Bakgrund för företag

Mindful är en ledande plattform för kundupplevelse som specialiserar sig på en rad lösningar inklusive intelligenta återkallelslösningar och enkäter. Deras intelligent återringningslösning ser till att kunderna får en återringning istället för att behöva vänta. Deras enkätplattform kan leverera enkäter över alla plattformar eller kombinationer av plattformar, inklusive SMS, webb, röstsamtal etc.

Affärskrav

Mindful krävde en kunskapsbas för att vara värd för alla sina referensguider, hur man guider, felsökningsguider, API-dokumentation och versionsfakta. Medan deras referensguider dokumenterar allt som kan ses eller interageras med deras användargränssnitt (UI), bruksanvisningar riktar in sig på artiklar om hur man utför specifika uppgifter. Mindfuls träningsteam länkar också eller laddar upp videoklipp från några utbildningssessioner för både kunder och medarbetare.

Dokumentationsverktyget Mindful använde innan Document360 ställde några utmaningar, som

• molnredigeraren som automatiskt lägger in element som att lägga till en (division tag) där det inte hör hemma, lägga till stil taggar som inte var krävs, och göra ovälkomna stilistiska förändringar. Detta ledde till kunskap chefer går ständigt in i HTML för att rensa upp element som redigerare lägger oavsiktligt till.
• Plattformen saknade en kategorisektion och en kraftfull sökmotor. Således, att navigera plattformen var ett problem. Folk var tvungna att öppna en sektion och fortsätta gräva djupare för att hitta den information de sökte, som konsumeras mycket tid.

Mindfuls dokumentationsteam kom först över Document360 när de förvärvade en enkätplattform som använde Document360 för sin dokumentation.

David Ingram, Senior Technical Writer på Mindful av Medallia, säger

När vi först upplevde Document360 blev vi förälskade i plattformen. Vi älskade det faktum att vi hade full kontroll över Custom CSS, så ingen artificiell element lades till. Sidomenyn gjorde också hela kunskapen bas öppen på en enda skärm.

Lösning

När Mindful laget beslutat att migrera sitt innehåll från sin tidigare plattform, de utvärderade några kunskapsbaserade plattformar på marknaden. Men de hittade Document360 mycket mer flexibel och prisvärd än andra företag lösningar på marknaden. De viktigaste funktionerna i Document360 som hjälper Mindful hanterar sin robusta, enkla och visuellt tilltalande kunskapsbas är:

Anpassad CSS och Javascript: Full kontroll över CSS såg till att ingen extra design eller textelement har lagts till. Det gjorde också att Mindful laget att anpassa eller lägga till några obligatoriska element. Till exempel, någon gång, de krävs utökningsbara dragspel. Även Document360 inte hade det, Mindful team kunde gå in i Javascript och skapa det själva.

Kategorier: Sidofältsmenyn gör det möjligt för användare att få en överblick över hela innehåll i kunskapsbasen med några få klick, så att de kan hitta information snabbare.

AI-driven sökmotor: Den kraftfulla sökmotorn gör det möjligt för användare att hitta den information de vill ha på några sekunder och locka dem att använda kunskapsbas oftare.

Möjlighet att bifoga bilder och videor: Möjligheten att lägga till bilder och videor

Dataanalys: Det hjälper dem att övervaka ökad användning och om artiklar om ett specifikt ämne får mer uppmärksamhet.

Dave säger

Om vi ser en ny artikel som samlar en hel del läsare, så säg till de berörda team som projektet, funktionen eller uppdateringen de släppt går riktigt bra. Vi kopplar sedan ihop det med Google Analytics för att se hur många sökningar det ger sajten.

Verksamhet Påverkan

Dave säger,

Eftersom vi migrerade vår kunskapsbas till Document360 ser vi vår kunskapsbas webbplats används flitigt av både interna och externa användare. Interna användare väljer att besöka Document360 snarare än sin egen stack dokumentation.

Kundsupportteamet har också börjat dela dokumentlänkar med kunder oftare än de brukade göra. Medallia teamet använder också sajten till ombord på människor och kunder.

Slutsats

Till Mindful by Medallia, som letade efter en plattform som möjliggjorde lätt och flexibel innehållshantering samtidigt som den har en praktisk Visuellt tilltalande front end, Document360 var ett perfekt verktyg. Med dess anpassningsmöjligheter, Mindful kunde se till att dokumentationen verkade exakt hur det ville det, vilket ledde till en förbättrad användarupplevelse.