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À propos d’Abrigo

Abrigo fournit des solutions de conformité, de crédit et de prêt qui permettent à ses clients de gérer les risques et de stimuler la croissance. Leurs clients sont principalement des institutions financières telles que les banques et les caisses populaires. La plate-forme Abrigo comprend des logiciels de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) et de détection de fraude qui aident les institutions financières à détecter le blanchiment d’argent et les transactions frauduleuses et à prévenir les pertes. Le logiciel contribue également à la lutte contre le terrorisme. La société de logiciels basée sur le Texas compte près de 2 500 clients dans le monde.

Exigences de l’entreprise

L’équipe de crimes financiers d’Abrigo devait établir une base de connaissances en ligne de tous ses manuels d’utilisation pour la documentation de ses clients. La documentation comprenait plusieurs manuels d’utilisation sur l’accès et la configuration du logiciel, les conditions préalables pour une mise à jour ou une installation, et les problèmes de dépannage.

Abrigo a d’abord créé des copies papier de leurs manuels d’utilisation et a ensuite utilisé HTML Framemaker pour créer des PDFs que les clients pouvaient télécharger à partir du site Web. Cependant, avec près de 30 manuels différents, Abrigo a dû faire face à de multiples problèmes, comme

  • Les documents PDF, qui atteignaient 600-700 pages, sont devenus trop volumineux pour que les clients aient en main.
  • Il était plus difficile pour les clients de trouver rapidement la bonne information.
  • Il était extrêmement compliqué de faire des changements parce que les fichiers PDF mis à jour devaient être envoyés aux clients ou que les clients devaient venir sur le site web et télécharger les nouveaux PDF.
  • Étant donné que les fichiers étaient grands, les clients ont parfois trouvé difficile à télécharger si les vitesses d’Internet ou la bande passante étaient faibles.
  • L’équipe de documentation n’a pas non plus de mesures ou de commentaires pour savoir comment ses clients ont reçu, apprécié ou utilisé ces informations.

Solution

Abrigo a évalué plusieurs plates-formes de gestion du savoir sur le marché avant de mettre en place sa base de connaissances en ligne sur Document360. Les fonctionnalités suivantes de Document360 en ont fait un choix approprié pour eux.

  • Les riches analyses fournies par Document360 ont donné à Abrigo des informations sur leur lectorat de plus en plus nombreux, les articles les plus lus et les dernières tendances en termes de mots-clés fréquemment recherchés qui les guident sur la révision et la mise à jour continue de leur base de connaissances.
  • Le gestionnaire de commentaires les aide à comprendre comment les clients reçoivent et apprécient leur contenu, les aidant à s’améliorer.
  • L’onglet des catégories à gauche (gestionnaire de catégories) améliore le processus de création et d’organisation efficace de nouveaux articles.
  • La fonction de workflow permet la création d’articles, la réalisation de modifications, l’ajout d’images & vidéos et la préparation à la publication à des dates spécifiques.
  • L’interface utilisateur intuitive simplifie grandement l’utilisation de la plate-forme pour les auteurs et les clients.
  • Chaque fois qu’un article ou une section a été mis à jour, ils sont étiquetés. Ainsi, lorsqu’un client se connecte à la base de connaissances, il peut immédiatement voir ce qui a été mis à jour et vérifier si cela les concerne.
  • Permet d’importer des graphiques volumineux, qui sont utilisés pour beaucoup de leurs procédures étape par étape.
  • Permets d’intégrer des images presque illimitées et des vidéos de formation qui sont utilisées pour leurs tutoriels.
  • La fonction d’importation de vidéos WISTIA rend le processus d’intégration de vidéos rapide et transparente.
  • Le constructeur de page d’accueil les a aidés à personnaliser leur page d’accueil selon les directives de la marque et leurs exigences.

Ben Anderson, écrivain technique senior à Abrigo dit

Nous avons été très impressionnés par la fonctionnalité de Document360 en tant que plate-forme et par la réactivité de l’équipe de succès du client sur toutes les améliorations que nous aimerions voir.

Transformation de l’entreprise

Selon Ben Anderson, après avoir mis en place leur base de connaissances en ligne sur Document360, leur lectorat sur deux ans a augmenté de 30 %. Les analytiques, qui montrent l’augmentation du lectorat en termes de graphiques, devient également un document qui peut être présenté à la direction pour montrer l’utilisation et l’impact de leur documentation.

Le retour du client, en termes de commentaires, j’aime et n’aime pas, a également ouvert la voie à la mise en œuvre du programme de formation et à la modification de la conception de leur plateforme.

« Les équipes de soutien internes ont également commencé à utiliser la base de connaissances. Ils ne font que copier l’URL vers les informations pertinentes dans la documentation et l’envoyer aux clients». Les capacités de recherche avancées de l’IA et les catégories individuelles permettent à l’équipe d’assistance de cerner cette question spécifique dans le guide pour l’envoyer au client.

Abrigo croit que cela aide à informer ses clients sur la façon de s’autoservir. Ils ont également intégré un lien vers leur guide de produits dans leur application, pour que les clients puissent simplement cliquer dessus et rechercher toutes les informations dont ils ont besoin.

Conclusion

Les fonctionnalités faciles à utiliser et les fonctionnalités robustes de Document360 fournissent une riche expérience de création et un aperçu des besoins et des commentaires des clients. Toute la plate-forme semble attrayante pour les clients, en les incitant à l’utiliser davantage, ce qui en fait une solution parfaite pour leurs exigences.

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