Denna kompletta guide kommer att täcka ämnet kunskapshantering i företag. Den kommer att förklara de vanliga utmaningarna med kunskapshantering, hur man tacklar dem och fördelarna som kan levereras till ditt företag när det är fulländat.
25 min read
Kunskap spelar en nyckelroll i varje företag. Utan att fånga upp kunskap kommer det att bli svårt att fatta beslut, lära sig av sina misstag och utveckla nya produkter. Knowledge Management (Kunskapshantering) är en metod du kan använda för att samla in, organisera och dela med sig av företagets kunskap till både interna och externa intressenter.
Knowledge Management är inte ett nytt koncept utan har långsamt utvecklats inom näringslivet och den akademiska världen under ett antal år. Ny teknik och det sätt på vilket vi lagrar information förändrar hur Knowledge Management-initiativ fungerar.
Det är inte lätt att skapa ett framgångsrikt Knowledge Management-system och det måste skräddarsys efter dina egna behov och omständigheter. Du måste få en god förståelse för hur du ska strukturera ditt system, vilka potentiella hinder som finns på vägen och vilka de mest effektiva verktygen finns där för att du ska kunna implementera ditt system.
I den här guiden kommer vi att gå igenom definitionen av Knowledge Management, varför Knowledge Management är viktigt, utmaningar inom Knowledge Management, användningsområden för Knowledge Management och mycket mer.
“Knowledge Management är processen för att fånga, distribuera och effektivt använda kunskap.” Tom Davenport (1994).
Knowledge Management är processen att göra kunskapen tillgänglig för alla i teamet, istället för att den ska finnas i huvudet på ett fåtal och orsaka informationskaos. Företag kan lättare uppnå sina mål genom att bättre utnyttja den kunskap som finns inom deras domän. De utvecklar en kultur av kontinuerligt lärande och låter kunskapen flöda fritt i hela organisationen.
Knowledge Management omfattar de system och verktyg som behövs för att skapa effektiva KM-processer. Det är en kombination av människor, processer och verktyg.
När vi arbetar med kunskap inom en organisation finns det tre olika typer av kunskap som vi måste vara medvetna om.
Explicit kunskap är information som kan kodifieras och kommuniceras. Det är lätt att dela med sig av den här typen av kunskap och den kan snabbt förstås av andra. Några exempel på explicit kunskap är standardrutiner, handböcker för anställda och HR-policyer.
Tyst kunskap är mycket svårare att fånga än explicit kunskap. Den består vanligtvis av de färdigheter och erfarenheter som din medarbetare har och som är svåra att förklara eller dela med sig av till andra. Tyst kunskap omfattar exempelvis kunskap om kundsupport, design och så vidare.
Implicit kunskap liknar tyst kunskap, med den skillnaden att den lättare kan kodifieras. Det är information som är inbäddad i organisationens processer och som för närvarande inte är artikulerad. Det är stamkunskap som kan läras ut och kommuniceras men som ännu inte har fångats upp formellt.
Utan kunskapshantering är det omöjligt att kontrollera eller förstå hur information flödar genom din organisation.
Brist på informationshanteringssystem innebär att duktiga medarbetare utsätts för större press. I de flesta fall kommer dina teammedlemmar att söka hjälp från sina mest seniorkollegor. Men detta innebär också att skickliga medarbetare kommer att spendera mycket tid på att hjälpa andra, vilket kan påverka deras produktivitet.
Istället för att lita på ett ostrukturerat system, låter informationshantering dig kontrollera hur kunskap flödar i ditt företag. Kort sagt, ett bra system säkerställer att information är tillgänglig för dem som behöver den, när de behöver den.
Dessutom är kunskapshantering viktigt eftersom det kan:
Oavsett bransch bör ditt företag vara den största källan till information om dina produkter. Data management gör att du kan fånga värdefull information från olika källor. Därefter kan du skapa artiklar, videor och liknande resurser som hjälper användare att lösa sina problem.
Att skapa de resurser som ditt team och dina kunder behöver är ett bra första steg. Fast betyder det inte att de är lätta att komma åt.
Det är normalt att en anställd lägger mer än 12 timmar per vecka på att söka information. Kunskapshantering gör det möjligt för ditt team att spåra resurser via en centraliserad plattform. Med andra ord kan medarbetarna hitta de uppgifter de behöver utan att behöva ägna timmar åt att leta efter ett specifikt e-postmeddelande eller en IM.
Det moderna konceptet knowledge management är relativt nytt. Och precis som med många innovativa affärsmetoder finns det många utmaningar som följer med denna nya filosofi.
En av de största motgångarna är att skapa rätt miljö. Kunskap är en fördel och ditt team bör se det som en sådan. Genom att förbättra informationsflödet kan du förändra hur dina medarbetare ser på kunskapsresurser. Det kan också hjälpa till att förankra tanken att kunskap och samarbete är lika värdefulla som alla andra affärsverktyg.
I många fall känner sig kunniga medarbetare inte som en värdefull tillgång. Vissa företag förväntar sig att de ska ta på sig mer ansvar utan att visa tacksamhet eller ge erkännande. Detta kan naturligtvis leda till en hög employee churn, vilket i sin tur kan leda till högre kostnader.
Kunniga medarbetare spelar en viktig roll i företag som fokuserar på informationsdelning. Det gör att dina skickliga medarbetare kan dela med sig av sin kunskap utan att utsättas för enorma påtryckningar.
Kunskapshanteringsprocessen kan brytas ner i fem steg.
Organisationer bör identifiera och registrera all kunskap som de vill sprida i hela företaget. Kunskapen bör skrivas ner och anpassas i en form som passar målgruppen. Du måste samarbeta med ämnesexperter för att fånga upp kunskap som finns i deras huvuden och omvandla den till innehåll som kan vara tillgängligt för alla i företaget.
När du har samlat in nödvändig information måste du lagra den på ett sätt som är logiskt för det IT-system du har valt. Kunskap kan behöva formateras på ett sätt som uppfyller kraven för ditt system. I det här skedet laddar du upp ditt innehåll till ditt Knowledge Management-system och organiserar det i kategorier som är redo att användas.
Ett Knowledge Management-system är inte bra om ingen kan hitta det. Om du ser att någon ställer en fråga som skulle kunna besvaras av ditt KM-system, se då till att dela den relevanta artikeln.
Med tiden måste du analysera om ditt innehåll fungerar eller inte. Du kan titta på sökresultaten för att se vilka termer som inte ger några träffar och skapa relevant innehåll för att fylla luckan. Du kan identifiera artiklar som inte används och ta bort dem, och notera eventuella kommentarer som din publik har lämnat för att uppdatera artiklar.
Det här är steget då du vidtar åtgärder utifrån din analys. Du måste hålla aktuella artiklar uppdaterade och täppa till eventuella kunskapsluckor med nytt innehåll. Be aktivt om feedback från dina användare om hur ditt Knowledge Management-system fungerar och lyft fram eventuella områden som kan förbättras. Det bör alltid utvecklas för att hålla jämna steg med den föränderliga kunskapen i din organisation.
Det finns många typer av kunskap som kan inkluderas i ett kunskapshanteringssystem.
När medarbetarna har enkel tillgång till rätt kunskap kan det påskynda deras beslutsfattande. Medarbetarna lägger mindre tid på att uppfinna hjulet på nytt eftersom de kan lära sig av beslut som redan har fattats och dra nytta av kollektiv visdom.
Medarbetarna tillbringar en stor del av sin arbetsvecka med att söka efter information som borde vara lättillgänglig. Med rätt Knowledge Management-program får medarbetarna effektiv tillgång till kunskap och kan ägna mer av sin tid åt resultatinriktade uppdrag som direkt gynnar företaget.
När kunskap delas på ett effektivt sätt främjar det samarbetet mellan medarbetarna. De har insikt i hur andra team arbetar och det gör att kollegorna kan arbeta tillsammans mer effektivt. Att ha tillgång till tidigare företagsinitiativ ger medarbetarna fler idéer att implementera i framtiden. Medarbetarna vet redan vad som har fungerat och vad som inte har fungerat, vilket gör dem mer strategiska i sitt tänkande.
Ett framgångsrikt Knowledge Management-program förbättrar kommunikationen i hela organisationen eftersom medarbetarna kan få ett perspektiv på andra team genom den dokumentation som du skapar. Teamen är inte längre en svart låda som arbetar i silos, utan kan kommunicera mer effektivt med kollegor och dela med sig av kunskap om vad de gör.
När information och data aktivt odlas förbättras kvaliteten. Någon har aktivt tillsyn över företagets tillgångar och säkerställer att de presenteras på ett sätt som är hjälpsamt för medarbetarna. Information och data som inte håller måttet kan tas bort för att säkerställa att det som är kvar är relevant och värdefullt.
När information och data aktivt tas om hand förbättras kvaliteten. Någon har en aktiv tillsyn över företagets tillgångar och ser till att de presenteras på ett sätt som är till hjälp för medarbetarna. Information och data som inte håller måttet kan tas bort för att säkerställa att det som finns kvar är relevant och värdefullt.
Nya och gamla medarbetare kan dra nytta av den samlade kunskapen under sin utbildning, vilket påskyndar processen avsevärt. Utbildningsprogrammen blir mer robusta och ger medarbetarna mycket större värde när de har tillgång till rätt dokumentation.
Även om kunskapshantering är otroligt värdefullt för ditt företag är det inte nödvändigtvis lätt att implementera. Här är de största utmaningarna du behöver övervinna när du påbörjar din KM-resa.
Det kan vara svårt att hitta rätt teknik för att stödja din Knowledge Management-strategi. Knowledge Management-lösningar kan vara dyra och det är inte säkert att de passar just din organisation. Du kanske provar ett verktyg bara för att senare upptäcka att det är helt olämpligt för dina behov, men tyvärr har du nu investerat i systemet.
Lösningen är att noggrant undersöka alternativen innan du bestämmer dig för ett visst verktyg. Dra nytta av kostnadsfria testversioner för att testa programvaran och kontrollera att den har alla funktioner du behöver för ditt Knowledge Management-program.
Det kan vara svårt att övertyga dina medarbetare om att dela med sig av sin kunskap i ditt Knowledge Management-system. Det finns flera anledningar till detta, men den mest framträdande är att dina medarbetare kan vara en del av en konkurrensinriktad kultur som inte värdesätter transparens och öppenhet. De kan känna att deras kunskap gör dem till en värdefull tillgång för företaget och därför inte vill dela med sig av den till andra.
Lösningen på det här problemet är att visa på rätt kultur uppifrån och ner. Ledningsgruppen bör dela med sig av sin kunskap och aktivt delta i programmet för Knowledge Management. På så sätt föregår du med gott exempel och medarbetarna lär sig gradvis att dela med sig av sin kunskap.
Du kanske har konfidentiell information som du inte vill dela med allmänheten eller känsliga uppgifter som måste skyddas. Det finns en risk att Knowledge Management-system kan äventyras och att dina värdefulla uppgifter läcker ut till allmänheten. Eller så kanske du inte vill att vissa innehållssidor ska kunna redigeras av vanliga användare av din programvara och därför har ett behov av att begränsa roller och behörigheter.
Lösningen på det här problemet är att välja en programvara för Knowledge Management med robusta säkerhetsfunktioner. Se till att systemet endast kan nås av personer inom ett definierat IP-intervall eller aktivera Single Sign-On.
Det finns flera användningsfall för ditt kunskapshanteringsprogram.
Nyanställda behöver snabbt få tillgång till en mängd information för att komma in i sin nya roll på företaget. Ett Knowledge Management-system kan ge svar på deras frågor och se till att alla är på samma sida.
Kunderna behöver ett sätt att lära sig din produkt från grunden och ett Knowledge Management-system kan vara ett utmärkt sätt att introducera nya kunder.
När du tillhandahåller en centraliserad plats för medarbetare att posta meddelanden och ställa och besvara frågor förbättrar du teamets kommunikation. Istället för att leta igenom e-postmeddelanden eller gamla chatt trådar kan medarbetare enkelt kolla kunskapshanteringsystemet för de senaste uppdateringarna.
Knowledge Management för kundtjänstmedarbetare har en rad fördelar för dina medarbetare. Det minskar den tid de behöver lägga på att söka efter svar på kundfrågor och ger dem mer tid att ägna sig åt andra kunder. Medarbetarnas moral förbättras när de lägger mindre tid på att uppfinna hjulet på nytt och mer tid på mer givande projekt.
Kunskapshantering för kunder är ett värdefullt sätt att förbättra kundservicen. När du tillhandahåller relevant dokumentation för kunder som söker efter lösningar på sina problem ser du till att kunderna kan betjäna sig själva och inte behöver kontakta en handläggare. Kundnöjdheten ökar och det leder till mer lojala kunder som kommer att köpa fler av dina produkter.
Det finns flera olika verktyg du kan använda som en del av ditt kunskapshanteringsprogram.
Knowledge Base Software är en centralt hanterad webbplats som visar ditt innehåll i form av kategorier. Kunskapsbasen är lätt att söka i eller så kan användarna bläddra efter innehåll med hjälp av navigeringen. Det är ett verktyg som låter dig skapa, organisera och hantera innehåll för din publik och som vanligtvis levereras med analyser för att visa hur ditt innehåll presterar.
Document360 är vår egen programvara för kunskapsbaser som kan hjälpa dig i ditt Knowledge Management-program.
En wiki är en webbplats som är designad för att grupper enkelt ska kunna registrera och dela idéer genom att skapa sidor som länkas samman. En wiki är relevant för företag som vill crowdsourca sitt innehåll och låta alla i organisationen ha samma nivå av åtkomst för att redigera artiklar.
En FAQ är en lista med vanliga frågor och svar, och visas vanligtvis som en enda sida.
Content Management Systems (CMS) lagrar dokument, ljud, video och andra medietyper.
Read more: Top 11 Knowledge Management Software 2022
Informationshantering har många fördelar. Dock är det inte alltid lätt att implementera ett system som fungerar. Du måste välja en robust plattform för att stödja ditt ekosystem för kunskapsdelning. Att försöka implementera kunskapshantering utan en solid struktur kan påverka användbarheten och effektiviteten.
För att bygga ett tillförlitligt system för kunskapshantering bör du:
Oavsett om du fokuserar på det eller inte, delar dina teammedlemmar alltid information. För att förändra sättet data överförs på bör du förstå hur din nuvarande modell fungerar. Förutom kommunikationskanalerna, titta på den faktiska datan och svarstiden.
Kom ihåg att du också behöver distribuera information till kunder. Bedöm de resurser du delar med dina kunder och notera deras kvalitet. Kan kunder lösa problem på egen hand? Är instruktionerna tydliga? Erbjuder du någon kontaktinformation?
Dessa detaljer hjälper dig att bestämma den bästa strategin, storleken på din användarbas och ämnena du bör börja med. Du kommer också att upptäcka om du behöver producera information på olika språk. Och det hjälper dig att identifiera kunniga medarbetare samtidigt.
Precis som med andra affärsmetoder är det viktigt att sätta upp mål som går att mäta.
I stället för att försöka mäta kunskapen bör du sätta upp ett mål för antalet resurser som du vill börja med. Du bör också utveckla en uppsättning unika nyckeltal. Dessa kan variera beroende på bransch och företagsstorlek. Så arbeta med ditt kreativa team och lär dig vilka mätvärden för kunskapshantering som kommer att avgöra framgången för ditt ekosystem.
Teamwork och samarbete har många fördelar. Trots det undviker många medarbetare att dela information och arbeta med sina kollegor. Det kan bero på en konkurrensutsatt miljö eller många andra orsaker. Den verkliga utmaningen är att förändra den här mentaliteten. Och det kan du göra genom att belöna dem som samarbetar med sina kollegor.
Förutom att erbjuda någon form av belöning bör du utbilda medarbetarna om effekterna av samarbetet. Det är alltid bäst att göra en gradvis förändring. Om vissa teammedlemmar har svårt för det kan du skapa ett särskilt utbildningsprogram. Du kan också anordna företagsevenemang som fokuserar på att förbättra samarbetsförmågan.
Det finns många plattformar för kunskapshantering på marknaden. För att hitta de bästa verktygen måste du titta på dina nuvarande och framtida krav.
Antalet användare, säkerhetskrav och budget kommer att påverka ditt beslut. Men du bör också titta på din tillväxtpotential och de funktioner du vill ha. Dessa inkluderar spårning, branding, samarbetsalternativ, enkel distribution kapacitet och media-stöd.
Att utveckla och implementera ett system för kunskapshantering kräver en hel del arbete. Du måste bestämma dig för en strategi och utveckla resurser för dina målgrupper. För att underlätta arbetet bör du skapa ett team med kunniga medarbetare som kan hjälpa dig att ta dig an dessa uppgifter.
Tänk också på att informationshantering är en kontinuerlig process. Du bör inrätta ett system för att generera en löpande samling resurser. Och du måste bedöma hur dina gamla resurser fungerar och göra justeringar när det behövs.
Precis som marknadsföring kräver kunskapshantering regelbunden optimering. Från det ögonblick du implementerar knowledge management bör du skapa en optimeringskalender. Tänk på att du måste samla in tillräckligt med information innan du gör några förändringar. Men du bör ta dig tid att utvärdera dina kunskapsresurser och göra förändringar för att förbättra deras prestanda.
Forskning och studier om kunskapshantering pågår ständigt. Dessutom utvecklas den teknik som stöder det i snabb takt. För att upprätthålla ett hälsosamt ekosystem bör du hålla dig uppdaterad om nya framsteg och tekniker som kan gynna ditt företag.
Det är viktigt för ditt företag att ha ett Knowledge Management-program på plats för att fånga, bevara och dela kunskap i hela organisationen. Ditt företag kommer inte bara att bli mer effektivt när det gäller att uppnå sina mål, utan du kommer också att höja personalens moral engagemang.
Kom ihåg att välja rätt verktyg för ditt program. Document360 kan hjälpa dig med det. Document360 är en robust programvara för kunskapsbaser som gör att du enkelt kan hantera stora informationsvolymer för interna eller externa målgrupper. Du behöver aldrig oroa dig för att förlora ditt arbete eftersom Document360 automatiskt tillhandahåller säkerhetskopior för varje artikel.
Du kan enkelt styra vem som har redigeringsrättigheter till varje artikel och tilldela användare olika roller och behörigheter. Det har aldrig varit så enkelt att skapa dokumentation för ditt Knowledge Management-program. Prova gärna en kostnadsfri period redan idag.
SV 
PT-BR
ES
EN
DE