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À propos de SysAid

SysAid est une société d’automatisation de services qui fournit des logiciels aux équipes informatiques pour contrôler tous les aspects de la gestion des services. Du tri des tickets à travers les workflows qui éliminent le besoin de tâches répétitives manuelles, et qui permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes informatiques courants, L’automatisation du service SysAid permet un service plus rapide, des charges de travail plus légères et une expérience plus souple pour les administrateurs comme pour les utilisateurs. Et au-delà des TI, partout où il y a un service — des ressources humaines aux achats — SysAid rend les choses plus intelligentes. Avec plus de 5 000 clients, SysAid est partenaire d’organisations allant des petites entreprises aux entreprises Fortune 500 dans 140 pays.

Pour la deuxième année consécutive, SysAid a été reconnu par les clients de Gartner Peer Insights pour les outils de gestion des services informatiques.

Besoin d’affaires

Les produits de SysAid s’adressent à divers segments de clients. Ainsi, la configuration et la configuration de l’installation diffèrent en fonction des exigences professionnelles du client. SysAid avait besoin d’une plate-forme pour héberger leur bibliothèque de configuration et d’utilisation de produits. La base de connaissances de SysAid comprend la documentation des produits qui comprend des guides de configuration, des procédures d’installation et des manuels.

Dans le passé, SysAid utilisait Dreamweaver pour créer des fichiers htm et les synchroniser avec un outil interne pour publier leur documentation produit. Cependant, la configuration a proposé quelques défis tels que

  • La fonctionnalité de recherche manquait dans le site de la base de connaissances
  • Surcharges supplémentaires dans la gestion des fichiers htm stockés dans le stockage local
  • Des frais supplémentaires de processus lors de la synchronisation avec l’outil interne de publication
  • Manque d’analyses pour écouter les commentaires des clients
  • Aucune possibilité de révision de brouillon

Solution

SysAid a choisi Document360 après avoir évalué plusieurs autres outils.

Document360 fournit ces fonctionnalités pour répondre aux besoins de l’entreprise

  • Éditeur intuitif pour composer et publier la documentation du produit
  • Fonctionnalité d’analyse riche pour écouter et répondre rapidement aux commentaires de leurs clients
  • Amenez rapidement des modifications à la documentation existante en fonction des commentaires des clients
  • Voir l’historique des versions de l’article et la possibilité de comparer les versions de l’article
  • Insertion d’images et de captures d’écran dans un article en utilisant la fonction glisser-déposer
  • Lier les articles pertinents dans un autre article
  • Dupliquer un article pour apporter des modifications

SysAid a mis en place un bon processus de documentation pour s’assurer que la documentation est révisée par les pairs afin de répondre aux attentes de leurs clients. La documentation est vérifiée pour la précision technique et le flux d’information avant publication.

Avi, rédacteur technique chez SysAid mentionne que l’équipe de rédaction technique collabore étroitement avec l’équipe Produit avant de publier du contenu lié aux nouvelles fonctionnalités et avec l’équipe de support clientèle lors de la création et de la mise à jour d’articles de base de connaissances appropriés pour aider les agents de support de leurs clients.

Impact sur l’entreprise

Après l’implémentation de Document360, SysAid a construit un site de base de connaissances en libre-service de telle sorte que ses clients peuvent rechercher des informations et être en mesure de s’aider. Cela aide SysAid à réduire le nombre de tickets d’assistance à la clientèle en cours d’augmentation.

Avi, rédacteur technique chez SysAid vérifie régulièrement

  • Articles populaires que leurs clients visitent,
  • aime/n’aime pas sur n’importe quel article
  • Vérificateur de lien cassé pour s’assurer qu’il n’y a pas de liens cassés
  • Mots clés « Sans résultat de recherche»

Sur la base de ces analyses, Avi prend des mesures pour s’assurer que sa documentation reste à jour pour répondre aux attentes de ses clients. Avi dit que

Comparé aux outils précédents, SysAid récolte beaucoup de gains de productivité car Document360 leur permet de publier plus rapidement des articles de base de connaissances

Mots de clôture

Rachel, responsable des produits chez SysAid dit

Lors de la recherche d’une plateforme de documentation en ligne, nous avons rencontré plusieurs fournisseurs et testé plusieurs produits. Document360 a semblé être une excellente adaptation dès le début, en fournissant tous nos besoins et en nous présentant des fonctionnalités que nous n’avons jamais envisagées comme possibles. Notre solution de documentation précédente était en interne, très dépassée, et clunky. Passer à Document360, avec la merveilleuse aide de l’équipe de migration, a été aussi fluide que possible. Ils ont achevé toute la transition en temps opportun, avec un haut degré de professionnalisme, et nous ont été d’une grande aide. Nous utilisons Document360 depuis peu de temps maintenant, mais nous sommes super content de ses fonctionnalités et nous sommes très heureux de l’explorer. C’est un produit grand, moderne, souple et très intuitif qui nous permet de faire passer notre documentation en ligne au niveau supérieur

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