Ce guide complet traitera du thème de la gestion des connaissances en entreprise. Il expliquera les défis communs rencontrés par la gestion des connaissances, comment les relever, et les avantages qui peuvent être offerts à votre entreprise une fois perfectionné.
25 min de lecture
La connaissance est l’élément vital de toute entreprise. Sans elle, il vous sera difficile de prendre des décisions, d’apprendre de vos erreurs et de développer de nouveaux produits. La gestion des connaissances est l’approche que vous pouvez adopter pour capturer, organiser et partager les connaissances de votre entreprise avec les parties prenantes internes et externes.
La gestion des connaissances n’est pas un nouveau concept et se développe lentement dans le monde des affaires et des universités depuis plusieurs années. Les nouvelles technologies et la façon dont nous stockons l’information modifient le mode de fonctionnement des initiatives de gestion des connaissances.
Il n’est pas facile de mettre en place un système de gestion des connaissances qui fonctionne et qui doit être adapté à vos propres besoins et circonstances particulières. Vous devez avoir une bonne compréhension de la façon de structurer votre système, les obstacles potentiels qui sont sur votre chemin, et les outils les plus efficaces qui vous permettront d’implémenter votre système.
Dans ce guide, nous allons couvrir la définition de la gestion des connaissances, pourquoi la gestion des connaissances est importante, dans le domaine de la gestion des connaissances, de la gestion des connaissances et plus encore.
« La gestion des connaissances est le processus de saisir, de distribuer et d’utiliser efficacement la connaissance.» Tom Davenport (1994).
La gestion des connaissances est le processus de rendre les connaissances disponibles pour tous les membres de votre équipe, au lieu de le faire résider dans la tête des quelques silos d’information. Les entreprises peuvent plus facilement atteindre leurs objectifs en faisant un meilleur usage des connaissances qui résident dans leur domaine. Ils développent une culture d’apprentissage continu et permettent à la connaissance de circuler librement dans toute l’entreprise.
La gestion des connaissances comprend les systèmes et outils nécessaires à la création de processus de gestion des connaissances efficaces. Il s’agit d’une combinaison de personnes, de processus et d’outils.
Lorsque nous traitons de la connaissance au sein d’une organisation, il y a trois types différents dont nous devons être conscients.
Les connaissances explicites sont des informations qui peuvent être codifiées et communiquées. Il est facile de partager ce type de connaissances et elles peuvent être rapidement comprises par d’autres.Certains types de connaissances explicites sont les procédures de fonctionnement standard, les manuels des employés et les politiques en matière de RH.
La connaissance Tacite est beaucoup plus difficile à saisir que la connaissance explicite. Elle comprend généralement les compétences et l’expérience de votre employé qui sont difficiles à expliquer ou à partager avec d’autres. Les connaissances de Tacit comprennent le savoir-faire du support à la clientèle, les compétences en design, et ainsi de suite.
La connaissance implicite est très similaire à la connaissance tacite, sauf qu’elle peut être plus facilement codifiée. Il s’agit d’informations qui sont intégrées dans les processus de l’organisation et qui sont actuellement non articulées. C’est une connaissance tribale qui peut être apprise et communiquée, mais qui n’a pas encore été formellement capturée.
Sans Gestion de la Connaissance, il est impossible de contrôler ou de comprendre la façon dont l’information circule dans votre entreprise.
L’absence de systèmes de gestion de l’information met également plus de pression sur les employés compétents. Dans la plupart des cas, les membres de votre équipe chercheront l’aide de leurs pairs les plus avertis. Mais cela signifie aussi que des employés compétents passeront beaucoup de temps à aider les autres, ce qui peut nuire à leur productivité.
Au lieu de s’appuyer sur un système non structuré, la gestion de l’information vous permet de contrôler la manière dont les connaissances évoluent dans votre entreprise. En termes simples, un bon système garantit que les informations sont disponibles pour ceux qui en ont besoin quand ils en ont besoin.
Qui plus est, la gestion des connaissances est importante car elle peut :
Quelle que soit l’industrie, votre entreprise devrait être la plus grande source d’information sur votre produit. La gestion des données vous permet de saisir des informations précieuses de différentes sources. Ensuite, vous pouvez créer des articles, des vidéos et des ressources similaires qui aident les utilisateurs à résoudre leurs problèmes.
Créer les ressources dont votre équipe et vos clients ont besoin est une excellente première étape. Mais cela ne signifie pas qu’elles sont faciles d’accès.
Il est normal qu’un employé passe plus de 12 heures par semaine à chercher des renseignements. La gestion des connaissances permet à votre équipe de retracer les ressources à travers une plateforme centralisée. En d’autres termes, les employés peuvent trouver les données dont ils ont besoin sans passer des heures à chercher un courriel spécifique ou un message instantané spécifique.
Le concept moderne de gestion des connaissances est relativement nouveau. Et, comme de nombreuses pratiques commerciales innovantes, cette nouvelle philosophie présente de nombreux défis.
L’un des plus grands obstacles est de cultiver le bon environnement. Les connaissances sont considérées comme un avantage et votre équipe doit les considérer comme telles. En améliorant la façon dont l’information circule, vous pouvez changer la façon dont vos employés perçoivent les ressources de connaissances. Cela peut également contribuer à ancrer l’idée que la connaissance et la collaboration sont aussi précieuses que tout autre outil professionnel.
Dans de nombreux cas, les employés compétents n’ont pas le sentiment d’être un atout précieux. Certaines entreprises s’attendent à ce qu’ils assument davantage de responsabilités sans leur témoigner leur gratitude ni les récompenser. Il va sans dire que cela peut entraîner une forte rotation du personnel, ce qui peut se traduire par des dépenses plus élevées.
Les employés compétents jouent un rôle important dans les entreprises qui se concentrent sur le partage de l’information. Il permet à vos employés compétents de partager leurs connaissances sans les mettre sous pression considérablement. Cela permettra aux membres de l’équipe compétents de se sentir comme les atouts qu’ils sont et de leur accorder le crédit qu’ils méritent.
Le processus de gestion des connaissances peut être divisé en 5 étapes.
Les organisations doivent identifier et consigner toutes les connaissances qu’elles souhaitent diffuser dans l’entreprise. La connaissance doit être écrite et adaptée sous une forme qui convienne au public cible. Vous devez communiquer avec des experts en la matière pour saisir les connaissances qui résident dans leur tête et les transformer en contenus qui peuvent être disponibles pour tout le monde dans l’entreprise.
Une fois que vous avez rassemblé les informations nécessaires, vous devez les stocker d’une manière qui a un sens pour le système informatique que vous avez choisi. La connaissance peut avoir besoin d’être formatée d’une manière qui réponde aux exigences de votre système. Au cours de cette étape, vous allez télécharger votre contenu dans votre système de gestion des connaissances et l’organiser dans des catégories prêtes à la consommation.
Un système de gestion des connaissances n’est pas bon si personne ne peut le trouver. Vous devez partager vos connaissances à travers les e-mails, les systèmes de collaboration, les intranets, etc. Si vous voyez quelqu’un poser une question à laquelle votre système KM pourrait répondre, alors faites un point pour partager l’article concerné.
Au fil du temps, vous devez analyser si votre contenu fonctionne ou non. Vous pouvez consulter les résultats de recherche pour voir les termes qui ne renvoient aucune entrée et créer du contenu pertinent pour combler les lacunes. Vous pouvez identifier les articles qui ne sont pas utilisés et les supprimer, et prendre note des commentaires laissés par votre public pour mettre à jour les articles..
C’est l’étape où vous prenez des mesures sur la base de votre analyse. Vous devez maintenir les articles actuels à jour et combler les lacunes en matière de connaissances avec du nouveau contenu. Solliciter activement les commentaires de vos utilisateurs sur le fonctionnement de votre système de gestion des connaissances et mettre en évidence les domaines à améliorer. Il doit toujours évoluer pour suivre le rythme de l’évolution des connaissances dans votre organisation.
Il existe de nombreux types de connaissances qui peuvent être inclus dans un système de gestion des connaissances.
Lorsque les employés ont un accès facile aux connaissances appropriées, cela peut accélérer leur prise de décision. Les employés passent moins de temps à réinventer la roue parce qu’ils peuvent apprendre des décisions qui ont déjà été prises et bénéficier de la sagesse collective.
Les employés passent une partie importante de leur semaine de travail à chercher simplement des renseignements qui devraient être facilement disponibles. Grâce au bon programme de gestion des connaissances, les employés auront un accès efficace aux connaissances et pourront consacrer plus de temps à des affectations axées sur les résultats qui profitent directement à l’entreprise.
Lorsque les connaissances sont effectivement partagées, cela favorise la collaboration entre les employés. Ils ont un aperçu du fonctionnement d’autres équipes et cela permet à leurs collègues de travailler ensemble plus efficacement. L’accès aux initiatives précédentes de l’entreprise donne aux employés plus d’idées à mettre en œuvre à l’avenir. Les employés savent déjà ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné, ce qui les rend plus stratégiques dans leur réflexion.
Un programme de gestion des connaissances réussi améliore la communication à travers l’organisation car les employés peuvent obtenir une perspective sur d’autres équipes grâce à la documentation que vous créez. Les équipes ne sont plus une boîte noire fonctionnant en silos, mais en mesure de communiquer plus efficacement avec les collègues et de partager leurs connaissances sur ce qu’elles font.
Lorsque l’information et les données sont activement cultivées, la qualité est améliorée. Quelqu’un surveille activement les actifs de la société et veille à ce qu’elle soit présentée d’une manière qui soit utile aux employés. Les informations et les données qui ne sont pas conformes aux normes peuvent être supprimées afin de s’assurer que ce qui reste est pertinent et précieux.
Lorsque les organisations enregistrent réellement leur propriété intellectuelle comme documentation dans le système de gestion des connaissances, cela leur donne plus de sécurité. La propriété intellectuelle ne réside plus seulement dans les chefs d’employés qui peuvent quitter l’entreprise à tout moment mais est sauvé pour la postérité et le bénéfice des employés actuels et futurs.
Les nouveaux et les anciens employés peuvent tirer profit des connaissances acquises lors de leur formation, ce qui accélère considérablement le processus. Les programmes de formation sont plus robustes et accordent beaucoup plus de valeur aux employés lorsqu’ils ont accès à la documentation appropriée.
Bien que la gestion des connaissances soit incroyablement précieuse pour votre entreprise, elle n’est pas nécessairement facile à mettre en œuvre. Voici les principaux défis auxquels vous serez confronté lorsque vous vous lancerez dans votre parcours de gestion des connaissances.
Trouver la bonne technologie pour soutenir votre stratégie de gestion des connaissances peut être difficile. Les solutions de gestion des connaissances peuvent être coûteuses et ne pas être adaptées à votre organisation spécifique. Vous pouvez essayer un outil pour découvrir plus tard qu’il ne convient absolument pas à vos besoins, mais malheureusement, vous êtes désormais investi dans le système.
La clé est de faire vos recherches minutieusement avant de vous engager dans un outil particulier. Profitez des essais gratuits pour tester le logiciel et vous assurer qu’il dispose de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre programme de gestion des connaissances.
Il peut être difficile de convaincre vos employés de partager leurs connaissances dans votre système de gestion de la connaissance. Ce défi se pose pour plusieurs raisons, dont le plus important est que vos employés peuvent faire partie d’une culture concurrentielle qui n’accorde aucune valeur à la transparence et à l’ouverture. Ils peuvent avoir le sentiment que leurs connaissances en font un atout précieux pour la société et ne veulent donc pas le partager avec les autres.
La solution à ce problème est de démontrer la culture du haut vers le bas. Votre équipe de direction principale devrait partager ses connaissances et participer activement à votre programme de gestion des connaissances. De cette façon, vous montrez l’exemple et les employés apprennent progressivement à partager leurs connaissances.
Il se peut que vous disposiez de renseignements confidentiels que vous ne voulez pas partager avec le grand public ou les données sensibles qui doivent être protégées. Il y a un risque que les systèmes de gestion des connaissances puissent être compromis et que vos données précieuses puissent être divulguées au grand public. Ou, vous pouvez ne pas vouloir que certaines pages de contenu soient éditées par les utilisateurs généraux de votre logiciel et ont donc besoin de restreindre les rôles et les permissions.
La solution à ce problème est de choisir un logiciel de gestion des connaissances doté de fonctionnalités de sécurité robustes. Assurez-vous que votre système ne peut être accédé que par ceux qui se trouvent dans une plage IP définie ou activez Single Sign-On.
Il y a plusieurs cas d’utilisation pour votre programme de gestion des connaissances.
Les nouveaux employés doivent accéder rapidement à de nombreuses informations afin de se familiariser avec leur nouveau rôle au sein de l’entreprise. Un système de gestion des connaissances peut répondre à leurs questions et garantir que tout le monde chante sur le même thème dès le premier jour.
Les clients ont besoin d’un moyen d’apprendre votre produit à partir de rien et un système de gestion des connaissances peut être un excellent moyen pour embarquer de nouveaux clients. Il peut leur enseigner les caractéristiques des produits et la façon dont votre produit est destiné à être utilisé.
Lorsque vous fournissez un espace centralisé permettant aux employés de poster des annonces, de poser et de répondre à des questions, vous améliorez la communication en équipe. Au lieu de passer à travers des courriels ou d’anciens fils de discussion, les employés peuvent simplement consulter le système de gestion des connaissances pour connaître les dernières mises à jour.
La gestion des connaissances pour les agents d’assistance à la clientèle a un certain nombre d’avantages pour vos agents. Cela réduit le temps nécessaire à la recherche de réponses aux demandes des clients et leur donne plus de temps à consacrer à d’autres clients. Le moral des employés est amélioré car les agents passent moins de temps à réinventer la roue et plus de temps à des projets plus gratifiants.
La gestion des connaissances pour les clients est un moyen précieux d’améliorer le service client. Lorsque vous fournissez une documentation pertinente aux clients à la recherche de solutions à leur problème, vous vous assurez qu’ils peuvent se servir eux-mêmes et qu’ils n’ont pas besoin de contacter un agent. La satisfaction client est améliorée et cela se traduira par des clients plus fidèles qui achètent davantage de vos produits.
Il existe plusieurs outils que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre programme de gestion des connaissances.
Le logiciel de base de connaissances est un site Web géré de manière centralisée qui affiche votre contenu en tant que catégorie. La base de connaissances est facilement consultable ou les utilisateurs peuvent naviguer à la recherche de contenu en utilisant la navigation. C’est un outil qui vous permet de créer, organiser, et gérer le contenu de votre public et est généralement accompagné d’analytiques pour vous montrer comment se déroule votre contenu.
Document360 est notre propre logiciel de base de connaissances qui peut vous aider dans votre programme de gestion des connaissances.
Un wiki est un site conçu pour que des groupes de personnes puissent facilement enregistrer et partager des idées en créant des pages qui sont liées. Un wiki est destiné aux entreprises qui veulent fouiller leur contenu et permettre à tous les membres de leur organisation d’avoir le même niveau d’accès dans l’édition des articles.
Une FAQ est une liste de questions couramment posées avec leurs réponses et est généralement affichée en une seule page.
Les systèmes de gestion de contenu (CMS) stockent des documents, de l’audio, de la vidéo et d’autres types de médias.
La gestion de l’information présente de nombreux avantages. Mais il n’est pas toujours facile de mettre en œuvre un système qui fonctionne. Vous devez choisir une plateforme robuste pour soutenir votre écosystème de partage de connaissances. Essayer de mettre en œuvre une gestion de la connaissance sans une structure solide peut compromettre la facilité d’utilisation et l’efficacité.
Pour construire un système de gestion des connaissances fiable, vous devez :
Que vous y soyez concentré ou non, les membres de votre équipe partagent toujours des informations. Pour changer la façon dont les données sont transmises, vous devez comprendre comment fonctionne votre modèle actuel. En dehors des canaux de communication, regardez les données réelles, le contexte et le temps de retour.
N’oubliez pas que vous devez également distribuer des informations aux clients. Évaluez les ressources que vous partagez avec vos clients et notez leur qualité. Les clients peuvent-ils résoudre seuls les problèmes ? Les instructions sont-elles claires ? Avez-vous inclus des informations de contact ?
Ces détails vous aideront à déterminer la meilleure approche, la taille de votre base d’utilisateurs et les sujets avec lesquels vous devriez commencer. Vous découvrirez également si vous devez produire des informations dans différentes langues. Et cela vous aidera à distinguer les employés compétents en même temps.
Comme pour les autres pratiques commerciales, il est important de fixer des objectifs que vous pouvez mesurer. Mais, compte tenu de la nature de la gestion des connaissances, il n’est pas toujours facile de trouver les bonnes mesures.
Plutôt que d’essayer de mesurer les connaissances, fixez un objectif pour le nombre de ressources avec lesquelles vous voulez commencer. Vous devriez également élaborer un ensemble d’indicateurs de rendement clés uniques, qui peuvent varier selon l’industrie et la taille de l’entreprise. Travaillez donc avec votre équipe de création et découvrez les mesures de gestion des connaissances qui déterminent le succès de votre écosystème de partage.
Le travail d’équipe et la collaboration ont de nombreux avantages. Même ainsi, de nombreux employés évitent de partager des informations et de travailler avec leurs pairs. Cela peut être dû à un environnement concurrentiel ou à de nombreuses autres raisons. Le véritable défi est de changer cette mentalité. Et vous pouvez le faire en récompensant ceux qui collaborent avec leurs pairs.
En plus d’offrir une forme de récompense, vous devriez informer les employés sur l’impact de la collaboration. Il est toujours préférable d’apporter un changement graduel. Si certains membres de l’équipe ont plus de difficultés, vous pouvez créer un programme de formation spécial. Et vous pouvez organiser des événements d’entreprise qui se concentrent sur le renforcement des compétences de collaboration.
Il existe des dizaines de plateformes de gestion du savoir. Pour trouver les meilleurs outils, vous devez examiner vos besoins actuels et futurs.
Le nombre d’utilisateurs, les exigences de sécurité et le budget influencent votre décision. Mais vous devriez aussi regarder votre potentiel de croissance et les caractéristiques que vous voulez avoir. Il s’agit notamment du suivi, de la marque, des options de collaboration, des capacités de distribution faciles et du support des médias riches.
Il faut beaucoup d’efforts pour élaborer et mettre en œuvre un système de gestion des connaissances. Vous devez décider d’une stratégie et développer des ressources pour votre public. Pour faciliter cette tâche, vous devriez créer une équipe d’employés compétents qui peuvent aider à s’attaquer à ces responsabilités.
Gardez également à l’esprit que la gestion de l’information est un processus continu. Vous devriez mettre en place un système pour générer une collecte continue de ressources. Et, vous devez évaluer la performance de vos anciennes ressources et faire des ajustements chaque fois que nécessaire.
Comme le marketing en ligne, la gestion des connaissances nécessite une optimisation régulière. Dès que vous mettez en place la gestion des connaissances, vous devez définir un calendrier d’optimisation. Gardez à l’esprit que vous devez recueillir suffisamment d’informations avant de faire des changements. Mais vous devriez prendre le temps d’évaluer vos ressources de connaissances et d’apporter des changements pour améliorer leur rendement.
Des recherches et des études sur la gestion des connaissances sont en cours. En outre, la technologie qui soutient cette pratique évolue à un rythme rapide. Pour maintenir un écosystème sain, vous devez rester informé des progrès et des techniques qui peuvent profiter à votre entreprise.
Il est essentiel pour votre entreprise d’avoir un programme de gestion des connaissances en place afin de saisir, préserver et partager les connaissances dans l’ensemble de l’organisation. Non seulement votre entreprise sera plus efficace pour atteindre ses objectifs, mais vous augmenterez également considérablement le moral et l’engagement du personnel.
Rappelez-vous, choisissez l’outil qui convient à votre programme. Document360 peut vous aider. Document360 est un logiciel de base de connaissances robuste qui vous permet de gérer facilement de grands volumes d’informations pour des publics internes ou externes. Vous n’avez jamais à vous soucier de perdre votre travail car Document360 fournit automatiquement des sauvegardes pour chaque élément.
Vous pouvez facilement contrôler qui a les droits d’édition pour chaque article et assigner différents rôles et autorisations aux utilisateurs. Il n’a jamais été aussi facile de créer la documentation nécessaire à votre programme de gestion des connaissances. Faites-nous un essai gratuit aujourd’hui.
Vous ne trouvez pas la réponse ici? Contacter
Les personnes, les processus, les contenus et les technologies de l’information et la stratégie sont les quatre composantes clés de la gestion des connaissances.
Peu importe le secteur, la taille ou les exigences en matière de connaissances de votre organisation, vous aurez toujours besoin que des personnes dirigent, soutiennent et encouragent le partage des connaissances. Des processus bien définis sont nécessaires pour réglementer et mesurer les flux d’information. Il est nécessaire d’avoir un contenu informatif et des ressources informatiques qui permettent de relier les personnes appropriées au bon matériel au bon moment. Vous devez avoir une stratégie claire pour utiliser la Gestion des connaissances afin de répondre aux demandes commerciales les plus importantes et immédiates.
Il existe trois principaux types de systèmes de gestion des connaissances qui peuvent vous aider à partager et à gérer l’information de l’entreprise. Systèmes de travail de la connaissance, techniques intelligentes et systèmes de gestion du savoir à l’échelle de l’entreprise.
Un cadre de gestion des connaissances est une structure qui peut vous aider à cartographier, créer, distribuer, mettre à l’échelle et optimiser les ressources en matière de connaissances et de connaissances de votre entreprise. Le cadre couvre tout, des manuels du personnel et des instructions détaillées pour l’utilisation de diverses applications logicielles aux solutions aux demandes communes des consommateurs et aux études de marché requises pour la prise de décisions à haut risque.
FR 
SV
PT-BR
ES
EN
DE