Best Practices des Hilfestellungszentrums für bessere Selbstbedienung

Möchten Sie Ihren Kunden bessere Selbstbedieungsmöglichkeiten bieten? Was sind die damit verbundenen besten Praktiken und warum sind sie so wichtig?

Forschung zeigt, dass Kunden Selbstbedienungsoptionen gegenüber allen anderen Kanälen bevorzugen. Kunden glauben, dass die Wertschätzung ihrer Zeit der Wichtigste Faktor ist für eine überlegene Online-Kundenservice-Erfahrung.

Eine weitere Studie von Harvard Business Review zeigt außerdem, dass 81% aller Kunden in verschiedenen Branchen versuchen, sich um die Dinge selbst zu kümmern, bevor sie einen Angestellten erreichen.

Der Auftrag ist klar: Ihre Kunden wünschen sich schnelle und präzise Antworten auf möglichst reibungslose Weise. Um ein Vertrauensvotum von ihnen zu gewinnen, müssen Sie an Ihren Kunden Self-Service-Optionen arbeiten, oder sogenannten Help Centers.

Um Ihnen dabei zu helfen, werden wir uns näher mit dem Thema Hilfe Centers und den damit verbundenen Besten Praktiken beschäftigten

Lassen Sie uns das richtig machen!

Was ist ein Help-Center?

Ein Help Center ist die zentrale Anlaufstelle für Ihre Kunden, wenn sie Hilfe benötigen. Dieser Hub kann so viele Arten von Kunden-Support-Systeme enthalten, wie Sie wollen, in so vielen Formaten, wie Sie wollen, aber wichtig ist, dass alle diese zur Selbsthilfe dienen.

Sie müssen es nicht einmal als Help-Center bezeichnen, Sie können es „Unterstützung“, „Hilfe“, oder irgendetwas anderes nennen, solange Ihre Kunden erkennen, wo sie hingehen sollen, um.

• Lösungen zu finden
• Herausforderungen zu überwinden und
• Falls erforderlich, den erweiterten Support zu kontaktieren,

Wie bereits erwähnt, kann ein Help-Center mehrere Unterstützungssysteme haben. Einige von ihnen sind:

• FAQ-Teil – Die häufigsten Fragen, die Ihre Kunden vorhersehbar stellen könnten
  Eine KI-basierte Wissensdatenbank – Ein zentraler Knotenpunkt für Informationen, der aufwendige Informationen zu bestimmten Themen liefert, einschließlich Anleitungen und spezifische FAQ-Abschnitte.
• Ressourcenbibliotheken – Eine allgemeinere Bibliothek mit Hilfestellungen zu verschiedenen Themen kombiniert, Fallstudien, Informationsschriften und mehr.
• Community-Foren – Ein interaktiver Gemeinschaftsraum, wo Menschen sich gegenseitig helfen, indem sie solche Fragen beantworten, mit denen sie Erfahrungen haben.
• Support-Ticket-Formulare – Für alle restlichen Abfragen, die mit den oben genannten Methoden nicht gelöst wurden
• Live-Chat-Optionen – für mehr technische Hilfe, wo mehr Handhaltung benötigt wird
  Anrufe und Kontaktinformationen – Für alles andere

Sie müssen sie nicht alle einbinden außer wählen und die Support-Optionen wählen, die Ihren Kunden am besten dienen. Aber warum sind Hilfezentren ein Muss für Ihre Kunden? Lassen Sie uns ihre Vorteile verstehen.

Warum sollten Sie ein Help-Center für Ihre Kunden verwenden?

Während Ihr Unternehmen wächst, sollte Ihr Ansatz im Umgang mit Kundenanfragen durch mehreren Kanälen laufen, so dass Sie sich der Kundenbindung und dem Vertrauen in Ihre Marke anschließen.

Die Verwendung eines Help-Centers für Ihre Kundenanfragen ist aus mehreren Gründen vorteilhaft:

Kundensupport auf die gewünschte Art und Weise anbieten

Wie wir bereits gesehen haben, ziehen es Kunden nicht mehr vor, auf einen Anruf zu warten oder sogar ein Gespräch mit Ihrem Chat-Manager einzuleiten. Sie ziehen es vor, das Problem zu lösen, ohne eine Sekunde zu vergeuden – so weit wie möglich.

Durch den Aufbau eines umfassenden Help-Centers ermöglichen Sie ihren Kunden, alles zu tun, was sie brauchen, um dies zu tun und so den gesamten Unterstützungsprozess zu verbessern. Selbstbedienung ist heute die meist gewünschte Form der Unterstützung.

Ein gutes Help-Center lässt Ihre Kunden sich bei der Wahl der Selbsthilfe gestärkt und beruhigt fühlen. Es verbessert natürlich auch den Kundendienstprozess, indem es eine reibungslose Plattform zur Verfügung stellt, auf der Kunden fast sofort die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.

Reduziert die Belastung des Customer Support Teams

Ein Help-Center ist eine unverzichtbare Ressource für ein wirklich skalierbares Geschäft.

Mit wachsendem Kundenstamm wollen Sie nicht, dass Ihre Kunden-Support-Teams mit den grundlegendsten Fragen überschwemmt werden, die selbst ein Bot beantworten kann. Außerdem gibt es nur so viele Fragen, die ein Kundendienstteam mit maximaler Effizienz erledigen kann. Und als wachsendes Unternehmen wollen Sie nur, dass Ihre Kundenbetreuung die Qualität verbessert und nicht verschlechtert.

Help Centers helfen Ihnen, diese beiden Ziele effizient zu erreichen.

Es beantwortet sofort grundlegende Kundenanfragen und kümmert sich um die Standardanleitungen rund um Ihr Produkt. Es verfügt über die Ressourcen, mit denen Ihr Kunde lernen kann, Ihr Produkt effizient und sogar zum großen Teil unabhängig vom individuellen Fähigkeitsniveau zu verwenden.

So erhalten die Help Centers eine ausgezeichnete und effiziente Unterstützung für Ihre Kunden eines wachsenden Unternehmens und verringern gleichzeitig die Belastung für die Kundendienst-Teams, welche wiederu

Die Kundendienstkosten senkt

Die Senkung der Kosten des Kundendienstes bedeutet, dass Sie Ressourcen in Bereiche kanalisieren können, in denen sie am dringendsten benötigt werden. Dies kann im Kundenservice selbst geschehen, wie zum Beispiel Bauressourcen, um einen mehrsprachigen Kundenstamm, einen Kundenstamm mit unterschiedlichen Fähigkeiten und in mehr oder anderen Bereichen wie Marketing, Erwerb von weiteren Leads, etc. zu bedienen.

Und wenn Sie keine Ressourcen in irgendeinem anderen Bereich investieren wollen, bedeutet die Senkung der Kundendienstkosten einfach, dass Ihre Gewinnquoten steigen.

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7 Bewährte Praktiken von gut funktionierenden Help Center

Jetzt sind wir uns einig, dass ein Help Center extrem nützlich ist, aber es reicht vielleicht nicht aus, eins nur dabei zu haben. Sie müssen ihn optimieren und strukturieren, um seine Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

1. Holen Sie sich das Wissen Ihrer Benutzer

Sie möchten Ihr Help-Center so intuitiv wie möglich gestalten, sodass Ihre Kunden das Gefühl haben, verstanden zu werden. Um dies effektiv zu tun, sollen Sie alles nehmen, was Sie bisher von Ihren Benutzern gelernt haben, und dann sehen, wie Sie das Lernen in Ihr Help-Center einbinden können. Jetzt ist es an der Zeit, tief in Ihre Kunden-Support-Tickets zu graben und die Informationen darin zu nutzen.

Achten Sie auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Identifizieren Sie Schmerzpunkte und Problembereiche auf verschiedenen Stufen der Kundenreise.

Abgesehen von der Rückmeldung des Kunden selbst, gehen Sie durch Ihr Produkt genauso, wie Ihr Kunde das machen würde. Sehen Sie dann, was in dem Prozess geschieht. Was kann besser fließen, wo bleibt man stecken, und welche potenziellen Sackgassen kann man erwarten? Nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Help-Center zu strukturieren und dessen Inhalt zu entwerfen.

Wenn Sie bereits ein Help-Center haben, dann ist das Ihre Goldgrube. Nutzen Sie das Wissen aus Feedback und Analysen, um es besser zu gestalten und effizientere Lösungen anzubieten.

2. Erstellen Sie Help-Center-Artikel, die hilfreich sind

Hilfsartikel können Ihre Kunden dabei unterstützen, ihre Probleme zu lösen. Sie sind ein integraler Bestandteil Ihres Help-Centers und Sie können auch mit ihnen verbinden, während Sie Support-Tickets beantworten, die umfassendere Informationen benötigen.

Sie müssen diese Artikel in Kategorien sowie weitere Unterkategorien unterteilen, damit sie für Ihre Benutzer im Kontext leicht zu finden sind.

Strukturieren Sie Ihre Artikel immer für eine einfache Navigation und Scannbarkeit für Benutzer, die weniger Zeit haben, und möglicherweise schon vorher einige Informationen zu diesem Thema haben. Verwenden Sie jedoch so einfache Sprache wie möglich, um die Artikel nützlich für Benutzer aller Kenntnisstufen und Fähigkeiten zu machen.

Technische Begriffe und Textblöcke müssen vermieden werden, um sie leicht und deutlich zu machen.

3. Zentrales Management mit Knowledge Base Software

Das Erstellen einer Wissensdatenbank für Ihre Kunden und internen Teams ist ein integraler Bestandteil der Schaffung effizienter Help-Centers.
Knowledge Base-Software ermöglicht es Ihnen, Ihr organisatorisches Wissen durch einen zentralen Knotenpunkt zu speichern, zu verwalten und zu teilen, während Sie erweiterte Funktionen anbietewie z.B.

• KI-gestützte Suche unterstützt vom KB-Assistent– Eine gute Wissensdatenbank-Software kommt mit eingebauter KI. KI-gestützte Assistenten wie Document360s Eddy, die kontextabhängige Antworten auf Leserabfragen und Prompts geben können. Das spart die kostbare Zeit der Kunde, anstatt dass sie durch mehrere Ressourcen gehen und ihre Antworten suchen müssen.
• Funktionen für die Teamzusammenarbeit– KB Software ermöglicht es Ihren Teams, in Echtzeit bei der Erstellung und Verwaltung von Help-Center-Inhalten zusammenzuarbeiten.
• Die Versionskontrolle – KB Software ermöglicht es Ihnen, alle Änderungen in Ihren Dokumenten zu überwachen und so die Versionskontrolle auszuführen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Kunden die aktuellste Version der Help Center-Dokumente finden.
• Erweiterte Analytik– Einige Wissensdatenbanken wie Document360 verfügen über Analysefunktionen auf Artikelebene, die einen Einblick in Ihre Wissensdatenbank geben. Artikel-Analytik zeigt weitere diskrete Ebenen von analytischen Daten an, wie z.B. die Likes, Leserzahl, Ansichten, Dislikes und Link-Status. Sie können diese Analysen nutzen, um Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihr Help-Center weiter zu verbessern und zu personalisieren.

4. Suchfunktionalität ist am wichtigsten

Eine Suchleiste ist ein Muss, um den Suchprozess zu beschleunigen und jede Situation zu vermeiden, in der sich der Kunde aufgeschmissen fühlt. Wenn sie dies tun, ist die Suchleiste genau da, damit sie anfangen zu tippen, was sie brauchen. Achten Sie darauf, sie vor sie zu stellen, denn das Scrollen auf einer Seite nach oben und unten kann für sie frustrierend und eine Zeitverschwendung werden.

Eine KI-basierte Suche ist ideal, da sie den Kunden dabei hilft, schnell das zu finden, was sie suchen, und bietet auch eine Auto-Vervollständigungsfunktion, so dass Benutzer relevante Artikelvorschläge erhalten können, wenn sie tippen.

Mit der Zeit kann von den Abfragen lernen und die Vorschläge weiter verbessern, während Sie sie analysieren, um zu sehen, welche Inhaltslücken Sie schließen können.

5. Nutzen Sie mehrere Inhaltsformate, um zu helfen

Die Verwendung verschiedener Inhaltsformate in Ihrem Help-Center ist aus vielen Gründen wichtig, wie z. B. Benutzerfreundlichkeit, Engagement und der Aufbau von Content-Netzwerken.

Kunden kommen in das Help-Center, das verschiedene Dinge sucht. Vielleicht versucht ein Benutzer, ein Problem zu beheben. Der Andere will wohl etwas einrichten, und noch ein Anderer braucht die Bedeutung eines bestimmten Begriffs oder einer bestimmten Funktionalität. Bei jedem Fall wird eine andere Art von Hilfe benötigt.

Für den ersten Fall wird eine Schritt-für-Schritt Anleitung oder Anleitung zur Fehlerbehebung nützlich sein, für den zweiten ein Erklärvideo oder eine Bildanleitung und für den dritten ein Glossar. Die Verwendung mehrerer Content-Formate ist ein Muss, um das volle Utility-Potential Ihres Help-Centers zu erforschen.

Dann gibt es natürlich Formate, die von Benutzern bevorzugt werden, wie z. B. Grafiken vor Texten, Schritt-für.Schritt Anweisungen vor Textblöcken. Daher müssen Sie sie in allen Formaten berücksichtigen.

6. Bieten Sie kontextsensitiver Hilfeoptionen an

Erweiterte Software ermöglicht das Einfügen kontextsensitiver Hilfestellungen in die UI (USer Interface/Benutzeroberfläche), so dass Benutzer ihren Workflow nicht unterbrechen müssen, und erhalten Hilfe, wann und wo sie diese benötigen.

Also, wenn Benutzer stecken bleiben, können einfach auf einen Tooltip oder ein Pop-up klicken, anstatt zur vollständigen Dokumentation zu navigieren. Dies bietet schnelle Hilfe, verringert die Frustrationschancen und erhöht die Chance, eine relevante Antwort zu finden.
Sie können kontextsensitive Hilfe auf Ihrer Website oder Ihrer App installieren, um Ihren Kunden relevante Inhalte anzubieten.

7. Nutzerverhalten durch Feedback und Analyse analysieren

Alle Anstrengungen, die Sie für ein großartiges Help-Center aufwenden, führen zu der Nutzung der daraus resultierenden Einsichten. Um Ihre Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern, müssen Sie das Feedback und die Analyse Ihres bestehenden Help-Centers nutzen.

Halten Sie genau im Blick, welche Ressourcen am populärsten sind und welche Formate am interessantesten sind, und vergessen Sie nicht, ggf. verpasste Suchanfragen zu berücksichtigen. Erproben Sie alle Möglichkeiten, Ihre Kunden zu verstehen und nutzen Sie die Einsichten.

Schlussfolgerung

Ich hoffe, dass es bis zum Ende dieses Artikels Ihnen klar ist, warum Help-Centers einer der wichtigsten Bestandteile Ihres Unternehmens sind. Sie bringen Kundenzufriedenheit und Effizienz auf ein anderes Niveau, wodurch Vertrauen in Ihr Unternehmen geschaffen wird.

Jetzt sind Sie an der Reihe, den hier gegebenen bewährten Praktiken zu folgen und ein bemerkenswertes Help-Center für Ihr Unternehmen aufzubauen.

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