La guía esencial
En esta guía cubrirá todo lo que necesita saber sobre el software de base de conocimientos. Desde las definiciones y las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de software de base de conocimientos hasta consejos para elegir y diseñar el suyo propio, esta guía responderá todas sus preguntas sobre el software de base de conocimientos y le proporcionará enlaces útiles a otros recursos.
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Muchas empresas conocen el software de soporte técnico y la categoría más amplia de software de gestión del conocimiento. Si bien es posible que muchas empresas aún no hayan oído hablar del software de base de conocimiento, familiarizarse con él puede brindar un inmenso valor comercial.
El software basado en conocimiento es una categoría de software distinta por derecho propio. En esta publicación, cubriremos exactamente qué es el software de base de conocimiento, para qué se utiliza, los beneficios del software de base de conocimiento en comparación con soluciones similares y proporcionaremos muchos enlaces a más información.
TechTarget define el software de base de conocimientos como:
…un recurso legible por máquina para la difusión de información, generalmente en línea o con la capacidad de ponerse en línea… una base de conocimiento se utiliza para optimizar la recopilación, organización y recuperación de información para una organización o para el público en general.
Esa es la definición más amplia de una base de conocimiento, pero el software de base de conocimiento SaaS tiene un propósito un poco más específico.
Un sistema de base de conocimiento es una herramienta basada en la nube que ayuda a crear y administrar una biblioteca en línea de autoservicio con información sobre un producto, servicio, operaciones comerciales o cualquier tema. Este software simplifica el proceso de creación de bases de conocimiento internas, bases de conocimiento orientadas al cliente o bases de conocimiento orientadas al público.
El software de base de conocimientos se enmarca en la disciplina de gestión del conocimiento y en la categoría de software de gestión del conocimiento. Es un tipo de software distinto al de las herramientas de colaboración interna (como Microsoft SharePoint) u otras herramientas de gestión de documentos desarrolladas para equipos internos.
La industria del software de bases de conocimiento está creciendo rápidamente. El software de bases de conocimiento está reemplazando paper writers las bases de conocimiento complementarias que forman parte de la pila de software de soporte técnico más grande y a las soluciones de gestión del conocimiento empresarial con un precio prohibitivo para las empresas.
En nuestro caso, las bases de conocimiento se venden normalmente mediante el modelo de software como servicio (SaaS). Pueden utilizar el software de base de conocimiento para crear una base de conocimiento de autoservicio que proporcione soporte al cliente las 24 horas del día. los 7 días de la semana. Los clientes de SaaS pagan una suscripción para acceder a su software a través de una conexión a Internet. No requiere ninguna inversión inicial, instalaciones locales ni mantenimiento continuo por parte del cliente.
La cantidad de usuarios de su base de conocimientos SaaS puede potencialmente escalar ilimitadamente a medida que su empresa crece.
Los primeros tipos de bases de conocimiento que conocerás son los sitios de documentación externos orientados al cliente.
La documentación del software es importante para los usuarios de productos de software que están aprendiendo a utilizar el sistema. Puede incluir guías de instalación, guías de resolución de problemas, guías de funciones, materiales de incorporación y más.
Muchas empresas venden productos que requieren ensamblaje o necesitan otra información para aprender a utilizar el producto. La documentación del producto enseña a los usuarios a conocer el producto y reduce la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Un manual de usuario es básicamente un manual que ayuda a los clientes a comprender los productos y servicios y, por lo general, proporciona instrucciones sobre cómo utilizar el producto. Un manual de usuario está estructurado como un libro en el que los usuarios pueden navegar hacia adelante y hacia atrás.
Muchos clientes tienen preguntas frecuentes sobre empresas que venden bienes y servicios y las páginas de preguntas frecuentes suelen estar en algún lugar del sitio web. Los clientes pueden consultar las preguntas frecuentes siempre que tengan una consulta, lo que reduce la carga del equipo de soporte.
Los clientes suelen encontrarse con problemas comunes con los productos, en cuyo caso lo mejor es contar con una guía de resolución de problemas que les proporcione soluciones. La guía de resolución de problemas comparte diferentes formas de diagnosticar el problema y sugiere formas de solucionarlo.
Cuando los clientes compran un producto nuevo, es posible que necesiten saber cómo instalarlo en su sistema. La guía de instalación contiene los requisitos para los sistemas y guía al usuario paso a paso a través del proceso de instalación.
En segundo lugar, debes conocer las bases de conocimiento internas que normalmente están dirigidas a los empleados de tu empresa.
Un procedimiento operativo estándar contiene todos los procedimientos y procesos que los empleados deben conocer para realizar su trabajo correctamente. El procedimiento operativo estándar guía a los empleados por los pasos y les muestra el resultado deseado, así como los requisitos necesarios.
Un manual del empleado contiene toda la información relacionada con la empresa, como la cultura corporativa, información de recursos humanos, beneficios, finanzas y más. Los empleados consultan el manual siempre que tienen alguna pregunta sobre cómo trabajar en la empresa.
Muchas empresas necesitan documentar sus procesos para garantizar que se puedan duplicar cuando ciertos empleados están ausentes o dejan sus puestos de trabajo. La documentación de procesos hace que los procesos de su empresa sean explícitos y ayuda a los empleados a replicarlos.
Los proyectos pueden tener documentación específica que capture la esencia del proyecto, como notas de reuniones, metas y objetivos, casos de negocios, cronogramas del proyecto y más. Este tipo de documentación significa que cualquier persona que se incorpore al proyecto puede ponerse al día rápidamente.
La documentación de ventas es cualquier tipo de información que sus representantes de ventas necesitan para cerrar tratos con éxito. La documentación de ventas ayuda a sus representantes a buscar prospectos, cerrar tratos y manejar objeciones.
Hoy en día, es habitual que la mayoría de las empresas tengan una base de conocimientos en línea. Esto es especialmente cierto para las empresas emergentes de SaaS de rápido crecimiento con una gran cantidad de documentación, pero el propósito de estas bases de conocimientos puede variar.
El software de base de conocimientos generalmente cae dentro del ámbito de soporte al cliente y ayuda a las empresas con su autoservicio al cliente.
Si pueden dirigir a los clientes hacia una base de conocimiento que ayudará a reducir los tickets de soporte, sus agentes de soporte podrán dedicar más tiempo a manejar consultas complejas y menos tiempo a responder preguntas estándar.
En este caso, la base de conocimiento de su empresa suele ser pública e indexable por Google. También suelen ser bases de conocimiento de productos destinadas al autoservicio, de modo que los clientes puedan encontrar su documentación cuando resuelvan problemas en línea. Esto tiene una serie de beneficios tanto para el SEO como para el marketing.
El software de base de conocimientos también se puede utilizar para crear una base de conocimientos interna. Esto podría servir para que el personal de soporte comparta información crucial sobre los tickets de soporte entre sí, o para beneficiar a cualquier persona de la empresa que necesite acceso a un repositorio de información compartida.
Su base de conocimientos también puede hacerse privada detrás de una página de inicio de sesión o accesible solo a través de una dirección IP específica. Este es el caso de muchas bases de conocimientos internas con información confidencial.
Los empleados pueden trabajar de forma más inteligente, no más arduamente, con una base de conocimiento interna. Cuando tienen acceso a información vital al alcance de la mano, esto puede mejorar la productividad porque no tienen que perder tiempo buscando a la persona adecuada para responder a sus preguntas. Saben que el conocimiento de la empresa está almacenado dentro de la base de conocimiento, lo que ayuda a los empleados a comprender lo que no saben. En lugar de perder tiempo recopilando información, los empleados pueden dedicar más tiempo a actividades críticas para la empresa que están directamente relacionadas con la productividad.
Los clientes que tienen acceso a una base de conocimientos de autoservicio tienen más probabilidades de ser retenidos a lo largo del tiempo, porque no tienen que esperar a que se respondan sus preguntas. Saben que la empresa ha previsto sus deseos y necesidades, y les ha proporcionado los recursos útiles que necesitan para ofrecer soluciones.
Cuando las empresas permiten a los clientes utilizar el autoservicio, esto mejora la experiencia de soporte en general, lo que da como resultado clientes más felices y satisfechos. Cuando a los clientes se les garantiza una experiencia de soporte positiva, es probable que regresen a su empresa una y otra vez.
El software de base de conocimientos es útil en este caso porque tiene todas las funciones que necesitas listas para usar. No tienes que improvisar una solución complicada como SharePoint o Google Docs. También es útil si ya tienes un sistema de tickets con el que estás satisfecho y solo necesitas un software de base de conocimientos.
El software de base de conocimientos es muy útil y también tiene características únicas que lo distinguen de otros tipos de software similares como los sistemas de gestión de contenido (CMS).
La mayoría de los software CMS están diseñados para blogs, sitios de comercio electrónico o sitios de marcas corporativas (como WordPress o Squarespace). Estas plataformas no tienen la funcionalidad necesaria para ser una base de conocimiento interna o de autoservicio. Carecen de arquitectura de información avanzada y funcionalidad editorial.
Las características clave del software de base de conocimientos son la experiencia de front-end para los clientes y la interfaz de back-end del software para los usuarios. Por ejemplo, en Document360 puede colaborar de manera más eficaz con otros autores mediante comentarios y permisos para múltiples roles.
La interfaz de su base de conocimientos es muy parecida a la de un sitio web normal, excepto que se centra en las categorías, la navegación y el formato de la documentación.
Estas son las principales características del frontend:
El back end de su base de conocimientos debe tener un flujo de trabajo editorial, control de versiones y capacidades de organización de contenido.
Estas son las principales características del back-end:
La configuración del back-end es la forma de configurar el software para sus necesidades específicas.
A continuación se muestran los principales grupos de características:
Las principales diferencias entre el software de base de conocimientos y un CMS de sitio web normal son el amplio control editorial, las capacidades organizativas, la sólida funcionalidad de búsqueda y el formato de los artículos.
Si invierte en el software de base de conocimientos adecuado, este vendrá precargado con plantillas cuidadosamente investigadas que han sido diseñadas para el descubrimiento de contenido.
Por lo general, puedes personalizar estas plantillas para que se adapten a tus necesidades y reflejen la marca de tu empresa. Aun así, deberás tener en cuenta los aspectos básicos de un buen diseño para tu base de conocimientos, como:
El software de base de conocimientos viene con variaciones de una plantilla incorporada que incluye:
Estas plantillas están diseñadas teniendo en mente una buena experiencia de usuario para autoservicio, lo que significa que el contenido está claramente presentado, los usuarios pueden descubrir o buscar contenido y está interconectado adecuadamente.
Stripe tiene una base de conocimiento fantástica que te puede servir de inspiración para tus propios diseños, y Twilio también.
La arquitectura de la información es la forma en que se presenta su información y también se refiere a la estructura detrás de escena que hace que su contenido parezca coherente.
Peter Morville define la arquitectura de la información como:
Es una combinación de nombres significativos para las categorías y el contenido, y de señales o símbolos que indican al usuario dónde se encuentra y a dónde puede ir a continuación. Es diferente de la «navegación canónica», que es el orden definido del contenido y las categorías.
La revista Increment lo describe muy bien:
“El índice canónico es la jerarquía de elementos primarios y secundarios en una tabla de la base de datos. La arquitectura de la información es la representación visual de esta estructura para los usuarios de la base de conocimientos y se nutre del índice canónico como fuente de información veraz”.
La arquitectura de la información de su base de conocimientos es muy importante para la capacidad de descubrimiento de contenido, que es un subconjunto importante de la experiencia del usuario de su base de conocimientos. La arquitectura de la información permite a los usuarios hacerse cargo de su propio aprendizaje al indicar que existe una estructura coherente que rige la información que tienen frente a ellos.
Ahora veremos algunas de las principales soluciones de base de conocimientos del mercado.
Si busca un software de base de conocimientos, no busque más que Document360. Document360 es muy adecuado tanto para internas y bases de conocimientos externas, viene con la funcionalidad básica que necesita desde el primer momento. Document360 fue diseñado por un equipo que se dio cuenta de que faltaba en el mercado la solución de base de conocimientos perfecta. Nuestro software de base de conocimientos impulsado por IA es una plataforma fácil de usar que le permite crear contenido en Markdown o utilizando el editor WYSIWYG.
Puede crear un sitio de base de conocimientos atractivo en cuestión de minutos para sus usuarios. Es sencillo arrastrar y soltar contenido entre diferentes categorías y agruparlo hasta en seis niveles de profundidad. Una búsqueda impulsada por IA permite a los usuarios navegar por el contenido y encontrar artículos relevantes, incluso con errores tipográficos en los términos de búsqueda.
Donde realmente destaca Document360 es en su soporte para la creación de contenido. Eddy, el asistente de inteligencia artificial, puede ayudar a generar títulos de artículos que le permiten elegir o revisar títulos de artículos, resumir el artículo para agregar una metadescripción SEO, recomendar artículos relacionados para incluir y recomendar etiquetas para usar que puedan organizar el contenido. A los colaboradores de contenido se les pueden asignar diferentes permisos y roles, y existe la posibilidad de marcar artículos para su revisión. Los equipos de contenido encuentran que trabajar con Document360 es empoderante, ya que los lleva un paso más allá de herramientas más básicas como Google Docs.
Se integra con Zendesk, Freshdesk, Slack, Drift, Intercom, Chrome, Microsoft Teams y muchos más. Además, se puede integrar con cualquier producto mediante el uso de fragmentos de código de Javascript.
Zendesk Guide es otra herramienta de base de conocimientos que viene incluida con Zendesk. Puede utilizar Zendesk Guide para integrarlo con su sistema de soporte técnico y crear artículos dirigidos a los clientes o a sus agentes de soporte. Aunque deberá comprar el servicio de soporte técnico de Zendesk para acceder a Guide, puede crear una base de conocimientos atractiva con contenido bien formateado para atraer a sus usuarios. Guide guarda el historial de su base de conocimientos para que pueda ver quién ha realizado, qué cambios y cuándo.
Notion es un software de base de conocimiento bien presentado que le permite alojar proyectos, documentos y wikis para que un equipo interno pueda acceder a ellos. Notion ha trabajado mucho en la experiencia del usuario para asegurarse de que los usuarios disfruten creando documentación con la plataforma Notion. Puede formatear su base de conocimiento de Notion de muchas formas diferentes, asegurándose de que sus páginas estén conectadas y de que los usuarios puedan descubrir el contenido fácilmente. Notion es una fusión entre una base de conocimiento y un software de gestión de proyectos que ayudará a sus empleados a avanzar con el trabajo.
Nuclino es otro software de base de conocimiento interna que le permite reunir toda su información importante en un solo lugar. Nuclino le permite crear documentos y administrar proyectos, eliminando la necesidad de múltiples herramientas. Texto, imágenes, videos y tareas le dan vida a su documentación, creando una hermosa experiencia de usuario para sus usuarios. En Nuclino, puede colaborar en tiempo real y ver los cambios a medida que otros usuarios escriben.
Confluence es el software wiki de Atlassian diseñado para que los equipos remotos colaboren. Si bien en su forma más básica es un lugar para almacenar conocimientos, Confluence en realidad incluye muchas funciones que lo ayudan a mejorar la productividad y a realizar más trabajo. Puede crear todo tipo de documentos con elementos como tablas, etiquetado de compañeros de equipo, cronogramas y comentarios, de modo que documentar su conocimiento sea más interactivo.
Compare las características de Document360 y Confluence una al lado de la otra y encuentre la opción perfecta.
Guru es un software wiki que te ayuda a reunir todo el conocimiento de tu equipo y se centra en la conectividad del conocimiento para demostrar que todo tu contenido está interrelacionado. Con integraciones que vinculan muchas aplicaciones populares con Guru, está diseñado para que el acceso a la información sea fácil y divertido. Los usuarios pueden verificar el contenido para saber que la información que estás consumiendo está siempre actualizada. Guru se puede especializar para crear hermosas bases de conocimiento para cualquier equipo de tu empresa, desde marketing hasta ingeniería y soporte.
Bloomfire es un software de base de conocimiento que tiene como objetivo reducir los silos en su organización al reunir todo el conocimiento en un solo lugar. La búsqueda de Bloomfire indexa en profundidad cada archivo, incluido el video, lo que significa que el conocimiento relevante siempre está al alcance de sus empleados. Los feeds personalizados ofrecen conocimiento relevante a los usuarios de su base de conocimiento, de modo que los empleados puedan descubrir contenido que ni siquiera estaban buscando. Bloomfire trata el conocimiento como una actividad basada en la comunidad, lo que garantiza que los empleados estén altamente comprometidos con la base de conocimiento y tengan la capacidad de hacer y responder preguntas.
El software de soporte técnico de Zoho Desk’s incluye una base de conocimientos que puede utilizar para crear contenido de autoservicio para sus usuarios. Puede crear varias bases de conocimientos con presentaciones personalizadas para crear un centro de ayuda con marca propia para sus usuarios. Las bases de conocimientos pueden ser públicas o privadas, según la naturaleza y el propósito de su contenido. Zoho Desk incluso ofrece la posibilidad de crear foros y comunidades para que los usuarios puedan ayudarse entre sí con sus preguntas sobre los productos.
HelpCrunch es otro software de soporte técnico que ofrece una base de conocimientos integrada. La base de conocimientos de HelpCrunch es fácil de usar y tiene la ventaja de estar integrada con el resto de su conjunto de productos. Su base de conocimientos está orientada principalmente a estar orientada al cliente y reducir la cantidad de tickets que recibe su equipo de soporte. A diferencia de muchas otras bases de conocimientos complementarias, HelpCrunch ofrece análisis que lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus artículos.
Knowmax es una plataforma de gestión del conocimiento que prioriza la experiencia del cliente y le ayuda a crear una única fuente de información para el conocimiento de su organización. Las funciones de gestión del conocimiento basadas en IA ayudan a sus agentes y clientes con conocimientos prácticos en forma de mejores acciones a seguir, guías prácticas visuales, artículos y preguntas frecuentes en todos los puntos de contacto.
Con la inteligencia artificial de Knowmax, los agentes pueden convertir su búsqueda de información en respuestas interactivas a preguntas con fuentes de conocimiento precisas para cada respuesta. Los autores de conocimiento pueden escalar el contenido convirtiendo artículos estáticos de resolución de problemas en flujos de trabajo de mejores acciones siguientes, reutilizando el contenido existente y generando resúmenes de artículos sin problemas.
Los análisis e informes integrados le brindan información detallada sobre el estado del conocimiento, la actividad de las herramientas, las tendencias de búsqueda y más. Además, las integraciones perfectas con sus herramientas de CX existentes, como CRM, chat, teléfono, etc., garantizan que el conocimiento correcto esté disponible para las personas adecuadas en todo momento.
Por último, también puedes considerar la base de conocimientos de ProProfs que te ayuda a crear rápidamente un centro de ayuda para tus clientes o empleados. Incluye varias plantillas que te ayudan a diseñar tu contenido y a garantizar que brindes una excelente experiencia de usuario. Proprofs ofrece un conjunto impresionante de integraciones, que incluyen Salesforce y Slack, lo que facilita aún más la creación de contenido útil.
Hay un gran número de empresas que desean utilizar software para su base de conocimientos sin tener que pagar nada por ello .
Pero, aparte de una prueba gratuita para la mayoría de las soluciones SaaS, no hay mucho que se pueda conseguir de forma «gratuita» que no se vuelva rápidamente inadecuado para sus necesidades. A medida que aumenta la cantidad de documentación que tiene, el software gratuito resultará demasiado básico.
Otras compañías de software afirman ofrecer software de base de conocimiento “gratuito”, pero en realidad es un complemento de su producto principal.
Aquí están las opciones principales:
Estas opciones no son gratuitas porque debes pagar por el resto del software.
Otra opción es optar por un complemento “gratuito” para WordPress, que puedes usar si ya tienes un sitio alojado. Se agrega directamente a tu instalación de WordPress y puedes usar el complemento como base de conocimientos.
El software libre siempre tiene limitaciones en cuanto a personalización, experiencia de usuario y soporte del producto. En este caso, la arquitectura de la información y la capacidad de categorizar el contenido son útiles para una cantidad muy limitada de contenido.
Si tienes alguna ambición para tu base de conocimientos, “gratis” no será suficiente, a menos que planees utilizar código abierto.
Incluso si investiga bien sus opciones, invertir en cualquier nueva solución de software suele ser una apuesta arriesgada. La ventaja de elegir una base de conocimientos SaaS es que no está sujeto a un contrato. A menudo, puede probar el software de forma gratuita antes de tomar una decisión.
Para mejorar sus posibilidades de éxito, asegúrese de comprender la industria del software de base de conocimientos y la naturaleza del tipo exacto de software que necesita.
Aquí hay algunas preguntas que debe hacerse: ¿necesita?
Responder “sí” a la última pregunta sugiere que necesita un software basado en conocimiento.
Anote las respuestas a todas estas preguntas antes de investigar las diferentes soluciones disponibles. Estas influirán en la solución que elija.
Otras soluciones a considerar son:
El software de código abierto es un software cuyo código se puede modificar, pero no necesariamente de forma gratuita. En realidad, se trata de una filosofía basada en la colaboración y el uso compartido en cualquier ámbito en el que se aplique.
Opensource.com lo define como:
“El término «código abierto» se refiere a algo que la gente puede modificar y compartir porque su diseño es de acceso público”.
En nuestro caso, el código abierto se refiere al software. Existe una amplia gama de software de código abierto basado en conocimientos en el mercado.
Las principales ventajas del código abierto son que no tienes que lidiar con modelos de software propietario en los que el código es propiedad de otra persona y está controlado por ella. Puedes acceder al código directamente y modificarlo, y utilizar ese código para crear tu propia base de conocimientos exactamente como quieras.
Alojarás y mantendrás tu propia base de conocimientos sin el soporte del diseñador del código, a menos que este ofrezca soporte a cambio de una tarifa. Esto significa que tendrás control total sobre el software y tus datos.
Necesitará recursos de desarrollo y tiempo para administrar este software internamente y asegurarse de que cumpla con los estándares. Si sus desarrolladores están ocupados, este proyecto puede quedar en el olvido.
Probablemente no tendrá un sistema de gestión de contenido WYSIWYG para quienes no sean desarrolladores. Esto significa que cada vez que alguien quiera actualizar el contenido, deberá pedirle ayuda a sus desarrolladores.
El software de código abierto tampoco suele tener el mejor diseño de experiencia de usuario.
Algunas empresas saben que necesitan invertir en software de base de conocimientos, pero no están seguras de si alojar su propia base de conocimientos internamente o confiar en otra empresa para que la aloje por ellas.
Ahora explicaremos las dos opciones.
El autohospedaje significa que usted aloja el software de base de conocimientos en los servidores de su propia empresa.
Usted es responsable del mantenimiento y conservación de su software, así como de gestionar los problemas de seguridad y corregir errores si algo sale mal. Este enfoque puede ser bueno si desea tener más control sobre la seguridad, la privacidad y el tiempo de actividad.
La instalación de software in situ siempre se realiza en el propio servidor, como en el caso del software empresarial como inversión de capital. No necesariamente eres el propietario del código que has comprado, pero sigues siendo responsable del mantenimiento del software. Algunas empresas pueden estar obligadas por ley a optar por este modelo de software para cumplir con la normativa.
El software de código abierto suele estar alojado por el usuario, pero también eres propietario del código del software. Además, el software de código abierto suele ser gratuito.
Puede desarrollar extensiones, personalizaciones y administrar sus propios datos. Tiene una flexibilidad extrema sobre su solución, pero eso también significa que necesita mantener los recursos de TI en su empresa o subcontratar a contratistas para desarrollar y administrar su solución de software. En realidad, esta no es una opción que le permita ahorrar costos.
El modelo de software como servicio (SaaS) externaliza algunas de sus operaciones de TI. Cuando invierte en una base de conocimiento SaaS, recibe un nombre de usuario único (o una cantidad de cuentas) y el software se entrega a través de una conexión a Internet.
Las bases de conocimiento de SaaS siempre están alojadas por el proveedor. No tienes ningún derecho a modificar ni reutilizar el código, pero el proveedor es responsable de todo el desarrollo, mantenimiento y correcciones del software.
Incluso cuando sabes qué software necesitas, también es importante integrar tu pila de software tanto como sea posible.
Es por eso que muchas empresas que utilizan WordPress como sistema de gestión de contenidos para su sitio web principal también quieren utilizar WordPress para su base de conocimientos.
Esto se debe a que WordPress es relativamente fácil de usar y personalizable, y existe un sólido ecosistema de productos y desarrolladores de WordPress. Puedes personalizar tu sitio web cambiando el “tema” y puedes usar un tema de base de conocimientos como KnowAll de HeroThemes.
La mayoría de las empresas quieren que su base de conocimientos esté completamente integrada con su sitio principal de marca y en el mismo dominio. Esto es difícil de lograr sin mucho trabajo detrás de escena, y la forma en que configura WordPress también afecta a los usuarios de su sitio. Cambiar el tema de su sitio web significa cambiar todo el sitio, por lo que no puede tener su base de conocimientos en el mismo CMS que su sitio web principal.
Puedes añadir una base de conocimientos a tu sitio web mediante un «plugin», que es algo así como un power-up o un widget. «Knowledge Base for Documents and FAQ» es un ejemplo de un plugin de base de conocimientos. Los plugins no son tan potentes como un sitio web real.
Si intentas hacer todo dentro del ecosistema de WordPress, esto puede resultar limitante y complicado en términos de configuración. Al final, las empresas que desean una plataforma de base de conocimientos realmente eficaz optan por software especializado en lugar de personalizaciones de WordPress.
Uno de los puntos más importantes que cualquier empresa debe comprender sobre el software de base de conocimientos es qué lo distingue del software de mesa de ayuda.
El software de soporte técnico se define como un sistema de tickets que permite que grandes equipos de agentes de soporte colaboren en la atención al cliente. Zendesk es un ejemplo de una solución de soporte técnico popular, al igual que Help Scout. El software de soporte técnico viene con muchas funciones y un precio que lo acompaña.
Muchas empresas necesitan que su software de base de conocimientos se integre con su solución de soporte técnico existente, por ejemplo, para poder convertir fácilmente los tickets en documentación.
En parte, por eso algunos proveedores de servicios de asistencia técnica ahora ofrecen bases de conocimiento complementarias para sus clientes. Guide de Zendesk es un ejemplo, pero no se puede utilizar este software de base de conocimiento sin ser cliente de Zendesk. Hay que pagar por el paquete completo de software antes de poder utilizar Guide.
Algunas empresas aún le permiten utilizar su base de conocimiento complementaria para convertirse en cliente completo, pero este software no es tan sofisticado como una solución de base de conocimiento dedicada.
El software dedicado basado en conocimiento es más económico que invertir en un sistema de tickets de soporte técnico . También tiene la funcionalidad que necesita para una estrategia de autoservicio eficaz.
El software basado en el conocimiento suele enmarcarse en la categoría de gestión del conocimiento. Si busca «software de gestión del conocimiento» en los sitios de reseñas más populares, probablemente encontrará muchas más soluciones que con el término específico «base de conocimiento».
La gestión del conocimiento consiste en recopilar y conservar el conocimiento interno de su empresa para que sus empleados puedan aprender y compartirlo de manera más eficaz. Se trata de crear valor comercial y una ventaja competitiva.
Esta clasificación del software de bases de conocimiento tiene sus límites. Muchas bases de conocimiento están relacionadas con la documentación de productos y están destinadas a clientes externos a la empresa.
La mayoría del software de base de conocimientos también tiene funciones adicionales, como widgets de soporte o integraciones con software de soporte al cliente popular, lo que lo hace inadecuado para la clasificación como software de gestión de conocimientos.
La gestión del conocimiento es un campo que también abarca las herramientas de colaboración interna y el software de intranet. No se limita únicamente a las bases de conocimiento. Las herramientas de colaboración interna tienen más que ver con el uso del conocimiento existente que con la selección de nuevos conocimientos, e incluyen herramientas como Slack o SharePoint.
Debe tener en cuenta cómo el software de base de conocimiento encaja en esta categoría, pero no asuma que todas las herramientas bajo el paraguas de la gestión del conocimiento son lo que está buscando.
Leer más sobre herramientas de colaboración interna
La mayoría de nosotros hemos utilizado Yelp o Tripadvisor para buscar un lugar donde cenar o pasar las vacaciones. ¿Sabías que hay sitios web dedicados a reseñas de SaaS?
Hay varias opciones para elegir, y es mejor compararlas todas ya que cada una tiene pros y contras.
Capterra es un sitio único para reseñas de software con más de 300 categorías de software. Su interfaz es muy sencilla y es una buena introducción a las diferentes soluciones de software que existen.
G2 Crowd tiene muchas opciones de categorías y puede resultar un poco abrumador para los principiantes. Además de esto, G2 Crowd también publica investigaciones de software que comparan diferentes soluciones en el mismo mercado.
Vale la pena señalar que Capterra, Software Advice y G2 Crowd son propiedad de la misma empresa.
GetApp es otro de los principales sitios de reseñas de software. Su mayor ventaja es que cuenta con una categoría de base de conocimientos dedicada, lo que lo distingue de los demás sitios.
Existe una gran variedad de software incluido en su categoría de base de conocimientos, incluidas wikis e intranets. Lamentablemente, no es lo suficientemente específico como para crear una imagen significativa.
ProductHunt es un sitio para empresas emergentes que desean encontrar un mejor software y se centra principalmente en los lanzamientos de software. Es útil si buscas los productos de software más recientes, pero no es necesariamente útil para encontrar los productos básicos de la industria.
Las buenas reseñas suelen tener alrededor de cuatro de cinco estrellas y tienden a brindar una descripción detallada y equilibrada de lo que al cliente le gustó (o no) al usar el software.
En muchos casos, una solución de software no es adecuada para alguien, lo que puede provocar que los clientes frustrados dejen críticas excesivamente negativas. Recuerde tomar todo en contexto.
Si bien cualquier tipo de empresa puede beneficiarse del software basado en conocimiento, puede ser útil distinguir entre clientes corporativos, empresas emergentes y pequeñas empresas.
Las pequeñas empresas buscan soluciones de software de bajo costo con un modelo de precios relativamente fijo. Esto requiere una inversión de capital baja y previsibilidad en las previsiones financieras. Es posible que quieran pagar por una cantidad determinada de usuarios y utilizar el software de una manera relativamente estable.
Los clientes empresariales suelen necesitar una gran cantidad de usuarios de software, un amplio soporte y personalizaciones, gestión de cuentas y cumplimiento normativo. El precio no suele ser una preocupación tan importante, y esto significa que el software empresarial suele ser muy caro.
Las empresas emergentes necesitan un software de costo relativamente bajo que pueda escalar masivamente con su empresa. Esto significa que necesitan la flexibilidad para cambiar la cantidad de usuarios de software y el ancho de banda de datos en muy poco tiempo.
Document360 se desarrolló teniendo en cuenta todas las categorías de clientes y puede escalar con su negocio. Los precios comienzan en $99 por base de conocimientos por mes con dos usuarios. Esto aumenta a $299 por mes para cinco usuarios y $499 por mes para 10 usuarios. Puede elegir en cualquier momento actualizar su plan.
Este modelo de precios es común para soluciones de software de base de conocimiento dedicada, lo que hace que este tipo de software sea asequible para empresas pequeñas pero en crecimiento.
Esperamos que esta guía le haya resultado útil. Recuerde que lo importante es comprender exactamente cuáles son sus necesidades y luego encontrar una solución de software que las satisfaga.
El software basado en el conocimiento es una categoría aparte, pero este hecho no se refleja necesariamente en los mejores recursos que existen. Investigue y comprenda la diferencia entre tipos de software similares, como wikis y herramientas de colaboración interna.
Tome los principios que hemos descrito anteriormente y aplíquelos al elegir su software basado en conocimiento.
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Una base de conocimiento es un repositorio o biblioteca de autoservicio que almacena información fácilmente recuperable sobre su producto, servicio o tema.
Es esencialmente una recopilación de información interna o externa de su empresa que ha sido organizada de tal manera que pueda ayudar a los trabajadores o clientes a encontrar soluciones a sus consultas o inquietudes.
La base de conocimientos puede contener preguntas frecuentes, manuales de procedimientos, guías de resolución de problemas, manuales para empleados, procedimientos operativos estándar y otros artículos informativos que serán valiosos para brindar apoyo a los miembros de su equipo y a los clientes. Se puede utilizar tanto de forma privada como pública:
Las bases de conocimiento públicas contienen preguntas frecuentes, manuales instructivos, guías de solución de problemas, etc., para ayudar a los clientes con sus consultas.
Las bases de conocimiento privadas son bases de conocimiento internas de una organización que los empleados pueden usar para consultar procedimientos operativos estándar y otros datos confidenciales internos relacionados con la empresa.
Los chatbots se pueden integrar con la base de conocimientos. Los chatbots deben recibir datos para responder a las consultas de los clientes. Cuando se combinan con una base de conocimientos, el chatbot puede buscar en los artículos la respuesta más relevante a la pregunta del usuario.
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