Whatfix est une plateforme d’adoption numérique basée sur le SaaS B2B qui fournit dans l’application des conseils contextuels et justes à temps. Cela fait de l’intégration et de la formation des employés et clients, beaucoup plus engageants et interactifs. Whatfix fonctionne sur les applications web, mobiles et produits logiciels de bureau. Parmi les nombreuses choses qu’il fait, Whatfix est connu pour son aide les organisations créent des passerelles interactives qui apparaissent dans le client Application
Nibu Thomas a rejoint Whatfix pour établir et diriger son équipe de documentation même si Whatfix était le renforcement de ses produits et services. Whatfix avait besoin d’un bon site de documentation pour aider libre-service de leurs clients et de l’équipe de support interne. Le contenu de l’aide comprend « comment faire » articles, FAQ, Meilleures pratiques et contenu de dépannage. Il héberge également des tutoriels vidéo. Quand ils ont décidé de changer, Whatfix était également à la recherche d’une plate-forme de niveau entreprise qui serait pour soutenir la liste grandissante de leurs clients.
Avant de passer à Document360, Whatfix utilisait Confluence Server comme auteur et plateforme de publication. Cependant, il est rapidement devenu un problème car le serveur a été maintenu par l’informatique et comme ce n’était pas leur fonction de base, les temps d’arrêt et les pannes étaient fréquents. En plus, Whatfix voulait utiliser une plate-forme qui a été construite pour la documentation (et pas quelque chose comme confluence qui est plus un outil de collaboration). Les exigences de l’équipe Whatfix incluses
L’équipe Whatfix IDG (Groupe de Développement de l’Information) est le seul contributeur à la technique et ils sont dédiés à la production de guides et de documentations techniques. L’équipe IDG travaille dans une méthodologie Agile pour produire de la documentation qui doit être publiée à intervalles réguliers prenant en charge les versions de fonctionnalités dans le temps.
L’équipe IDG a découvert que le contenu existant a été écrit par différentes parties prenantes internes et ne respectait pas les normes et les guides de style uniformes. D’autres défis incluent le nombre limité flexibilité offerte par Confluence dans la conception de la page d’accueil et le besoin constant d’acheter pour tous les autres besoins. Il y a également eu une repoussée de l’équipe informatique lors de chaque publication de la édition du serveur de confluence signifiait temps d’arrêt pour le site de support et il était également difficile d’obtenir une IT car il n’y avait pas de ressource dédiée.
Compte tenu des exigences commerciales et des limitations de la plateforme de documentation existante, l’équipe IDG a évalué Paligo, Document360, et Clickhelp, entre autres outils. Document360 a été sélectionné comme un , comme il était le mieux adapté à leurs besoins professionnels. Nibu a également publié son les conclusions dans son blog.
Whatfix a sélectionné Document360 comme plateforme de création et de publication à cause de les éléments suivants
Être satisfait des capacités de Document360, dont certaines étaient encore en cours de préparation, le L’équipe IDG définit ensuite un échéancier ambitieux pour migrer plus de 300 articles du serveur Confluence vers Document360. L’équipe Document360 a aidé à la migration de contenu depuis le serveur Confluence. Cela a pris Deux mois pour terminer la migration et ce qui a été vraiment apprécié, c’est que l’équipe IDG puisse le faire Arrêtez simplement de travailler sur la confluence et commencez là où ils ont cessé de fonctionner – sur Document360. Whatfix était assez satisfait de la migration de contenu – bien qu’il y ait eu un repassage en dehors des problèmes mineurs qui était nécessaire pendant quelques semaines. L’équipe de support a été très réactive et désireuse de s’il vous plaît.
L’équipe Whatfix IDG a depuis écrit plus de 600 articles dans Document360 et le contenu est souvent appréciés par les clients.
Au moins 10 clients différents (au fil du temps) ont demandé à l’équipe IDG de quelle plateforme ils étaient en utilisant pour la documentation Whatfix ! La différence entre l’ancienne et la nouvelle plate-forme était aussi grande. Même les nouveaux clients qui n’avaient pas vu l’ancien site ont aimé la simplicité et la facilité de navigation design
Les clients et le support interne ont commencé à utiliser la documentation et la visionneuse de contenu a toujours été en hausse – semaine après semaine. Nibu dit que « une fois que le spectateur est monté pour notre site de documentation pour chaque version de produit, nous sommes sûrs que les clients utilisent nos les documents à l’autoservice ».
L’équipe IDG a activé les commentaires sur chaque article de son site de documentation, ce qui aide Whatfix pour écouter les commentaires des clients et dépasser les attentes en répondant rapidement à chacun question.
L’équipe IDG utilise les capacités d’analyse de Document360 et a également configuré Google Analytics des intégrations pour recueillir des données sur la performance de leur site de documentation et le comportement des utilisateurs. L’équipe veut réduire le volume de tickets de support à long terme et lier l’article de documentation utilisation à un dip dans le volume de support pour prouver la valeur de la proposition de documentation.
L’un des indicateurs clés de performance (KPI) pour l’équipe de support Whatfix est que chacun des les membres de l’équipe doivent lever 5 à 8 demandes de contenu chaque trimestre lorsqu’ils ne trouvent pas le droit dans leur base de connaissances tout en soutenant un client. L’équipe IDG obtient entre 5 et 8 les demandes de changement sur tous les représentants du support. Cela signifie que l’équipe fait un travail approfondi en préemptant en créant du travail pour eux-mêmes.
L’une des façons dont l’équipe IDG anticipe les demandes de contenu est d’écouter les appels enregistrés (à partir de ventes, service à la clientèle, embarquation, formation, etc) tout en glanant des informations, branchement des lacunes, et la validation constante des hypothèses en comprenant « le discours du client ». L’IDG Whatfix identifie également les nouvelles zones de contenu en écoutant attentivement ce que les clients disent sur les questions qu’ils se posent et sur celles qu’ils posent. L’équipe est formée pour écouter spécialement les paroles non parlées les besoins. L’équipe interagit ensuite avec les responsables de produits respectifs pour créer un nouveau contenu pour le dépannage et la FAQ ou pour créer un aperçu du produit quand il est mieux corrigé dans le produit.
Whatfix a configuré des notifications pour les commentaires des clients dans Document360 afin que l’équipe puisse répondre rapidement aux commentaires des clients dès qu’un commentaire est laissé sur n’importe quel article. L’équipe discute de ces commentaires ainsi que des analyses d’utilisation lors de chaque réunion de l’équipe. Nibu emphasises que
L’empathie est primordiale quand il s’agit de créer une grande impression. Le plus vite vous pouvez répondre à une question, plus vous êtes perçus comme un bon auditeur. Et une bonne écoute n’est que le début d’un excellent service à la clientèle.
L’équipe passe également en revue les « articles les plus populaires » et continue à affiner les articles les plus utiles vues. Ils essaient également de comprendre les désagréments des articles. Si un article n’est pas aimé, cela signifie qu’il n’a pas résolu le problème qu’il avait promis de résoudre. L’équipe regarde chaque article qui n’a pas aimé et puis brainstorms sur toutes les raisons possibles pour que cela puisse se produire. Puis ils s’identifient à au moins une action qu’ils peuvent faire pour améliorer l’article.
En tête de liste, le PDG est accessible à tous. Vous pouvez écrire un e-mail et il répondra – CHAQUE TEMPS. Le rythme de l’innovation dans Document360 est remarquable. Ils tentent de résoudre le monde réel problèmes – en écoutant ce que le client veut et en faisant ce dont il a besoin. Dès que new requests are submitted for product development, it gets votée par la clientèle existante, puis est ensuite reprise pour le développement. Tous les le client a une visibilité dans ce processus – jusqu’à ce que la fonctionnalité soit disponible.
Nibu dit cela à propos de Document360
La plupart des outils sont tellement concentrés sur le processus de création de contenu qu’ils finit par nuire à l’expérience utilisateur finale. Document360 équilibre tout à fait ces deux aspects joliment !
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