Guide de documentation utilisateur: conseils d’experts, meilleures pratiques et 7 exemples

Si vous vendez des produits à des clients, vous aurez probablement entendu parler de la documentation des utilisateurs.

Les clients auront toujours besoin d’aide, et la documentation des utilisateurs est l’un des meilleurs moyens de fournir cette aide.

Sans documentation, les clients sont laissés dans l’ignorance ou devront contacter votre équipe d’assistance.

Et la probabilité est que, s’ils doivent s’adresser à un humain pour obtenir de l’aide, de nombreux clients ne se gêneront pas. Ils vont simplement abandonner votre produit à la place, peut-être demander un remboursement, et ce résultat n’est pas bon pour quiconque.

En proposant une documentation utilisateur, vous permettez à vos clients de se servir eux-mêmes. Pour toute question sur votre produit, ils peuvent consulter votre base de connaissances en ligne.

La documentation utilisateur est ce que vos clients veulent. Selon Forrester, 70 % des clients préfèrent utiliser le site Web de l’entreprise pour obtenir des réponses à leurs questions plutôt que d’utiliser le téléphone ou l’e-mail.

Cependant, une documentation utilisateur peu claire ou confuse peut engendrer l’insatisfaction des clients et jeter le doute sur la qualité du produit. Cela peut avoir un impact négatif sur les futurs achats de l’entreprise. Soyez particulièrement vigilant et fournissez une documentation utilisateur de qualité à vos clients.

Qu’est-ce que la documentation de l’utilisateur?

La documentation utilisateur est le guide qui vise à optimiser l’expérience de l’utilisateur final en fournissant des informations détaillées sur l’utilisation de chaque caractéristique du produit ou du service. Aussi connu sous le nom de guides d’utilisateur, de manuels d’instruction ou de manuels d’utilisation , la documentation utilisateur est là pour accompagner vos clients dans leur découverte de votre produit.

La documentation utilisateur peut être fournie sous différents formats : base de connaissances en ligne, manuel imprimé ou tutoriels vidéo. C’est à vous de décider ce qui convient le mieux à vos clients et d’offrir le format qui leur est le plus utile.

Fournir de la documentation utile pour l’utilisateur pourrait rendre ou briser l’expérience du client. Il aide les clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service et offre une alternative viable à la prise de contact avec l’équipe d’assistance clientèle.

Les avantages de la documentation utilisateur

Faciliter l’intégration pour les nouveaux utilisateurs

Pour tout nouvel utilisateur d’un produit, il y a toujours une courbe d’apprentissage. Aucun produit n’est aussi intuitif que les clients peuvent immédiatement comprendre toutes ses fonctionnalités et tous ses cas d’utilisation.

Les nouveaux utilisateurs sont beaucoup plus susceptibles de réussir à embarquer avec votre produit si vous leur fournissez une documentation informative sur les utilisateurs. Ils peuvent passer du temps à parcourir la documentation et à apprendre comment fonctionne le produit.

Il s’agit de créer une expérience client positive après la vente. 86 % des clientsont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise si celle-ci investissait dans un contenu d’intégration qui accueille et informe les clients après l’achat du produit.

Réduire le coût du service client

Lorsque les clients disposent de la documentation utilisateur, cela se traduit par moins d’appels et d’e-mails à votre équipe d’assistance clientèle. L’allégement de la charge de l’équipe d’assistance à la clientèle signifie que les coûts sont réduits et que vous pouvez aider plus de clients avec moins d’agents.

Une fois qu’il est opérationnel, la documentation utilisateur ne coûte pratiquement rien à entretenir. Le coût d’une interaction en libre-service estmesurée en centimesalors qu’une interaction avec le service client peut coûter jusqu’à 12 $

Les agents sont libérés de traiter des requêtes courantes et répétitives et ont plus de temps pour aider les clients qui en ont besoin. Et lorsque vous avez de la documentation utilisateur disponible, les agents de support peuvent simplement pointer les clients vers les articles pertinents et réduire considérablement le temps de résolution de leur problème.

Améliorer la satisfaction du client

La documentation utilisateur rend votre produit plus facile à utiliser et augmente la satisfaction de la clientèle. Lorsque vous fournissez à vos clients une méthode pour vous aider à résoudre des problèmes, vous améliorez vraiment l’expérience du client.

Au lieu d’abandonner vos clients ou de les forcer à appeler votre équipe d’assistance, vous leur donnez le pouvoir de résoudre les problèmes par eux-mêmes. La documentation utilisateur est la forme de support la plus basique que les clients attendent, et s’ils ne la trouvent pas – ou pas de qualité suffisante – ils seront déçus.

70 % des clientss’attendent maintenant à ce que le site Web d’une entreprise inclut une application en libre-service. La documentation en libre-service est le standard or.

Des guides d’utilisation documentés réduisent la responsabilité en cas d’utilisation incorrecte.

Si vous ne prévenez pas vos clients d’une mauvaise utilisation, cela peut entraîner une utilisation dangereuse de votre produit et des dommages corporels pour vos clients. Votre entreprise est légalement tenue de fournir des avertissements pour la santé et la sécurité de ses clients.

Lorsque vous documentez correctement votre produit, cela peut vous protéger contre toute mauvaise utilisation. Si vous mettez en garde contre les mauvaises façons d’utiliser vos produits, cela signifie que votre entreprise est moins susceptible de devenir bénéficiaire d’une action en justice.

De meilleurs supports de vente

Lorsque les clients potentiels ont accès à votre documentation utilisateur, ils peuvent en savoir plus sur le fonctionnement de votre produit, et cela peut les aider dans leur décision d’achat. Cela crée également une bonne impression pour les clients car cela montre que vous les soutiendrez après la vente.

Mieux encore, lorsque vous avez des conversations avec vos clients, votre équipe commerciale peut consulter la documentation. Cela aide les représentants à avoir des conversations plus significatives avec les clients à propos du produit et augmente la probabilité que les clients achètent.

Documenter, stocker et partager des manuels techniques en toute simplicité.

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Conseils pour une documentation utilisateur exceptionnelle

Voici quelques conseils utiles pour améliorer votre documentation utilisateur et vous assurer que vous aidez vos clients.

Comprendre votre public cible

Avant tout, vous devriez comprendre pour qui vous écrivez.

• Qui est votre client?
• Quels sont leurs besoins?
• Quels problèmes essayent-ils de résoudre?

Vous devez avoir une image claire de vos clients avant de commencer à rédiger votre documentation. Vous trouverez peut-être que vos clients sont différents et que votre documentation répond à différents besoins.

Essayez de mettre en place quelques entrevues avec les clients pour en savoir plus sur la façon dont ils utilisent votre produit. Vous pouvez également parler à votre équipe de support qui est la plus proche de vos clients et qui pourra vous donner une idée de leur profil.

Lorsque vous avez une idée claire de qui sont vos clients, vous pouvez cibler votre documentation et la rendre plus facile à utiliser. Vous pouvez adapter le ton de votre rédaction pour qu’elle trouve un écho auprès des utilisateurs et leur fournisse suffisamment d’informations pour accomplir la tâche.

Utilisez un langage clair et simple

Lors de la rédaction de votre documentation, veillez à utiliser un langage clair et simple. Vos clients n’apprécient pas s’ils ne comprennent pas votre documentation ou s’ils doivent chercher sur Google la signification des mots que vous avez choisis.

Écrire en langage clair ne signifie pas simplifier le contenu, mais plutôt le rendre compréhensible par tous. Évitez le jargon technique et les termes complexes, sauf si vous en avez vraiment besoin, auquel cas, fournissez une définition.

Lorsque vous êtes immergé dans un produit, il peut être difficile d’en parler d’un point de vue extérieur. Vous utilisez quotidiennement toutes sortes de termes qui peuvent dérouter vos clients.

Au moment où vous passez en revue la documentation, essayez de la voir du point de vue de votre client. Supposons qu’ils ne connaissent rien de votre produit – comprendront-ils ou non votre contenu d’aide ?

Préparer les instructions étape par étape

Formater votre documentation utilisateur en étape par étape signifie que votre contenu sera accessible à vos clients. Au lieu de présenter un long paragraphe, les instructions étape par étape sont structurées de manière à ce que les clients puissent suivre une étape à la fois. Cela les maintient concentrés sur la tâche et évite les distractions.

Lorsque vous êtes obligé de diviser votre documentation en étapes, il vous sera plus facile de voir si votre contenu a un sens. En rationalisant ainsi votre documentation, vous facilitez le suivi et l’amélioration de l’expérience utilisateur pour vos clients.

Les instructions étape par étape réduisent la probabilité que vos utilisateurs commettent des erreurs, et augmentent la probabilité qu’ils le fassent jusqu’à la fin de votre document.

Ajouter un contenu visuel

Une image vaut mille mots. Rendez votre documentation plus intéressante pour vos clients en fournissant des images, des vidéos et des GIFs. La documentation qui est dispersée avec des images et des vidéos est beaucoup plus invitante pour les utilisateurs qu’un long paragraphe intimidant.

Il est parfois plus simple de montrer le fonctionnement d’un produit à l’aide d’une représentation visuelle, et vous avez le devoir de transmettre l’information de la manière la plus pratique possible à vos clients. Décrire quelque chose avec des mots peut être bien plus complexe que de simplement fournir une image qui le représente.

Lorsque vous fournissez une représentation visuelle, les utilisateurs peuvent comparer ce qu’ils font avec l’image ou la vidéo que vous avez utilisée pour les instructions. Il est ainsi plus facile pour les clients de vérifier ce qu’ils font et de passer leur expérience de dépannage beaucoup plus rapidement.

Rendre le contenu facilement consultable

L’avantage d’avoir de la documentation utilisateur en ligne est que vous pouvez la rendre disponible pour vos clients. La possibilité de rechercher un mot clé dans votre documentation permet aux clients de trouver instantanément ce dont ils ont besoin au lieu de perdre du temps à travers un manuel entier.

Si vous investissez dans un logiciel de base de connaissances comme Document360, votre base de connaissances en ligne sera équipée d’une barre de recherche puissante qui indexe chaque page de votre site. Les clients tapent simplement ce qu’ils recherchent dans la barre de recherche et le système prédit les résultats au moment où ils tapent. Recherchez dans l’ensemble de la base de connaissances, et pas seulement dans les titres des articles, avec un moteur de recherche propulsé par l’IA qui renvoie en millisecondes les résultats sensibles au contexte.

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La possibilité de rechercher du contenu dans votre documentation améliore l’expérience utilisateur et permet de gagner un temps précieux pour trouver la solution à leur problème. La barre de recherche doit être ancrée sur chaque page au cas où votre contenu ne correspondrait pas exactement à ce que vos clients recherchent, leur permettant ainsi de rechercher à nouveau.

Ajouter une table des matières

Non seulement vos clients recherchent du contenu dans votre documentation, mais ils recherchent également des sections spécifiques au sein d’articles individuels. C’est là qu’une table des matières peut s’avérer très utile.

Une table des matières apparaît au début d’un article et présente toutes les sections contenues dans le document. Les clients peuvent cliquer à travers la section qu’ils jugent la plus pertinente pour eux plutôt que d’avoir à lire l’intégralité de l’article du début à la fin.

Avoir une table des matières permet de gagner du temps à vos clients et de naviguer facilement sur de longs articles. S’ils lisent la table des matières et trouvent ce qu’ils recherchent n’est pas inclus, ils quittent rapidement la page et trouvent un autre article plus pertinent pour leur recherche.

Lien vers les articles pertinents

Lors de la rédaction de votre documentation utilisateur, votre contenu aura probablement besoin d’un contexte plus large pour expliquer certains termes, ou pour entrer dans plus de détails sur un aspect particulier de votre produit. La meilleure approche ici est de ne pas se répéter, mais plutôt de lier à des articles pertinents que vos clients peuvent trouver utiles.

La chose clé à retenir est d’utiliser les interconnexions avec parcimonie. Vous ne voulez pas présenter à vos clients une page entière pleine de liens. C’est également une bonne idée pour que vos liens s’ouvrent dans un nouvel onglet, afin que vous ne retiriez pas vos clients de la page qu’ils utilisent actuellement.

Avec Document360, vous pouvez profiter de notre vérificateur de liens cassés, qui vous aide à valider et à surveiller tous les liens de votre base de connaissances. Corriger instantanément tous les liens cassés et fournir une meilleure expérience de lecteur pour vos clients.

Recueillir les commentaires

Votre documentation utilisateur n’est jamais vraiment terminée. Vous devez recueillir les commentaires de vos clients sur une base continue pour découvrir les domaines qui pourraient être améliorés, ou du contenu manquant.

Vous devez savoir si votre documentation utilisateur aide réellement vos clients, et la meilleure façon de le faire est simplement de leur demander. La documentation ne doit pas seulement être un obstacle pour empêcher les clients de contacter le soutien humain. Ce devrait être une alternative viable à votre équipe de support et avoir de bonnes chances de résoudre leurs problèmes.

Les clients apprécieront que vous leur demandiez leurs commentaires – assurez-vous juste de leur dire quand vous avez mis en œuvre leurs modifications, fermant la boucle de rétroaction. Avec un logiciel comme Document360, vous pouvez recueillir des commentaires comme les évaluations d’articles et activer les commentaires sur les articles.

Gardez-le frais et à jour

N’oubliez pas que votre documentation utilisateur doit suivre le rythme de vos produits et services. Configurez des revues régulières pour actualiser votre documentation et vous assurer qu’elle reflète exactement vos offres.

Votre documentation utilisateur nécessitera probablement de nouveaux articles et des mises à jour des articles existants. Simplifiez le marquage de vos agents lorsque la documentation a besoin d’être mise à jour et créez un workflow pour leur demander la création de nouveaux articles. Il est probable que vos agents de soutien sont parmi les meilleures personnes à écrire de la documentation, donc permettez-les de le faire.

N’ayez pas peur de supprimer les anciens articles ou de les supprimer qui n’ont jamais été lus. Il est préférable d’inclure uniquement du contenu performant dans votre documentation utilisateur afin que les utilisateurs puissent naviguer plus facilement dans votre contenu.

Découvrez comment Document360 a amélioré l’expérience utilisateur pour Cascade :

7 meilleurs exemples de documentation utilisateur

1. Stripe Docs

Stripe est le traitement des paiements en ligne pour les entreprises Internet. Les entreprises de toutes tailles – des petites jeunes entreprises aux grandes entreprises – utilisent Stripe pour accepter des paiements, envoyer des paiements et gérer leurs entreprises en ligne.

Stripe propose une documentation parmi les meilleures du marché. Son interface claire et épurée accueille immédiatement les utilisateurs grâce à une barre de recherche bien visible. Elle propose également des guides pratiques pour les utilisateurs souhaitant approfondir leurs connaissances sur Stripe.

Ensuite, vous pourrez en apprendre davantage sur les opérations commerciales et les services financiers avec Stripe. Les grandes et simples images qui accompagnent chaque section invitent les clients à explorer la base de connaissances et à profiter davantage de leur abonnement avec Stripe.

Vous pouvez explorer les produits Stripe, qui sont présentés comme une simple liste à côté d’une icône colorée pour représenter le produit.

Stripe a une énorme quantité de documentation à organiser et ils font un bon travail en cachant des éléments inutiles sur la page. Lorsque vous accédez au niveau de page de la documentation, un menu de navigation de gauche s’ouvre qui vous montre toutes les pages de cette catégorie.

Lorsque vous arrivez à la fin d’un article, vous pouvez évaluer si la page a été utile ou non et il y a un lien pour contacter l’équipe d’assistance.

La documentation de Stripe est vraiment exceptionnelle et une joie pour les utilisateurs.

2. Whatfix Docs

Whatfix est une plateforme d’adoption numérique qui aide les entreprises à bord, à former et à soutenir les utilisateurs de leurs applications.

Ils ont une documentation remarquable pour aider leurs utilisateurs à maîtriser leur technologie. La première page de leur base de connaissances est un Guide de démarrage qui embarque de nouveaux utilisateurs et leur dit ce que Whatfix signifie.

Whatfix a investi dans une vidéo de Démarrage pour expliquer aux clients comment utiliser le logiciel. Ils sont conscients que de nombreux clients peuvent être nouveaux dans le concept de plateforme d’adoption numérique et ont pris beaucoup de peine à expliquer ce qu’ils sont.

Whatfix affiche le contenu de leur base de connaissances dans un menu visible à gauche, afin que les clients puissent cliquer librement sur les articles qui les intéressent.

Sur une page d’article individuelle, Whatfix donne aux utilisateurs la possibilité de demander une démo. Cela reflète le fait que beaucoup d’utilisateurs de leur documentation sont susceptibles d’être des clients potentiels essayant d’en apprendre plus sur Whatfix.

Ils vous invitent à contacter l’équipe de support si vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez avec une véritable adresse e-mail. Vous pouvez évaluer si l’article a été utile ou non avec un simple pouce vers le haut ou vers le bas.

3. Docs Ahrefs

Ahrefs est une suite de logiciels SEO qui permet à ses clients de construire des liens, de rechercher des mots clés, de mener des analyses de concurrents et de suivre leurs classements. L’un des points de vente uniques d’Ahrefs est la facilité avec laquelle il est facile à utiliser. La documentation des utilisateurs est donc un élément crucial de leur offre de produits.

Ahrefs commence sa base de connaissances avec une barre de recherche énorme, invitant les clients à commencer à chercher du contenu. Sous la barre de recherche se trouve une liste de catégories, commençant par un guide de démarrage.

Si vous accédez au niveau de la catégorie, la barre de recherche la plus visible reste en vue. Il liste qu’il y a 20 articles dans cette collection pour que les utilisateurs sachent combien de contenu il y a à parcourir.

À un niveau d’article individuel, la barre de recherche est toujours là. Ahrefs possède une interface très simple et ne vous montre aucune catégorie à part le fil d’ariane qui apparaît en haut de l’article. Ils ne veulent rien pour distraire les utilisateurs de lire la documentation.

4. Microsoft Docs

Microsoft est une société multinationale de technologie qui produit des logiciels informatiques, de l’électronique grand public, des ordinateurs personnels et des services connexes.

Microsoft dispose d’une documentation volumineuse à organiser et propose une barre de recherche directement sur la page d’accueil. L’application propose des suggestions de recherche, notamment des articles, des formations et des exemples de code.

Microsoft sait qu’ils ont un large éventail d’utilisateurs pour que leur documentation soit listée par produit. Cela aide les clients qui savent ce qu’ils recherchent et c’est un bon moyen d’organiser le contenu.

Lorsque vous atteignez le niveau de catégorie, Microsoft fournit aux utilisateurs des solutions, des scénarios et des ressources. La quantité de documentation disponible chez Microsoft est impressionnante : elle est parfaitement organisée.

Au niveau de chaque article, Microsoft affiche tous les articles de la catégorie dans le volet de navigation de gauche afin que les utilisateurs puissent s’orienter. À droite, une table des matières permet aux utilisateurs de consulter toutes les sections de l’article et d’accéder directement à la section souhaitée.

5. Twilio Docs

Twilio est une plateforme d’engagement client utilisée par des centaines de milliers d’entreprises pour construire des expériences uniques et personnalisées pour leurs clients.

Twilio encourage ses clients à parcourir les catégories, en répertoriant les titres sous la catégorie principale, notamment Twilio Flex, SMS et Voice. Le message « Ahoy world » rappelle que sa documentation est destinée aux développeurs.

Les utilisateurs qui naviguent sur la documentation de Twilio ont probablement des connaissances techniques importantes. Le contenu de Twilio est suffisamment technique, mais présenté de manière visuellement attrayante.

Lorsque vous descendez au niveau de la catégorie, Twilio ouvre un menu de navigation de gauche qui vous montre tous les articles de cette catégorie. Vous pouvez noter la page sur cinq étoiles en utilisant le widget dans le coin supérieur droit.

6. Documentation sur les développeurs de Canva

Canva est une plateforme de design graphique que vous pouvez utiliser pour créer des graphiques de médias sociaux, des présentations, des affiches et tout autre contenu visuel basé sur des modèles.

Les docs des développeurs de Canva ont une interface très claire et une petite barre de recherche dans le coin supérieur droit. La page d’accueil du site de la documentation est une simple vue d’ensemble du contenu contenu de leur base de connaissances.

Lorsque vous accédez à la section de démarrage rapide de Canva, le contenu est mis en page exactement de la même manière, mais aussi en incluant des images pour aider les utilisateurs à mieux comprendre les instructions. Canva permet aux développeurs de créer facilement un ticket de support en fournissant un lien en haut de la page.

En arrivant à la fin d’une page, vous avez la possibilité d’accéder à d’autres contenus de la documentation utilisateur. Vous pouvez évaluer l’utilité de la page et ainsi fournir des commentaires précieux à l’équipe Canva.

7. Guide d’aide de Netflix

Netflix est un service de streaming par abonnement et une société de production. Il propose une bibliothèque de films et de séries télévisées.

Sur la page d’accueil de la documentation des utilisateurs de Netflix, une grande barre de recherche invitant les utilisateurs à commencer à saisir leur requête. Netflix met l’accent sur la connexion pour une aide plus personnalisée, suggérant que sa base de connaissances est fortement orientée vers les clients existants.

Au niveau de chaque article, l’interface est simple et claire, avec un minimum de distractions pour les clients qui lisent la documentation. Netflix renvoie à d’autres articles qui pourraient être utiles et propose une liste d’articles suggérés qui pourraient permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes.

En bas de la page de l’article, Netflix demande à ses clients d’évaluer si l’article a été utile ou non. Ils incluent également des liens vers la façon dont les clients peuvent entrer en contact avec un humain, soit en appelant la société ou en commençant un chat en direct.

Conclusion

La documentation utilisateur est essentielle si vous voulez vendre un produit ou un service réussi. Les clients l’attendent et votre équipe d’assistance en a besoin. Une bonne documentation utilisateur est simple à utiliser et facile à suivre, améliorant l’expérience client et permettant aux clients de revenir pour plus d’informations.

Les clients sont susceptibles de vous acheter à nouveau s’ils apprécient l’expérience avec votre produit et croient que vous investissez dans la prise en charge de vos clients. La documentation de l’utilisateur consiste à voir la vue d’ensemble et à planifier la rétention de la clientèle. Il s’agit d’un investissement à long terme dans votre stratégie de soutien à la clientèle.

La documentation utilisateur est une lettre d’amour pour vos clients qui vous ont honoré de leur entreprise. C’est l’occasion de montrer à quel point vous vous souciez d’eux.