Documentación interna: Cómo crear, Consejos, y Ejemplos

¿Qué es la documentación interna?

La documentación interna puede parecer una pérdida de tiempo hasta que se necesita. Si surge un problema y descubres que hay una página de documentación que puede ayudar, se convierte en un recurso invaluable.

La documentación interna es el registro de todos los conocimientos internos de su empresa, que abarcan procesos y procedimientos, buenas prácticas, especificaciones de TI y software, y mucho más. La documentación interna está destinada para que los empleados la consulten y estandaricen su rendimiento en toda la organización.

Existe en contraste con su documentación externa, que está dirigida a usuarios y clientes. La documentación interna está destinada únicamente a tu negocio, escrita para mejorar la experiencia de los empleados. Normalmente se aloja en una base de conocimiento privada que sólo es accesible a los usuarios con detalles de acceso.

Tipos de documentación interna

Documentación de procesos

Describe las políticas, procedimientos y procesos de la empresa relacionados con cómo se realiza el trabajo dentro de la empresa. Incluye guías de paso a paso, mejores prácticas, procedimientos operativos estándar (SOP) y listas de verificación para capacitar a los empleados.

Documentación de proyectos

Contiene toda la información relacionada con un proyecto específico, como propuestas, planes de negocio, estrategias, actas de reuniones, análisis de riesgos y registros de problemas. Suele ser utilizada por equipos que colaboran en el proyecto.

Documentación técnica

Describe infraestructura de TI, especificaciones de productos, procesos de desarrollo, entre otros. Aunque se asocia con ingenieros, también puede ser útil para equipos de producto, soporte técnico y otros.

Documentación de R.R.H.H

La documentación de recursos humanos incluye materiales como políticas de la empresa, manuales del empleado, guías de incorporación y capacitaciones. Generalmente, necesita estar disponible para que todo el mundo en la empresa tenga acceso cuando necesite entender la política de la empresa.

Además, revisa nuestra guía para crear documento de especificación técnica

Beneficios de la documentación interna

La documentación interna tiene muchos beneficios para las empresas que buscan mejorar sus conocimientos.

Comunicación clara y intercambio de conocimientos dentro del equipo

En primer lugar, documentar el conocimiento interno significa que la comunicación entre los equipos es optimizada. Las empresas pueden beneficiarse de una comunicación asíncrona, con documentación accesible a cualquier hora del día.

Los individuos dentro de la empresa también se dan cuenta de lo que no saben que no saben porque el conocimiento es fácil de descubrir.Además, permite a los empleados descubrir información que no sabían que necesitaban, mejorando la comprensión general del equipo.

Experiencia de incorporación más rápida

Cuando los nuevos empleados tienen acceso a la documentación interna, pueden aprender rápidamente las expectativas y políticas de la empresa. Todo lo que necesitan saber está disponible en un solo lugar, lo que significa que los colegas necesitan pasar menos tiempo entrenando al nuevo contratado.

Aunque actividades como el mentorazgo y la observación directa del trabajo siguen siendo importantes, los empleados tienen la oportunidad de asumir el control de su proprio proceso de aprendizaje. Cuando se mejora la experiencia de integración, la retención del personal aumenta un 82%. Cuando el volumen de negocios del personal está bajo control, la documentación interna ahorra el dinero de su organización.

Aumenta la productividad

Cuando los empleados no tienen que dedicar tiempo a buscando a sus colegas para respuestas a preguntas menores, su productividad aumenta significativamente. Las respuestas están disponibles al alcance de la mano, a cualquier hora del día, incluso si se despiertan en medio de la noche con una pregunta candente.

Cuando se accede fácilmente a la información, el personal puede dedicar más tiempo a las actividades que importan.

Toma de decisiones más rápida

Seamos sinceros: la mayoría de los problemas que se enfrentan en los negocios ya se han encontrado antes. Cuando se le encomienda tomar una decisión empresarial, los empleados pueden aprender de sus colegas y acelerar el tiempo que tardan en concluir.

Cuando los empleados tienen acceso a la sabiduría colectiva, las decisiones se pueden tomar en minutos o horas en lugar de días o semanas. Los empleados pueden confiar en que han tenido en cuenta todos los factores relevantes porque las decisiones pasadas han sido documentadas.

Evitar errores técnicos

Cuando los empleados conocen las especificaciones de los productos y los procesos de desarrollo, es mucho menos probable que cometan errores técnicos. Si su empresa está involucrada en la construcción de productos tecnológicos como software o hardware, es necesario documentar las especificaciones y la infraestructura para todos los empleados que trabajan en el producto.

La documentación significa que cualquiera que colabore en el producto puede ponerse al día en cuestiones técnicas sin tener que preguntar a un ingeniero. Usted está protegiendo a su empresa contra las responsabilidades resultantes de defectos en el desarrollo de productos.

Mejor experiencia de aprendizaje

Cuando los individuos de su empresa realizan proyectos o tareas, tiene sentido documentar sus aprendizajes. Cuando los empleados pueden aprender de errores pasados, esto hace que el rendimiento del equipo sea mucho más efectivo.

Esto desperdicia tiempo y recursos valiosos que podrían utilizarse en actividades que realmente aporten valor al negocio. Con documentación interna, los equipos tienen más probabilidades de innovar porque ya saben qué no funciona.

Facilita el acceso a la información

Como ya hemos mencionado, la falta de documentación interna dificulta el acceso a la información. Los empleados tienen que buscar a través de Slack, cadenas de correo electrónico o mensajes con colegas, en lugar de beneficiarse de los conocimientos que están fácilmente disponibles.

La documentación interna centraliza el conocimiento de la empresa en una fuente única y confiable, con documentos fáciles de encontrar mediante una búsqueda sencilla. Las respuestas se obtienen en segundos, y los empleados pueden estar seguros de que la información es precisa.

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Cómo escribir una buena documentación interna

Paso 1 – Defina un objetivo claro

En primer lugar, hay que aclarar lo que se quiere conseguir con la documentación interna. Que puede ser como: mejorar la gestión de conocimiento, impulsionar la productividad, o facilitar el intercambio de información.

La documentación es un esfuerzo de equipo, debes asegurarte de que todos están en la misma página a la hora de crear contenido. Todos los colaboradores de la documentación deben ser informados sobre los objetivos del proyecto para que puedan contribuir eficazmente.

Paso 2 – Diseña una estructura para la navegación del contenido

Cada proyecto de gestión del conocimiento tiene una estructura. Al crear su documentación interna, es probable que sea en forma de una base de conocimiento interna con categorías de contenido para mantener sus páginas organizadas.

Revisa tus conocimientos y define categorías logícas que puedan ser utilizadas para agrupar tu contenido. El diseño debe ser intuitivo y tener sentido para los empleados, evitando crear demasiadas subcategorías. Mantenga la estructura de tu base de conocimiento simple para que los empleados puedan navegar fácilmente por ella cuando traten de encontrar algo.

Paso 3 – Diseña una plantilla

Las plantillas de documentación son útiles para estandarizar tu contenido sin importar quién esté involucrado en la creación. Facilita al escribir incluyendo elementos esenciales como una tabla de contenidos, títulos y subtítulos, introducción y conclusión, así como contenido ficticio.

Tómate el tiempo para crear plantillas de documentos que puedan ser utilizadas por todo tu equipo. Estos pueden almacenarse en tu software de base de conocimiento y simplemente copiarse en cualquier momento en que alguien quiera crear un nuevo artículo.

Paso 4 – Realiza decisiones de brainstorming sobre ideas

A continuación, viene la parte emocionante. Reúne a un equipo de expertos en conocimiento para realizar un brainstorming y crea ideas para el contenido que deben incluirse en tu base de conocimientos. Invita a una mezcla de individuos de toda tu organización que deberían tener una perspectiva única sobre qué incluir.

Aunque todas las ideas son buenas ideas, es importante evitar la sobrecarga de información. Si tu base de conocimientos es demasiado compleja, será difícil para los empleados encontrar información y mantener el contenido preciso. Apunta a ser conciso y relevante, en lugar de exhaustivo.

Paso 5 – Agrega texto, imágenes relevantes y vídeos

El siguiente paso es escribir su documentación. Naturalmente, debes seguir una guía de estilo y asegurarte de que tu documentación es un buen reflejo de tu marca. Si estás escribiendo un manual práctico, estructura el texto como instrucciones paso a paso con listas numeradas.

¿Sabías que la documentación no sólo necesita ser escrita en texto? Si tu empresa tiene los recursos, encuentre imágenes y videos relevantes para acompañar el texto. Esto mantendrá a tus empleados más comprometidos y facilitará diferentes estilos de aprendizaje.

Paso 6 – Incluye llamadas de atención especiales

La mayoría del software de bases de conocimiento debería permitirte incluir llamados de atención especiales para información importante, como advertencias o puntos clave a tener en cuenta. Estos generalmente aparecen con un fondo de color diferente para destacar el contenido y diferenciarlo del resto del artículo.

Es especialmente crucial incluir estas llamadas de atención en documentación técnica, donde los empleados deben tener en cuenta advertencias críticas antes de proceder. Esto ayuda a prevenir errores técnicos o posibles fallos del sistema.

Paso 7 – Agregar enlaces a artículos relevantes

Usar la función de búsqueda no es la única manera en que los empleados encontrarán información en su base de conocimiento. Agregar enlaces a artículos relevantes en tu contenido dirigirá a los empleados hacia más información que pueda estar más cerca de lo que están buscando.

Interconectar tu contenido es una forma importante de permitir que descubran el conocimiento y hagan pleno uso de tu base de conocimientos. Esto fomenta que los empleados pasen más tiempo en el sitio y mejora su utilidad.

Paso 8 – Revisa el contenido de los pares

Cuando tu contenido esté listo, es vital realizar una revisión por pares para comprobar la precisión de tu documentación. Debes contar con diferentes tipos de empleados para revisar tu contenido, como usuarios finales de la documentación y expertos en la materia.

No importa cuánto tiempo gastes perfeccionando tu contenido, siempre puedes beneficiarte con una segunda opinión que aporte los toques finales. Los revisores de pares pueden decirte si tu documentación tiene sentido y señalarte dónde puedes hacer mejoras. No olvides este paso crucial del proceso de documentación.

Paso 9 – Publica en una base de conocimiento central

Por último, estás listo para publicar tu contenido en una base de conocimiento central. Ya deberías haber elegido el software de base de conocimiento adecuado que puede alojar tu documentación y mostrarla para el consumo del usuario final.

Cuando tu contenido esté vivo, revisa la base de conocimientos para asegurarte de que se muestra correctamente y se ve bien en todos los dispositivos. Asegúrate de que las imágenes se están renderizando y los vídeos están cargando. Probablemente encontrarás errores de último minuto, así que vuelve y corrige estos lo antes posible.

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Promueve tu documentación interna tan ampliamente posible dentro de tu organización. Fomenta la opinión de los empleados y asegúrate de que es un proceso de colaborativo.

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Paso 10 – Monitorea, rastrea y mantén el contenido publicado

El trabajo no termina una vez que tu base de conocimientos ha sido publicada. Las analíticas te informarán sobre el nível de interacción de los usuarios, lo que puedes usar para mejorar y refinar tu contenido. Puedes rastrear métricas como el número de visualizaciones de los artículos, calificaciones y búsquedas fallidas.

Y recuerda, las cosas siempre cambiarán en tu organización. Esto significa que tu documentación necesitará ser actualizada. Programa por lo menos cada trimestre para revisar el contenido de la base de conocimientos y los artículos que ya no sean precisos.

Mejores prácticas y consejos para escribir documentación interna

Usar lenguaje simple

Nadie quiere leer una base de conocimiento llena de jerga y acrónimos. Los empleados no deberían necesitar un diccionario de la empresa para beneficiarse de tu documentación. Asegúrate de que estás escribiendo en un lenguaje sencillo y cotidiano que sea fácil de entender. Si debes utilizar un término técnico, incluya una definición.

Seguir un guía de estilo

Como hemos mencionado anteriormente, asegúrese de seguir una guía de estilo al escribir tu documentación. Las guías de estilo aseguran que la documentación esté estandarizada y se adapte a la marca de su empresa. Tu guía de estilo puede incluso incluirse en la base de conocimientos en sí, donde todo el mundo tiene acceso a ella.

Asegurarse una navegación clara

Piensa siempre en cómo los usuarios navegan por tu contenido, lo que va más allá de simplemente proporcionar una barra de búsqueda. La navegación puede incluir elementos como menús claros con categorías, pero también tablas de contenidos que descomponen artículos largos, y breadcrumbs que muestren la ubicación de la página actual.

Complementar contenido con imágenes y vídeos

Imágenes y videos dan vida a tu contenido y rompen lo que podría ser un muro de texto. El uso de capturas de pantalla, por ejemplo, puede ser una gran manera de mostrar a los empleados cómo seguir un procedimiento. Por otra parte, los diagramas pueden romper un proceso complejo.

Optimizar el contenido con etiquetas y meta descripciones

Piensa en cómo aparecerá tu contenido en las búsquedas de tus usuarios. Optimízalo con etiquetas relevantes y meta descripciones que pueden ser indexadas por tu motor de búsqueda y ayudar a tus usuarios a encontrar contenido relevante.

Restringir audiencia cuando sea necesario (documentación privada)

Parte de tu contenido debería estar restringido a sólo unos pocos individuos o equipos a la hora de publicar. La mayoría del software de bases de conocimiento debería permitirte limitar el acceso a contenido o categorías específicas; por ejemplo, si tienes información sobre prospectos de ventas que deseas mantener privada para el equipo de ventas.

Leer más: Guía paso a paso para crear documentación de ventas

Actualizar y renovar contenido basado en análisis

Una base de conocimiento nunca está terminada. Utiliza la analítica incorporada de una solución como Document360 para mantener tu contenido actualizado y relevante para tus usuarios. Si un artículo está con calificaciones negativas, considere revisar el contenido para que sea más útil. Si tu contenido se ve un número significativo de veces, considera destacarlo en la página principal de tu base de conocimientos para ayudar a más usuarios.

Ejemplos de documentación interna

Documentación de procesos

Aquí tienes un ejemplo de documentación de procesos creada en el portal Document360. La documentación del proceso describe el proceso empresarial, muestra el diagrama de trabajo, describe cada paso en detalle con una definición clara de responsabilidad en cada paso.

Documentación de proyectos

Aquí tienes un ejemplo de documentación del proyectos creada en el portal Document360. La documentación del proyecto destaca el plan del proyecto en detalle describiendo el objetivo del proyecto, los desafíos, el ambiente existente, las métricas de éxito y los nuevos requerimientos.

Manual del Empleado

Aquí está una muestra de la documentación de RRHH creada en el portal Document360. Existen muchos tipos de documentación de RRHH, el Manual de Empleados es popular entre ellos. Un manual del empleado también puede considerarse como guía del empleado, manual del personal, entre otros.