Cómo crear una Guía de Troubleshooting para su negocio

No importa lo grande que sea su negocio, llegará un momento en el que algo saldrá mal – es inevitable. Y la mayoría de las veces va a ser una situación de troubleshooting como, «mi aplicación muestra el código de error 10110». Entonces, ¿qué hacer en situaciones como esta?

Fácil, tendrás empleados para manejarlo. Pero ¿qué pasa si reciben más de 100 solicitudres del mismo problema, ¿No crees que va a causar mucho estrés y presión a tus empleados?

Entonces, ¿cuál es la mejor solución? Una guía de troubleshooting bien escrita.

En esta guía, voy a repasar todo lo que necesitas saber sobre las guías de troubleshooting y cómo crear una.

¿Qué es la troubleshooting?

Wikipedia define troubleshooting como una forma de solución de problemas, a menudo aplicada a la reparación de procesos o productos defectuosos en una máquina o sistema. Para complementar a esa definición, el troubleshooting es una forma de solución de problemas para ayudar a los usuarios a autodiagnosticar y resolver los problemas que ocurren al usar un producto.

La palabra mágica que falta en la definición de Wiki es “autodiagnosticar”

Los clientes quieren resolver sus problemas rápidamente, y qué mejor manera que hacerlo ellos mismos al instante, en lugar de esperar a un servicio al cliente? 39% de los consultados prefieren opciones de self-service frente a otros canales de servicio al cliente. (a la gente le gusta hacer las cosas por sí misma).

Una guía de troubleshooting es un conjunto de directrices que enumeran problemas comunes y ofrecen soluciones a los problemas – puede proporcionar una ventaja competitiva para tu negocio reduciendo el tiempo y los recursos necesarios para resolver problemas (porque tus clientes llegan a resolverlos solos) y mejorar la satisfacción del cliente.

Ejemplo de Guía de troubleshooting

Tipos de método para solucionar problemas

Veamos algunos métodos comunes para el troubleshooting.

El método de arriba hacia abajo (Top-Down Approach)

‘Top-Down Approach’ como su nombre implica comienza identificando el nivel más alto y reduciendo el camino hacia el problema específico. Esta modalidad funciona mejor para sistemas complejos porque permite que el troubleshooter comience con una amplia visión general del sistema (básicamente para familiarizarse con el sistema) y luego ir detallando hasta encontrar el problema.

Método Top-down

El método de abajo hacia arriba (Bottom-Up Approach)

El ‘método de abajo hacia arriba’ es justo lo contrario del ‘top-down approach’ y comienza con la identificación del problema específico y trabajando hacia arriba para abordar cuestiones de nivel más alto. Esta modalidad funciona mejor para abordar problemas específicos porque permite que el solucionador de problemas se centre en las cosas importantes primero.

Método bottom-up

El método de dividir y conquistar (divide-and-conquer)

El método de dividir y conquistar se basa en la recursión (este artículo de Khan Academy lo explica bien). Esta modalidad divide un problema en varios subproblemas que son similares al problema original, los resuelve y combina las soluciones para resolver el problema original.

El método de ‘dividir y conquistar’ funciona en tres partes:

• Dividir el problema recursivamente en subproblemas más pequeños
• Conquista los subproblemas de manera recursiva
• Combinar las soluciones para resolver el problema original.

Divide-and conquer es un método recursivo, top-down multi ramificado (se trabaja hacia abajo hasta llegar al problema específico). Vea la imagen abajo para una mejor comprensión.

Método Divide-and-conque

Método Divide-and-conquer

El método de seguir el camino (follow-the-path approach)

El método «follow-the-path» se utiliza a menudo en el troubleshooting de red (puedes aprender más extensamente sobre en este artículo por Cisco Press). Esta modalidad generalmente complementa uno de los otros métodos de troubleshooting (como el método top-down o bottom-up) rastreando el flujo de datos o instrucciones para identificar el problema.

Con el método follow-the-path el troubleshooter puede ver y entender cómo interactúan los diferentes componentes y usar ese camino para identificar de dónde viene el problema. Una vez que se descubra, se puede utilizar el método de top-down o bottom-up para encontrar la causa raíz del problema.

El método de mover el problema (move-the-problem approach)

El método “move-the-problem” se utiliza a menudo cuando se trata de hardware o cuestiones ambientales. El método consiste en trasladar el hardware con problemas a otro entorno para aislarlo y observarlo. Si el problema te lleva hasta el hardware, entonces has descubierto el problema. Pero si el hardware se mantiene como estaba sin ningún problema, entonces otra cosa es culpable.

Nota: Es probable que sólo intentes el método move-the-problem cuando otros métodos fallen.

Lea también: Guía de inicio rápido: ¿Qué es y cómo crear una

¿Por qué es importante una Guía de Troubleshooting?

Antes de entrar en por qué tener una guía de troubleshooting (un manual) es importante para tu negocio, déjame entrar en detalles acerca de lo que es una guía de troubleshooting (como dicho antes)

Un manual de troubleshooting es un tipo de documento específico que muestra los problemas comunes que un usuario puede encontrar mientras utiliza un producto y ofrece soluciones a estos problemas. En pocas palabras, recopila información sobre cada cuestión dentro de un sistema y busca identificar los síntomas y los pasos siguientes.

Un manual de troubleshooting es sin dudas muy útil si tu negocio ofrece productos de softwares o de servicios. Sin embargo, su uso no se limita solo a los usuarios, tus empleados también se beneficiarán mucho de tener una guía de troubleshooting.

Veamos algunas de las razones por las que las guías de troubleshooting son importantes tanto para el servicio al cliente como para equipos internos.

Para servicio al cliente:

Prestar el mejor autoservicio (self-service):

Las guías de troubleshooting pueden proporcionar a los clientes opciones de auto-servicio, permitiéndoles encontrar soluciones a sus problemas rápidamente.

La semana pasada intenté iniciar sesión en mi cuenta Netflix, y estaba mostrando el ‘Error UI-117. En vez de llamar al servicio de atención al cliente, fui directo a su centro de ayuda y vi una guía sobre cómo podía resolver el problema. Seguí la guía y dentro de unos minutos, mis problemas se han ido. Seguí la guía y, en pocos minutos, mi problema desapareció. Estaba satisfecho, feliz y pude ver Merlina (Wednesday).

Tener una excelente guía de troubleshooting puede mejorar la experiencia del cliente (estuve muy feliz con Netflix), y reducir la carga sobre los representantes de servicio al cliente.

Ventaja competitiva para tu negocio

Tus clientes siempre están revisando a tus competidores.

Créeme, yo tenía la vista puesta en Amazon Prime, sólo esperando el momento adecuado para cambiar de Netflix a Amazon Prime – pero Netflix no me decepcionó, así que supongo que logran mantenerme.

Cuando los problemas de tus clientes se resuelven rápida y eficientemente a través del autoservicio; mejorarás la satisfacción del cliente y reducirás el churn, lo que dará a tu negocio una ventaja competitiva.

Mejora la eficiencia del servicio al cliente

Las guías de troubleshooting pueden mejorar la eficiencia de tus representantes de servicio al cliente proporcionándoles la información que necesitan para gestionar de forma rápida y eficaz las consultas de tus clientes. Además, al proporcionar a los clientes pasos claros y fáciles de seguir en la guía de troubleshooting, se reduce la necesidad de que tus representantes de servicio al cliente repitan la misma información, lo que les permite manejar más clientes en menos tiempo.

Reduce el Churn

La mejor manera de reducir la pérdida de clientes es eliminar fricciones: cualquier cosa que se interponga en el camino de una experiencia agradable del cliente. Una de las mejores maneras de eliminar la fricción es permitir a tus clientes resolver problemas en cualquier lugar donde los encuentren sin necesidad de pasos adicionales para contactar a tu equipo de atención al cliente, si no lo desean.

Para equipos internos:

Elimina la dependencia del soporte de compañeros

Las guías de troubleshooting pueden eliminar la dependencia del soporte entre compañeros permitiendo a los miembros del equipo resolver rápidamente los problemas por si mismos. Esto puede reducir los tiempos de inactividad y aumentar la productividad.

Ayuda rápida al resolver errores

Al ejecutar el troubleshooting no es prudente confiar únicamente en la memoria y la experiencia porque eso causará retraso. Los clientes quieren soluciones y las quieren rápidamente. Una base de conocimiento interna con una guía de troubleshooting bien elaborada puede ayudar rápidamente a los equipos internos a resolver errores y problemas, mejorar la eficiencia general, minimizar los costes de las empresas y reducir el impacto de los problemas en las operaciones empresariales.

Proporciona información para el futuro

Las guías de troubleshooting también pueden almacenar información valiosa para futuras referencias, permitiendo a los equipos manejar rápida y eficazmente problemas similares en el futuro.

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Cómo crear una plantilla de guía de troubleshooting

Si hay algo que hemos establecido hasta ahora, es que “una guía de troubleshooting bien elaborada es esencial para tu negocio y los usuarios”.

Hemos llegado al objetivo de este artículo y aquí vamos a profundizar en cómo crear una plantilla de guía de troubleshooting. Este proceso de siete pasos para crear una guía de troubleshooting es simple – comienza con la preparación de una lista de escenarios de troubleshooting. Sin más demora, empecemos.

Preparar una lista de situaciones de troubleshooting

Preparar una lista de escenarios de solución de problemas es un paso importante para crear una guía eficaz de solución de problemas. Esta lista debe incluir una variedad de diferentes tipos de problemas que los usuarios pueden encontrar mientras utilizan tu producto o servicio, y debe organizarse en categorías lógicas. Aquí tienes algunos consejos para crear una lista completa de escenarios de troubleshooting:

Identifica los problemas más comunes:

Comience por reunir información sobre los problemas más frecuentes relacionados con tu producto o servicio. Esto se puede hacer revisando los registros de servicio al cliente, monitoreando las redes sociales o realizando investigaciones con los usuarios.

Organiza los asuntos en categorías:

Una vez que tengas una lista de los números más comunes, organizalos en categorías lógicas. Por ejemplo, si estás creando una guía de troubleshooting para una aplicación de software, puedes tener categorías para problemas de instalación, problemas de rendimiento y mensajes de error.

También, revisa nuestro artículo sobre guías de instalación

Incluya una variedad de problemas:

Asegúrese de incluir en la lista una variedad de diferentes tipos de problemas, incluyendo problemas técnicos y no técnicos. Los problemas técnicos pueden incluir cosas como mensajes de error o bloqueos de software, mientras que problemas no técnicos pueden incluir cosas como dificultad para entender instrucciones o navegar por el producto.

Piensa como un usuario:

Cuando vas a crear la lista de escenarios de troubleshooting, piensa desde la perspectiva del usuario. ¿Qué tipo de cuestión es probable que se encuentren y qué medidas tendrán que tomar para resolverlos?

Determinar la causa raíz de los problemas

La mayoría de los usuarios no pueden explicar por qué encuentran problemas con tu producto. Al explicar por qué cada problema que listamos (en el primer paso) ocurrió, tus usuarios adquirirán una comprensión más profunda del problema y reducirán la probabilidad de que ocurra el mismo error en el futuro.

Para analizar la causa raíz de los escenarios reunidos (en el primer paso), los representantes del servicio al cliente deben hacer las siguientes preguntas:

• ¿Cuándo comenzó el problema?
• ¿Qué fue la última cosa que hizo antes de que comenzara la cuestión?
• ¿El producto ha funcionado sin este error?
• ¿Este problema ocurre en todos los dispositivos (por ejemplo, PC, smartphones, tablets)?
• ¿Ha cambiado alguna configuración en el producto?
• ¿Es la primera vez que encuentras este problema?

Digamos que eres dueño de una compañía SaaS y un cliente llama diciendo: “Mi app está fallando”. para determinar la causa raíz de este problema, tu representante preguntaría:

• ¿Cuándo empezó a fallar la aplicación? ¿Cuál fue la última cosa que hiciste en la app antes de que comenzara a fallar?
• ¿Es esta la primera vez que ha fallado la app?

Conocer todos los detalles de una situación ayuda a determinar completamente la causa raíz del problema.

Establecer rutas realistas a problemas

Necesitas crear una serie de preguntas que ayuden a tus empleados a comprender mejor los problemas del cliente y llevarlos al siguiente paso para resolver el problema.

En el ejemplo en el paso #2, una vez que las preguntas han sido respondidas por el usuario, el representante podría intentar una serie de pasos:

• ¿Has actualizado la aplicación recientemente?
• ¿Has intentado desinstalarlo y reinstalarlo de nuevo?

El objetivo de estas medidas es establecer la resolución lo más rápido posible. Así que tiene sentido comenzar con problemas obvios como asegurarse de que el software está actualizado y desinstalado, y luego reinstalar la aplicación.

Nota: Asegúrate siempre de comenzar con preguntas que son las soluciones más obvias y si eso no funciona, si estas no funcionan, puedes pasar a preguntas más complejas para encontrar la solución correcta.

Las posibles respuestas del usuario también se pueden agregar a tu guía de troubleshooting para que los representantes de atención al cliente sepan cuál es la mejor acción a tomar con cada pregunta. Esto permite que los agentes formulen las preguntas más relevantes a los clientes y logren resoluciones más rápidas y eficientes.

Grabar instrucciones fáciles

El siguiente paso es registrar el problema y la solución (a partir del paso 3) en una sección de solución de problemas en tu base de conocimiento. Debes asegurarte de que las soluciones (instrucciones) proporcionadas son fáciles de seguir y de entender. El resultado final debería ser algo parecido a la imagen de abajo del centro de ayuda de Slack.

Centro de ayuda de Slack

Aquí tienes algunos consejos para documentar instrucciones fáciles cómo Slack:

• Divide tareas complejas en formato más pequeño, paso a paso
• Usa un lenguaje claro y conciso, evitando tecnicismos innecesarios.
• Usa capturas de pantalla o imágenes para ayudar a ilustrar cada paso del proceso
• Incluye ejemplos de la vida real o estudios de caso para demostrar cómo se aplican las instrucciones en situaciones del mundo real.
• Prueba las instrucciones de un grupo de personas para asegurarte de que son fáciles de seguir y entender antes de publicarlas.

Incluir visuales

Los visuales son importantes en una guía eficaz para la solución de problemas. Pueden ayudar a proporcionar contexto, aclarar instrucciones y hacer que la guía sea más útil para el lector. Así es como puedes incluir imágenes en tu manual de solución de problemas.

• Utilizar capturas de pantalla o imágenes para ilustrar cada paso del proceso y resaltar menús, botones o elementos importantes con los que los usuarios necesitan interactuar.
• Utilizar diagramas o flowcharts para proporcionar una visión general del proceso o para mostrar la relación entre componentes
• Usar vídeos para demostrar cómo completar una tarea. Esto puede ser útil para tareas que son difíciles de explicar sólo en el texto.

Probar e iterar

Crear una guía de solución de problemas no es un proceso único – es importante probar e iterar para asegurar que no pierdas tu esencia. Aquí están algunos consejos para probar e iterar tu guía de solución de problemas:

Pruebe la guía con un pequeño grupo de individuos (o sus empleados) para obtener feedbacks sobre su eficacia. Pídeles que completen las tareas usando la guía y tomen nota de sus comentarios.

Usa sus comentarios para hacer cambios en la guía y pruébala nuevamente para evaluar su efectividad. Sigue este proceso de prueba e iteración para identificar y corregir cualquier problema en la guía.

Crea un mecanismo de feedbacks para que los usuarios puedan reportar problemas y sugerir mejoras.

Ejemplos de una guía de solución de problemas bien detallada

Existen diferentes modelos de guía de solución de problemas seguidos por diferentes empresas dependiendo de la naturaleza del producto y el tipo de público. A continuación, algunos ejemplos de guías que puedes usar como inspiración para tu guía de troubleshooting:

Guía de troubleshooting de AWS

Fuente

La guía de solución de problemas de AWS es un extenso recurso proporcionado por los Servicios Web de Amazon (AWS) para ayudar a los usuarios a identificar y resolver problemas que pueden ocurrir al usar sus servicios. La guía cubre una amplia gama de temas, incluyendo problemas comunes con la conectividad de red y de rendimiento.

También incluye instrucciones detalladas y prácticas recomendadas para el uso de varias herramientas y servicios de AWS como Amazon CloudWatch, AWS Management Console, etc. La guía también proporciona enlaces a recursos y documentación para troubleshooting específicos de productos AWS (EC2, S3 y RDS).

Guía de troubleshooting de Microsoft

Fuente

La guía de solución de problemas de Microsoft cubre una amplia gama de temas, incluyendo problemas comunes con sistemas operativos Windows, problemas con software específico de Microsoft, como Office o Exchange, y problemas de rendimiento con los servicios de Azure. También incluye instrucciones detalladas y prácticas recomendadas para el uso de varias herramientas y servicios de Microsoft, como Visor de eventos, Monitor de recursos y el portal Azure.

La guía también contiene enlaces a la documentación y otros recursos para solucionar problemas específicos de productos de Microsoft, como los servicios de Windows 10, Office 365 y Azure.

Guía de troubleshooting de Airtable

Fuente

Airtable es una plataforma de base de datos flexible y basada en la nube que permite a los usuarios organizar y administrar datos en diversos formatos y estructuras.

La guía de solución de problemas de Airtable cubre una amplia gama de temas, incluyendo problemas comunes con la importación y exportación de datos, problemas con características específicas tales como formularios o automatización, y problemas de rendimiento. También incluye instrucciones detalladas y buenas prácticas para el uso de diversas herramientas y características de Airtable como el Asistente de Importación, la API y el Airtable Scripting block.

Conclusión

Crear una guía de troubleshooting para su negocio es esencial para asegurar que tus clientes y empleados puedan resolver de forma rápida y eficiente los problemas que puedan surgir. Al identificar problemas comunes, proporcionar instrucciones detalladas e incluir buenas prácticas y recursos, una guía de solución de problemas puede ayudar a reducir los tiempos de inactividad y mejorar la productividad general.

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