Geschäftlicher Hintergrund

Mindful ist eine führende Kundenerfahrungsplattform, spezialisiert auf eine Reihe von Lösungen inklusive intelligenter Callback-Lösungen und Umfragen. Ihre Intelligente Callback-Lösung stellt sicher, dass Kunden einen Rückruf erhalten, anstatt dass sie in Wartestellung gesetzt werden. Ihre Umfrageplattform kann Umfragen auf jeder beliebigen Plattform oder mehrere Plattformen liefern, einschließlich SMS, Web, Sprachanrufe usw.

Unternehmens-Anforderung

Mindful benötigte eine Wissensdatenbank, um alle ihre Referenzanleitungen, How-To-Anleitungen, Anleitungen zur Fehlerbehebung, API-Dokumentation und Versionshinweise. Während ihre Referenzanleitungen alles dokumentieren, was gesehen oder behandelt werden kann zielen ihre Benutzerschnittstelle (UI) und ihre How-To-Anleitungen darauf ab, mit Artikeln zu erklären, wie man spezifische Aufgaben erledigt. Mindfuls Trainingsteam verlinkt oder lädt Videos von einigen Schulungen sowohl für Kunden als auch für interne Mitarbeiter.

Das Dokumentationstool, das Mindful verwendet hat, bevor Document360 stellte einige Herausforderungen, einschließlich

• Der Cloud-Editor, der automatisch Elemente wie z.B. ein Div einfügte (Teilung-Tag), wo es nicht hingehörtr, und fügte Stil-Tags hinzu, die nicht benötigt waren, und nahm unwillkommene stilistische Änderungen vor. Dies führte dazu. dass Wissensmanager kontinuierlich in das HTML gehen mussten, um Elemente zu bereinigen, die der Editor unbeabsichtigt hinzugefügt hatte.
• Der Plattform fehlte einen Kategorienabschnitt und eine leistungsstarke Suchmaschine. Deshalb war das Navigieren der Plattform ein Problem. Leute mussten eine Sektion öffnen und weiter tiefer graben, um die gewünschten Informationen zu finden, was viel Zeit in Anspruch nahm.

Das Dokumentationsteam von Mindful begegnete Document360 zuerst beim Erwerb einer Umfrageplattform, die Document360 für ihre Dokumentation nutzt.

David Ingram, Senior Technical Writer at Mindful by Medallia, sagt

Als wir Document360 zum ersten Mal erlebten, verliebten wir uns in die Plattform. Wir liebten die Tatsache, dass wir die volle Kontrolle über das Custom CSS hatten, sodass keine künstlichen Elemente hinzugefügt wurden. Das Menü der Sidebar hat auch die gesamte Wissensdatenbank auf einem einzigen Bildschirm geöffnet.

Lösung

Sobald das Mindful Team beschlossen hat, seine Inhalte aus seiner früheren Plattform zu migrieren, bewerteten sie ein paar Wissensdatenbank-Plattformen auf dem Markt. Aber sie hat Document360 wesentlich flexibler und erschwinglicher gefunden als andere Unternehmens- -lösungen auf dem Markt. Die wichtigsten Funktionen in Document360, die Mindful bei der Verwaltung seiner robusten, einfachen und visuell ansprechenden Wissensdatenbank helfen:

Benutzerdefiniertes CSS und Javascript: Vollständige Kontrolle des CSS hat sichergestellt, dass keine zusätzliche Design- oder Textelemente hinzugefügt wurden. Es erlaubte auch dem Mindful-Team, alle erforderlichen Elemente anzupassen oder hinzuzufügen. Zum Beispiel benötigten sie einmal erweiterbare Akkordeons. Document360 hatte es zwar nicht, aber das Mindful-Team konnte in das Javascript gehen und es selbst erstellen.

Kategorien: Das Seitenleisten-Menü erlaubt es Benutzern, einen Blick auf den gesamten Inhalt der Wissensdatenbank mit ein paar Klicks zu bekommen, was ihnen ermöglicht, sie schneller zu finden.

AI-Powered KI-gestützte Suchmaschine:Die mächtige Suchmaschine erlaubt Benutzern, die gewünschten Informationen in Sekunden zu finden, und lockt sie dazu an, die Wissensdatenbank öfter zu nutzen.

Die Fähigkeit, Bilder und Videos anzuhängen: Die Möglichkeit, Bilder und Videos hinzuzufügen

Datenanalytik: Es hilft ihnen, den erhöhten Verbrauch zu überwachen und ob Artikel über ein bestimmtes Thema mehr Aufmerksamkeit erregen.

Dave sagt

Wenn wir einen neuen Artikel sehen, der viele Ansichten bekommt, sagen wir das zuständige Team, dass es dem Projekt, Feature oder Update, das sie veröffentlicht haben, wirklich gut geht. Wir koppeln es dann mit Google Analytics, um zu sehen, wie viele Suchanfragen es auf die Website bringt.

Auswirkung auf das Unternehmen

Dave sagt,

Da wir unsere Wissensdatenbank auf Document360 migriert haben, sehen wir, dass unsere Wissensdatenbank-Website sowohl von internen als auch externen Benutzern stark genutzt wird. Interne Benutzer verwenden Document360 anstatt ihren eigenen Stapel an Dokumentation.

Das Kunden-Support-Team hat auch begonnen, Dokumenten-Links mit Kunden öfter als zuvor zu teilen. Das Mindful von Medallia Team nutzt auch die Website für das Onboarding von Menschen und Kunden.

Fazit

Mindful for Medallia suchte nach einer Plattform, die einfach flexibles Content-Management ermöglichte, und gleichzeitig ein visuell ansprechendes Frontend sicherstellte. Document360 war ein perfektes Werkzeug dafür. Mit seinen Anpassungsoptionen konnte Mindful sicherstellen, dass die Dokumentation genau so erschien, wie sie es wollte, was zu einem verbesserten Benutzererlebnis führt.