Ce guide complet traitera du thème de la gestion des connaissances en entreprise. Il expliquera les défis communs rencontrés par la gestion des connaissances, comment les relever, et les avantages qui peuvent être offerts à votre entreprise une fois perfectionné.
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La connaissance est l’essence même de chaque entreprise. Sans la prise de connaissances, vous aurez du mal à prendre des décisions, à tirer des leçons de vos erreurs et à développer de nouveaux produits. La gestion des connaissances est l’approche que vous pourriez adopter pour saisir, organiser et partager les connaissances de votre entreprise avec les parties prenantes internes et externes.
La gestion des connaissances n’est pas un nouveau concept et se développe lentement dans le monde des affaires et des universités depuis plusieurs années. Les nouvelles technologies et la façon dont nous stockons l’information changent le mode de fonctionnement des initiatives de gestion des connaissances.
Il n’est pas facile de mettre en place un système de gestion des connaissances qui fonctionne et qui doit être adapté à vos propres besoins et circonstances particulières. Vous devez avoir une bonne compréhension de la façon de structurer votre système, les obstacles potentiels qui sont sur votre chemin, et les outils les plus efficaces qui vous permettront d’implémenter votre système.
Dans ce guide, nous allons couvrir la définition de la gestion des connaissances, pourquoi la gestion des connaissances est importante, dans le domaine de la gestion des connaissances, de la gestion des connaissances et plus encore.
« La gestion des connaissances est le processus de saisir, de distribuer et d’utiliser efficacement la connaissance.» Tom Davenport (1994).
La gestion des connaissances est le processus de rendre les connaissances disponibles pour tous les membres de votre équipe, au lieu de le faire résider dans la tête des quelques silos d’information. Les entreprises peuvent plus facilement atteindre leurs objectifs en faisant un meilleur usage des connaissances qui résident dans leur domaine. Ils développent une culture d’apprentissage continu et permettent à la connaissance de circuler librement dans toute l’entreprise.
La gestion des connaissances comprend les systèmes et les outils nécessaires à la création de processus KM efficaces. Il s’agit d’une combinaison de personnes, de processus et d’outils.
Lorsque nous traitons de la connaissance au sein d’une organisation, il y a trois types différents dont nous devons être conscients.
Les connaissances explicites sont des informations qui peuvent être codifiées et communiquées. Il est facile de partager ce type de connaissances et il peut être rapidement compris par les autres. Certains types de connaissances explicites sont les procédures de fonctionnement standard, les manuels des employés et les politiques en matière de RH.
La connaissance Tacit est beaucoup plus difficile à saisir que la connaissance explicite. Elle comprend généralement les compétences et l’expérience de votre employé qui sont difficiles à expliquer ou à partager avec d’autres. Les connaissances de Tacit comprennent le savoir-faire du support à la clientèle, les compétences en design, et ainsi de suite.
La connaissance implicite est très similaire à la connaissance tacite, sauf qu’elle peut être plus facilement codifiée. Il s’agit d’informations qui sont intégrées dans les processus de l’organisation et qui sont actuellement non articulées. C’est une connaissance tribale qui peut être apprise et communiquée, mais qui n’a pas encore été formellement capturée.
Sans Gestion de la Connaissance, il est impossible de contrôler ou de comprendre la façon dont l’information circule dans votre entreprise.
Le manque de systèmes de gestion de l’information met également plus de pression sur les employés compétents. Dans la plupart des cas, les membres de votre équipe chercheront l’aide de leurs pairs les plus avertis. Mais cela signifie aussi que des employés compétents passeront beaucoup de temps à aider les autres, ce qui peut mettre un frein à leur productivité.
Au lieu de s’appuyer sur un système non structuré, la gestion de l’information vous permet de contrôler la manière dont les connaissances évoluent dans votre entreprise. En termes simples, un bon système garantit que les informations sont disponibles pour ceux qui en ont besoin quand ils en ont besoin.
Qui plus est, la gestion des connaissances est importante car elle peut :
Quelle que soit l’industrie, votre entreprise devrait être la plus grande source d’information sur votre produit. La gestion des données vous permet de saisir des informations précieuses de différentes sources. Ensuite, vous pouvez créer des articles, des vidéos et des ressources similaires qui aident les utilisateurs à résoudre leurs problèmes.
Créer les ressources dont votre équipe et vos clients ont besoin est une excellente première étape. Mais cela ne veut pas dire qu’il soit facile d’y accéder.
Il est normal qu’un employé passe plus de 12 heures par semaine à chercher des renseignements. La gestion des connaissances permet à votre équipe de retracer les ressources à travers une plate-forme centralisée. En d’autres termes, les employés peuvent trouver les données dont ils ont besoin sans passer des heures à chercher un courriel spécifique ou un message IM.
Le concept moderne de gestion du savoir est relativement nouveau. Et, comme de nombreuses pratiques commerciales innovatrices, cette nouvelle philosophie comporte de nombreux défis.
L’un des plus grands revers est de cultiver le bon environnement. La connaissance est un avantage et votre équipe devrait la considérer comme telle. En améliorant la façon dont l’information circule, vous pouvez modifier la façon dont vos employés voient les ressources de connaissances. Il peut également aider à comprendre l’idée que la connaissance et la collaboration sont aussi précieuses que n’importe quel autre outil commercial.
Dans de nombreux cas, les employés compétents ne se sentent pas comme un atout précieux. Certaines entreprises s’attendent à ce qu’elles assument davantage de responsabilités sans faire preuve de gratitude ni accorder de reconnaissance. Il va sans dire que cela peut conduire à un taux élevé d’employés, ce qui peut se traduire par des dépenses plus élevées.
Les employés compétents jouent un rôle important dans les entreprises qui se concentrent sur le partage de l’information. Il permet à vos employés compétents de partager leurs connaissances sans les mettre sous pression considérablement. Cela permettra aux membres de l’équipe compétents de se sentir comme les atouts qu’ils sont et de leur accorder le crédit qu’ils méritent.
Le processus de gestion des connaissances peut être divisé en 5 étapes.
Les organisations doivent identifier et consigner toutes les connaissances qu’elles souhaitent diffuser dans l’entreprise. La connaissance doit être écrite et adaptée sous une forme qui convienne au public cible. Vous devez communiquer avec des experts en la matière pour saisir les connaissances qui résident dans leur tête et les transformer en contenus qui peuvent être disponibles pour tout le monde dans l’entreprise.
Une fois que vous avez recueilli les informations nécessaires, vous devez les stocker d’une manière qui a un sens pour le système informatique que vous avez choisi. La connaissance peut avoir besoin d’être formatée d’une manière qui réponde aux exigences de votre système. Au cours de cette étape, vous allez télécharger votre contenu dans votre système de gestion des connaissances et l’organiser dans des catégories prêtes à la consommation.
Un système de gestion des connaissances n’est pas bon si personne ne peut le trouver. Vous devez partager vos connaissances à travers les e-mails, les systèmes de collaboration, les intranets, etc. Si vous voyez quelqu’un poser une question à laquelle votre système KM pourrait répondre, alors faites un point pour partager l’article concerné.
Avec le temps, vous devez analyser si votre contenu fonctionne ou non. Vous pouvez consulter les résultats de recherche pour voir les termes qui ne retournent aucune entrée et créer le contenu approprié pour combler le lacune. Vous pouvez identifier les articles qui ne sont pas utilisés et les supprimer, et prendre note des commentaires que votre public a laissé pour mettre à jour les articles.
C’est le moment où vous prenez des mesures sur votre analyse. Vous devez garder les articles à jour et brancher les lacunes de connaissances avec les nouveaux contenus. Demander activement des commentaires à vos utilisateurs sur la façon dont votre système de gestion des connaissances fonctionne et mettre en évidence tous les domaines à améliorer. Il devrait toujours évoluer pour suivre l’évolution des connaissances au sein de votre organisation.
Il existe de nombreux types de connaissances qui peuvent être inclus dans un système de gestion des connaissances.
Lorsque les employés ont un accès facile aux connaissances appropriées, cela peut accélérer leur prise de décision. Les employés passent moins de temps à réinventer la roue parce qu’ils peuvent apprendre des décisions qui ont déjà été prises et bénéficier de la sagesse collective.
Les employés passent une partie importante de leur semaine de travail à chercher simplement des renseignements qui devraient être facilement disponibles. Grâce au bon programme de gestion des connaissances, les employés auront un accès efficace aux connaissances et pourront consacrer plus de temps à des affectations axées sur les résultats qui profitent directement à l’entreprise.
Lorsque les connaissances sont effectivement partagées, cela favorise la collaboration entre les employés. Ils ont un aperçu du fonctionnement d’autres équipes et cela permet à leurs collègues de travailler ensemble plus efficacement. Avoir accès aux initiatives antérieures de l’entreprise donne aux employés plus d’idées à mettre en œuvre à l’avenir. Les employés savent déjà ce qui a fonctionné et ce qui a fonctionné, ce qui les rend plus stratégiques dans leur réflexion.
Un programme de gestion des connaissances réussi améliore la communication à travers l’organisation car les employés peuvent obtenir une perspective sur d’autres équipes grâce à la documentation que vous créez. Les équipes ne sont plus une boîte noire fonctionnant en silos, mais en mesure de communiquer plus efficacement avec les collègues et de partager leurs connaissances sur ce qu’ils font.
Lorsque l’information et les données sont activement cultivées, la qualité est améliorée. Quelqu’un surveille activement les actifs de la société et veille à ce qu’elle soit présentée d’une manière qui soit utile aux employés. Les informations et les données qui ne sont pas conformes aux normes peuvent être supprimées afin de s’assurer que ce qui reste est pertinent et précieux.
Lorsque les organisations enregistrent réellement leur propriété intellectuelle comme documentation dans le système de gestion des connaissances, cela leur donne plus de sécurité. La propriété intellectuelle ne réside plus seulement dans les chefs d’employés qui peuvent quitter l’entreprise à tout moment mais est sauvé pour la postérité et le bénéfice des employés actuels et futurs.
Les nouveaux et les anciens employés peuvent tirer profit des connaissances acquises lors de leur formation, ce qui accélère considérablement le processus. Les programmes de formation sont plus robustes et accordent beaucoup plus de valeur aux employés lorsqu’ils ont accès à la documentation appropriée.
Bien que la gestion de la connaissance soit incroyablement précieuse pour votre entreprise, elle n’est pas nécessairement facile à mettre en œuvre. Voici les principaux défis que vous devez relever lorsque vous vous embarquez dans votre voyage de KM.
Il peut être difficile de trouver la bonne technologie pour soutenir votre stratégie de gestion des connaissances. Les solutions de gestion des connaissances peuvent être coûteuses et peuvent ne pas être adaptées à votre organisation spécifique. Vous pouvez essayer un outil seulement pour trouver plus tard la ligne qu’il est totalement inadapté à vos besoins, mais malheureusement, vous êtes maintenant investi dans le système.
La solution consiste à effectuer des recherches approfondies avant de s’engager dans un outil particulier. Profitez d’essais gratuits pour tester le logiciel et vérifier qu’il possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre programme de gestion des connaissances.
Il peut être difficile de convaincre vos employés de partager leurs connaissances dans votre système de gestion de la connaissance. Ce défi se pose pour plusieurs raisons, dont le plus important est que vos employés peuvent faire partie d’une culture concurrentielle qui n’accorde aucune valeur à la transparence et à l’ouverture. Ils peuvent avoir le sentiment que leurs connaissances en font un atout précieux pour la société et ne veulent donc pas le partager avec les autres.
La solution à ce problème est de démontrer la culture du haut vers le bas. Votre équipe de direction principale devrait partager ses connaissances et participer activement à votre programme de gestion des connaissances. De cette façon, vous montrez l’exemple et les employés apprennent progressivement à partager leurs connaissances.
Il se peut que vous disposiez de renseignements confidentiels que vous ne voulez pas partager avec le grand public ou les données sensibles qui doivent être protégées. Il y a un risque que les systèmes de gestion des connaissances puissent être compromis et que vos données précieuses puissent être divulguées au grand public. Ou, vous pouvez ne pas vouloir que certaines pages de contenu soient éditées par les utilisateurs généraux de votre logiciel et ont donc besoin de restreindre les rôles et les permissions.
La solution à ce problème est de choisir un logiciel de gestion des connaissances doté de fonctionnalités de sécurité robustes. Assurez-vous que votre système ne peut être accédé que par ceux qui se trouvent dans une plage IP définie ou activez Single Sign-On.
Il y a plusieurs cas d’utilisation pour votre programme de gestion des connaissances.
Les nouveaux employés doivent avoir accès rapidement à de nombreuses informations afin de se familiariser avec leur nouveau rôle au sein de l’entreprise. Un système de gestion des connaissances peut fournir les réponses à leurs questions et s’assurer que tout le monde chante à partir du même livre d’hymne dès son premier jour.
Les clients ont besoin d’un moyen d’apprendre votre produit à partir de rien et un système de gestion des connaissances peut être un excellent moyen pour embarquer de nouveaux clients. Il peut leur enseigner les caractéristiques des produits et la façon dont votre produit est destiné à être utilisé.
Lorsque vous fournissez un espace centralisé permettant aux employés de poster des annonces et de poser et de répondre à des questions, vous améliorez la communication en équipe. Au lieu de passer à travers des courriels ou d’anciens fils de discussion, les employés peuvent simplement consulter le système de gestion des connaissances pour connaître les dernières mises à jour.
La gestion des connaissances pour les agents d’assistance à la clientèle a un certain nombre d’avantages pour vos agents. Cela réduit le temps nécessaire à la recherche de réponses aux demandes des clients et leur donne plus de temps à consacrer à d’autres clients. Le moral des employés est amélioré car les agents passent moins de temps à réinventer la roue et plus de temps à des projets plus gratifiants.
La gestion de la connaissance pour les clients est un moyen précieux d’améliorer le service à la client. Lorsque vous fournissez des documents pertinents aux clients qui recherchent des solutions à leur problème, vous vous assurez que les clients peuvent être en libre-service, et ils n’ont pas besoin de contacter un agent. La satisfaction de la clientèle est améliorée et cela se traduira par des clients plus fidèles qui achèteront plus de vos produits.
Il existe plusieurs outils que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre programme de gestion des connaissances.
Le logiciel de base de connaissances est un site Web géré de manière centralisée qui affiche votre contenu en tant que catégories. La base de connaissances est facilement consultable ou les utilisateurs peuvent naviguer à la recherche de contenu en utilisant la navigation. C’est un outil qui vous permet de créer, organiser, et gérer le contenu de votre public et est généralement accompagné d’analytiques pour vous montrer comment se déroule votre contenu.
Document360 est notre propre logiciel de base de connaissances qui peut vous aider dans votre programme de gestion des connaissances.
Un wiki est un site conçu pour que des groupes de personnes puissent facilement enregistrer et partager des idées en créant des pages qui sont liées. Un wiki est destiné aux entreprises qui veulent fouiller leur contenu et permettre à tous les membres de leur organisation d’avoir le même niveau d’accès dans l’édition des articles.
Une FAQ est une liste de questions couramment posées avec leurs réponses et est généralement affichée en une seule page.
Les systèmes de gestion de contenu (CMS) stockent des documents, de l’audio, de la vidéo et d’autres types de médias.
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La gestion de l’information présente de nombreux avantages. Mais il n’est pas toujours facile de mettre en œuvre un système qui fonctionne. Vous devez choisir une plateforme robuste pour soutenir votre écosystème de partage de connaissances. Essayer de mettre en œuvre une gestion de la connaissance sans structure solide peut compromettre la facilité d’utilisation et l’efficacité.
Pour construire un système de gestion des connaissances fiable, vous devriez :
Que vous y soyez concentré ou non, les membres de votre équipe partagent toujours des informations. Pour changer la façon dont les données sont transmises, vous devez comprendre comment fonctionne votre modèle actuel. En dehors des canaux de communication, regardez les données réelles, le contexte et le temps de retour.
N’oubliez pas que vous devez également distribuer des informations aux clients. Évaluez les ressources que vous partagez avec vos clients et notez leur qualité. Les clients peuvent-ils résoudre seuls les problèmes ? Les instructions sont-elles claires ? Avez-vous offert des informations de contact ?
Ces détails vous aideront à déterminer la meilleure approche, la taille de votre base d’utilisateurs et les sujets avec lesquels vous devriez commencer. Vous découvrirez également si vous avez besoin de produire des informations dans différentes langues. Et cela vous aidera à distinguer les employés compétents en même temps.
Comme les autres pratiques commerciales, il est important de fixer des objectifs que vous pouvez mesurer. Mais, compte tenu de la nature de la gestion des connaissances, il n’est pas toujours facile de trouver les bons paramètres.
Plutôt que d’essayer de mesurer la connaissance, définissez un objectif pour le nombre de ressources avec lesquelles vous voulez commencer. Vous devriez également développer un ensemble d’indicateurs de performance clés uniques. Elles peuvent varier en fonction de la taille de l’industrie et de la taille de l’entreprise. Alors, travaillez avec votre équipe créative et apprenez quelles mesures de gestion de la connaissance détermineront le succès de votre écosystème de partage.
Le travail d’équipe et la collaboration ont de nombreux avantages. Même ainsi, de nombreux employés évitent de partager des informations et de travailler avec leurs pairs. Cela peut être dû à un environnement concurrentiel ou à de nombreuses autres raisons. Le véritable défi est de changer cette mentalité. Et vous pouvez le faire en récompensant ceux qui collaborent avec leurs pairs.
En plus d’offrir une forme quelconque de récompense, vous devriez informer les employés sur l’impact de la collaboration. Il vaut toujours mieux faire un changement progressif. Si certains membres de l’équipe ont plus de difficultés, vous pouvez créer un programme de formation spécial. De plus, vous pouvez organiser des événements d’entreprise axés sur le renforcement des compétences de collaboration.
Il y a des douzaines de plates-formes de gestion du savoir. Pour trouver les meilleurs outils, vous devez examiner vos exigences actuelles et futures.
Le nombre d’utilisateurs, les exigences de sécurité et le budget influenceront votre décision. Cependant, vous devriez également examiner votre potentiel de croissance et les fonctionnalités que vous voulez avoir. Il s’agit notamment du suivi, de la marque, des options de collaboration, de la facilité de distribution et du support des médias riches.
Développer et mettre en œuvre un système de gestion des connaissances demande beaucoup d’efforts. Vous devez décider d’une stratégie et développer des ressources pour votre public. Pour faciliter cette tâche, vous devriez créer une équipe d’employés compétents qui pourront vous aider à assumer ces responsabilités.
En outre, gardez à l’esprit que la gestion de l’information est un processus continu. Vous devriez configurer un système pour générer une collection de ressources en cours. De plus, vous devez évaluer la performance de vos anciennes ressources et effectuer des ajustements si nécessaire.
Tout comme le marketing en ligne, la gestion des connaissances nécessite une optimisation régulière. À partir du moment où vous implémentez la gestion des connaissances, vous devriez définir un calendrier d’optimisation. Gardez à l’esprit que vous devez recueillir suffisamment d’informations avant d’apporter des modifications. Mais vous devriez prendre le temps d’évaluer vos ressources de connaissances et d’apporter des changements pour améliorer leurs performances.
Des recherches et des études sur la gestion des connaissances sont en cours. En outre, la technologie qui soutient cette pratique évolue à un rythme rapide. Pour maintenir un écosystème sain, vous devez rester informé des progrès et des techniques qui peuvent profiter à votre entreprise.
Il est vital que votre entreprise dispose d’un programme de gestion du savoir afin de saisir, de conserver et de partager les connaissances à travers l’entreprise. Non seulement votre entreprise sera plus efficace dans la réalisation de ses objectifs, mais vous augmenterez considérablement le moral et l’engagement du personnel.
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Vous pouvez facilement contrôler qui a des droits d’édition pour chaque article et assigner des rôles et des autorisations différents aux utilisateurs. Il n’a jamais été aussi facile de créer de la documentation pour votre programme de gestion des connaissances. Faites nous un essai gratuit dès aujourd’hui.
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Les personnes, les processus, les contenus et les technologies de l’information et la stratégie sont les quatre composantes clés de la gestion des connaissances.
Quel que soit le secteur, la taille ou les exigences de connaissances de votre organisation, vous aurez toujours besoin de people pour diriger, soutenir et encourager le partage des connaissances. Un processus bien défini est nécessaire pour réguler et mesurer les flux d’informations. Il est nécessaire d’avoir des informations contenu et des ressources IT qui relient les personnes appropriées au bon matériel au bon moment. Vous devez mettre en place une stratégie claire pour utiliser la gestion des connaissances afin de répondre aux demandes commerciales les plus importantes et les plus immédiates.
Il existe trois principaux types de systèmes de gestion des connaissances qui peuvent vous aider à partager et à gérer l’information de l’entreprise. Systèmes de travail de la connaissance, techniques intelligentes et systèmes de gestion du savoir à l’échelle de l’entreprise.
Un cadre de gestion des connaissances est une structure qui peut vous aider à cartographier, créer, distribuer, redimensionner et optimiser les connaissances et les ressources de votre entreprise. Le cadre couvre tout ce qui va des manuels du personnel et des instructions étape par étape pour utiliser diverses applications logicielles aux solutions aux demandes courantes des consommateurs et aux études de marché nécessaires à la prise de décision des grands enjeux.
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