Anleitung zur Benutzerdokumentation: Expertentipps, Bewährte Praktiken und Beispiele

Was ist Benutzerdokumentation?

Benutzerdokumentation ist das Handbuch, das darauf abzielt, die Erfahrung des Endverbrauchers zu optimieren, indem detaillierte Einblicke in die Nutzung aller Funktionen des Produkts oder des Dienstes gegeben werden. Auch bekannt als Benutzeranleitungen, Bedienungsanleitungen oder Benutzerhandbücher, Die Benutzerdokumentation ist dazu gemeint, Ihre Kunden zu unterstützen, wenn sie über Ihr Produkt informiert werden.

Benutzerdokumentation kann über verschiedene Medien an Kunden geliefert werden. Es könnte sich um eine Online-Wissensdatenbank, gedruckte Handbücher oder Video-Tutorials handeln. Es liegt an Ihrer Entscheidung, was Ihren Kunden am besten passt, und das Format anzubieten, das ihnen am nützlichsten ist.

Die Bereitstellung hilfreicher Benutzerdokumentation könnte das Kundenerlebnis beeinträchtigen oder stören. Es hilft Kunden, das Beste aus Ihrem Produkt oder Service herauszuholen und bietet eine praktikable Alternative zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst-Team.

Vorteile der Benutzerdokumentation

On-Boarding von neuen Benutzern vereinfachen

Für jeden neuen Anwender eines Produktes gibt es immer eine Lernkurve. Kein Produkt ist so intuitiv, dass Kunden sofort alle Funktionen und Anwendungsfälle verstehen können.

Neue Benutzer können mit Ihrem Produkt viel erfolgreicher an Bord sein, wenn Sie ihnen informative Benutzerdokumentation zur Verfügung stellen. Sie können Zeit damit verbringen, die Dokumentation zu durchsuchen und zu lernen, wie das Produkt funktioniert.

Es geht darum, nach dem Verkauf ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. 86% der Kunden sagten, dass sie einem Unternehmen loyaler bleiben würden, wenn das Unternehmen in Onboarding-Inhalten investiert, die Kunden nach dem Kauf des Produkts willkommen heißen und ausbilden.

Kunden-Supportkosten reduzieren

Wenn Kunden Benutzerdokumentation benötigen, auf die sie sich verlassen können, führt dies zu weniger Anrufen und E-Mails an Ihr Kundenservice-Team. Die Entlastung des Kundenservice-Teams bedeutet, dass die Kosten gesenkt werden und Sie mehr Kunden mit weniger Agenten bedienen können.

Sobald die Dokumentation in Betrieb ist, kostet es praktisch nichts, sie zu pflegen. Bei einer Selbstbedienungs-Interaktion kann man mit Ausgaben in Cent messen, während eine Live-Kunden-Support-Interaktion bis zu $12 kosten kann.

Die Agenten sind von der Bearbeitung von alltäglichen und wiederholenden Anfragen befreit und haben mehr Zeit, um den Kunden zu helfen, die die Hilfe wirklich benötigen. Und wenn Sie Benutzerdokumentation haben, können Support-Agenten Kunden nur auf relevante Artikel verweisen,was wiederum die Zeit verkürzt, die zur Lösung ihres Problems benötigt wird.

Lesen Sie mehr: Kundenservice-Wissensdatenbank – Bewiesene Reduzierung von Ihren Support-Tickets

Kundenzufriedenheit verbessern

Benutzerdokumentation macht Ihr Produkt einfacher zu bedienen und erhöht die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie den Kunden eine Möglichkeit bieten, sich selbst zu helfen, und aus den Schwierigkeiten herauszukommen, verbessern Sie das Kundenerlebnis.

Anstatt dass Ihre Kunden aufgeben oder gezwungen werden, Ihr Support-Team anzurufen, ermächtigen Sie ihnen, Probleme allein zu lösen. Benutzerdokumentation ist die grundlegendste Form der Unterstützung, die Kunden erwarten, und wenn sie es nicht finden – oder die Qualität nicht gut genug ist – werden sie enttäuscht sein.

70% der Kundenerwarten nun, dass die Webseite eines Unternehmens eine Selbstbedienungsanwendung enthält. Die Selbstbedienungsdokumentation ist der Goldstandard.

Dokumentierte Benutzeranleitungen verringern die Haftung gegen die falsche Verwendung

Wenn Sie Ihre Kunden nicht vor einer falschen Verwendung warnen, kann dies zu einer gefährlichen Anwendung Ihres Produkts und zu einer körperlichen Schädigung Ihrer Kunden führen. Ihr Unternehmen ist gesetzlich verpflichtet, Warnungen für die Gesundheit und Sicherheit der Kunden anzugeben.

Wenn Sie Ihr Produkt richtig dokumentieren, kann dies ein Schutz für Kunden sein, die es falsch verwenden. Wenn Sie angemessene Warnhinweise vor unrichtiger Verwendung Ihrer Produkte angeben, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen weniger wahrscheinlich zum Empfänger von Klagen wird.

Bessere Verkaufssicherheiten

Wenn potenzielle Kunden Zugriff auf Ihre Benutzerdokumentation haben, können sie ausführlicher erfahren, wie Ihr Produkt funktioniert und dies kann ihnen bei ihrer Kaufentscheidung helfen. Es schafft auch einen guten Eindruck für die Kunden, weil es zeigt, dass Sie sie nach dem Verkauf unterstützen.

Noch besser, wenn Sie Gespräche mit Ihren Kunden führen, können Sie sich auf die Dokumentation beziehen. Dies hilft Vertriebsmitarbeitern, aussagekräftigere Gespräche mit Kunden über das Produkt zu führen und verbessert die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden kaufen werden.

Tipps zum Hervorheben Ihrer Benutzerdokumentation

Hier erfahren Sie einige nützliche Tipps, die Ihre Benutzerdokumentation verbessern und sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden helfen.

Verstehen Sie Ihre Zielgruppe

In erster Linie sollten Sie verstehen, für wen Sie schreiben.

• Wer sind Ihre Kunden?
• Was sind ihre Bedürfnisse?
• Welche Probleme versuchen sie zu lösen?

Sie müssen ein klares Bild davon haben, wer Ihre Kunden sind, bevor Sie mit dem Schreiben einer Dokumentation beginnen. Sie können feststellen, dass Ihre Kunden ein vielfältiges Bündel sind und Ihre Dokumentation für unterschiedliche Bedürfnisse sorgt.

Versuchen Sie ein paar Kundeninterviews einzurichten, um mehr darüber zu erfahren, wie diese Ihr Produkt verwenden. Sie können sich auch mit Ihrem Support-Team unterhalten, das Ihren Kunden am nächsten ist und Ihnen ein Bild davon geben kann, wer Ihre Kunden sind.

Wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben, wer Ihre Kunden sind, können Sie Ihre Dokumentation ansprechen und die Bedienung vereinfachen. Sie können den Ton Ihres Schreibens auf der richtigen Ebene anpassen, so dass es bei den Benutzern gut ankommt und ihnen genügend Informationen gibt, um die Aufgabe zu erfüllen.

Einfache Sprache benutzen

Wenn es darum geht, Ihre Dokumentation zu schreiben, stellen Sie sicher, dass Ihre Sprache einfach und deutlich ist. Kunden werden es nicht schätzen, wenn sie Ihre Dokumentation nicht verstehen oder die Bedeutung der von Ihnen gewählten Wörter auf Google nachschlagen müssen.

Das Schreiben in einfacher Sprache bedeutet nicht, den Inhalt herunterzuspielen, sondern ihn so zu schreiben, dass jeder ihn verstehen kann. Bleiben Sie von Branchenjargon und komplexen Begriffen weg, es sei denn, Sie müssen diese wirklich verwenden. In diesem Fall. bieten Sie auch eine Definition.

Wenn Sie in ein Produkt eintauchen, kann es schwierig sein, darüber aus der Sicht eines Außenstehenden zu schreiben. Es gibt alle Arten von Begriffen, die Sie jeden Tag verwenden, die für Kunden verwirrend sein können.

In der Phase, in der Sie die Dokumentation lesen, versuchen Sie, diese aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen. Angenommen, jemand weiß nichts über Ihr Produkt – wird so eine Person Ihren Hilfsinhalt verstehen oder nicht?

Schritt-für-Schritt Anleitung vorbereiten

Die Formatierung Ihrer Benutzerdokumentation als Schritt-für-Schritt Anweisungen bedeutet, dass Ihre Inhalte für Ihre Kunden zugänglich sind. Anstatt dem Benutzer einen langen Textblock zu präsentieren, werden schrittweise Anweisungen erstellt, so dass der Kunde einen Schritt nach dem anderen machen kann. Dies hält ihn an der Aufgabe beteiligt und vermeidet Ablenkung.

Wenn Sie Ihre Dokumentation in Schritte unterteilen müssen, wird es für Sie einfacher zu sehen, ob Ihre Inhalte sinnvoll sind. Indem Sie Ihre Dokumentation auf diese Weise rationalisieren, erleichtern Sie die Überwachung und Verbesserung des Benutzererlebnisses für Ihre Kunden.

Schritt-für-Schritt Anweisungen verringern die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Benutzer Fehler machen, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie ans Ende Ihres Dokuments gelangen.

Visuelle Inhalte hinzufügen

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Machen Sie Ihre Dokumentation für Ihre Kunden interessanter durch die Bereitstellung von Bildern, Videos und GIFs. Dokumentation, die durch Bildern und Videos unterbrochen ist, wirkt viel einladender für die Benutzer als eine beängstigende Wand anTexten.

Manchmal wird es einfach leichter sein zu zeigen, wie etwas mit einer visuellen Darstellung funktioniert, und Sie sind es Ihren Kunden schuldig, Informationen so praktisch wie möglich zu übermitteln. Es kann viel schwieriger sein, etwas in Worten zu beschreiben, als nur ein Bild zu liefern, das das gleiche repräsentiert.

Wenn Sie eine visuelle Darstellung angeben, können Benutzer das, was sie machen, mit dem von Ihnen für die Anweisung vermittelten Bild oder Video vergleichen. So ist es für Kunden einfacher zu überprüfen, was sie tun, und viel schneller durch ihre Fehlerbehebung zu kommen.

Inhalte leicht durchsuchen

Der Vorteil einer Online-Benutzerdokumentation besteht darin, dass Sie diese für Ihre Kunden leicht durchsuchbar machen können. Die Suche nach einem Stichwort in Ihrer Dokumentation erleichtert es dem Kunden, sofort das zu finden, was er braucht, anstatt mit der Lektüre des ganzen Handbuchs Zeit zu verschwenden.

Wenn Sie in Knowledge Base-Software wie Document360 investieren , wird Ihre Online-Wissensdatenbank mit einer leistungsstarken Suchleiste ausgestattet, die jede Seite Ihrer Website indiziert. Kunden geben einfach in die Suchleiste ein und das System prognostiziert Ergebnisse. Mit einer KI-basierten Suchmaschine, die kontextsensitive Ergebnisse in Millisekunden liefert, kann man die gesamte Wissensdatenbank suchen und nicht nur Artikeltitel.

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Die Möglichkeit der Suche nach Inhalten in Ihrer Dokumentation macht das gesamte Benutzererlebnis noch besser, da es wertvolle Zeit bei der Suche nach einer Lösung für Ihr Problem spart. Die Suchleiste sollte auf jeder Seite verankert sein, falls Ihre Inhalte nicht ganz die gleichen sind, die Ihre Kunden suchen, damit sie erneut suchen können.

Inhaltsverzeichnis hinzufügen

Neben der Suche nach Inhalten innerhalb Ihrer Dokumentation suchen Kunden auch nach bestimmten Abschnitten innerhalb einzelner Artikel. Hier kann ein Inhaltsverzeichnis wirklich nützlich sein.

Ein Inhaltsverzeichnis erscheint am Anfang eines Artikels und legt alle Abschnitte des Dokuments fest. Die Kunden können durch den Abschnitt klicken, den sie für besonders relevant halten, anstatt den gesamten Artikel von Anfang bis Ende lesen zu müssen.

Ein Inhaltsverzeichnis spart Ihren Kunden Zeit und sorgt dafür, dass sie lange Artikel bequem navigieren können. Wenn sie das Inhaltsverzeichnis lesen und herausfinden, dass ihre gesuchten Inhalte nicht vorhanden sind, verlassen sie schnell die Seite und finden einen anderen Artikel, der für ihre Suche relevanter ist.

Link zu relevanten Artikeln

Wenn Sie Ihre Benutzerdokumentation schreiben, werden Ihre Inhalte wahrscheinlich einen größeren Kontext benötigen, um bestimmte Begriffe zu erklären oder detaillierter über einen bestimmten Aspekt Ihres Produkts zu sprechen. Der beste Ansatz hier ist nicht, sich zu wiederholen, sondern stattdessen auf relevante Artikel zu verlinken, die Ihre Kunden für nützlich halten.

Das Wichtigste ist die sparsame Nutzung von Verlinkungen. Sie wollen Ihren Kunden keine ganze Seite mit nur Links präsentieren. Es ist auch eine gute Idee, dass Ihre Links in einem neuen Tab geöffnet werden, so dass Sie Ihre Kunden nicht von der Seite entfernen, die sie gerade verwenden.

MitDocument360, können Sie von unserem Link-Checker Gebrauch machen, der Ihnen hilft, alle Links innerhalb Ihrer Wissensdatenbank zu validieren und zu überwachen. Reparieren Sie sofort alle kaputten Links und sorgen Sie für ein besseres Leseerlebnis für Ihre Kunden.

Feedback erhalten

Ihre Benutzerdokumentation ist nie wirklich fertig. Sie müssen kontinuierlich Feedback von Ihren Kunden sammeln, um herauszufinden, welche Bereiche verbessert oder bei fehlendem Inhalt ergänzt werden könnten.

Sie müssen herausfinden, ob Ihre Benutzerdokumentation Ihren Kunden tatsächlich hilft. Der beste Weg, dies zu tun, ist einfach sie zu fragen. Dokumentation sollte nicht nur ein Hindernis sein, um Kunden daran zu hindern, sich an den menschlichen Support zu wenden. Es sollte eine praktikable Alternative zu Ihrem Support-Team sein und ihnen eine gute Chance bieten, ihre Probleme zu lösen.

Kunden werden sich freuen, wenn sie nach ihrem Feedback gefragt werden. Stellen Sie sicher, dass sie sich über die Änderungen informieren und die Feedback-Schleife schließen. Mit Software wie Document360, können Sie Feedback wie Artikelbewertungen sammeln und Kommentare auch zu Artikeln freischalten.

Auf dem neuesten Stand halten und aktualisieren

Denken Sie daran, dass Ihre Benutzerdokumentation mit Ihren Produkten und Dienstleistungen Schritt halten muss. Richten Sie regelmäßige Reviews ein, um Ihre Dokumentation zu aktualisieren und sicherzustellen, dass die Dokumentation Ihre Angebote genau reflektiert.

Ihre Benutzerdokumentation erfordert wahrscheinlich neue Artikel und Updates für bestehende Artikel. Machen Sie es Ihren Agenten leicht zu markieren, wenn Dokumentation aktualisiert werden muss und erstellen Sie einen Workflow für diese, um die Erstellung neuer Artikel anzufordern. Es ist wahrscheinlich, dass Ihre Support-Agenten einige der besten Leute sind, um Dokumentation zu schreiben, so dass sie dies tun können.

Schrecken Sie sich nicht davon ab, alte Artikel zu löschen oder diejenigen zu entfernen, die noch nie gelesen wurden. Am besten fügen Sie leistungsstarke Inhalte in Ihre Benutzerdokumentation ein, so dass die Benutzer Ihre Inhalte leichter durchsuchen können.

Werfen Sie einen Blick darauf, wie Document360 das Benutzererlebnis für Cascade erhöht hat:

7 beste Beispiele der Benutzerdokumentation

3. Ahrefs Docs

Ahrefs ist eine SEO-Software-Suite, die es seinen Kunden ermöglicht, Links zu erstellen, Schlüsselwörter zu erforschen, Wettbewerbsanalysen durchzuführen und deren Rankings zu verfolgen. Eine der einzigartigen Verkaufsstellen von Ahrefs ist, wie einfach es zu benutzen ist. Daher ist die Bereitstellung von Benutzerdokumentation ein entscheidender Bestandteil ihres Produktangebots.

Ahrefs beginnt ihre Wissensdatenbank mit einer riesigen Suchleiste, die Kunden dazu einlädt, Inhalte zu suchen. Unter der Suchleiste finden Sie eine Liste von Kategorien, die mit einer Startanleitung beginnt.

Wenn Sie nach unten auf die Kategorieebene navigieren, bleibt die markante Suchleiste sichtbar. Es listet, dass es 20 Artikel in dieser Sammlung gibt, so dass die Benutzer wissen, wie viel Inhalt es zu durchsuchen gibt.

Auf einer einzelnen Artikelebene ist die Suchleiste noch da. Ahrefs hat eine sehr einfache Benutzeroberfläche und zeigt Ihnen keine Kategorien außer den Brotkrummen, die oben im Artikel erscheinen. Sie wollen nichts, das vom Lesen der Dokumentation ablenken kann.

Eine intuitive Wissensdatenbank-Software, um einfach Ihre Inhalte hinzuzufügen und in jede Anwendung zu integrieren. Probieren Sie Document360 aus!

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