Guía de documentación del usuario: consejos de expertos, mejores prácticas y ejemplos

¿Qué es la documentación del usuario?

La documentación del usuario es la guía que tiene como objetivo optimizar la experiencia del usuario final proporcionando información detallada sobre la utilización de todas las características del producto o servicio. También conocido como guías de usuario, manuales de instrucciones o manuales de usuario, la documentación del usuario está ahí para sostener la mano de su cliente mientras ellos aprenden acerca de su producto.

La documentación del usuario puede entregarse a los clientes a través de una variedad de medios diferentes. Podría ser una base de conocimiento en línea, un manual impreso o tutoriales en video. Depende de ti decidir qué se adapta mejor a tus clientes y ofrecer el formato que les resulte más útil.

Proporcionar una documentación útil para el usuario puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Ayuda a los clientes a sacar el máximo provecho de tu producto o servicio y ofrece una alternativa viable al contacto con el equipo de atención al cliente.

Beneficios de la documentación del usuario

Hace fácil la incorporación de nuevos usuarios

Para cualquier usuario nuevo de un producto, siempre hay una curva de aprendizaje. Ningún producto es tan intuitivo que los clientes puedan entender instantáneamente todas sus características y casos de uso.

Es mucho más probable que los nuevos usuarios se embarquen con éxito con tu producto si le proporcionas documentación informativa del usuario. Pueden pasar tiempo navegando por la documentación y aprendiendo cómo funciona el producto.

Se trata de crear una experiencia positiva para el cliente después de la venta. El 86 % de los clientes dijeron que sería más probable que siguieran siendo leales a una empresa si ésta invirtiera en contenido de incorporación que dé la bienvenida y eduque a los clientes después de que hayan comprado el producto.

Reduce el coste de soporte al cliente

Cuando los clientes tienen documentación de usuario para confiar, esto resulta en menos llamadas y correos electrónicos a tu equipo de atención al cliente. Aliviar la carga del equipo de soporte al cliente significa que los costes se reducen y puedes ayudar a más clientes con menos agentes.

Una vez que está en funcionamiento, la documentación para el usuario prácticamente no tiene costos de mantenimiento. El costo de una interacción de autoservicio se mide en centavos, mientras que una interacción con soporte en vivo puede costar hasta $12.

Los agentes quedan liberados de consultas mundanas y repetitivas, lo que les permite dedicar más tiempo a ayudar a los clientes que realmente lo necesitan. Además, cuando tienes documentación disponible, los agentes de soporte pueden simplemente dirigir a los clientes a los artículos relevantes, reduciendo significativamente el tiempo de resolución de problemas.

Mejora la satisfacción del cliente

La documentación del usuario facilita el uso de tu producto y aumenta la satisfacción del cliente. Cuando proporcionas a los clientes una manera de resolver problemas por sí mismos, estás mejorando su experiencia.

En lugar de abandonar a tus clientes o forzarlos a llamar a tu equipo de soporte, les estás dando poder para resolver sus problemas de manera independiente. La documentación del usuario es la forma más básica de soporte que los clientes esperan, y si no lo encuentran – o no es de calidad – se sentirán decepcionados.

70% de los clientes espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio. La documentación de autoservicio es el estándar de oro.

Manuales documentados reducirán la responsabilidad ante un uso incorrecto

Si no adviertes a los clientes del uso indebido, esto podría resultar en una aplicación peligrosa de tu producto y daños físicos para tus clientes. Tu empresa está legalmente obligada a proporcionar advertencias para la salud y la seguridad de tus clientes.

Una documentación adecuada de tu producto ayuda a prevenir usos incorrectos. Si proporcionas advertencias claras sobre formas incorrectas de usar tus productos, es menos probable que tu empresa enfrente acciones legales.

Mejor garantías de venta

Cuando los clientes potenciales tengan acceso a la documentación de usuario, pueden averiguar más a fondo cómo funciona tu producto y esto puede ayudarles en su decisión de compra. También genera una buena impresión, ya que demuestra que recibirán apoyo después de la compra.

Aún mejor, cuando tengas conversaciones con tus clientes, tu equipo de ventas puede consultar la documentación. Esto ayuda a los representantes de ventas a mantener conversaciones más significativas con los clientes sobre el producto y mejora la probabilidad de que los clientes compren.

Consejos para hacer que tu documentación de usuario se destaque

Aquí pasaremos algunos consejos útiles que mejorarán tu documentación de usuario y asegurarán que estés ayudando a tus clientes.

Mantener tu público objetivo

En primer lugar, debes entender para quién estás escribiendo.

• ¿Quién es tu cliente?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué problemas intentan resolver?

Necesitas tener una imagen clara de quiénes son tus clientes antes de empezar a escribir cualquier documentación. Puedes encontrar que tus clientes son un grupo diverso y tu documentación está adaptada a diferentes necesidades.

Intenta realizar algunas entrevistas con clientes para conocer más sobre cómo utilizan tu producto. También puedes hablar con tu equipo de soporte, quienes están más cerca de los clientes y podrán ofrecerte una visión clara de quiénes son.

Cuando tienes una idea clara de tu público, puedes orientar mejor la documentación y hacerla más fácil de usar. Puedes ajustar el tono de escritura al nivel adecuado para que resuene con los usuarios y proporcionarles la información suficiente para completar la tarea.

Usa lenguaje simple

Cuando se trata de escribir realmente tu documentación, asegúrate de utilizar un lenguaje claro y sencillo. Los clientes no lo apreciarán si no pueden entender tu documentación o tienen que tener en Google los significados de las palabras elegiste.

Escribir en lenguaje claro no significa simplificar demasiado el contenido, sino redactarlo de manera que cualquiera pueda comprenderlo. Evita la jerga de la industria y los términos complejos, a menos que realmente necesites usarlos. En ese caso, proporciona una definición.

Cuando estás inmerso en un producto, puede ser difícil escribir sobre él desde el punto de vista de un usuario externo. Hay muchos términos que usas a diario y que pueden resultar confusos para los clientes.

En la etapa de revisión de la documentación, intenta verla desde la perspectiva de un cliente. Supón que no saben nada sobre tu producto: ¿entenderán el contenido de ayuda o no?

Prepara instrucciones paso a paso

Formatear la documentación de tu usuario como instrucciones paso a paso significa que tu contenido será accesible para tus clientes.En lugar de presentarles un bloque de texto extenso, las instrucciones paso a paso están organizadas de manera que los clientes puedan seguir un paso a la vez. Esto los mantiene concentrados en la tarea y evita distracciones.

Cuando divides la documentación en pasos, también te resultará más fácil evaluar si el contenido tiene sentido. Al estructurar la documentación de esta manera, está haciendo que sea más fácil seguir y mejorar la experiencia del usuario.

Las instrucciones paso a paso reducen la probabilidad de que tus usuarios cometan errores, y aumentan la probabilidad de que lo hagan hasta el final de tu documento.

Agrega contenido visual

Una foto vale mil palabras. Haga que tu documentación sea más interesante para tus clientes proporcionando imágenes, vídeos y GIFs. La documentación que se rompe con imágenes y vídeos es mucho más atractiva para los usuarios que un muro de texto.

En muchas ocasiones, será mucho más fácil mostrar cómo funciona algo mediante una representación visual, y es tu deber proporcionar la información de la forma más conveniente posible. Describir algo con palabras puede ser mucho más complicado que simplemente incluir una imagen que represente lo mismo.

Cuando ofreces una representación visual, los usuarios pueden comparar lo que están haciendo con la imagen o video de las instrucciones. Esto les facilita comprobar si lo están haciendo correctamente y pasan por su experiencia de solución de problemas mucho más rápido.

Haz que el contenido se pueda buscar fácilmente

La ventaja de tener documentación de usuario en línea es que puedes hacer que la búsqueda sea buena para tus clientes. Ser capaz de buscar una palabra clave en tu documentación hace que sea fácil para los clientes encontrar instantáneamente lo que necesitan en lugar de perder el tiempo leyendo a través de todo un manual.

Si invierte en software de base de conocimiento como Document360, tu base de conocimiento en línea vendrá equipada con una potente barra de búsqueda que indexa cada página de tu sitio. Los clientes simplemente escriben lo que están buscando en la barra de búsqueda y el sistema predirá los resultados a medida que escriban. Busque toda la base de conocimiento, no sólo los títulos de los artículos, con un motor de búsqueda impulsado por la IA que devuelva resultados sensibles al contexto en milisegundos.

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Ser capaz de buscar contenido en tu documentación hace que toda la experiencia del usuario sea aún mejor, ya que hay un tiempo valioso para encontrar la solución a tu problema. La barra de búsqueda debe ser anclada a cada página en caso de que tu contenido no sea lo que tus clientes están buscando, permitiéndoles hacer otra búsqueda fácilmente.

Agrega una tabla de contenidos

Además de buscar contenido dentro de tu documentación, los clientes también buscarán secciones particulares dentro de artículos individuales. Aquí es donde una tabla de contenidos puede ser muy útil.

Una tabla de contenidos aparece al principio de un artículo y expone todas las secciones contenidas en el documento. Los clientes pueden hacer clic a través de la sección que consideran que es más relevante para ellos en lugar de tener que leer todo el artículo de principio a fin.

Tener una tabla de contenidos ahorra tiempo a tus clientes y se asegura de que pueden navegar artículos largos con facilidad. Si revisan la tabla de contenidos y no encuentran lo que buscan, pueden salir rápidamente de la página y buscar otro artículo más relevante para su consulta.

Enlaza a artículos relevantes

Al escribir tu documentación de usuario, tu contenido probablemente necesitará un contexto más amplio para explicar ciertos términos o para entrar en más detalles sobre un aspecto particular de tu producto. El mejor enfoque aquí no es repetirse, sino enlazar con artículos relevantes que puedan ser útiles para tus clientes.

Lo clave es usar los enlaces internos con moderación. No querrás presentar una página llena únicamente de enlaces. También es recomendable que los enlaces se abran en una nueva pestaña, para no sacar a los clientes de la página en la que están trabajando

Con Document360, puedes aprovechar nuestra herramienta de verificación de enlaces rotos, que te ayuda a validar y monitorear todos los enlaces dentro de tu base de conocimiento. Corrige instantáneamente enlaces rotos y mejora la experiencia de lectura de tus clientes.

Recoge comentarios

Tu documentación de usuario nunca está terminada. Necesitas recoger comentarios de tus clientes de forma continua para averiguar las áreas que podrían mejorarse, o contenido que falta.

Necesitas averiguar si tu documentación de usuario está ayudando a tus clientes, y la mejor manera de hacerlo es simplemente pedirles. La documentación no debe ser sólo una barrera para evitar que los clientes se pongan en contacto con el apoyo humano. Debería ser una alternativa viable a tu equipo de apoyo y tener una buena oportunidad de resolver sus problemas.

Los clientes valorarán que les pidas su opinión; solo asegúrate de informarles cuando hayas implementado sus sugerencias, cerrando el ciclo de retroalimentación. Con software como Document360, puedes recolectar comentarios mediante calificaciones de artículos y permitir que los clientes dejen comentarios en los artículos.

Mantenla actualizada

Recuerda que tu documentación de usuario tiene que mantenerse al ritmo de tus productos y servicios. Configure revisiones regulares para actualizar tu documentación y asegurarte de que refleja con precisión tus ofertas.

La documentación de usuario probablemente requerirá nuevos artículos y actualizaciones de los artículos existentes. Haga que sea más fácil para tus agentes marcar cuando la documentación necesite actualizar y cree un flujo de trabajo para que soliciten la creación de nuevos artículos. Es probable que tus agentes de apoyo sean algunas de las mejores personas para estar escribiendo documentación, así que les den el poder para hacerlo.

No tengas miedo de eliminar artículos antiguos o eliminar artículos que nunca han sido leídos. Lo mejor es incluir solo contenido de alto rendimiento en tu documentación para que los usuarios puedan navegar por ella más fácilmente.

Descubre cómo Document360 elevó la experiencia de usuario de Cascade:

7 mejores ejemplos de documentación del usuario

3. Documentos de Ahrefs

Ahrefs es una suite de software SEO que permite a tus clientes construir enlaces, buscar palabras clave, analizar competidores y rastrear sus posiciones en los motores de búsqueda. Uno de los puntos de venta únicos de Ahrefs es lo fácil que es de usar, por lo que proporcionar la documentación del usuario es una parte crucial de su oferta de productos.

Ahrefs inicia su base de conocimientos con una enorme barra de búsqueda, invitando a los clientes a empezar a buscar contenido. Debajo de la barra de búsqueda hay una lista de categorías, comenzando con una guía de inicio.

Si navegas al nivel de categoría, la barra de búsqueda permanece visible. Se indica que hay 20 artículos en esa colección, para que los usuarios sepan cuánto contenido hay por explorar.

A nivel de artículo individual, la barra de búsqueda sigue presente. Ahrefs tiene una interfaz muy simple y no muestra ninguna categoría más allá de las migas de pan que aparecen en la parte superior del artículo. No quieren que nada distraiga a los usuarios al leer la documentación.

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