Como criar uma Base de Conhecimento em 9 Etapas

Passo 1: Identificar o objetivo/necessidade da sua base de conhecimento

Antes de tudo, defina exatamente por que você precisa de uma base de conhecimento. É para clientes ou para funcionários? Você deseja ajudar os usuários a se familiarizarem com seus produtos e serviços, fornecer tutoriais detalhados ou responder perguntas frequentes de potenciais clientes? Talvez seja uma combinação de todas essas coisas.
Após decidir quem será o público-alvo da sua base de conhecimento, identifique as lacunas de conhecimento que existem e que criam a necessidade para a base de conhecimento.

• Quais são as principais perguntas e solicitações feitas pelos clientes?
• O quanto sua equipe de suporte está sobrecarregada com pedidos simples de informação?
• Quanto tempo sua equipe de suporte leva para responder às solicitações? Essa métrica tem aumentado?
• Existem membros específicos da sua equipe com conhecimento que deixaria lacunas em algum imprevisto ou ocasional saída?

Passo 2: Defina os elementos principais da sua base de conhecimento

Se você investir em um software adequado de base de conhecimento, como a Document360, é provável que ele venha pré-configurado com os elementos essenciais incluídos. Você não precisa gastar tempo projetando uma base de conhecimento do zero, porque o software já vem com modelos prontos para você aproveitar. Tudo o que você precisa fazer é configurar a base de conhecimento e começar a adicionar conteúdo.

Aqui vai uma lista dos elementos essenciais que toda base de conhecimento deve incluir:

Perguntas Frequentes (FAQs)
O primeiro lugar onde os clientes vão procurar quando têm uma pergunta básica sobre seu produto ou serviço é a seção de FAQs. Esta deve ser uma lista de perguntas frequentes apresentadas em ordem alfabética.

Barra de Pesquisa
Às vezes, os clientes chegam à sua base de conhecimento com um tópico já em mente. Uma barra de pesquisa facilita para os clientes encontrarem exatamente o que estão procurando. Deve prever o que os clientes estão digitando e apresentar uma lista de resultados.

Contato com o Suporte
Mesmo que você crie a melhor base de conhecimento do mundo, às vezes os clientes não conseguem encontrar o que procuram ou ainda precisam de mais ajuda. Incluir um link rápido para entrar em contato com o suporte deve ser um elemento central de sua base de conhecimento.

Os elementos que você precisa incluir na base de conhecimento da sua empresa serão diferentes para cada negócio. Você pode querer adicionar uma seção de “artigos mais lidos” na sua página inicial para expor os clientes a conteúdos populares. Ou um widget de “artigos relacionados” no final de cada artigo, com um formulário para coletar feedback. Você pode colocar um widget de chat ao vivo na sua base de conhecimento para que os clientes possam entrar em contato com sua equipe.

É sua decisão como configurar sua base de conhecimento – só lembre-se de manter o cliente em mente.

Passo 3: Crie a estrutura da sua base de conhecimento

Uma base de conhecimento não se trata apenas de coletar e armazenar informações, você precisa se preocupar com a usabilidade. Criar uma estrutura para sua base ajudará a organizar o conteúdo e permitirá que o usuário navegue facilmente pelos artigos. Existem várias maneiras inovadoras de organizar a estrutura da sua base de conhecimento. Um tipo comum e funcional é estruturar dependendo do público que sua base de conhecimento pretende atender.

Por exemplo, se você estiver criando uma base de conhecimento interna você pode separar nas categorias:

• Informações Organizacionais
• Onboarding de Novos Funcionários
• Recursos Humanos
• Marketing
• Vendas
• Suporte ao Cliente
• Produto
• Design
• Engenharia

Em seguida, você precisa pensar na estrutura da base de conhecimento do seu serviço ao cliente. Não adianta juntar artigos em um só lugar sem nenhuma organização, pois isso dificulta encontrar informações, assim como procurar agulha em um palheiro.

Crie a estrutura da sua base de conhecimento com o usuário em mente. Você provavelmente vai pensar em algumas categorias para artigos específicos. Suas categorias podem ser organizadas por tipo de produto, por certas ações do usuário, ou como você imaginar.

Você pode querer organizar suas categorias por níveis dos usuários: iniciante, avançado, e expert. Ou conforme o estágio em que o usuário está em sua jornada. Por exemplo: configurações iniciais, melhorando sua conta, e tutoriais de produto.

Passo 4: Prepare o conteúdo para sua base de conhecimento

Após organizar a estrutura da sua base de conhecimento, você precisa pensar nos tópicos que deseja cobrir e começar a reunir informações.

Uma das maneiras mais fáceis de ter ideias para assuntos é verificar a fila de suporte ao cliente para as perguntas mais frequentes. Anote quaisquer respostas salvas que seus agentes de suporte enviam regularmente aos clientes e use-as como ideias para sua base de conhecimento.

Converse com seus agentes de suporte sobre os tópicos que eles gostariam de ver cobertos pela documentação. Enquanto estiver nisso, converse com sua equipe de vendas e marketing sobre os tópicos perguntados pelos clientes em potencial.

Faça uma lista de todos os tópicos que você deseja cobrir em uma planilha e anote quais especialistas no assunto precisam estar envolvidos na criação de conteúdo. Registre o conteúdo que você já possui e quais lacunas precisam ser preenchidas.

Passo 5: Organize o conteúdo da base de conhecimento

Com todo o seu conteúdo preparado, você precisará organizá-lo em categorias. Já discutimos sobre a estrutura da sua base de conhecimento, mas agora é hora de ir um pouco mais fundo.

Nesse passo, é uma boa ideia criar subcategorias para refinar ainda mais sua navegação. Na Document360, você pode ter até 6 níveis de categorias para seu conteúdo. Não aconselhamos ter muitos níveis, pois sua base de conhecimento pode se tornar muito complexa e os clientes podem achar difícil navegar em busca de informações.

Passo 6: Escreva novos artigos para sua base de conhecimento

Agora chegou a hora de escrever realmente os artigos para sua base de conhecimento! Esta é a parte divertida. Mas lembre-se, escrever uma documentação não é como escrever um post de blog ou um e-mail. Deve ser informativo, direto ao ponto e fácil de ser digerido.

Estrutura do Título
Ao escrever um artigo de base de conhecimento, pense no título. As pessoas tendem a pesquisar usando termos muito óbvios e não usarão termos da sua empresa ao procurar um recurso do produto. Use palavras de ação como “Como…” ou “Usando…”
Lembre-se de fazer títulos simples e que combinem com as palavras que os clientes estão usando para falar sobre seus produtos.

Tom do Conteúdo
Como mencionamos anteriormente, os artigos de base de conhecimento devem ser escritos de uma maneira específica. A linguagem que você usa deve ser simples e direta, assumindo que o leitor não tem conhecimento prévio sobre o assunto.

Parágrafos
Seus parágrafos devem ser curtos, com no máximo duas ou três frases por parágrafo. Os leitores devem ser capazes de examinar rapidamente sua base de conhecimento para encontrar as informações relevantes para eles.

Links
Em vez de explicar repetidamente a mesma coisa, insira links para artigos relacionados no corpo do seu texto, permitindo que os usuários explorem mais a fundo, se desejarem.

Destaque usando negrito e itálico
Destaque partes importantes do seu texto usando negrito e itálico. Você pode usar call-outs para chamar a atenção para as partes importantes do seu artigo e garantir que ele capture o olhar do seu cliente.

Marcadores e listas
Use marcadores e listas para formatar sequências de etapas em seu conteúdo. Isso torna suas etapas mais fáceis de seguir e dá uma variada na sua documentação.

Adicione mídias visuais
Ninguém quer ler um bloco de texto. Pense em incluir imagens e vídeos informativos para acompanhar a parte escrita da sua documentação.

Revisão
Pode parecer óbvio, mas certifique-se de revisar seus artigos antes de publicá-los. O melhor é ter um segundo par de olhos para editar o seu artigo.

Passo 7. Otimize o SEO da sua base de conhecimento

Nós já te contamos como criar uma base de conhecimento, então agora é hora de garantir que sua base possa ser encontrada “externamente” através de mecanismos de busca como o Google. Você normalmente vai querer que ela seja encontrada por clientes que estão navegando em busca de informações na web.

Quando sua base de conhecimento é indexada por mecanismos de busca, pode até atrair novos clientes para o seu negócio. Ela pode muito bem ser a primeira vez que eles encontram sua marca, então esta é sua chance de causar uma boa impressão.
Certifique-se de que as URLs dos seus artigos contenham a palavra-chave do seu artigo. Inclua a palavra-chave também em suas meta-descrições.

A maioria dos softwares de base de conhecimento vem com configurações de SEO que você pode ajustar de acordo com suas necessidades. Se você não deseja que sua base de conhecimento seja acessível ao público, você pode desativar a indexação nos mecanismos de busca.

Also Read: Super SEO Tactics to Optimize Your Knowledge Base for Search

Passo 8. Publique Sua Base de Conhecimento

Chegou a hora de publicar sua base de conhecimento. Você vai lançá-la para começar a ajudar seus clientes – mas primeiro as coisas mais importantes.

Domínio/Subdomínio
Decida se sua base de conhecimento terá seu próprio domínio ou se será um subdomínio ou pasta dentro do seu site principal. Se optar por um subdomínio, pode ser algo como ajuda.minhaempresa.com. Se preferir uma pasta, você pode escolher minhaempresa.com/ajuda.

Integrações
Se você escolher o software de base de conhecimento certo, poderá integrá-lo com muitos aplicativos populares, como ferramentas de help desk, chat ao vivo e relatórios. Você pode expandir muito as capacidades da sua base de conhecimento integrando-a aos seus fluxos de trabalho para que os usuários possam contribuir com a manutenção da documentação rapidamente.

Níveis de Acesso
Você precisará decidir quem tem acesso à sua documentação no back-end. Você pode conceder a alguns membros da sua equipe direitos de edição, enquanto outros podem ser restritos apenas a leitura ou escrita. Se você aproveitar os níveis de acesso dos usuários, sua base de conhecimento estará protegida contra edições não autorizadas.

Quando você terminar todas essas coisas, estará pronto para tornar sua base de conhecimento pública. Clique no botão de publicar e… na verdade, não! Uma base de conhecimento nunca está pronta.

Passo 9: Coletar Feedback e Melhorar

Após tornar sua base de conhecimento pública, você vai querer começar a coletar feedback sobre seu conteúdo. O software de base de conhecimento deve vir com relatórios integrados que informam como seu conteúdo está se saindo e dão indicações de melhorias.

Você pode analisar quantas pesquisas não estão recebendo resultados e usar essas ideias para criar mais conteúdo para sua base de conhecimento.

Artigos que recebem um número significativo de avaliações negativas podem ser reescritos e melhorados.

Certifique-se de responder a qualquer comentário dos clientes que você receber e tome medidas para melhorar seus artigos com base em suas recomendações.