvez personnaliser votre contenu pour différents publics et le publier partout où vos clients en ont besoin, y compris HTML5, PDF print, SCORM eLearning, Zendesk, Salesforce, GitHub, BitBucket, Amazon S3, et bien encore. Vous n’avez besoin d’écrire votre contenu qu’une seule fois, puis vous pouvez le réutiliser en un clic.

Paligo est livré avec le versionnage conçu pour les auteurs de contenu. Il inclut l’historique des versions et le retour en arrière, la branche de version, et la gestion des versions pour que vous n’ayez pas à vous soucier de la complexité des systèmes de contrôle de versions traditionnels orientés vers les développeurs.

Regardez cette vidéo pour savoir pourquoi Document360 est le choix préféré pour créer des manuels utilisateur

Conclusion

Les manuels d’utilisation sont une partie indispensable de votre produit ou service et vous devriez consacrer suffisamment de temps et d’efforts à sa création. Il existe un certain nombre d’outils différents, chacun d’eux adapté à différentes organisations ayant des besoins variés. Prenez le temps de les tester et de choisir celui qui vous convient le mieux.

La livraison d’un manuel d’utilisation utile donnera lieu à des clients plus satisfaits qui resteront avec votre entreprise plus longtemps. Votre équipe de service à la clientèle vous remerciera de fournir une méthode de libre-service qui minimise le nombre de clients qui contactent le service d’assistance.

Intéressé par la base de connaissances Document360 ? Planifiez une démo avec l’un de nos experts.

Réservez une démo