À propos de Comgate

Comgate est une société tchèque qui fournit des passerelles de paiement et des terminaux sous la supervision de la Banque nationale tchèque. Pendant que les boutiques électroniques sont équipées de passerelles de paiement, des terminaux de paiement sont fournis aux magasins physiques. Les clients de la société vieille de 20 ans comprennent des entrepreneurs en démarrage, des entreprises de taille moyenne et des entreprises établies principalement en Tchéquie, en Slovaquie et en Pologne. L’entreprise, qui a une licence pour opérer dans toute l’UE sans limite de volume de paiement, cherche maintenant à s’étendre à plus de pays en tant que fournisseur à part entière de services de paiement.

Exigences de l’entreprise

Avec une base de clients de plus de 15 000 clients et en croissance, Comgate a cherché une plateforme de gestion des connaissances en ligne pour héberger leurs guides d’utilisation, afin que leurs clients puissent s’auto-servir. Ils espéraient que les clients pourraient se référer à ces guides pour mettre en place les passerelles ou les terminaux et résoudre les problèmes plutôt que de contacter leur équipe d’assistance clientèle.

Comgate a initialement essayé de construire une base de connaissances dans son site Web dans le cadre d’une section d’aide. Cependant, ils ont été confrontés à certains problèmes tels que

• L’interface a été conçue pour ajouter plus d’éléments graphiques que des informations textuelles, ce qui rend difficile le téléchargement de guides utilisateur détaillés.
• La plate-forme ne disposait pas de dispositions pour structurer une base de connaissances en créant une table des matières et des articles.

Solution

Après avoir recherché quelques options dans l’espace de gestion des connaissances, ils ont décidé d’héberger leurs guides utilisateurs sur Document360. Les fonctionnalités suivantes de Document360 en ont fait un choix approprié.

• Le constructeur de la page d’accueil a simplifié la personnalisation de la page d’accueil avec son logo et ses couleurs en fonction des directives de la marque
• L’interface utilisateur est facile à naviguer pour les utilisateurs et les auteurs qui mettent en place la base de connaissances
• Les GIFs et les tutoriels vidéo peuvent être ajoutés aux articles permettant aux clients de comprendre le processus en moins d’une minute s’ils n’ont pas le temps de lire un article
• Le gestionnaire de commentaires permet aux clients de laisser leurs commentaires sur n’importe quel article, qui permet à l’équipe d’identifier et de combler les lacunes dans les informations, de mettre à jour régulièrement la base de connaissances

Michal Petrák, responsable des communications et des relations publiques chez Comgate, dit-il,

Document360 a rendu très simple la création d’une base de connaissances logique et bien structurée qui inclut une liste de sujets, sous-thèmes et articles

Transformation de l’entreprise

Comgate affirme avoir vu un énorme changement dans l’expérience du support client de son équipe après avoir publié sa base de connaissances en ligne. Comgate rapporte que le nombre de clients qui ont commencé à s’auto-servir avec la base de connaissances a augmenté, et la durée des appels d’assistance à la clientèle a diminué. Ils disent que leur mécanisme de support à la clientèle est beaucoup plus complet maintenant.

Les appels précédents des clients étaient plus longs parce que même les bases devaient leur être expliquées et nous avons souvent dû attendre en ligne jusqu’à ce qu’ils aient essayé notre solution et cela a fonctionné. Mais maintenant, le personnel de support envoie un lien vers l’article concerné, qui est beaucoup plus détaillé, permettant aux clients de trouver eux-mêmes leurs solutions

Michal signale également que de nombreux clients de Comgate ont commencé à mettre en place la passerelle de paiement eux-mêmes après avoir fait référence à la base de connaissances en ligne.

Les riches métriques leur donnent également un aperçu de l’augmentation de l’utilisation, des termes et de l’information que les clients recherchent mais ne trouvent pas les bons résultats. Cela incite les rédacteurs techniques à modifier les mots-clés dans les articles pertinents, à ajouter des balises ou à séparer l’article pour le rendre facilement consultable.

Conclusion

La plateforme de Document360 a permis à Comgate de structurer logiquement sa base de connaissances en ligne. La base de connaissances facile à utiliser et les articles interactifs remplis d’éléments picturaux et vidéo ont également rendu la tâche attrayante pour leurs clients.