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À propos de CTERA

CTERA fournit à Edge to Core des systèmes de fichiers dans les nuages avec la sécurité au niveau du gouvernement et au niveau de la défense. Ils fournissent des services de stockage cloud qui permettent aux clients d’accéder à des fichiers depuis n’importe où dans le monde et de travailler sur eux en même temps. Le stockage dans le nuage fourni aux institutions des entreprises et des gouvernements peut être consulté par ordinateur portable, bureau et application mobile, grâce à laquelle les gens peuvent accéder à distance à n’importe quel fichier et travailler dessus.

Exigences de l’entreprise

CTERA avait besoin d’une plate-forme de base de connaissances facilement accessible et utilisable pour héberger leur vaste documentation produit. La base de connaissances est centrée sur la documentation des produits, les manuels d’utilisation et les guides techniques « Comment ». CTERA avait également besoin d’une base de connaissances polyvalente pour que leurs rédacteurs techniques puissent rapidement changer de documentation pour s’aligner sur leurs versions de produits.

CTERA utilisait auparavant Adobe Framemaker avec Webworks pour la documentation en ligne. Ils produiraient des PDF de la documentation, la téléchargeraient en ligne et fourniraient des liens vers ces PDF. Cependant, ils ont dû faire face à certains défis, y compris

  • Les modifications apportées au document ne seraient pas reflétées dans la documentation publiée jusqu’à ce qu’ils aient reconstruit le document entier à partir de zéro.
  • Parfois, les changements ne sont disponibles que lorsque la reconstruction du PDF a été effectuée tous les quelques mois.
  • Il n’a pas été facile de trouver des informations sur plusieurs versions au sein d’un seul produit ou de plusieurs produits.
  • La documentation a également été produite par le produit, de sorte que l’intégration d’un produit avec un autre n’a pas été reflétée dans l’information.

Solution

CTERA choisit Document360 pour héberger son site de documentation utilisateur accessible au public. Les fonctionnalités suivantes le rendaient adapté à leurs exigences.

  • Toute correction ou ajout au contenu est instantané en un clic sur un bouton dans leur site de documentation de connaissances.
  • Appliquer la sécurité d’accès pour restreindre l’accès à certains documents internes à leur clientèle.
  • La fonctionnalité du constructeur de page d’accueil les a aidés à construire une page d’accueil attrayante et facile à naviguer.
  • L’éditeur markdown aide les rédacteurs techniques à importer de grands articles de même 20 pages ou plus en une journée.
  • L’option de copier à partir d’un article existant aide les rédacteurs techniques à télécharger de nouvelles versions d’un article en quelques minutes parce qu’ils n’ont pas à le réécrire à chaque fois.
  • Le moteur de recherche de l’AI aide les utilisateurs à trouver des informations précises à partir de la bonne version d’un article.
  • Permet d’importer des articles même au format de capture d’écran et d’être enregistré en tant que brouillon jusqu’à ce qu’il soit prêt à être publié au public.

Julian Weiss, directeur de la documentation produit chez CTERA dit

Document360 nous fournit un moyen de créer de la documentation moderne, ce qui est attrayant et facile à gérer

Impact sur l’entreprise

Après avoir déplacé leurs documents utilisateurs vers Document360, CTERA affirme que plus de personnes ont commencé à utiliser leur documentation que jamais. Les commentaires reçus dans la documentation peuvent être traités dans un délai d’une journée. L’équipe de support de CTERA reçoit également des commentaires de ses clients sur l’amélioration de la documentation à utiliser et à naviguer.

De nombreux ingénieurs commerciaux gagnent du temps en fournissant des démonstrations d’utilisateurs en leur fournissant un lien vers un article qui apporte des précisions détaillées. Ils promettent également que tout changement et mise à jour sera reflété dans le même lien d’article.

Conclusion

CTERA a réussi à créer une base de connaissances extrêmement polyvalente et visuellement attrayante avec Document360, en remplaçant un système obsolète. Cela a donné lieu à une meilleure utilisation et à une meilleure prise en charge. Les commentaires positifs des utilisateurs et des équipes internes ont incité la société à envisager de développer ce qui est disponible dans la base de connaissances.

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