Esta guía completa cubrirá el tema de la gestión del conocimiento en las empresas. Explicará los desafíos comunes que enfrenta la gestión del conocimiento, cómo abordarlos y los beneficios que puede brindarle a su empresa una vez perfeccionada.
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El conocimiento es el elemento vital de toda empresa. Si no se captura el conocimiento, será difícil tomar decisiones, aprender de los errores y desarrollar nuevos productos. La gestión del conocimiento es el enfoque que se puede adoptar para capturar, organizar y compartir el conocimiento de la empresa con las partes interesadas internas y externas.
La gestión del conocimiento no es un concepto nuevo y se ha ido desarrollando lentamente en el mundo empresarial y académico durante varios años. Las nuevas tecnologías y la forma en que almacenamos la información están cambiando el modo en que funcionan las iniciativas de gestión del conocimiento.
No es fácil establecer un sistema de gestión del conocimiento eficaz y debe adaptarse a sus necesidades y circunstancias particulares. Debe comprender bien cómo estructurar su sistema, los posibles obstáculos que se le presenten y las herramientas más eficaces que le permitirán implementar su sistema.
En esta guía, cubriremos la definición de Gestión del conocimiento, por qué es importante la Gestión del conocimiento, los desafíos en la Gestión del conocimiento, casos de uso de la Gestión del conocimiento y más.
“La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y utilizar eficazmente el conocimiento.” Tom Davenport (1994).
La gestión del conocimiento es el proceso de poner el conocimiento a disposición de todos los miembros de su equipo, en lugar de que resida en las cabezas de unos pocos y genere silos de información. Las empresas pueden lograr sus objetivos con mayor facilidad si hacen un mejor uso del conocimiento que reside dentro de su dominio. Desarrollan una cultura de aprendizaje continuo y permiten que el conocimiento fluya libremente por toda la organización.
La gestión del conocimiento incluye los sistemas y herramientas necesarios para crear procesos de gestión del conocimiento eficaces. Es una combinación de personas, procesos y herramientas.
Cuando tratamos con conocimiento dentro de una organización, hay tres tipos diferentes que debemos tener en cuenta.
El conocimiento explícito es información que se puede codificar y comunicar. Es fácil compartir este tipo de conocimiento y otros pueden comprenderlo rápidamente. Algunos tipos de conocimiento explícito son los procedimientos operativos estándar, los manuales de empleados y las políticas de recursos humanos.
El conocimiento tácito es mucho más difícil de captar que el conocimiento explícito. Por lo general, comprende las habilidades y la experiencia de su empleado que son difíciles de explicar o compartir con otros. El conocimiento tácito incluye conocimientos de atención al cliente, habilidades de diseño, etc.
El conocimiento implícito es muy similar al conocimiento tácito, salvo que se puede codificar con mayor facilidad. Es información que está incorporada en los procesos de la organización y que actualmente no está articulada. Es un conocimiento tribal que se puede aprender y comunicar, pero que aún no se ha capturado formalmente.
Sin la gestión del conocimiento, es imposible controlar o comprender la forma en que la información fluye a través de su organización.
La falta de sistemas de gestión de la información también somete a más presión a los empleados con más conocimientos. En la mayoría de los casos, los miembros de su equipo buscarán la ayuda de sus compañeros con más conocimientos, pero esto también significa que los empleados hábiles dedicarán mucho tiempo a ayudar a los demás, lo que puede afectar a su productividad.
En lugar de depender de un sistema no estructurado, la gestión de la información le permite controlar la forma en que fluye el conocimiento en su empresa. En términos simples, un buen sistema garantiza que la información esté disponible para quienes la necesitan cuando la necesitan.
Además, la gestión del conocimiento es importante porque puede:
Independientemente del sector, su empresa debe ser la mayor fuente de información sobre su producto. La gestión de datos le permite capturar información valiosa de diferentes fuentes. Luego, puede crear artículos, videos y recursos similares que ayuden a los usuarios a resolver sus problemas.
Crear los recursos que su equipo y sus clientes necesitan es un gran primer paso, pero eso no significa que sea fácil acceder a ellos.
Es normal que un empleado pase más de 12 horas a la semana investigando información. La gestión del conocimiento permite a su equipo localizar recursos a través de una plataforma centralizada. En otras palabras, los empleados pueden encontrar los datos que necesitan sin tener que pasar horas buscando un correo electrónico o un mensaje instantáneo específico.
El concepto moderno de gestión del conocimiento es relativamente nuevo y, como ocurre con muchas prácticas empresariales innovadoras, esta nueva filosofía conlleva numerosos desafíos.
Uno de los mayores obstáculos es cultivar el entorno adecuado. El conocimiento es una ventaja y tu equipo debería verlo como tal. Al mejorar la forma en que fluye la información, puedes cambiar la forma en que tus empleados ven los recursos de conocimiento. También puede ayudar a inculcar la idea de que el conocimiento y la colaboración son tan valiosos como cualquier otra herramienta empresarial.
En muchos casos, los empleados con conocimientos no se consideran un activo valioso. Algunas empresas esperan que asuman más responsabilidad sin mostrar gratitud ni otorgarles reconocimiento. Huelga decir que esto puede generar una alta rotación de personal, lo que puede traducirse en mayores gastos.
Los empleados con conocimientos desempeñan un papel importante en las empresas que se centran en el intercambio de información. Permiten que los empleados con conocimientos compartan sus conocimientos sin someterlos a una enorme presión. Esto hará que los miembros del equipo con conocimientos se sientan los activos valiosos que son y les dará el crédito que merecen.
El proceso de Gestión del Conocimiento se puede dividir en cinco pasos.
Las organizaciones deben identificar y registrar cualquier conocimiento que deseen difundir en toda la empresa. El conocimiento debe estar escrito y adaptado de manera que sea adecuado para el público objetivo. Es necesario ponerse en contacto con expertos en la materia para capturar el conocimiento que reside en sus cabezas y convertirlo en contenido que pueda estar disponible para cualquier persona de la empresa.
Una vez que haya reunido la información necesaria, deberá almacenarla de una manera que tenga sentido para el sistema de TI elegido. Es posible que sea necesario formatear el conocimiento de una manera que cumpla con los requisitos de su sistema. Durante esta etapa, cargará su contenido en su sistema de gestión del conocimiento y lo organizará en categorías listas para su uso.
Un sistema de gestión del conocimiento no sirve de nada si nadie puede encontrarlo. Es necesario compartir el conocimiento a través del correo electrónico, los sistemas de colaboración, las intranets, etc. Si ves que alguien hace una pregunta que tu sistema de gestión del conocimiento podría responder, no dudes en compartir el artículo correspondiente.
Con el tiempo, debes analizar si tu contenido funciona o no. Puedes mirar los resultados de búsqueda para ver los términos que no devuelven resultados y crear contenido relevante para llenar el vacío. Puedes identificar artículos que no se están utilizando y eliminarlos, y tomar nota de los comentarios que tu audiencia haya dejado para actualizar los artículos.
Esta es la etapa en la que se toman medidas en función del análisis. Es necesario mantener actualizados los artículos actuales y cubrir las lagunas de conocimiento con contenido nuevo. Solicite activamente comentarios de sus usuarios sobre cómo funciona su sistema de gestión del conocimiento y destaque las áreas que se pueden mejorar. Debe evolucionar constantemente para mantenerse al día con el cambio de conocimiento en su organización.
Hay muchos tipos de conocimiento que pueden incluirse en un sistema de gestión del conocimiento.
Cuando los empleados tienen fácil acceso al conocimiento adecuado, pueden tomar decisiones más rápidamente. Los empleados pasan menos tiempo reinventando la rueda porque pueden aprender de las decisiones que ya se han tomado y beneficiarse de la sabiduría colectiva.
Los empleados pasan una parte importante de su semana laboral simplemente buscando información que debería estar disponible. Con el programa de gestión del conocimiento adecuado, los empleados tendrán un acceso eficiente al conocimiento y podrán dedicar más tiempo a tareas centradas en los resultados que benefician directamente a la empresa.
Cuando el conocimiento se comparte de manera eficaz, Se promueve la colaboración entre los empleados.Tienen una perspectiva de cómo funcionan otros equipos y esto permite que los colegas trabajen juntos de manera más eficaz. Tener acceso a iniciativas anteriores de la empresa les brinda a los empleados más ideas para implementar en el futuro. Los empleados ya saben qué ha funcionado y qué no, lo que los hace más estratégicos en su pensamiento.
Un programa de gestión del conocimiento exitoso mejora la comunicación en toda la organización porque los empleados pueden obtener una perspectiva de otros equipos a través de la documentación que usted crea. Los equipos ya no son una caja negra que trabaja aisladamente, sino que pueden comunicarse de manera más eficaz con sus colegas y compartir el conocimiento de lo que están haciendo.
Cuando se cultivan activamente la información y los datos, se mejora la calidad. Alguien supervisa activamente los activos de la empresa y se asegura de que se presenten de una manera que sea útil para los empleados. La información y los datos que no cumplen con los estándares se pueden eliminar para garantizar que lo que queda sea relevante y valioso.
Cuando las organizaciones registran su propiedad intelectual como documentación dentro del sistema de gestión del conocimiento, esto les brinda mayor seguridad. La propiedad intelectual ya no reside únicamente en las cabezas de los empleados que pueden abandonar la empresa en cualquier momento, sino que se guarda para la posteridad y el beneficio de los empleados actuales y futuros.
Los empleados nuevos y antiguos pueden aprovechar los conocimientos adquiridos durante su formación, lo que acelera considerablemente el proceso. Los programas de formación son más sólidos y aportan mucho más valor a los empleados cuando tienen acceso a la documentación adecuada.
Aunque la gestión del conocimiento es increíblemente valiosa para su empresa, no es necesariamente fácil de implementar. Estos son los principales desafíos que debe superar al embarcarse en su viaje de gestión del conocimiento.
Puede resultar difícil encontrar la tecnología adecuada para respaldar su estrategia de gestión del conocimiento. Las soluciones de gestión del conocimiento pueden ser costosas y es posible que no sean las adecuadas para su organización específica. Puede probar una herramienta y luego descubrir que no es totalmente adecuada para sus necesidades, pero, lamentablemente, ya ha invertido en el sistema.
La solución es investigar a fondo las opciones antes de decidirse por una herramienta en particular. Aproveche las pruebas gratuitas para probar el software y comprobar que tiene todas las funciones que necesita para su programa de gestión del conocimiento.
Puede resultar difícil convencer a sus empleados de que compartan sus conocimientos en su sistema de gestión del conocimiento. Este desafío surge por diversas razones, la más importante de las cuales es que sus empleados pueden ser parte de una cultura competitiva que no valora la transparencia y la apertura. Es posible que sientan que sus conocimientos los convierten en un activo valioso para la empresa y, por lo tanto, no quieran compartirlos con otros.
La solución a este problema es demostrar la cultura adecuada desde arriba hacia abajo. Su equipo directivo superior debería compartir conocimientos y participar activamente en su programa de Gestión del Conocimiento. De esta manera, usted predica con el ejemplo y los empleados aprenden gradualmente a compartir sus conocimientos.
Es posible que tenga información confidencial que no desee compartir con el público en general o datos sensibles que deban protegerse. Existe el riesgo de que los sistemas de gestión del conocimiento se vean comprometidos y sus datos valiosos se filtren al público en general. O bien, es posible que no desee que los usuarios generales de su software editen determinadas páginas de contenido y, por lo tanto, tenga la necesidad de restringir roles y permisos.
La solución a este problema es elegir un sistema de software de gestión del conocimiento con funciones de seguridad sólidas. Asegúrese de que solo puedan acceder a su sistema aquellas personas que se encuentren dentro de un rango de IP definido o habilite el inicio de sesión único.
Existen varios casos de uso para su programa de gestión del conocimiento.
Los nuevos empleados necesitan acceder rápidamente a una gran cantidad de información para poder adaptarse a su nuevo puesto en la empresa. Un sistema de gestión del conocimiento puede proporcionar respuestas a sus preguntas y garantizar que todos sigan el mismo ejemplo desde el primer día.
Los clientes necesitan una forma de conocer su producto desde cero y un sistema de gestión del conocimiento puede ser una excelente manera de incorporar nuevos clientes. Puede enseñarles los detalles de las características del producto y las formas en que está destinado a usarse.
Cuando ofreces un espacio centralizado para que los empleados publiquen anuncios y formulen y respondan preguntas, mejoras la comunicación en equipo. En lugar de tener que revisar correos electrónicos o conversaciones antiguas, los empleados pueden simplemente consultar el sistema de gestión de conocimientos para ver las últimas actualizaciones.
La gestión del conocimiento para los agentes de atención al cliente tiene una serie de beneficios para ellos. Reduce el tiempo que necesitan dedicar a buscar respuestas a las consultas de los clientes y les da más tiempo para dedicarlo a otros clientes. La moral de los empleados mejora, ya que los agentes pasan menos tiempo reinventando la rueda y más tiempo en proyectos más gratificantes.
La gestión del conocimiento para los clientes es una forma valiosa de mejorar el servicio al cliente. Cuando proporciona documentación relevante para los clientes que buscan soluciones a sus problemas, garantiza que los clientes puedan atenderse por sí mismos y no necesiten ponerse en contacto con un agente. La satisfacción del cliente mejora y esto se traducirá en clientes más leales que comprarán más de sus productos.
Hay varias herramientas diferentes que puede utilizar como parte de su programa de gestión del conocimiento.
El software de base de conocimiento es un sitio web administrado de forma central que muestra su contenido en categorías. La base de conocimiento se puede buscar fácilmente o los usuarios pueden buscar contenido mediante la navegación. Es una herramienta que le permite crear, organizar y administrar contenido para su audiencia y, por lo general, incluye análisis para mostrarle el rendimiento de su contenido.
Document360 es nuestro propio software de base de conocimientos que puede ayudarle en su programa de gestión de conocimientos.
Un wiki es un sitio diseñado para que grupos de personas registren y compartan ideas fácilmente mediante la creación de páginas vinculadas entre sí. Un wiki es para empresas que desean obtener contenido de forma colaborativa y permitir que todos los miembros de su organización tengan el mismo nivel de acceso para editar artículos.
Una sección de preguntas frecuentes es una lista de preguntas frecuentes junto con sus respuestas y generalmente se muestra como una sola página.
Los sistemas de gestión de contenido (CMS) almacenan documentos, audio, vídeo y otros tipos de medios.
Leer más: Los 11 mejores software de gestión del conocimiento de 2022
La gestión de la información tiene muchos beneficios, pero implementar un sistema que funcione no siempre es fácil. Debes elegir una plataforma sólida que respalde Intentar implementar la gestión del conocimiento sin una estructura sólida puede comprometer la usabilidad y la eficiencia.
Para construir un sistema de gestión del conocimiento confiable, usted debe:
Ya sea que te centres en ello o no, los miembros de tu equipo siempre comparten información. Para cambiar la forma en que se transmiten los datos, debes comprender cómo funciona tu modelo actual. Además de los canales de comunicación, analiza los datos reales, el contexto y el tiempo de respuesta.
Recuerda que también tienes que distribuir información a los clientes. Evalúa los recursos que compartes con ellos y toma nota de su calidad. ¿Pueden los clientes resolver los problemas por sí solos? ¿Son claras las instrucciones? ¿Ofreciste alguna información de contacto?
Estos detalles te ayudarán a determinar el mejor enfoque, el tamaño de tu base de usuarios y los temas con los que debes empezar. También descubrirás si necesitas producir información en diferentes idiomas y, al mismo tiempo, te ayudarán a identificar a los empleados con más conocimientos.
Al igual que con otras prácticas comerciales, es importante establecer objetivos que se puedan medir. Sin embargo, dada la naturaleza de la gestión del conocimiento, no siempre es fácil encontrar las métricas adecuadas.
En lugar de intentar medir el conocimiento, establezca un objetivo para la cantidad de recursos con los que desea comenzar. También debe desarrollar un conjunto de indicadores clave de rendimiento únicos. Estos pueden variar según la industria y el tamaño de la empresa. Por lo tanto, trabaje con su equipo creativo y aprenda qué métricas de gestión del conocimiento determinarán el éxito de su ecosistema de intercambio.
El trabajo en equipo y la colaboración tienen muchos beneficios. Aun así, muchos empleados evitan compartir información y trabajar con sus compañeros. Esto puede deberse a un entorno competitivo o a muchas otras razones. El verdadero reto es cambiar esta mentalidad. Y puedes hacerlo recompensando a quienes colaboran con sus compañeros.
Además de ofrecer algún tipo de recompensa, debes educar a los empleados sobre el impacto de la colaboración. Siempre es mejor hacer un cambio gradual. Si algunos miembros del equipo tienen más dificultades, puedes crear un programa de capacitación especial. También puedes organizar eventos de la empresa que se centren en impulsar las habilidades de colaboración.
Existen docenas de plataformas de gestión del conocimiento. Para encontrar las mejores herramientas, debe analizar sus requisitos actuales y futuros.
La cantidad de usuarios, los requisitos de seguridad y el presupuesto influirán en su decisión. Pero también debe tener en cuenta su potencial de crecimiento y las funciones que desea tener. Estas incluyen seguimiento, marca, opciones de colaboración, capacidades de distribución sencillas y compatibilidad con multimedia.
Desarrollar e implementar un sistema de gestión del conocimiento requiere mucho esfuerzo. Es necesario decidir una estrategia y desarrollar recursos para las audiencias. Para facilitar esta tarea, es conveniente crear un equipo de empleados expertos que puedan ayudar a abordar estas responsabilidades.
Además, tenga en cuenta que la gestión de la información es un proceso continuo. Debe establecer un sistema para generar una recopilación continua de recursos y evaluar el rendimiento de sus recursos antiguos y realizar ajustes cuando sea necesario.
Al igual que el marketing online, la gestión del conocimiento requiere una optimización periódica. Desde el momento en que implementes la gestión del conocimiento, debes establecer un calendario de optimización. Ten en cuenta que debes recopilar suficiente información antes de realizar cualquier cambio. Sin embargo, debes tomarte el tiempo para evaluar tus recursos de conocimiento y realizar cambios para mejorar su rendimiento.
Se están realizando investigaciones y estudios sobre la gestión del conocimiento. Además, la tecnología que respalda esta práctica avanza a un ritmo acelerado. Para mantener un ecosistema saludable, debe mantenerse actualizado con los nuevos avances y técnicas que pueden beneficiar a su empresa. Es fundamental que su empresa cuente con un programa de gestión del conocimiento para captar, preservar y compartir el conocimiento en toda la organización
No solo será más eficaz a la hora de alcanzar sus objetivos, sino que también aumentará significativamente la moral y el compromiso del personal.
Recuerde elegir la herramienta adecuada para su programa. Document360 puede ayudarle en este aspecto. Document360 es un software de base de conocimientos sólido que le permite gestionar fácilmente grandes volúmenes de información para audiencias internas o externas. Nunca tendrá que Puede controlar fácilmente quién tiene derechos de preocuparse por perder su trabajo, ya que Document360 proporciona automáticamente copias de seguridad de cada artículo.
Puede controlar fácilmente quién tiene derechos de edición para cada artículo y asignar a los usuarios diferentes roles y permisos. Nunca ha sido tan fácil crear documentación para su programa de gestión del conocimiento. Consiga una prueba gratuita hoy mismo.
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