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Egal wie groß Ihr Geschäft ist – es wird eine Zeit kommen, in der etwas schief geht – es ist unvermeidlich. Und in den meisten Fällen wird es eine Fehlerbehebung sein wie „meine App zeigt Fehlercode 10110“. Was tun Sie also in solchen Situationen?
Einfach, Sie lassen Ihre Mitarbeiter es behandeln. Aber was ist, wenn sie über 100 Anfragen mit der gleichen Fehlermeldung erhalten? Glauben Sie nicht, dass das Ihren Mitarbeitern viel Stress und Druck bereitet?
Was ist also die beste Lösung? Ein gut geschriebener Leitfaden zur Fehlerbehebung.
In dieser Anleitung werde ich alles durchgehen, was Sie über die Fehlerbehebung wissen sollten, und wie Sie eines erstellen.
Was ist die Fehlerbehebung?
Wikipedia definiert Fehlerbehebung als eine Form der Problemlösung, die häufig auf die Reparatur fehlerhafter Prozesse oder Produkte an einer Maschine oder einem System angewendet wird. Um diese Definition noch zu erweitern, ist Fehlerbehebung eine Form der Problemlösung, die den Benutzern hilft, selbst zu diagnostizieren und Probleme zu lösen, die während der Verwendung eines Produkts aufgetreten sind.
Das magische Wort, das in der Wiki-Definition fehlt, ist „Selbstdiagnose“.
Kunden wollen, dass ihre Probleme schnell gelöst werden und was wäre besser als es doch selbst zu lösen, wenn sie auf das Problem stoßen, anstatt auf den Kundenservice zu warten? 39% der Befragten bevorzugten Optionen zur Selbstbedienung lieber als andere Kundendienstkanäle. (Leute tun Dinge einfach lieber selbst.).
Ein Leitfaden zur Fehlerbehebung ist eine Reihe von Richtlinien, die übliche Probleme auflistet und Problemlösungen für Ihr Unternehmen anbietet – sie können einen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen erhalten, indem sie die Zeit und die Ressourcen reduzieren, die zur Lösung von Problemen benötigt werden (weil Ihre Kunden ihre Probleme selbst lösen können), und dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Beispiel der Problembehandlungsanleitung
Typen von Ansätzen zur Fehlerbehebung
Werfen wir einen Blick auf einige übliche Ansätze zur Problembehandlung.
Der Top-Down-Ansatz
„Der Top-Down-Ansatz“, wie der Name impliziert, beginnt damit, die höchste Ebene zu identifizieren und sich auf das spezifische Problem zu konzentrieren. Dieser Ansatz funktioniert am besten für komplexe Systeme, da die Fehlersuche mit einem breiten Überblick über das System beginnen kann (grundsätzlich, um sich mit dem System vertraut zu machen) und das Problem allmählich einschränkt.
Top-Down-Ansatz
Der Bottom-Up-Ansatz
„Der Bottom-up-Ansatz“ ist das direkte Gegenteil des „Top-down-Ansatzes“, der mit der Ermittlung des spezifischen Problems und der Arbeit aufwärts an Fragen auf höherer Ebene beginnt. Dieser Ansatz funktioniert am besten, um bestimmte Probleme zu lösen, da er es der Fehlersuche ermöglicht, sich zuerst auf das wichtige Zeug zu konzentrieren.
Unterer Ansatz
Der “Divide and Conquer” Ansatz
Der Ansatz von “Divide and Rule”, oder Teilen und Erobern, basiert auf Rekursion (dieser Artikel von Khan Academy erklärt es gut). Dieser Ansatz teilt ein Problem in verschiedene Unterprobleme auf, die dem ursprünglichen Problem ähnlich sind, löst dann die Teilprobleme und kombiniert schließlich die Lösungen zur Lösung des ursprünglichen Problems.
Der Ansatz „TDivide and Conquer“ funktioniert in drei Teilen:
- Das Problem rekursiv in kleinere Teilprobleme aufteilen
- Die Teilprobleme bewältigen, indem sie rekursiv gelöst werden.
- Die Lösungen von den Teilproblemen kombinieren, um das ursprüngliche Problem zu lösen.
Divide-and-Conquer ist eine rekursive Methode von oben nach oben, mehrfach verzweigt (Sie arbeiten selbst auf das spezifische Problem. Sehen Sie das Bild unten für ein besseres Verständnis.)
Trennen-und-Konque Ansatz
Der “Follow-The-Path” Ansatz
Der ‚follow-the-path‘, oder der “pfadfolgende” Ansatz wird häufig bei der Fehlerbehebung im Netzwerk verwendet (Sie können in diesem Artikel von Cisco Press ausführlicher darüber erfahren). Dieser Ansatz ergänzt in der Regel eine der anderen Methoden zur Fehlerbehebung (wie den Top-down- oder Bottom-up-Ansatz), indem er zur Identifizierung des Problems den Datenfluss oder die Anweisungen verfolgt.
Mit dem folgenden Ansatz kann der Fehlersucher sehen und verstehen, wie verschiedene Komponenten interagieren und diesen Pfad nutzen, um zu ermitteln, woher das Problem stammt. Sobald das entdeckt wurde, können Sie mit dem Top-down- oder Bottom-up-Ansatz die Hauptursache des Problems finden.
Der “Move-the-Problem” Ansatz
Der Ansatz “Move-the-Problem” oder „Bewegung des Problems“ wird häufig bei Hardware- oder Umweltfragen angewandt. Der Ansatz besteht darin, die Hardware mit Problemen in eine andere Umgebung zu verschieben, um sie zu isolieren und zu beobachten. Wenn das Problem der Hardware folgt, dann haben Sie das Problem entdeckt. Aber wenn die Hardware so bleibt, wie es war, dann ist etwas anderes schuld.
Hinweis: Sie werden diesen Ansatz nur dann ausprobieren, wenn andere Ansätze fehlschlagen.
Warum ist ein Leitfaden zur Problembehebung wichtig?
Bevor ich auf die Gründe eingehe, warum ein Leitfaden zur Fehlerbehebung (Handbuch) wichtig für Ihr Unternehmen ist, lassen Sie mich detailliert erläutern, was eine Anleitung zur Fehlerbehebung ist (wahrscheinlich haben Sie die Kurzdefinition verpasst, die ich gegeben habe)
Ein Handbuch zur Fehlerbehebung ist eine Art von -it-Dokumentation , die übliche Probleme auflistet, auf die ein Benutzer während der Verwendung eines Produkts stoßen könnte und Lösungen für diese Probleme bietet. Kurzum, es sammelt Informationen zu jedem Thema innerhalb eines Systems und sucht nach den Symptomen und den nächsten Schritten.
Anleitungen zur Fehlerbehebung sind zweifellos sehr nützlich, wenn Ihr Unternehmen Softwareprodukte oder Dienstleistungen bereitstellt. Ihre Verwendung ist jedoch nicht nur auf die Benutzer beschränkt, Ihre Mitarbeiter profitieren auch von einem Handbuch zur Fehlerbehebung.
Schauen wir uns einige der Gründe an, warum Fehlerbehebungen sowohl für den Kundendienst als auch für interne Teams wichtig sind.
Für Kundendienst:
Leistung bester Selbstbedienung:
Anleitungen zur Fehlerbehebung können Kunden mit Self-Service-Optionen versorgen, damit sie schnell Lösungen für ihre Probleme finden können.
Letzte Woche habe ich versucht, mich bei meinem Netflix-Konto anzumelden, und es zeigte den „Fehler UI-117”. Statt ihren Kunden-Support anzurufen, bin ich direkt zu ihrem Hilfezentrum gegangen und habe eine Anleitung gesehen, wie ich das Problem lösen konnte. Ich bin dem Leitfaden gefolgt und meine Fragen sind innerhalb von Minuten verschwunden. Ich war zufrieden, glücklich und konnte „Wednesday“ schauen.
Ein großartiger Leitfaden zur Fehlerbehebung kann die Kundenerfahrung verbessern (ich war so glücklich mit Netflix) und die Belastung für Kundendienstmitarbeiter reduzieren.
Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen
Ihre Kunden sehen sich immer Ihre Konkurrenten um.
Glauben Sie mir, ich hatte wachsame Augen auf Amazon Prime, und habe nur auf den richtigen Zeitpunkt gewartet, um von Netflix auf Amazon Prime umzusteigen – aber Netflix hat mich nicht enttäuscht. Ich vermute, dass Sie mich auch weiterhin behalten werden.
Wenn die Probleme Ihrer Kunden schnell und effizient durch Selbstbedienung gelöst werden, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie die Abwanderung von Kunden, was Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
Verbessert die Effizienz des Kundendienstes
Die Anleitung zur Fehlerbehebung kann die Effizienz Ihrer Kundendienstvertreter verbessern, indem sie sie mit den Informationen ausstattet, die sie benötigen, um Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten. Auch durch klare und leicht verständliche Schritte zur Fehlerbehebung von Kunden wird der Bedarf an Kundendienstmitarbeitern reduziert, die gleichen Informationen zu wiederholen und ermöglicht ihnen, mehr Kunden in kürzester Zeit zu bedienen.
Reduziert Abwanderung von Kunden
Der beste Weg, um Churn zu reduzieren, ist die Reibung zu entfernen – alles, was einem angenehmen Kundenerlebnis im Wege steht. Eine der besten Möglichkeiten, Reibungen zu beseitigen, besteht darin, Ihren Kunden die Lösung von Problemen überall dort zu ermöglichen, wo sie sie finden, ohne zusätzliche Schritte zu benötigen, um sich mit Ihren Kunden in Verbindung zu setzen, wenn sie dies nicht wünschen.
Für interne Teams:
Beseitigung der Abhängigkeit von Peer-Unterstützung
Anleitungen zur Fehlerbehebung können die Abhängigkeit von Peer-Unterstützung beseitigen, indem es Teammitgliedern erlaubt, Probleme selbst schnell zu lösen. Dies kann die Ausfallzeiten verringern und die Produktivität steigern.
Schnelle Hilfe bei der Fehlerbehebung
Es ist unklug, sich nur auf das Gedächtnis und die Erfahrung bei der Fehlerbehebung zu verlassen, da dies zu so großer Verzögerung führen wird. Die Kunden wollen Lösungen und sie wollen diese schnell. Eine interne Wissensdatenbank mit einem gut erarbeiteten Leitfaden zur Fehlerbehebung kann interne Teams bei der Fehlerbehebung schnell unterstützen, und führt dadurch zur Verbesserung der Gesamteffizienz, Minimierung der Unternehmenskosten und Verringerung der Auswirkungen von Problemen auf den Geschäftsbetrieb.
Geben Sie Informationen für die Zukunft an
Die Leitfäden zur Fehlerbehebung können auch wertvolle Informationen für zukünftige Referenzen speichern und ermöglichen es Teams, ähnliche Probleme in Zukunft schnell und effektiv zu lösen.
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Wie man eine Anleitung zur Fehlerbehebung erstellt
Eine Tatsache sollten wir schon bisher klar gemacht haben – dass „ein gut ausgebauter Leitfaden zur Fehlerbehebung für Ihr Unternehmen und Ihre Nutzer unerlässlich ist“.
Wir sind nun zum Kern dieses Artikels gelangt, und hier werden wir erfahren, wie man eine Anleitung zur Fehlerbehebung erstellt. Dieser siebenstufige Prozess der Erstellung eines Leitfadens zur Fehlerbehebung ist einfach – er beginnt mit der Erstellung einer Liste von Fehlerbehebungsszenarien. Lassen Sie uns ohne weiteres eintauchen.
Bereiten Sie eine Liste von Fehlerbehebungsszenarien vor
Die Erstellung einer Liste von Fehlerbehebungsszenarien ist ein wichtiger Schritt zur Erstellung eines effektiven Leitfadens zur Fehlerbehebung. Diese Liste sollte eine Vielzahl verschiedener Arten von Problemen beinhalten, denen Benutzer bei der Nutzung Ihres Produkts oder Services begegnen können und sollte in logische Kategorien organisiert werden. Hier sind einige Tipps zur Erstellung einer umfassenden Liste von Fehlerbehebungsszenarien:
Die häufigsten Probleme identifizieren:
Beginnen Sie mit dem Sammeln von Informationen zu den am häufigsten gemeldeten Problemen im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Service. Dies kann durch die Überprüfung von Kundendienstprotokollen, die Überwachung sozialer Medien oder die Durchführung von Nutzerforschung erfolgen.
Die Tickets in Kategorien organisieren:
Sobald Sie eine Liste der häufigsten Probleme haben, organisieren Sie diese in logische Kategorien. Wenn Sie zum Beispiel eine Anleitung zur Fehlersuche für eine Software erstellen, haben Sie möglicherweise Kategorien für Installationsprobleme, Performance-Probleme und Fehlermeldungen.
Eine Reihe von Problemen einschließen:
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Vielzahl verschiedener Arten von Problemen in die Liste aufnehmen, darunter sowohl technische als auch nicht-technische Probleme. Technische Probleme können Dinge wie Fehlermeldungen oder Software-Abstürze beinhalten, während nicht-technische Probleme Dinge wie das Verständnis von Anweisungen oder das Navigieren des Produkts beinhalten können.
Denken Sie wie ein Benutzer:
Wenn Sie die Liste der Fehlerbehebungszenarien erstellen, denken Sie aus der Perspektive des Benutzers. Welche Art von Problemen könnten sie wahrscheinlich treffen, und welche Schritte müssen sie unternehmen, um sie zu lösen?
Definieren Sie die Hauptursache der Probleme
Die meisten Benutzer können nicht erklären, warum sie Probleme mit Ihrem Produkt haben. Indem Sie erklären, warum jedes von Ihnen aufgelistete Problem (Schritt eins) auftreten könnte, erhalten Ihre Benutzer ein tieferes Verständnis des Problems und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass der gleiche Fehler in der Zukunft auftritt.
Um die Hauptursache der von Ihnen gesammelten Szenarien (Schritt eins) zu analysieren, sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter Ihren Benutzern folgende Fragen stellen:
- Wann hat das Problem begonnen?
- Was haben Sie zuletzt getan, bevor das Problem begann?
- Hat das Produkt jemals ohne diesen Fehler funktioniert?
- Tritt dieses Problem auf allen Geräten (z.B. PC, Smartphones, Tablets)?
- Haben Sie die Einstellungen des Produkts geändert?
- Ist dies das erste Mal, dass Sie auf dieses Problem stoßen?
Nehmen wir mal an, Sie besitzen ein SaaS-Unternehmen und ein Kundengespräch mit der Feststellung: „Meine App hat einen Glitch”. Um die Hauptursache dieses Problems zu ermitteln, würde Ihr Rep fragen:
- Wann hat das Glitching in der App angefangen? Was war das Letzte, was Sie in der App gemacht haben, bevor sie anfing zu glitchen?
- Ist dies das erste Mal, dass Sie einen Glitch erfahren?
Die vollständige Kenntnis der Details eines Szenarios trägt dazu bei, die Ursache des Problems vollständig zu bestimmen.
Schaffen Sie realistische Wege zu Problemen
Sie müssen eine Reihe von Fragen stellen, die Ihren Mitarbeitern helfen, die Probleme des Kunden besser zu verstehen und sie zum nächsten Schritt zu bringen, um das Problem zu lösen.
Im Beispiel im Schritt #2, nachdem die Fragen vom Benutzer beantwortet wurden, könnte der Rep eine Reihe von Schritten ausprobieren:
- Haben Sie die App kürzlich aktualisiert?
- Haben Sie eine Deinstallation und Neuinstallation versucht?
Ziel dieser Schritte ist es, die Entschließung so schnell wie möglich zu verabschieden. Daher ist es sinnvoll, mit offensichtlichen Problemen zu beginnen, wie beispielsweise sicherzustellen, dass die Software aktualisiert wurde und dann die App zu deinstallieren und dann wieder neu zu installieren.
Hinweis: Stellen Sie immer sicher, dass Sie mit Fragen einführen, die die offensichtlichsten Lösungen sind und wenn das nicht funktioniert, können Sie zu komplexeren Fragen wechseln, um die richtige Lösung zu finden.
Mögliche Benutzerantworten können auch Ihrem Leitfaden zur Fehlerbehebung hinzugefügt werden, sodass Sie Ihre Kundenvertreter mit der nächsten besten Maßnahme bei jeder Frage leiten können. Dies ermöglicht es den Agenten, den Kunden die wichtigsten Fragen zur schnelleren und effizienteren Lösungen zu stellen.
Leichte Anweisungen aufzeichnen
Der nächste Schritt ist das Aufzeichnen des Problems und der Lösung (von Schritt 3) in einem Abschnitt zur Fehlerbehebung in Ihrer Wissensdatenbank. Sie wollen sicherstellen, dass die Lösungen (Anleitungen) leicht zu befolgen und zu verstehen sind. Ihr Endergebnis sollte so etwas wie das Bild unten aus Slacks Help-Center aussehen.
Slacks Help Center
Hier sind ein paar Tipps zur Dokumentation einfacher Anweisungen wie Slack:
- Teilen Sie komplexe Aufgaben in ein kleineres, schrittweise präsentiertes Format auf
- Benutzen Sie eine klare, präzise Sprache und vermeiden Sie den Fachjargon
- Verwenden Sie Screenshots oder Bilder, um jeden Schritt des Prozesses zu illustrieren
- Dazu gehören Beispiele aus dem realen Leben oder Fallstudien, um zu zeigen, wie die Anweisungen auf reale Szenarien zutreffen.
- Testen Sie die Anweisungen auf eine Gruppe von Leuten, um sicherzustellen, dass sie einfach zu befolgen und zu verstehen sind, bevor Sie sie veröffentlichen.
Grafiken einbeziehen
In einem effektiven Leitfaden zur Fehlerbehebung sind visuelle Hilfen wichtig. Sie können dazu beitragen, den Kontext bereitzustellen, die Anweisungen klarzustellen und die Anleitung für den Leser hilfreicher zu machen. So können Sie die Grafiken effektiv in Ihr Handbuch zur Fehlerbehebung einbinden.
- Verwenden Sie Screenshots oder Bilder, um jeden Schritt des Prozesses zu illustrieren und wichtige Menüs, Schaltflächen oder Elemente hervorzuheben, mit denen die Benutzer interagieren müssen.
- Verwenden Sie Diagramme oder Flussdiagramme, um einen Überblick über den Prozess zu erhalten oder um die Beziehung zwischen den Komponenten anzuzeigen
- Verwenden Sie Videos, um zu zeigen, wie man eine Aufgabe erledigt. Dies kann für Aufgaben hilfreich sein, die ausschließlich mit Text schwer zu erklären sind.
Testen und iterieren
Die Erstellung eines Leitfadens zur Fehlerbehebung ist kein einmaliger Prozess, sondern es ist wichtig zu testen und iterieren, um sicherzustellen, dass es nicht seine Essenz verliert. Hier sind einige Tipps zum Testen und Iterieren von Ihrer Anleitung zur Fehlerbehebung:
Testen Sie den Leitfaden mit einer kleinen Gruppe von Personen (oder Ihren Mitarbeitern), um Rückmeldungen über seine Wirksamkeit zu erhalten. Bitten Sie sie, Aufgaben mit Hilfe der Anleitung zu erledigen und nehmen Sie Ihre Rückmeldung zur Kenntnis.
Verwenden Sie dieses Feedback, um Änderungen an der Anleitung vorzunehmen und erneut auf Effektivität zu testen. Testen und iterieren Sie die Anleitung weiter, um Probleme mit der Anleitung zu identifizieren und zu beheben.
Erstellen Sie einen Feedback-Mechanismus für Benutzer, um Probleme zu melden und Verbesserungen vorzuschlagen.
Beispiele für eine ausführliche Anleitung zur Fehlerbehebung
Es gibt verschiedene Vorlagen zur Fehlerbehebung, gefolgt von verschiedenen Unternehmen je nach Art des Produkts und der Art des Publikums. Hier sind einige Beispiele für Fehlerbehebung, die Sie als Inspiration für Ihre Anleitung zur Fehlerbehebung verwenden können:
AWS Anleitung zur Fehlerbehebung
Der Leitfaden zur Fehlerbehebung von AWS ist eine umfangreiche Ressource, die von Amazon Web Services (AWS) zur Identifizierung und Lösung von Problemen, die bei der Nutzung ihrer Dienste auftreten können, zur Verfügung gestellt wird. Der Leitfaden deckt ein breites Spektrum von Themen ab, darunter übliche Themen mit Netzwerk-Konnektivität und Performance.
Es enthält auch detaillierte Anweisungen und Best Practices für die Verwendung verschiedener AWS-Tools und -Dienste, einschließlich Amazon CloudWatch, AWS Management Console, etc. Der Leitfaden enthält auch Links zu Ressourcen und Dokumentation zur Fehlerbehebung spezifischer AWS-Produkte (EC2, S3 und RDS).
Anleitung zur Fehlerbehebung von Microsoft
Der Leitfaden zur Fehlerbehebung von Microsoft deckt eine Vielzahl von Themen ab, darunter übliche Probleme mit Windows-Betriebssystemen, Probleme mit bestimmten Microsoft Software wie Office oder Exchange und Performance-Probleme mit Azure-Diensten. Es enthält auch detaillierte Anweisungen und Best Practices für die Verwendung verschiedener Microsoft-Tools und -Dienste wie Event Viewer, Resource Monitor und das Azure Portal.
Das Handbuch enthält auch Links zu Dokumentation und anderen Ressourcen für die Fehlerbehebung bestimmter Microsoft-Produkte, wie Windows 10, Office 365 und Azure Dienste.
Airtable Fehlerbehebung Leitfaden
Airtable ist eine Cloud-basierte, flexible Datenbankplattform, die es Benutzern ermöglicht, Daten in verschiedenen Formaten und Strukturen zu organisieren und zu verwalten.
Der Leitfaden zur Fehlerbehebung von Airtable deckt eine breite Palette von Themen ab, darunter übliche Probleme mit Datenimport und -export, Probleme mit speziellen Features wie Formularen oder Automatisierung, und Performance-Probleme. Es enthält auch detaillierte Anweisungen und bewährte Praktiken für die Verwendung verschiedener Airtable Tools und Features, wie der Import-Assistent, die API und der Block Airtable Scripting.
Fazit
Die Erstellung eines Leitfadens zur Fehlerbehebung für Ihr Unternehmen ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden und Mitarbeiter Probleme, die auftreten könnten, schnell und effizient lösen können. Durch die Identifizierung gemeinsamer Probleme, die Bereitstellung detaillierter Anleitungen und die Einbeziehung bewährter Praktiken und Ressourcen kann ein Leitfaden zur Fehlerbehebung helfen, die Ausfallzeiten zu verringern und die Gesamtproduktivität zu erhöhen.
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LOS GEHT’S
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