Whatfix ist eine B2B SaaS-basierte digitale Adoptions-Plattform, die In-App bietet Anleitung die kontextbezogen und rechtzeitig ist. Dies macht das Onboarding und die Schulung von Mitarbeitern und Kunden, viel ansprechender und interaktiver. Whatfix funktioniert auf Web-Anwendungen, Handys und Desktop-Software-Produkten. Unter den vielen Dingen, die es tut, ist Whatfix bekannt dafür, Organisationen bei der Erstellung interaktiver Durchgänge, die als Teil der Kundenanwendung erscheinen.
Nibu Thomas kam zu Whatfix, um ihr Dokumentationsteam zu gründen und zu leiten, obwohl Whatfix beim Ausbau seiner Produkte und Dienstleistungen war. Whatfix benötigte eine gute Dokumentationsseite, um bei der Selbstbedienung ihrer Kunden und des internen Support-Teams zu helfen. Der Hilfeinhalt beinhaltet Anleitungsatikel, FAQs, Bewährte Praktiken und Fehlerbehebung. Es beherbergt auch Video-Tutorials. Als sie sich zu wechseln entschieden, suchte Whatfix auch nach einer Unternehmensgrad-Plattform, die gut skalieren und ihre wachsende Unternehmensliste von Kunden unterstützen würde..
Vor dem Wechsel zu Document360, benutzte Whatfix Confluence Server als eine Plattform zum Authoring und Veröffentlichen. . Es wurde jedoch bald zu einem Problem, da der Server von der IT-Team gewartet wurde und da dies nicht ihre Kernfunktion war, waren Ausfallzeit und Unterbrechungen häufig. Außerdem, wollte Whatfix eine Plattform verwenden, die für Dokumentation erstellt wurde (und nicht etwas wie Confluence, , was eher ein Werkzeug der Zusammenarbeit ist). Die Anforderungen des Whatfix-Teams enthielten
Das Whatfix IDG (Informations-Entwicklungsgruppe) Team ist der einzige Beiträger zum technischen Teil der Dokumentation und sind der Erstellung von „how-to“-Leitfäden und technischen Dokumentationen gewidmet. Das IDG Team arbeitet auf eine agile Art und Weise, um Dokumentation zu erstellen, die veröffentlicht werden muss in regelmäßigen Abständen, die in zeitlichen Feature-Versionen unterstützt werden.
Das IDG-Team hat festgestellt, dass der vorhandene Inhalt von verschiedenen internen Stakeholdern geschrieben wurde und keinen konsistenten Style-Guides und Standards folgte. Andere Herausforderungen umfassten die begrenzte Flexibilität durch Confluence bei der Gestaltung der Startseite und der ständige Bedarf, -Plugins für alle anderen Anforderungen zu kaufen. Es gab auch einen Rückstoß vom IT-Team, weil jede Veröffentlichung der Confluence Server Edition Ausfallzeit für die Support-Site bedeutete , und es war auch schwierig, eine IT-Ressource zu bekommen, da es keine dedizierte Ressource gab.
Angesichts der geschäftlichen Anforderungen und der Beschränkungen der Dokumentationsplattform hat das IDG Team Paligo, Document360, und Clickhelp evaluiert, unter anderen Tools. Document360 wurde als eine Plattform gewählt, da es sich um die bestmögliche Lösung für ihre geschäftlichen Anforderungen handelt. Nibu veröffentlichte auch seine Ergebnisse in seinem Blog.
Whatfix hat Document360 wegen seiner Authoring- und Veröffentlichungsplattform ausgewählt die folgende
Zufrieden mit den Fähigkeiten von Document360, von denen einige noch in Vorbereitung waren, setzte das IDG Team dann einen anspruchsvollen Zeitrahmen, um über 300 Artikel vom Confluence Server zu migrieren IDG Team dann einen anspruchsvollen Zeitrahmen, um über 300 Artikel vom Confluence Server zu migrieren Das Document360-Team half bei der Migration von Inhalten vom Confluence-Server. Es dauerte zwei Monate, um die Migration abzuschließen und es wurde wirklich gewürdigt, dass das IDG-Team die Möglichkeit hatte, mit der Arbeit am Confluence einfach aufzuhören und auf Document360 da beginnen, wo sie schon aufgehört hatten. Whatfix war ziemlich zufrieden mit der Inhaltsmigration – obwohl einige kleine Fehler ausgebügelt werden mussten. Das war für ein paar Wochen erforderlich. Das Support-Team war sehr empfänglich und eifrig, zu befriedigen.
Das Whatfix IDG Team hat seitdem mehr als 600+ Artikel in Document360 verfasst und der Inhalt ist oft von Kunden geschätzt.
Mindestens 10 verschiedene Kunden (im Laufe der Zeit) haben das IDG Team nach der Plattform gefragt, die für Whatfix Dokumentation verwendet wird! Der Unterschied zwischen der alten und der neuen Plattform war so stark. Selbst neue Kunden, die die alte Seite nicht gesehen hatten, die einfache und leicht navigierbare Seite-Design mochten.
Kunden und interne Support-Teams verwenden nun die Dokumentation und die Inhaltsansichten sind ständig auf dem Vormarsch – Woche für Woche. Nibu sagt, dass „sobald die Zuschauerschaft für unsere Dokumentationsseite für jede Produktveröffentlichung anstieg, waren wir sicher, dass Kunden unsere Dokumente tatsächlich zur Selbstbedienung nutzen.“.
tatsächlich zur Selbstbedienung nutzen.“. Das IDG Team hat bei jedem Artikel ihrer Dokumentations-Seite Feedback ermöglicht, und dies hilft Whatfix, um Kundenfeedback zu hören und die Erwartungen zu übertreffen, indem man bei jedem Problem schnell agiert.
Das IDG Team nutzt Document360s Analysefunktionen und hat auch Google Analytics konfiguriert -Integrationen zur Sammlung von Daten zu der Dokumentationsleistung und das Nutzerverhalten. Das Team möchte das Volumen der Support-Tickets langfristig reduzieren und Dokumentationsartikel mit der Senkung der Support-Menge verknüpfen, um den Wert der Dokumentation zu belegen.
Einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für das Whatfix Support-Team ist, dass alle Teammitglieder in jedem Quartal 5 bis 8 Inhaltsanfragen stellen muss, wenn sie in ihrer Wissensdatenbank während der Unterstützung eines Kunden den richtigen Inhalt nicht finden. Das IDG-Team erhält etwa 5 – 8 Änderungs-Anfragen in allen Support-Reps. Das bedeutet, dass das Team eine sorgfältige Aufgabe erledigt, um Inhaltsanfragen vorzubeugen, und erstellt dadurch mehr Arbeit für sich selbst.
Eine der Möglichkeiten, wie das IDG Team Inhaltsanfragen vorwegnimmt, ist das Abhören von aufgezeichneten Anrufen (von Verkaufsteam, Kundenservice, Onboarding, Schulung, etc), und dabei gleichzeitig Informationen zu gewinnen, Lücken zu ergänzen und immer wieder Annahmen durch das Verständnis von „Kundensprache“ validieren. Lücken zu ergänzen und immer wieder Annahmen durch das Verständnis von „Kundensprache“ validieren. Das Whatfix IDG Team identifiziert auch neue Inhaltsbereiche, indem man genau zuhört, worüber Kunden sprechen und welche Fragen sie stellen. und welche Fragen sie stellen. Dast Team ist besonders darin geschult, auf unausgedrückte Bedürfnisse zu reagieren. Das Team interagiert dann mit den jeweiligen Produktmanagern, um entweder neue Inhalte zur Fehlerbehebung und FAQs zu erstellen oder um eine Produkt-Einsicht zu erstellen – wenn es am besten schon im Produkt gelöst werden kann. .
Whatfix hat Benachrichtigungen für Kundenfeedback in Document360 so konfiguriert, dass das Team schnell auf Kunden-Feedback reagieren kann, sobald ein Kommentar zu einem beliebigen Artikel hinterlassen wird. schnell auf Kunden-Feedback reagieren kann, sobald ein Kommentar zu einem beliebigen Artikel hinterlassen wird. Das Team diskutiert in jedem Team-Meeting auch dieses Feedback zusammen mit der Nutzungsanalyse. Nibu betont, dass
Einfühlungsvermögen von größter Bedeutung ist, wenn es darum geht, einen tollen Eindruck zu erzeugen. Je schneller Sie auf eine Frage antworten können, desto mehr Sie als guter Zuhörer wahrgenommen werden. Und gutes Zuhören ist nur der Beginn eines tollen Kundendienstes.
Das Team überprüft auch die „beliebtesten Artikel“ und verfeinert ständig Artikel, die die meisten Ansichten bekommen. Sie versuchen auch, Artikel, die nicht gut ankommen. Wenn Lesern ein Artikel nicht gefällt, bedeutet dies, dass er as Team schaut sich jeden Artikel an, der bei Lesern nicht gut ankommt Das Team schaut sich jeden Artikel an, der bei Lesern nicht gut ankommt und brainstormt dann über alle möglichen Gründe, warum dies passiert sein könnte. Dann identifizieren sie mindestens eine Aktion, die sie tun können, um den Artikel zu verbessern.
Ganz oben auf der Liste steht, wie zugänglich der CEO ist. Sie können eine E-Mail schreiben und er wird antworten – JEDES MAL. Das Tempo der Innovation in Document360 ist bemerkenswert. Sie versuchen die Probleme in der realien Welt zu lösen – indem man zuhört, was der Kunde will und das tut, was der Kunde braucht. Sobald neue Anfragen zur Produktentwicklung eingereicht werden, werden sie von dem bestehenden Kundenstamm gewählt und anschließend zur Entwicklung abgeholt. Jeder Kunde hat in diesem Prozess Sichtbarkeit – bis die Funktion zur Verfügung steht.
Nibu sagt dies über Document360
Die meisten Tools konzentrieren sich so sehr auf den Prozess der Erstellung von Inhalten, dass sie am Ende die Endnutzererfahrung beeinträchtigen. Document360 gleicht diese beiden Aspekte ziemlich gut aus.
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