Användardokumentation – en guide med experttips, bästa praxis och exempel

Vad är användardokumentation?

Användardokumentation är en guide som har till syfte att ge slutanvändaren en så bra upplevelse som möjligt, genom att ge detaljerad kunskap om hur man utnyttjar produktens eller tjänstens alla funktioner. Ibland kallas de för användarguide, bruksanvisning eller instruktion, men vad vi än kallar dem, ska de utgöra ett stöd för kunden när de har frågor om din produkt.

Användardokumentation kan levereras till kunden via en mängd olika kanaler. Det kan vara en online-kunskapsbas, en tryckt manual, eller video-instruktioner. Det är upp till dig att avgöra vad som passar dina kunder bäst och erbjuda det mest praktiska formatet.

Att tillhandahålla användbar användardokumentation kan vara avgörande för kundupplevelsen. Den hjälper kunderna att få ut det mesta av produkten eller tjänsten och utgör ett hållbart alternativ till att kontakta kundtjänsten.

Fördelar med användardokumentation

Gör det enkelt att registrera sig som ny användare

För alla nya användare av en produkt finns det alltid en inlärningskurva. Ingen produkt är så intuitiv att kunderna omedelbart kan förstå alla funktioner och användningsområden.

Nya användare är mycket mer benägna att ta till sig din produkt om du ger dem informativ användardokumentation. De vill på egen hand kunna bläddra i dokumenten och lära sig hur produkten fungerar.

Det handlar om att skapa en positiv kundupplevelse efter försäljningen. 86% av kunderna säger att de är mer benägna att vara lojala mot ett företag som investerar i användarmaterial som välkomnar och utbildar kunder efter att de har köpt produkten.

Minska kostnaden för kundsupport

När kunderna har användardokumentation att vända sig till, blir resultatet färre samtal och mejl till kundtjänst. Att minska belastningen på kundtjänsten innebär att kostnaderna sänks och du kan hjälpa fler kunder med färre agenter.

När dokumentationen väl är på plats kostar det nästan ingenting att underhålla den. Kostnaden för ett självbetjäningsärende kan räknas i ören medan ett ärende som hanteras av levande kundsupport är en betydande kostnad.

Agenterna slipper hantera vardagliga, repetitiva frågor och har mer tid att hjälpa de kunder som verkligen behöver det. En annan fördel är att om du har användardokumentation tillgänglig, kan kundtjänstens medarbetare enkelt hänvisa kunderna till relevanta artiklar, och avsevärt förkorta den tid det tar att lösa deras problem.

Läs mer: Kunskapsbas för kundtjänst leder till bevisad minskning av dina kundtjänstärenden 

Förbättrad kundnöjdhet

Användardokumentation gör din produkt lättare att använda och ökar kundnöjdheten. När du ger kunderna en möjlighet att hjälpa sig själva att lösa problem, förbättras kundupplevelsen.

I stället för att lämna dina kunder att klara sig själva eller tvinga dem att ringa kundtjänst, ger du dem möjlighet att lösa problemen på egen hand. Användardokumentation är den mest grundläggande formen av stöd som kunderna förväntar sig, och om den inte finns – eller inte är tillräckligt bra – blir de besvikna.

70% av kunderna förväntar sig idag att ett företags webbplats ska innehålla en självbetjäningsfunktion. Självbetjäningsdokumentation är hårdvaluta.

Användarguider minskar ditt ansvar vid felanvändning

Om du inte varnar kunderna om felaktig användning, kan det leda till farlig tillämpning av din produkt och fysisk skada för dina kunder. Ditt företag är juridiskt skyldigt att tillhandahålla varningar för kundernas hälsa och säkerhet.

Om du dokumenterar din produkt ordentligt kan det hindra att kunder använder den på fel sätt. Ger du tydliga varningar om riskerna med felaktig användning av dina produkter, löper ditt företag lägre risk att drabbas av rättsliga åtgärder.

Bättre försäljningsmaterial

När potentiella kunder har tillgång till din användardokumentation, kan de ta reda på mer om hur din produkt fungerar, vilket hjälper dem i deras inköpsbeslut. Det gör också ett bra intryck på kunderna, eftersom det visar att du erbjuder stöd, både före och efter köpet.

Ett ännu bättre argument för användardokumentation är att ditt säljteam kan hänvisa till dokumentationen i samtal med kunder. Det gör att säljarnas samtal med kunderna blir meningsfullare och det, i sin tur, ökar sannolikheten för att kunderna köper produkten.

Tips för att få din användardokumentation att sticka ut

Nu ska vi gå igenom några användbara tips som tar din användardokumentation till nästa nivå och garanterat hjälper dina kunder.

Förstå din målgrupp

Först och främst bör du förstå vem du skriver för.

• Vilka är dina kunder?
• Vad har de för behov?
• Vilka problem försöker de lösa?

Du måste ha en tydlig bild av vilka dina kunder är innan du börjar skriva någon dokumentation. Kanske kommer du att upptäcka att dina kunder är en brokig skara och din dokumentation behöver täcka väldigt varierade behov.

Försök göra några kundintervjuer för att ta reda på mer om hur din produkt används. Du kan också prata med din kundtjänst, för det är ju de som har närmast kontakt med kunderna och kan ge dig en bild av vilka dina kunder är.

När du har en tydlig uppfattning om vilka dina kunder är, kan du rikta din dokumentation mot just dem och göra den mer lättillgänglig. Du kan anpassa tonen i ditt skrivande till rätt nivå, så det talar till användarna, och ger dem tillräckligt mycket information för att lösa problemet.

Tala klarspråk

När det gäller själva skrivandet av din dokumentation, bör du tänka på att använda ett språk som är tydligt och enkelt. Kunderna blir missnöjda om de inte förstår din dokumentation eller måste googla innebörden av dina ord.

Att skriva i klartext betyder inte att överdrivet förenkla innehållet, utan snarare att skriva det på ett sätt som vem som helst kan förstå. Undvik branschjargong och komplicerade termer, om de inte är alldeles nödvändiga. Måste du använda dem, lägg till en förklaring.

När du är insatt i en produkt kan det vara svårt att skriva om det från en utomståendes perspektiv. Det finns mängder av termer som du använder varje dag, men som är obegripliga för kunderna.

När du skrivit dokumentationen måste du granska den med kundens ögon. Försök att se det ur kundens perspektiv. Anta att de inte vet någonting om din produkt – kommer de att förstå din användardokumentation eller inte?

Skapa steg-för-steg-instruktioner

Att ge din användardokumentation formen av steg-för-steg-instruktioner gör ditt innehåll tillgängligt för dina kunder. Istället för att möta användarna med ett massivt textblock, presenteras instruktionerna steg-för-steg, så att kunderna lär sig om produkten en liten bit i taget. Då tappar de inte koncentrationen och risken för distraktion minskar.

När du tvingas att bryta ner din dokumentation i steg, blir det lättare för dig att se om ditt innehåll är meningsfullt. Genom att effektivisera din dokumentation på detta sätt, gör du den enklare att följa, vilket förbättrar användarupplevelsen för dina kunder.

Steg-för-steg-instruktioner minskar risken för att användarna gör misstag, och ökar sannolikheten att de kommer att ta sig hela vägen till slutet av ditt dokument.

Lägg till visuellt innehåll

En bild säger mer än tusen ord. Gör din dokumentation intressantare för dina kunder genom att lägga till bilder, videor och GIF:ar. Dokumentation som varieras med bild- och videomaterial är mycket mer inbjudande för användare, än en massiv vägg av text.

Ibland är det lättare att visa hur något fungerar med hjälp av visualisering, och du vinner mycket på att ge dina kunder information på det sätt som är bekvämast för dem att ta till sig. Att beskriva något med ord kan vara mycket svårare än att göra det med en bild som visar samma sak.

När du använder visualisering kan användare jämföra vad de gör med den bild eller video du har använt för instruktionerna. Det gör det lättare för kunderna att kontrollera att de gör rätt och felsökningsprocessen går mycket snabbare.

Gör innehållet sökbart

Fördelen med att ha användardokumentation online, är att du kan göra den sökbar för dina kunder. Om kunderna kan söka i din dokumentation med ett sökord, blir det enkelt för dem att snabbt hitta vad de behöver, istället för att lägga en massa tid på att läsa igenom en hel manual.

Om du investerar i en programvara för kunskapsbaser, som Document360, får du en online-kunskapsbas som är utrustad med en kraftfull sökfunktion som indexerar varje sida på din webbplats. Kunderna skriver helt enkelt vad de letar efter i sökfältet och systemet kommer att fylla i och ge förslag på sökord. Med en AI-driven sökmotor som levererar kontextkänsliga resultat på en millisekund kan man söka i hela kunskapsbasen, inte bara på artikeltitlar.

Kolla in den här snabba översikten av Document360:s nyckelfunktioner på bara 2 minuter!

Är du intresserad av Document360 för dina dokumentationsprocesser? Boka en demo med någon av våra experter.

Boka en demo

Möjligheten att söka efter innehåll i din dokumentation gör hela användarupplevelsen bättre eftersom det sparar värdefull tid i sökandet efter lösningen på problemet. Sökfältet bör fixeras på varje sida, så att kunderna kan göra en ny sökning om resultatet inte gav dem svar.

Lägg till innehållsförteckning

Förutom att söka efter innehåll i din dokumentation, kommer kunderna också att leta efter särskilda avsnitt inom enskilda artiklar. Då är det väldigt praktiskt att ha en innehållsförteckning.

Innehållsförteckningen visas i början av en artikel och visar alla avsnitt i det aktuella dokumentet. Kunderna kan klicka på det avsnitt de tycker är mest relevant för dem, och behöver inte läsa hela artikeln från början till slut.

Innehållsförteckningen sparar tid och hjälper dina kunder att enkelt navigera i långa artiklar. Om de läser innehållsförteckningen och inte hittar vad de letar efter, kan de snabbt gå vidare till ågon annan artikel som är mer relevant för deras sökning.

Länk till relevanta artiklar

I din användardokumentation behöver du ofta sätta in innehållet i en större kontext för att förklara vissa termer, eller för att mer detaljerat förklara en viss aspekt av din produkt. Undvik att upprepa dig själv, länka istället till relevanta artiklar som kan vara användbara för dina kunder.

Det är viktigt att vara sparsam med användningen av interna länkar. Kunderna vill inte ha en hel sida full med bara länkar. Det är också en bra idé låta länkarna öppnas i en ny flik, så att du inte flyttar bort dina kunder från den sida de använder för tillfället.

Med Dokument360 har du tillgång till vår kontroll av trasiga länkar, som hjälper dig att utvärdera och övervaka alla länkar i din kunskapsbas. Du kan direkt fixa alla trasiga länkar och ge dina kunder en bättre läsupplevelse.

Samla in feedback

Din användardokumentation blir aldrig riktigt klar. Du måste löpande samla in feedback från dina kunder för att ta reda på vilka områden som kan förbättras, eller om det saknas innehåll.

Du bör också undersöka om din användardokumentation faktiskt hjälper dina kunder. Det bästa sättet är att helt enkelt fråga dem. Dokumentationen ska inte bara vara en tröskel på kundens väg till kontakt med kundtjänsten. Det ska vara ett livskraftigt alternativ till ditt supportteam och ha goda förutsättningar att lösa kundernas problem.

Kunderna uppskattar att du ber om återkoppling – se bara till att stänga återkopplingen och meddela dem när du har genomfört deras föreslagna ändringar. Med programvara som Document360, kan du samla in feedback i form av betyg på artiklar och även aktivera kommentarer till artiklar.

Håll dokumentationen aktuell och uppdaterad

Kom ihåg att din användardokumentation måste hålla jämna steg med dina produkter och tjänster. Schemalägg regelbundna granskningar för att uppdatera din dokumentation och se till att den exakt speglar det du erbjuder .

Efterhand kommer din användardokumentation att kräva nya eller uppdaterade artiklar. Gör det enkelt för dina medarbetare att rapportera när dokumentation behöver uppdateras och skapa ett arbetsflöde, så att de kan begära att nya artiklar skapas. Antagligen är dina kundtjänstagenter de som är allra bäst att på att formulera dokumentation, så ge dem chansen att bli medskapare.

Var inte rädd för att ta bort gamla artiklar eller radera dem som ingen läser. Det är bäst att bara inkludera högpresterande innehåll i din användardokumentation så att användarna lättare kan hitta relevant information.

Ta en titt på hur Document360 förbättrade användarupplevelsen för Cascade:

Våra 7 bästa exempel på användardokumentation

3. Ahrefs Docs

Ahrefs är ett SEO-verktyg som används för att skapa länkar, genomföra sökords- och konkurrensanalys, samt för att följa rankning. Ett av Ahrefs främsta försäljningsargument är att verktyget är så enkelt att använda, och just därför är det extra viktigt för dem att tillhandahålla användardokumentation av hög kvalitet.

På startsidan för Ahrefs kunskapsbas möts användaren av ett stort sökfält, som bjuder in till att börja leta efter innehåll. Under sökfältet finns en lista över kategorier, som inleds med en Kom-igång-guide.

Om du navigerar ner till kategorinivå, ligger det synliga sökfältet kvar i vyn. Man får också tydlig information om att det finns 20 artiklar i denna samling, så att man vet hur mycket innehåll det finns att bläddra igenom.

Även på individuell artikelnivå ligger sökfältet kvar. Ahrefs har ett mycket enkelt gränssnitt och när du navigerat dig fram till en artikel som är relevant för dig, syns inte några andra kategorier, förutom navigeringslänkarna som visas högst upp i artikeln. Ahrefs vill inte distrahera användaren med onödig information, fokus ligger på att läsa dokumentationen.

En intuitiv kunskapsbaserad programvara för att enkelt lägga till innehåll och integrera det med andra program. Testa Document360!

Kom igång