Comment rédiger une procédure opérationnelle standard avec des exemples et un modèle

Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle standard ?

Les procédures opérationnelles standard (POS) sont un moyen sophistiqué de documenter vos processus quotidiens afin de les rendre reproductibles. Au sein de votre organisation, vous les désignez par différents termes : documents de processus, plans directeurs, guides d’entreprise, manuels de formation, manuels de l’employé et guides d’utilisation.

Mais au final, tout cela résout le même problème : la formation de vos employés ou de vos clients à un processus spécifique.

Des procédures normalisées de fonctionnement seront présentées partout au sein de votre organisation, que vous soyez petit ou grand. Plus l’organisation est grande, plus le nombre de SOP augmentera considérablement. Il est judicieux d’intégrer la culture organisationnelle de documentation des tâches courantes afin que les connaissances ne restent pas dans la tête de quelqu’un et soient accessibles à tous.

Types de procédures de opérationnelles normalisées

Les procédures opérationnelles normalisées peuvent prendre plusieurs formes, elles se résument au bon sens et à la manière dont ce processus peut être représenté. Certains SOP peuvent être dans un format de documentation simple (en ligne, Word, PDF), certains pourraient être sous la forme de listes de contrôle et d’autres pourraient être sous forme de diagrammes et de diagrammes.

Le résultat est de savoir comment éduquer les utilisateurs dans les plus brefs délais possibles pour leur permettre d’exécuter cette activité de manière fiable et cohérente.

Comme l’auteur Michael Gerber l’a notoirement écrit dans le livre E-Myth

« Vous devez travailler sur votre entreprise, pas dans votre entreprise. »

Les procédures opérationnelles normalisées sont des investissements

La quantité de temps que nous consacrons à la production de SOP peut paraître écrasante au début, mais au cours de la période, vous en verrez certainement les avantages.

Il est toujours facile de continuer à exécuter les activités sans le documenter ou éduquer quelqu’un d’autre à le faire. Surtout les processus de pensée des fondateurs et des cadres supérieurs seront quelque chose dans la lignée de

1. « Je sais mieux que quiconque, personne ne peut accomplir cette tâche »
2. « Je peux rapidement effectuer cette activité en 10 à 15 minutes plutôt que de passer de 2 à 4 heures à documenter/expliquer le processus à quelqu’un. »
3. « Je ne demanderais pas à mes équipes de faire quelque chose que je ne ferais pas. »

Si vous voulez agrandir votre entreprise et la transformer en une organisation orientée processus, vous devez sortir du processus de réflexion décrit ci-dessus.

Toutes les tâches complexes doivent être décomposées en tâches plus petites afin que chacun puisse les réaliser sans avoir à connaître trop de systèmes dépendants. Des tâches qui peuvent paraître insignifiantes en 10 à 15 minutes s’accumulent rapidement et épuisent votre journée.

Exemple : Le coût réel d’une tâche de 15 minutes dépassera 45 minutes, compte tenu de la répartition du temps entre les deux parties et du coût des changements de contexte. Vous serez bientôt submergé par un nombre excessif de tâches de 10 à 15 minutes.

Il est toujours préférable de créer le SOP, de former et de responsabiliser votre équipe et de faire marche arrière.

Les SOP identifient et résument d’abord une tâche, décrivent son but, et spécifient quand et par qui il doit être exécuté tout en définissant simultanément des termes inhabituels ou spécialisés et en répondant aux préoccupations potentielles (e. ., équipement nécessaire, santé, sécurité, etc.).

Elles décrivent ensuite les procédures séquentielles à suivre, en utilisant souvent des listes de contrôle d’activité et des illustrations graphiques (p. ex. graphiques, tableaux, photographies, diagrammes, etc.) afin de s’assurer que les procédures sont exécutées avec précision et en ordre.

Intégrer les SOP à la culture organisationnelle

Toute entreprise devrait bâtir une culture de gestion de l’entreprise de manière plus systématique et plus axée sur le processus, malgré la taille de l’entreprise. Plus tôt vous introduisez cette culture dans votre organisation, votre entreprise sera rationalisée et étendue.

C’est plus facile à dire qu’à faire, mais vous pouvez progresser progressivement en transformant constamment les activités en processus.

Imaginez chaque trimestre que vous ramassez un ensemble d’activités répétées que vous voulez documenter et convertir en procédures de fonctionnement standard. Apportez cette culture à tous vos départements Opérations d’administration, Recrutement, Marketing, Ventes, Succès du Client et Ingénierie.

Imaginons que vous n’ayez pas de SOP, cela pourrait être votre initiative du premier trimestre, commencez simplement avec 2 à 3 SOP pour chaque département et intégrez-les comme une culture dans l’organisation pour examiner en permanence les activités que les gens font dans chaque département et les documenter.

Administration et opérations

• SOP – Processus d’approbation des congés
• SOP – Politique relative aux congés

Recrutement

• SOP – Comment utiliser le Recruteur LinkedIn
• SOP – Procédure d’appel de présélection initiale

Marketing

• SOP – Comment publier un nouveau blog
• SOP – Liste de contrôle pour les images de bannières sur les réseaux sociaux

Ventes

• SOP – Comment qualifier un prospect entrant
• SOP – Comment gérer les objections tarifaires

Ingénierie

• SOP – Comment demander une révision de code ?
• SOP – Comment résoudre les conflits de fusion ?

Succès du client

• SOP – Ensemble de questions standard pour le premier appel de succès client
• SOP – Comment segmenter les clients en fonction des appels réussis du client

Comptes / Licences

• SOP – Comment rembourser le paiement dans Stripe
• SOP – Comment suivre les factures impayées

La plupart de ces documents SOP ne devraient pas prendre plus de quelques heures à un ou deux jours. Mais une fois terminé, vous pouvez imaginer la structure et le pouvoir qu’elle peut donner sur le long terme.

Vous pouvez utiliser un outil comme Document360 (ou même Google Docs) pour démarrer facilement. Voici une capture d’écran de Document360

Comment rédiger une procédure opérationnelle standard efficace

Il n’existe pas de norme officielle expliquant comment rédiger une procédure opérationnelle standard . Cependant, certaines étapes peuvent vous aider à organiser vos idées et à planifier la voie la plus efficace pour standardiser vos procédures.

1. Définir le périmètre

Avant de commencer un document SOP définissez clairement la portée du document, votre SOP doit résoudre un problème spécifique et être facile à comprendre. Exemple : « Intégration des employés », le périmètre de ce document est très clair dès le simple regard du titre. Le document ne devrait couvrir que les détails essentiels de ce titre.

2. Recueillir les informations

Une fois le périmètre défini, rassemblez autant d’informations que possible. La plupart du temps, un document de procédure opérationnelle standard est créé pour rationaliser le travail existant. Ainsi, vous saurez exactement comment cela se fait actuellement ; une fois que vous aurez toutes les données, il sera facile de les rassembler dans un format structuré.

3. Choisissez le format

Choisissez le meilleur format possible pour le thème. Dans la majorité des cas, il documente le processus dans le document (Document360, Google Docs, Microsoft Word) ou sous la forme d’une liste de contrôle.

4. Finaliser la version préliminaire

À ce stade, vous pouvez finaliser la première version de la procédure opérationnelle standard.

5. Examiner avec les parties prenantes

Il est important d’obtenir l’accord de toutes les parties prenantes concernées par cette procédure opérationnelle standard. Si nous prenons le même exemple, « l’intégration des employés », plusieurs services et personnes pourraient être impliqués dans ce processus : votre équipe de recrutement, vos équipes RH, votre équipe des ressources informatiques et votre équipe des installations.

Tout le monde devrait donc comprendre clairement le document et fournir ses commentaires. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité « Discussion » dans Document360 pour obtenir des avis et répondre aux avis sur la procédure opérationnelle standard.

6. Publier

Une fois que vous avez obtenu l’approbation de toutes les parties prenantes qui sont associées au document SOP spécifique, vous pouvez publier le document dans une base de connaissances interne centralisée et accessible à tous. Si vous utilisez Document360, le SOP est déjà dans une base de connaissances centralisée, (s’il est rédigé dans Microsoft Word), vous pouvez également utiliser Microsoft SharePoint ou Google Docs.

7. Promouvoir

Parfois, il ne suffit pas de créer et stocker le document SOP dans un référentiel central, vous devez promouvoir activement ce contenu auprès de toutes les parties prenantes. L’un des plus grands défis de SOP est souvent que les documents SOP sont laissés inaperçus et détruisent leur but initial.

Vous avez donc besoin d’un mécanisme pour vous assurer qu’il est utilisé activement. La fonctionnalité « Notification » de Document360 est idéale à cet effet, aussi bien pour la publication initiale que pour notifier régulièrement les utilisateurs de toute modification ou nouvelle version.

8. Révision et modification

C’est une pratique courante. La plupart des organisations ne reviennent pas sur leurs processus après les avoir définis, adoptant une attitude consistant à « ne pas corriger ce qui fonctionne ». Cependant, l’amélioration du processus présente souvent de nombreux avantages. Document360 intègre des fonctionnalités pour gérer ce problème : « Versionnage d’article », « Rappels de révision »

9. Analyse des indicateurs d’utilisation

Premièrement, vous devez définir les bons paramètres. Vous ne pouvez pas améliorer quelque chose que vous ne pouvez pas mesurer. Vous devez constamment vérifier l’adaptation des documents SOP publiés. Imaginez après avoir dépensé autant d’efforts et produit un document SOP et après 3 ou 6 mois, vous remarquez que personne ne l’utilise, C’est un véritable gaspillage d’énergie.

Les fonctionnalités d’analyse de Document360 permettent d’afficher des indicateurs clés tels que le nombre de visites, les principaux articles SOP, les termes de recherche utilisés pour trouver les SOP, les commentaires, etc.

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Formats de Procédure opérationnelle standard

Tous les SOP ont en commun la systématisation des différentes étapes réalisées dans la mise en œuvre d’une tâche répétitive pour créer un système de qualité global. Il n’y a pas de taille unique. De même, aucun outil ne convient à tous.

L’objectif final des procédures d’opération standard est de s’assurer que les utilisateurs finaux comprennent bien les procédures pour effectuer leur activité. Essayez d’utiliser les outils que vous utilisez déjà et complétez-les avec des outils qui permettront d’atteindre l’objectif.

Examinons certains formats de procédures de fonctionnement standard

Documents utilisateur

Les procédures normalisées de fonctionnement sont représentées comme des documents standards dans la plupart des cas. Cela sera plus éducatif pour aider les employés et les utilisateurs à comprendre un processus de manière systématique et répétable.

Exemples : Comment effectuer une révision de code, comment configurer un nouveau fournisseur dans le système bancaire, comment intégrer un employé et comment quitter le système ? Pour ce scénario, vous pouvez utiliser Document360, Google Docs, ou Microsoft Word (avec SharePoint, Microsoft Teams, Confluence, etc.). J’expliquerai plus tard pourquoi Document360 est une meilleure option dans ce cas.

Listes de contrôle (Automatisation des processus métiers)

Il s’agit d’une forme courante de procédures opérationnelles standard (SOP). La plupart du temps, une procédure comporte un ensemble prédéfini d’activités à exécuter séquentiellement.

Exemples : Publication d’un blog, mise en production d’une nouvelle version, validation finale du contrôle qualité, etc. Pour ce scénario, vous devez utiliser des outils d’automatisation des processus métier (BPA) tels que Kissflow, Tallyfy, Process.st, etc.

Infographies

Ces processus sont similaires aux documents utilisateur, mais certains sont mieux expliqués par des graphiques percutants. Voici un excellent exemple : Comment ne pas ressembler moche sur une webcam Vous auriez pu intégrer ces étapes dans un formulaire ou une liste de contrôle, mais la création d’infographies les rend plus efficaces et engageantes pour les utilisateurs. Il existe divers outils de création d’infographies, tels que Canva, Piktochart et Venngage.

Diagrammes/Organigrammes

Dans certains cas, les procédures de fonctionnement standard seront un flux d’étapes logiques qui peuvent être mieux représentées sous forme de diagrammes et organigrammes .Exemple : comment faire remonter un problème, flux de prospects de l’inscription à la vente. Outils de création d’organigrammes/diagrammes : Lucidchart, Creatly et Whimsical.

Wiki/Collaboration

Dans certains cas, où de nombreuses personnes sont impliquées dans la mise à jour régulière des procédures de fonctionnement standard, alors un Wiki interne ou un outil Collaboration sera idéal.

Exemple : Réunions quotidiennes et hebdomadaires de stand-up, réunions d’équipe, etc. Dans notre cas, nous utilisons Microsoft OneNote pour nos réunions quotidiennes et hebdomadaires de l’équipe d’ingénierie, où tous les développeurs et testeurs mettent à jour leur progression. Et pour une à une réunion, nous suivons le format de niveau 10 de Traction avec une structure standard à travers la société qui est maintenue en tant que Wiki dans les équipes Microsoft. Vous pouvez également utiliser des outils modernes comme Notion.so et Coda.

Structure, modèle et catégorisation d’un document de procédures opérationnelles normalisées

Structure des procédures opérationnelles normalisées :

Les procédures de fonctionnement normalisées devraient être soumises à une procédure de fonctionnement standard pour la manière dont chaque document sera structuré.

• Titre de la page
• Métadonnées de l’article
• Résumé de l’exécutif
• Termes du glossaire
• Table des matières
• Contenu principal

Modèle de procédure opérationnelle standard :

Avoir une structure bien définie (SOP Modèle) pour vos procédures de fonctionnement standard assure la cohérence de tous vos documents. Les points ci-dessus sont adaptés à vos directives et vous pouvez les modifier en fonction de la taille de votre entreprise. Voici un exemple.

La fonctionnalité d’approvisionnement unique de Document360 peut être utilisée pour définir cette fonctionnalité standard répétable dans chaque document SOP.

Catégorisation

Au fil du temps, lorsque votre entreprise arrive à maturité avec des processus et de nombreux SOPs bientôt, vous commencerez à rencontrer un nouveau problème, regroupement/structuration/organisation de manière bien définie afin que les gens puissent le trouver et l’utiliser facilement.

À quoi bon écrire un document SOP si personne ne peut le trouver ou l’utiliser? Mettre en place un plan sur la façon dont vous voulez créer une structure de catégorie au niveau de l’organisation ou du service (si vous êtes grand) pour organiser vos SOP

Document360 peut vous aider à y parvenir grâce à quelques fonctionnalités organisées en utilisant plusieurs projets ou en ayant une structure de dossier claire et une hiérarchie en utilisant le gestionnaire de catégories .

Avantages des procédures opérationnelles standard

Les procédures opérationnelles standard peuvent également offrir de nombreux avantages, comme la réduction des risques de communication erronée, la comparabilité et la conformité réglementaire. Voici la liste des avantages tangibles d’avoir des procédures opérationnelles standard bien structurées.

• Application des meilleures pratiques
• Rendre les processus évolutifs
• Intégration des employés
• Garantir la conformité réglementaire et normative
• Prévenir les défaillances des processus
• Réduction des erreurs et des actions correctives
• Améliorer la communication (avec SOPs, tout le monde est sur la même page)

Si vous envisagez une vision à long terme, en tant que propriétaire d’entreprise, à un moment donné, vous pourriez vouloir vendre votre entreprise. Tout comme votre liste de clients et vos produits, vos procédures de fonctionnement standard peuvent apporter une valeur ajoutée à votre entreprise. Des routines bien documentées qui sont utilisées envoient un message positif au futur propriétaire que votre entreprise est organisée et peut fonctionner sans vous.

Exemples de scénarios

Pour mieux comprendre pourquoi les SOP sont nécessaires dans une organisation, prenons quelques exemples réels de notre propre expérience.

Exemple 1 : Processus de recrutement et d’embauche (niveau de l’organisation)

Lorsque nous étions petits, nous n’avions pas d’équipe de recrutement dévouée, d’équipe d’intégration, de service RH et de service informatique. À peu près toutes les tâches liées à l’embauche et à l’intégration ont été effectuées par le fondateur (moi) ou une ou deux personnes âgées de l’organisation.

Aujourd’hui, nous sommes près de 130 employés et tous les départements mentionnés ci-dessus sont en place au total, Il y a environ 8 personnes impliquées dans l’introduction d’un nouvel employé dans l’organisation.

Il s’agissait de procédures de fonctionnement standard (SOP) devenues cruciales pour rendre le processus transparent, en donnant des directives claires sur les responsabilités de chacun et chacune, en la rendant répétable et en réduisant les dépendances à l’égard de tout individu.

La façon dont nous le faisons chez Kovai.co (société mère de Document360) est de définir clairement les SOPs. Comme je l’ai mentionné précédemment, les procédures normalisées de fonctionnement peuvent être représentées sous différents formats.

Dans notre cas, il s’agit d’une combinaison d’équipes Microsoft avec différentes chaînes, politique et procédure manuelle documents dans Document360 ainsi que des diagrammes de flux (de LucidCharts).

Comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessus, pour chaque étape du processus de recrutement, de la recherche de talents à la sortie de l’employé, il est bien structuré. Il y a une chaîne Microsoft différente pour lister les rôles (représentés avec le préfixe D) par le département.

Une fois engagé, nous avons mis en place des procédures de fonctionnement standard comme un processus d’approbation, un processus d’intégration (création d’e-mails, allocation d’ordinateurs portables, etc.), retour de performance après 3 à 6 mois d’essai, confirmation d’emploi, et si quelqu’un démissionne, le processus de sortie (représenté par le préfixe T).

La seule façon de mettre à l’échelle d’une entreprise est de définir clairement vos procédures opérationnelles standards et de les modifier et de les améliorer en permanence au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise.

Exemple 2: Routines de réussite client

Kovai.co met à votre disposition des équipes dédiées au succès de chacun de ses produits. Leur tâche principale est de prendre des rendez-vous avec nos clients existants et d’avoir des appels périodiques tous les 3 à 6 mois une fois pour comprendre l’utilisation du produit, obtenir des commentaires et les transmettre à l’équipe d’ingénierie.

Nous avons un processus bien défini et une procédure de fonctionnement standard pour cette activité, voici un véritable exemple de notre projet SOP interne Document360 existant.

Comme vous pouvez le voir, les instructions sont clairement définies pour détailler « essayer de conserver le contenu en une seule ligne », et « heure du Royaume-Uni », donc si nous apportons quelqu’un de nouveau à l’équipe, il faudra quelques heures à 1 ou 2 jours pour se mettre à la vitesse du processus.

Sans ces SOP, l’équipe ne sera pas coordonnée et tous enregistreront de la manière qu’ils jugeront appropriée. Une fois de plus, ce processus a évolué au sein de la société au fil du temps.

Défi dans l’adoption de la procédure d’opération standard (SOP)

Comme je l’ai mentionné précédemment dans le document, l’intégration des SOP dans l’organisation est un investissement important et un changement culturel. qui doivent être abordées de manière systématique pour le succès de la mise en œuvre.

Certains des défis courants que vous rencontrerez pour les OSP d’adaptation

• SOP obsolètes
• Manque d’implication des employés
• Absence de boucle de rétroaction
• Facile à utiliser

SOP obsolète:

Vos documents SOP sont des documents vivants. Ce n’est pas généralement fait et dépouillé (la majorité des cas). Il faudra donc constamment les mettre à jour pour que cela ne soit pas dépassé. Un document obsolète est un document inutile.

Si les SPO ne reflètent pas le processus de travail actuel (même un léger écart) alors ils deviennent inutiles. Vous pouvez facilement résoudre ce problème en utilisant la fonction de rappel de revue Document360 vous pouvez définir un rappel une fois l’article publié pour le rendre obsolète après une période. Exemple 3 mois, 6 mois, etc. Vous pouvez ensuite la revoir, la modifier et la republier.

Manque d’implication des employés :

C’est un autre défi majeur, si personne n’utilise le SOP publié, c’est plutôt inutile. Vous devez avoir un processus pour constamment revoir les métriques, et l’utilisation des SOPs et faire un peu de poussée (par exemple, en les mettant en avant lors des réunions, en les soumettant à la direction pour qu’elle les encourage, etc.).

La fonctionnalité Analytics de Document360 vous aidera à obtenir les paramètres qui mettent en évidence des choses comme les vues, les lectures, les articles populaires, les aimes, les dégoûts, etc.

Commentaire manquant :

Vous devez impliquer vos collaborateurs pour affiner vos procédures opérationnelles standard. Si vous les laissez faire, vous ne pourrez pas identifier les véritables défis du processus.

Document360 peut vous aider à résoudre ce problème en donnant aux lecteurs des options (pas aux parties prenantes/réviseurs) de donner des commentaires sur les SOP comme s’ils aiment ou non ou même de donner des commentaires explicites sur certaines sections de l’article.

Facile à utiliser :

Plus vous le conservez, plus les chances d’adaptation deviennent réelles.

Document360 fournit deux interfaces différentes: un portail de gestion de la base de connaissances pour les personnes qui écrivent / gèrent des procédures de fonctionnement standard et un site de base de connaissances simple axé sur les lecteurs avec une bonne recherche, les options de visualisation des catégories et de rétroaction.

Transformez vos SOP en une base de connaissances simplifiée et accessible. Essayez Document360 !

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Pourquoi Document360 pour les procédures opérationnelles standard ?

Même si vous pouvez utiliser des outils standards comme Google Docs ou un ensemble de documents Microsoft Word stockés dans un emplacement central et partagé, Document360 vous simplifiera la vie et résoudra de nombreux problèmes abordés tout au long du document.

Permettez-moi de souligner quelques défis avec des exemples.

Vous pourriez souhaiter restreindre une catégorie spécifique de procédures opérationnelles standard à certaines personnes (par exemple, l’équipe RH a reçu des documents de procédures opérationnelles standard sensibles). Vous pouvez facilement y parvenir grâce aux droits d’accès au niveau des catégories de Document360, via les groupes de sécurité et les comptes de lecteur. Même si cela est possible avec Google Docs et Microsoft SharePoint, sa gestion est un peu plus fastidieuse.

Interfaces séparées pour les éditeurs et les lecteurs. Les éditeurs nécessitent un peu de sophistication tout en créant des SOP comme un éditeur riche, des analytiques, un gestionnaire de catégories, etc, alors que les lecteurs n’ont besoin que d’une bonne interface pour lire le contenu de n’importe quel appareil avec une bonne recherche en temps réel.

Document360 est un meilleur choix pour créer des procédures de fonctionnement standard.