Base de Conocimiento de Código Abierto (Open Source): Qué es, Beneficios & Mejores Herramientas

Es posible que esté buscando un nuevo software de base de conocimientos, ya sea porque desea promover la gestión interna del conocimiento dentro de tu organización o proporcionar documentación pública para tus usuarios finales. Seguramente te estas preguntando – ¿debería utilizar software de código abierto (open source) o una solución autónoma de SaaS?

Una base de conocimiento es fundamental para mejorar el intercambio de información en toda la empresa y ayudar a tus equipos a alcanzar sus metas. Algunos beneficios pueden incluir menos entradas para tu equipo de soporte, menos clientes desdichados o una mejor experiencia de los empleados.

Entonces las empresas quieres saber dónde deben invertir sus recursos al elegir software de base de conocimiento. El software de código abierto (open source) puede representar ventajas significativas, pero no todo es un lecho de rosas a la hora de instalar, usar y mantener este software.

Por esta razón, tal vez quiera considerar una solución SaaS. En este post, consideraremos los beneficios y desventajas del código abierto y las situaciones en las que tal vez desee optar por SaaS.

¿Qué es una Base de Conocimientos de Código Abierto?

Primero, veamos la definición de una base de conocimiento. Así que el software de la base de conocimiento es cualquier software que facilite la creación de una base de conocimiento, que almacena toda la información relevante relativa a un tema en particular. Viene con la arquitectura front-end del sitio web de la base de conocimiento, y el sistema de gestión de contenidos back-end que los usuarios utilizan para crear contenido.

Ahora, explicaremos lo que entendemos por software de código abierto. Veamos una definición de Opensource.com:

El software de código abierto es un software con código fuente que cualquiera puede inspeccionar, modificar y mejorar.

Así que con el software open source, tienes acceso al código fuente, lo que significa que puedes modificar cómo funciona o añadir nuevas características. En contraste con las soluciones de código cerrado o SaaS de base de conocimiento, tienes control total sobre el código y la capacidad de alojarlo en tus propios servidores.

Beneficios de la Base de Conocimientos Open Source

Opciones de auto alojamiento (self-hosting)

Como ya hemos mencionado, puedes alojar tu software open-source en tus propios servidores, lo que significa que puedes gestionar la seguridad y el tiempo de actividad. En cambio, las bases de conocimiento SaaS están alojadas por el proveedor del software, por lo que el open-source es una buena opción si prefieres la confiabilidad de tus propios servidores.

Suele ser gratis o más barato

Muchas soluciones de código abierto son gratuitas para que las empresas las usen como lo consideren oportuno, siempre que cumplan con los términos de la licencia open-source. Incluso si hay costo, el código abierto suele ser más barato que el de las soluciones SaaS. Mientras que las soluciones SaaS a menudo requieren una cuota de suscripción constante, el software de código abierto suele ser un pago único si sos un usuario corporativo.

Flexibilidad para modificar el código, innovar e integrar

Incluso si tu solución open-source no es exactamente adecuada para tus necesidades, tienes la flexibilidad de modificar el código y ajustar el software a tu propia descripción. Con frecuencia, si modificas el código, la licencia open-source requiere exige que el código fuente esté disponible públicamente. En lugar de construir una solución desde cero, puedes partir de una base de conocimiento funcional que puedes integrar con otros sistemas.

Mayor libertad para los usuarios

Con el software SaaS, estás sujeto a las decisiones del proveedor. En el caso de open source, puedes construir una plataforma completamente personalizada que se adapte a tus necesidades, y que funciona exactamente como quieras. También puedes contribuir al código fuente original y ayudar  a dirigir el proyecto en la dirección que deseas.

Desventajas de la Base de Conocimientos de Código Abierto (open-source knowledge base)

Necesitas invertir recursos internos considerable para la creación y el desarrollo

Cuando optes por una solución SaaS, estás listo para empezar desde el momento en que te inscribas. No funciona así con open-source. Tu equipo de desarrollo debe asignar recursos significativos para configurar y desarrollar la base de conocimiento, además de encargarse de su mantenimiento continuo.  En el caso de SaaS, el equipo de ingeniería del proveedor se encarga de desarrollar y mantener la aplicación, un beneficio que pierdes con el open-source.

Tu versión del software puede parar de funcionar

Cuando estás utilizando una solución de software de código abierto para tus conocimientos, la versión que estás utilizando puede dejar de funcionar si los mantenedores del proyecto lo abandonan. Dado que el código abierto requiere las contribuciones de los voluntarios, muchos proyectos se estancan si los desarrolladores dejan de actualizarlos.

No hay soporte dedicado

Con el software open-source hay una razón por la cual es grátis. Hay una falta de soporte dedicado en el open-source, diferente de soluciones Saas que que cuentan con equipos de soporte listos para ayudarte, en productos open-source si algo sale mal necesitarás depender de tu propio equipo de desarrolladores o contratar a expertos externos para ayudarte a solucionar cualquier problema.

Visibilidad limitada en nuevas funcionalidades

Cuando se trata de soluciones open-source, es poco probable que tengas visibilidad en el roadmap del producto entonces no sabrás cuándo los mantenedores del proyecto van a desarrollar nuevas funcionalidades. Podrías terminar invirtiendo tiempo en desarrollar una nueva función solo para descubrir que la comunidad open-source ya la estaba implementando.

Necesita pagar tarifa de licencia a los mantenedores del proyecto

El software open-source no siempre es completamente gratuito. Algunas versiones pueden ser gratuitas para acceder a las características básicas, pero generalmente las grandes empresas deben pagar una licencia. Además, al alojar el software en tus propios servidores y pagando los recursos de desarrollo para mantener tu solución, el open-source puede no ser tan barato como parece.

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Mejores Softwares Open-Source de Base de Conocimientos

eXo

eXo funciona como una solución interna de gestión del conocimiento dirigida específicamente a la empresa para grandes equipos que quieren colaborar digitalmente. Esta solución tiene una edición comunitaria que está disponible gratuitamente, mientras que su edición empresarial cuesta $5 por usuario al mes.

eXo realmente viene con muchas características que se centran en mejorar la experiencia de los empleados, incluyendo herramientas de comunicación modernas de los empleados, espacios de trabajo privados y una suite de participación del equipo

Funcionalidades:

• Almacena y organiza la información de la organización de diversas maneras – documentos, wikis, artículos enriquecidos y discusiones.
• Búsqueda potente de texto completo basada en permisos en toda la plataforma que le da acceso al conocimiento relevante cuando lo necesite.
• Edita documentos de forma colaborativa, co-escribe notas de wiki y captura conocimiento tácito a través de discusiones y hashtags.

Documize

Documize es una solución robusta para equipos que manejan una gran cantidad de información, ya que combina un centro de ingeniería de productos con capacidades de gestión de conocimiento. Documize es autosuficiente y está disponible para tu organización por tan sólo $9 por usuario y año, lo que hace que sea una opción muy rentable para el crecimiento de equipos. Es apto tanto para usuarios técnicos como no técnicos y ofrecen soporte técnico a sus clientes.

Funcionalidades:

• Organizar la documentación de toda la empresa con cero carpetas.
• Asignar etiquetas para agrupar temas similares y crear espacios para mantener contenido relacionado.
• Implementación de plantillas reutilizables y un catálogo de snippets para establecer una biblioteca de mejores prácticas.

phpMyFAQ

phpMyFAQ es una solución libre open-source que ofrece soporte a través de foros de mensajes comunitarios y documentación. Es completamente gratuito para todos los usuarios y está disponible a través de la versión 2.0 de la Licencia Pública de Mozilla.

phpMyFAQ es un software de FAQ basado en bases de datos multilingües que es capaz de entregar sitios de FAQ únicos hasta integraciones preparadas para fines prácticos. Soporta PHP 7.4+ y PHP 8, así como MySQL.

Funcionalidades:

• Un sistema de administración de contenido FAQ que te permite administrar tus usuarios, grupos y categorías.
• Permisos basados en usuarios y grupos que restringen quién puede ver, editar o crear contenido.
• Una poderosa búsqueda que permite a tus usuarios encontrar respuestas a preguntas con una búsqueda en todos los idiomas.

OpenKM

OpenKM es un software muy popular de base de conocimiento open-source que es catalogado como un Sistema de gestión de documentos. Puede almacenar, administrar y rastrear documentos electrónicos e imágenes de información basada en papel escaneado u otros métodos, facilitando un buen registro en toda la organización.

OpenKM ofrece una Edición Comunitaria gratuita sin soporte técnico, así como una Edición Profesional más avanzada con servicios de consultoría.

Funcionalidades:

• Los usuarios de OpenKM pueden buscar, actualizar y editar información recopilada de varias fuentes dentro de una aplicación disponible.
• Puede integrar cualquier aplicación con OpenKM a través de su API, con OpenKM actuando como productor o consumidor de conocimiento.
• Los equipos pueden enriquecer los documentos compartidos manteniendo discusiones en texto, editando cualquier tipo de archivo y adjuntando todos los materiales de soporte a un informe final.

CloudTutorial

CloudTutorial se comercializa como el software base de conocimiento más simple, que ha sido diseñado para crear documentación orientada al cliente y reducir los tickets de soporte. No sólo eso, sino que también es adecuado para construir una wiki corporativa o una base de conocimiento interna. CloudTutorial cuesta 19 dólares por equipo al mes, comenzando con su plan más barato.

Funcionalidades:

• Totalmente personalizable para ayudarte a producir una página de FAQ hecha a medida o SOP usando HTML y CSS.
• Capacidad de crear categorías y subcategorías para ayudar a los usuarios a explorar tu información.
• Los miembros del equipo pueden ser añadidos a la plataforma con derechos específicos para que puedas controlar quién puede crear y editar tu contenido.

Base de conocimiento Open Source vs SaaS: ¿Cuál es mejor?

Si eliges una base de conocimiento open-source o SaaS realmente depende de las necesidades únicas de tu organización. Si deseas gestionar el conocimiento y la documentación, sin preocuparte por la instalación y mantenimiento de la solución, entonces SaaS es una excelente opción.

Puedes beneficiarte de un soporte técnico dedicado y de un roadmap de productos claro para que siempre sepas que estás teniendo una buena relación calidad-precio. Si algo sale mal, puedes asegurarte que los expertos estarán a tu disposición para resolver cualquier problema para que tu negocio pueda centrarse en la creación de contenido.

Con la amplia variedad de opciones en el software de base de conocimiento SaaS disponible, es muy probable que encuentres una solución que se ajuste a tus necesidades. Aunque las plataformas open-source te permiten personalizar funciones a tu medida, esto requiere tiempo y esfuerzo, desviando recursos de otros proyectos.

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¿Por qué elegir Document360?

Si estás buscando un software de base de conocimiento SaaS, definitivamente deberías considerar Document360. Document360 es un software potente de base de conocimiento que te permite crear contenido de alta calidad para los usuarios finales de tu sitio de ayuda. Es adecuado tanto para una base de conocimiento interna de la empresa como para manuales de clientes o preguntas frecuentes.

Ventajas de Document360:

• Se presenta a un precio muy razonable y una prueba gratuita de 14 días.
• Proceso de onboarding (incorporación) rápido y sencillo, para que tengas tu base de conocimiento funcionando en minutos.
• En caso de que algo salga mal, tendrás nuestro equipo de asistencia que siempre está en disponible.
• Document360 ofrece integraciones con muchos programas populares incluyendo Olark Intercom, Slack y más
• Document360 también ofrece soporte multilingüe, así que puedes crear el artículo en inglés y traducirlo y publicarlo en 40 idiomas diferentes
• Las analíticas incorporadas te permiten entender y rastrear el rendimiento de tu contenido para que puedas mejorarlo
• Si tu empresa está buscando más seguridad, Document360 también ofrece hosting privado para mitigar los riesgos de seguridad
• Al elegir Document360, puedes estar seguro de que tendrás una gran experiencia de usuario con el producto. No tendrás que preocuparte por errores o actualizaciones, ya que todo esto se gestionará para vos.

Conclusión

El software de base de conocimiento open-source puede ser una buena opción para las empresas que quieren descargar y modificar el código fuente. Requiere contar con recursos internos y tiempo para configuraciones técnicas y mantenimiento. En el lado negativo, la mayoría de estas soluciones open-source no son en realidad gratuitas, ya que sus proveedores suelen operar bajo un modelo de negocio con licencias de pago.

Otro inconveniente es que la mayoría de las plataformas open-source de este artículo están destinadas a la gestión interna del conocimiento, muy pocos vienen con las capacidades para la documentación orientada al cliente. Todo depende de ‘para qué’ quieras usar tu base de conocimientos.

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