Este guia cobre o tema de gestão do conhecimento nos negócios. Ele explicará os desafios comuns da gestão do conhecimento, como enfrentá-los e os benefícios que podem ser oferecidos ao seu negócio quando bem-feito.
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O conhecimento é o alicerce de toda empresa. Sem a captura do conhecimento, fica difícil tomar decisões, aprender com os erros e desenvolver novos produtos. A gestão do conhecimento é a abordagem que você pode adotar para capturar, organizar e compartilhar o conhecimento da sua empresa com partes interessadas internas e externas.
A gestão do conhecimento não é um conceito novo e tem se desenvolvido lentamente ao longo dos anos. Novas tecnologias e a forma como armazenamos informações estão mudando a maneira como as iniciativas de gestão do conhecimento operam.
E não é fácil configurar um sistema de gestão do conhecimento apropriadamente; ele precisa estar adaptado às suas necessidades e processos únicos. Você precisa ter uma boa compreensão de como quer estruturar seu sistema, os potenciais obstáculos que você encontrará e as ferramentas mais eficazes para implementar seu sistema.
Neste guia, vamos cobrir a definição de gestão do conhecimento, por que ela é importante, os seus desafios, casos de uso e muito mais.
“Gestão do Conhecimento é o processo de capturar, distribuir e usar efetivamente o conhecimento.” Tom Davenport (1994).
Gestão do conhecimento é o processo de tornar o conhecimento disponível para todos na sua equipe. Aws empresas podem alcançar mais facilmente seus objetivos ao fazer melhor uso do conhecimento que reside dentro de seu domínio. Elas desenvolvem uma cultura de aprendizado contínuo e permitem que o conhecimento flua livremente por toda a organização.
A gestão do conhecimento também engloba os sistemas e ferramentas necessários para criar processos eficazes. É uma combinação de pessoas, processos e ferramentas.
Dentro de uma organização, normalmente se lida com três tipos:
Conhecimento explícito é a informação que pode ser codificada e comunicada. É fácil compartilhar esse tipo de conhecimento e ele pode ser facilmente compreendido pelos outros. Alguns exemplos de conhecimento explícito são procedimentos operacionais padrão (SOPs), playbooks de setores e políticas de RH.
Já o conhecimento tácito é muito mais difícil de capturar do que o conhecimento explícito. Ele engloba as habilidades e experiências dos seus funcionários que são difíceis de explicar ou compartilhar com outros. O conhecimento tácito pode ser know-how no suporte ao cliente, habilidades de design e assim por diante.
O conhecimento implícito é muito semelhante ao tácito, exceto que pode ser mais facilmente codificado. É informação que está embutida nos processos da organização mas não se articula claramente sobre. É um conhecimento tribal que pode ser aprendido e comunicado, mas ainda não foi formalmente capturado.
Sem a gestão do conhecimento, é impossível controlar ou entender como a informação flui através da sua organização.
A falta de sistemas de gestão de informação também coloca mais pressão sobre os funcionários seniores. Na maioria dos casos, os membros da sua equipe buscarão a ajuda dos colegas mais experientes. No entanto, isso também significa que funcionários habilidosos gastarão muito tempo ajudando outros, o que pode afetar sua produtividade.
Em vez de depender de um sistema não estruturado, gerenciar as informações te permite controlar a forma como o conhecimento flui na sua empresa. Em termos simples, um bom sistema garante que a informação esteja disponível para quem precisa, quando precisa.
Além disso, a gestão do conhecimento é importante porque pode:
Não importa qual seja o seu negócio, a sua empresa deve ser a maior fonte de informação sobre seu produto. A gestão de dados te permite capturar informações valiosas de diferentes fontes. Em seguida, você pode criar artigos, vídeos e recursos semelhantes que ajudam os usuários a resolverem seus problemas.
Criar os recursos que sua equipe e clientes precisam é um ótimo primeiro passo. Mas, isso não significa que vai ser fácil levar isso tudo para o seu público.
É normal um funcionário passar mais de 12 horas por semana pesquisando informações. A gestão do conhecimento permite que sua equipe encontre recursos por meio de uma plataforma centralizada. Em outras palavras, os funcionários podem encontrar os dados de que precisam sem gastar horas procurando um e-mail ou mensagem específica.
O conceito moderno de gestão do conhecimento é relativamente novo. E, como muitas práticas de negócios inovadoras, há muitos desafios que vêm com essa nova filosofia.
Um dos maiores obstáculos é cultivar o ambiente certo. O conhecimento deve ser visto como uma vantagem e sua equipe deve enxergá-lo dessa forma. Ao melhorar a forma como a informação flui, você pode mudar a forma como seus funcionários veem os recursos de conhecimento. Isso também pode ajudar a enraizar a ideia de que o conhecimento e a colaboração são tão valiosos quanto qualquer outra ferramenta de negócios.
Em muitos casos, os funcionários experientes não se sentem como um ativo valioso. Algumas empresas esperam que eles assumam mais responsabilidades sem mostrar gratidão ou reconhecimento. Não é preciso dizer que isso pode resultar em alta rotatividade de funcionários, o que se traduz em maiores despesas.
Funcionários experientes desempenham um papel importante em empresas que se concentram no compartilhamento de informações. Isso permite que seus funcionários habilidosos compartilhem seu conhecimento sem colocá-los sob pressão. Isso fará com que membros da equipe experientes se sintam como os ativos valiosos que são e recebam o crédito que merecem.
O processo de gestão do conhecimento pode ser dividido em 5 etapas.
As organizações devem identificar e registrar qualquer conhecimento que desejam disseminar pela empresa. O conhecimento deve ser escrito e adaptado de forma que seja adequado para o público-alvo. Você precisa se relacionar com especialistas para capturar o conhecimento que reside em suas mentes e transformá-lo em conteúdo disponível para qualquer pessoa na empresa.
Uma vez que você tenha reunido as informações necessárias, deve armazená-las de uma forma que faça sentido dentro do seu processo. O conhecimento pode precisar ser formatado de maneira que atenda aos requisitos do seu sistema. Durante esta etapa, você estará levando seu conteúdo para o seu sistema de gestão do conhecimento e organizando-o em categorias prontas para o consumo.
Um sistema de gestão do conhecimento não serve para nada se ninguém conseguir encontrá-lo. Você precisa informar o time da disponibilidade do conhecimento por e-mail, sistemas de colaboração, e assim por diante. Se você ver alguém fazendo uma pergunta que poderia ser respondida pela base de conhecimento, faça questão de compartilhar o artigo relevante.
Com o tempo, você precisa analisar se seu conteúdo está dando resultado ou não. Você pode olhar para os resultados de pesquisa para ver termos pesquisados e sem artigos relacionados e criar conteúdo relevante para preencher a demanda. Você pode identificar artigos que não estão sendo usados e excluí-los, e anotar quaisquer comentários deixados pelo seu público para atualizar artigos.
Esta é a etapa em que você age com base na sua análise. Você precisa manter os artigos atualizados e preencher quaisquer lacunas de conhecimento com novos conteúdos. Solicite feedback ativo de seus usuários sobre como seu sistema de gestão do conhecimento está funcionando e destaque quaisquer áreas para melhoria. Ele deve estar sempre evoluindo para acompanhar o crescimento da sua empresa.
Há muitos tipos de conhecimento que podem ser incluídos em um sistema de gestão do conhecimento.
Quando os funcionários têm acesso fácil ao conhecimento certo, a tomada de decisão é acelerada. Os funcionários gastam menos tempo reinventando a roda porque podem aprender com decisões que já foram tomadas e se beneficiar da sabedoria coletiva.
Os funcionários gastam uma parte significativa da sua semana de trabalho simplesmente procurando informações que deveriam estar facilmente disponíveis. Com o programa de gestão do conhecimento certo, os funcionários terão acesso eficiente ao conhecimento e poderão gastar mais tempo em tarefas focadas em resultados que beneficiam diretamente a empresa.
Quando o conhecimento é compartilhado de forma eficaz, isso promove a colaboração entre os funcionários. Eles têm visão sobre o trabalho de outras equipes, o que permite que os colegas trabalhem juntos de forma mais eficaz. Ter acesso a iniciativas anteriores da empresa dá aos funcionários mais ideias para implementar no futuro. Eles já sabem o que funcionou e o que não funcionou, o que os torna mais estratégicos em seu pensamento.
Um sistema de gestão do conhecimento bem implementado aprimora a comunicação em toda a organização, possibilitando aos funcionários obter uma perspectiva sobre outras equipes por meio da documentação que você cria. Você verá equipes auto disciplinares, mas capazes de se comunicarem eficazmente com os colegas e compartilhar conhecimento sobre o que estão fazendo.
Quando informações e dados são ativamente cultivados, a sua qualidade melhora. Alguém está ativamente supervisionando os ativos da empresa e garantindo que sejam apresentados de uma forma que seja útil para os funcionários. Informações e dados que não estão à altura podem ser removidos para garantir que o que resta se mantenha relevante e valioso.
Quando as organizações registram sua propriedade intelectual dentro do sistema de gestão do conhecimento, geralmente no formato de uma documentação, garantem que esse conhecimento se perpetue. A propriedade intelectual não reside mais apenas nas mentes dos funcionários que podem deixar a empresa a qualquer momento, mas é salva para o benefício dos funcionários atuais e futuros.
Funcionários novos e mais experientes podem utilizar o conhecimento armazenado durante o seu treinamento, o que acelera consideravelmente o processo. Sessões de treinamento são mais robustas e transmitem muito mais valor aos funcionários quando eles têm acesso à documentação certa para estudarem e se contextualizarem.
Embora a gestão do conhecimento seja muito valiosa para sua empresa, ela não é necessariamente fácil de implementar. Aqui estão os principais desafios que você precisa superar ao embarcar em sua jornada nesse conceito.
Pode ser difícil encontrar a tecnologia certa para apoiar sua estratégia de gestão do conhecimento. As soluções podem ser caras ou não serem adequadas para pontos específicos da sua organização. Você pode experimentar uma ferramenta e depois descobrir que ela não atende às suas necessidades, mas, infelizmente, você já investiu no sistema.
A solução é pesquisar cuidadosamente as opções antes de se comprometer com uma ferramenta específica. Aproveite os testes gratuitos para experimentar o software e verificar se ele possui todos os recursos de que você precisa para seu programa de gestão do conhecimento.
Pode ser difícil convencer seus funcionários a compartilhar seu conhecimento no seu sistema. Esse desafio surge por várias razões, sendo a mais proeminente o fato de que seus funcionários podem fazer parte de uma cultura competitiva que não valoriza transparência e abertura. Eles podem sentir que somente seu conhecimento os torna um ativo valioso para a empresa e, portanto, não querem compartilhá-lo com os outros.
A solução para esse problema é demonstrar a cultura certa de cima para baixo. Sua equipe de liderança sênior deve estar compartilhando conhecimento e participando ativamente das iniciativas de gestão do conhecimento. Dessa forma, você lidera pelo exemplo e os funcionários gradualmente aprendem a compartilhar.
Pode ser que você tenha informações confidenciais que não deseja compartilhar com o público geral, ou dados sensíveis que precisam ser protegidos. Há um risco de que sistemas de gestão do conhecimento possam ser comprometidos e seus dados valiosos possam ser vazados para o público geral. Ou, você pode não querer que certas páginas de conteúdo sejam editadas pelos usuários gerais do seu software e, portanto, ter a necessidade de restringir funções e permissões.
A solução para esse problema é escolher um software com recursos de segurança robustos. Certifique-se de que seu sistema só possa ser acessado por aqueles dentro de um IP definido ou habilite o Single Sign-On.
Há vários casos de uso para seu programa de gestão do conhecimento.
Novos contratados precisam acessar muitas informações em pouco tempo para se adaptarem ao seu novo papel na empresa. Um sistema de gestão do conhecimento pode fornecer respostas para suas perguntas e garantir que todos estejam alinhados desde o primeiro dia.
Os clientes precisam de uma forma de aprender sobre seu produto e um sistema de gestão do conhecimento pode ser uma ótima maneira de orientar seus novos clientes. Ele pode ensiná-los sobre as funcionalidades do produto e as formas de uso.
Quando você oferece um espaço centralizado para os funcionários postarem anúncios e fazerem e responderem perguntas, está melhorando a comunicação das equipes. Em vez de vasculhar e-mails ou antigos históricos de chat, os funcionários podem simplesmente verificar o sistema de gestão do conhecimento para as últimas atualizações.
A gestão do conhecimento tem vários benefícios para seus agentes de suporte. Ela reduz o tempo que eles precisam gastar procurando respostas para perguntas de clientes e libera mais tempo para atender outros clientes. A satisfação dos funcionários é aumentada, pois os agentes passam menos tempo reinventando a roda e mais tempo em projetos mais gratificantes.
A gestão do conhecimento é uma forma valiosa de melhorar o serviço ao cliente. Quando você fornece documentação relevante para clientes que buscam soluções para seus problemas, você garante que eles possam se auto atender, sem precisar entrar em contato com um agente. A satisfação do cliente é melhorada e isso resultará em clientes mais fiéis que comprarão mais de seus produtos.
Há várias ferramentas diferentes que você pode usar no seu programa de gestão do conhecimento.
Um software de base de conhecimento é um site que exibe seu conteúdo em categorias com o objetivo de centralizá-lo. A base de conhecimento é facilmente pesquisável ou os usuários podem navegar para encontrar conteúdo usando pesquisa inteligente. É uma ferramenta que permite criar, organizar e gerenciar conteúdo para seu público e normalmente vem com relatórios que mostram como seu conteúdo está se saindo.
O Document360 é o nosso software de base de conhecimento que pode ajudar você no seu programa de gestão do conhecimento.
Uma wiki é um site projetado para grupos de pessoas registrarem e compartilharem ideias criando páginas que estão vinculadas entre si. Uma wiki é ideal para empresas que desejam usar crowdsourcing no seu conteúdo e permitir que todos na organização tenham o mesmo nível de acesso na edição de artigos.
FAQs é uma lista de perguntas frequentemente feitas junto com suas respostas. Geralmente são exibidas como uma única página.
Sistemas de Gestão de Conteúdo (CMS) armazenam documentos, áudios, vídeos e outros tipos de mídia.
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A gestão da informação tem muitos benefícios. No entanto, implementar um sistema que funcione não é sempre fácil. Você deve escolher uma boa plataforma para apoiar seu ecossistema de compartilhamento de conhecimento. Tentar implementar gestão do conhecimento sem uma estrutura sólida pode comprometer a usabilidade e a eficiência, diminuindo a credibilidade do projeto.
Para construir um sistema confiável de gestão do conhecimento, você deve:
Querendo ou não, seus membros da equipe estão sempre compartilhando informações. Para mudar a forma como os dados são transmitidos, você deve entender como seu modelo atual funciona. Além dos canais de comunicação, observe os dados reais, contextos e tempos de resposta.
Lembre-se, você também deve distribuir informações para os clientes. Avalie os recursos que você compartilha com seus clientes e preste atenção na sua qualidade. Os clientes conseguem resolver os problemas sozinhos? As instruções estão claras? Você ofereceu algum contato?
Esses detalhes ajudarão você a determinar a melhor abordagem, o tamanho da sua base de usuários e os tópicos pelos quais começar. Você também descobrirá se precisa produzir informações em diferentes idiomas. Isso também vai ajudar você a identificar funcionários experientes.
Assim como em outras práticas empresariais, definir objetivos que possam ser medidos é importante. Mas, dada a natureza da gestão do conhecimento, encontrar as métricas certas nem sempre é fácil.
Em vez de tentar medir o conhecimento, defina uma meta para o número de artigos com os quais você deseja começar. Você também deve desenvolver um conjunto de indicadores-chave de desempenho. Estes podem variar dependendo da indústria e do tamanho da empresa. Portanto, trabalhe com sua equipe criativa e descubra quais métricas de gestão do conhecimento determinarão o sucesso do seu ecossistema de compartilhamento.
Trabalho em equipe e colaboração interna têm muitos benefícios. Mesmo assim, muitos funcionários evitam compartilhar informações e trabalhar com seus colegas. Isso pode ser devido a um ambiente competitivo ou por muitas outras razões. O verdadeiro desafio é mudar essa mentalidade, e você pode fazer isso recompensando aqueles que colaboram com seus colegas.
Além de oferecer algum tipo de recompensa, você deve educar os funcionários sobre o impacto da colaboração. É sempre melhor fazer uma mudança gradual. Se alguns membros da equipe estão tendo mais dificuldades, você pode criar um programa de transição especial. E, você pode organizar eventos da empresa que se concentrem em aumentar as habilidades de colaboração.
Existem dezenas de plataformas de gestão do conhecimento disponíveis. Para encontrar as melhores ferramentas, você precisa analisar seus requisitos atuais e futuros.
O número de usuários, requisitos de segurança e orçamento influenciarão sua decisão. Mas, você também deve considerar seu potencial de crescimento e as características que deseja ter. Isso inclui rastreamento, branding, recursos de colaboração, capacidades de distribuição fácil e suporte a mídias ricas.
Desenvolver e implementar um sistema de gestão do conhecimento exige muito esforço. Você precisa definir uma estratégia e desenvolver conteúdo para seus públicos. Para facilitar essa tarefa, você deve criar uma equipe de funcionários experientes que possam te ajudar a enfrentar essas responsabilidades.
Além disso, tenha em mente que a gestão da informação é um processo contínuo. Você deve configurar um sistema para suportar uma geração contínua de recursos. E, você deve avaliar o desempenho de seus conteúdos antigos e fazer ajustes sempre que necessário.
Assim como o marketing, a gestão do conhecimento requer otimização regular. Desde o momento em que você implementar a gestão do conhecimento, deve definir um calendário para otimização. Lembre-se de que você precisa coletar informações suficientes antes de fazer qualquer mudança. Mas, você deve dedicar um tempo para avaliar conteúdos e fazer alterações para melhorar seu desempenho.
Nesse exato momento, pesquisas e estudos sobre gestão do conhecimento estão acontecendo. Além disso, a tecnologia que apoia essa prática avança rapidamente. Para manter um ecossistema saudável, você deve estar atualizado com os novos avanços e técnicas que podem beneficiar sua empresa.
É vital para sua empresa ter um programa de gestão do conhecimento em vigor para capturar, preservar e compartilhar conhecimento por toda a organização. Não só sua empresa será mais eficaz em atingir seus objetivos, mas você também elevará significativamente a satisfação e o engajamento dos funcionários.
Lembre-se, escolha a ferramenta certa para seu programa. A Document360 pode te ajudar nisso. O Document360 é um software de base de conhecimento que permite gerenciar grandes volumes de informações para públicos internos ou externos com facilidade. Você nunca precisará se preocupar com a perda de seu trabalho, pois o Document360 fornece automaticamente backups para cada artigo.
Você pode controlar quem tem direitos de edição em cada artigo e atribuir diferentes funções e permissões aos usuários. Nunca foi tão fácil criar documentações para seu programa de gestão do conhecimento. Teste gratuitamente já.
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