Ben Anderson
Écrivain technique senior, Abrigo
“Nous avons été très impressionnés par la fonctionnalité de Document360 en tant que plate-forme et par la réactivité de l'équipe de succès du client sur toutes les améliorations que nous aimerions voir.”
Location
Austin, Texas, États-Unis
Industry
Banque & Services Financiers
Abrigo fournit des solutions de conformité, de crédit et de prêt qui permettent à ses clients de gérer les risques et de stimuler la croissance. Leurs clients sont principalement des institutions financières telles que les banques et les caisses populaires. La plate-forme Abrigo comprend des logiciels de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et de détection de fraude qui aident les institutions financières à détecter le blanchiment d’argent et les transactions frauduleuses et à prévenir les pertes. Le logiciel contribue également à la lutte contre le terrorisme. La société de logiciels basée sur le Texas compte près de 2 500 clients dans le monde.
L’équipe de crimes financiers d’Abrigo devait établir une base de connaissances en ligne de tous ses manuels d’utilisation pour la documentation de ses clients. La documentation comprenait plusieurs manuels d’utilisation sur l’accès et la configuration du logiciel, les conditions préalables pour une mise à jour ou une installation, et les problèmes de dépannage.
Abrigo a d’abord créé des copies papier de leurs manuels d’utilisation et a ensuite utilisé HTML Framemaker pour créer des PDFs que les clients pouvaient télécharger à partir du site Web. Cependant, avec près de 30 manuels différents, Abrigo a dû faire face à de multiples problèmes, comme
Abrigo a évalué plusieurs plates-formes de gestion du savoir sur le marché avant de mettre en place sa base de connaissances en ligne sur Document360. Les fonctionnalités suivantes de Document360 en ont fait un choix approprié pour eux.
Ben Anderson, écrivain technique senior à Abrigo dit
Nous avons été très impressionnés par la fonctionnalité de Document360 en tant que plate-forme et par la réactivité de l’équipe de succès du client sur toutes les améliorations que nous aimerions voir.
Selon Ben Anderson, après avoir mis en place leur base de connaissances en ligne sur Document360, leur lectorat sur deux ans a augmenté de 30 %. Les analytiques, qui montrent l’augmentation du lectorat en termes de graphiques, devient également un document qui peut être présenté à la direction pour montrer l’utilisation et l’impact de leur documentation.
Le retour du client, en termes de commentaires, j’aime et n’aime pas, a également ouvert la voie à la mise en œuvre du programme de formation et à la modification de la conception de leur plateforme.
« Les équipes de soutien internes ont également commencé à utiliser la base de connaissances. Ils ne font que copier l’URL vers les informations pertinentes dans la documentation et l’envoyer aux clients». Les capacités de recherche avancées de l’IA et les catégories individuelles permettent à l’équipe d’assistance de cerner cette question spécifique dans le guide pour l’envoyer au client.
Abrigo croit que cela aide à informer ses clients sur la façon de s’autoservir. Ils ont également intégré un lien vers leur guide de produits dans leur application, pour que les clients puissent simplement cliquer dessus et rechercher toutes les informations dont ils ont besoin.
Les fonctionnalités faciles à utiliser et les fonctionnalités robustes de Document360 fournissent une riche expérience de création et un aperçu des besoins et des commentaires des clients. Toute la plate-forme semble attrayante pour les clients, en les incitant à l’utiliser davantage, ce qui en fait une solution parfaite pour leurs exigences.