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Más clientes equivalen a más ingresos, lo que es una buena noticia para Tu negocio. La mala noticia es que los tickets de atención al cliente tienden a aumentar a medida que su base de clientes se expande, lo que lleva a una mayor presión sobre tu equipo de soporte. Si tu equipo está luchando por manejar su volumen de tickets de atención al cliente, no estás solo.
A menos que exista un grave problema con tu producto o servicio, puedes mantener el volumen de tickets bajo control. Hay ciertas estrategias que puedes seguir para reducir los tickets de soporte al cliente y lograr un equipo de soporte más feliz.
Desafíos enfrentados cuando tienes un volumen alto de tickets
Tu equipo de soporte al cliente puede enfrentar algunos desafios específicos con un gran volumen de tickets.
El gran volumen de tickets puede sobrecargar a tu equipo de apoyo
Los equipos de asistencia al cliente están sobrecargados. Tienen dificultades para mantenerse al día con el número de entradas que llegan y esto da lugar a interacciones apresuradas y errores en las resoluciones. No son capaces de ofrecer su mejor nivel de trabajo y el soporte al cliente.
Necesidad de gastar más dinero en el equipo de soporte (Volumen de Tickets Altos = Contratar más agentes)
Cuando tu volumen de entradas aumenta, necesitas gastar más dinero en contratar más agentes para manejar más clientes. Esto afecta tu presupuesto y desvía fondos esenciales de otras áreas. A medida que tus costos aumentan, tu negocio será menos eficiente.
Clientes insatisfechos
A medida que la experiencia sufre, los clientes se vuelven más insatisfechos con el servicio. Están esperando desde hace mucho tiempo o no reciben resoluciones efectivas. No puedes ofrecer una experiencia de apoyo excepcional si tus agentes están luchando para manejar enormes volúmenes de tickets. Terminas tratando a tus clientes como un número, lo que nunca es positivo.
Pérdida frente a tus competidores
Tus competidores que pueden ofrecer una mejor experiencia de soporte pueden atraer a tus clientes. Si tu equipo no logra mantenerse al día, otras empresas te superarán y esto da como resultado la pérdida de ingresos. La reputación de tu empresa se verá afectada cuando los clientes compartan que tu marca no satisface sus necesidades.
Más clientes descontentos, más Churn!
Al fin y al cabo, los clientes no se quedarán quietos si no ofreces la experiencia de soporte adecuada. Pueden ser comprensibles por un tiempo, pero si no logras resolver sus problemas de forma oportuna, terminarán abandonando tu negocio. Estas es perjudicial para tu negocio y no es un modelo de negocio sostenible.
¡Descubre cómo Document360 puede ayudarte a reducir los Tickets de soporte!
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Beneficios de Reducir los Tickets de Soporte
Reducir el número de tickets de soporte al cliente trae consigo numerosos beneficios.
Mejora la Productividad del Equipo de Soporte
Cuando tu equipo de atención al cliente tiene el número correcto de tickets que pueden manejar, son mucho más productivos porque no se sienten agotados. Pueden dedicar una cantidad suficiente de tiempo a cada billete y asegurarse de hacer seguimiento con los clientes para verificar si están satisfechos con la resolución.
Reduce los costos de soporte
Menos tickets de soporte significan, naturalmente, costos más bajos para tu equipo. Cada interacción humana en el soporte tiene un costo, considerando los salarios de los agentes, los costos operativos, entre otros. Al reducir el volumen de tickets, puedes operar con un presupuesto mucho más ajustado.
Aumenta la satisfacción del cliente
Los clientes están más satisfechos cuando los agentes tienen más tiempo para dedicar a su problema individual. En lugar de apresurar la interacción, los clientes reciben una experiencia personalizada de sus agentes y tienen sus necesidades evaluadas minuciosamente. Es mucho más probable que los agentes ofrezcan soluciones efectivas y eviten que vuelvan a surgir problemas.
Mejora la experiencia del cliente con tu marca
Cuando sólo tienes los tantos tickets como puedes manejar, esto mejora la experiencia del cliente con tu marca. Por ejemplo, los clientes que envían un correo electrónico con un problema pueden recibir una respuesta en minutos en lugar de horas o días. Si tu número de tickets de soporte se reduce, puedes empezar a pensar en ofrecer canales adicionales para apoyar a tus clientes como el chat en vivo.
Ayuda a construir lealtad a la marca
Las experiencias positivas de soporte crean lealtad a tu marca. Cuando a los clientes se les ayuda de manera eficiente, eficaz y amistosa, es mucho más probable que permanezcan contigo a largo plazo. Un gran servicio de atención al cliente significa invertir en las relaciones con tus clientes y asegurarse de que ellos elijan tu marca por sobre cualquier otro.
También lea: Cómo una Base de Conocimientos de con impulsionamiento IA ayuda al soporte al cliente
Cómo reducir los Tickets de Soporte
Promueve el self-service
El primer método más probado y verdadero para reducir los tickets de soporte es fomentar el autoservicio. Esto significa proporcionar una base de conocimiento, foro comunitario o FAQs que permite a los clientes resolver sus consultas más comunes. Esto elimina la necesidad de que se pongan en contacto con un agente y reduce el volumen de tus tickets de soporte. Para ofrecer un excelente autoservicio, se debe invertir en un software de base de conocimiento como Document360.
Aquí tienes en simples pasos cómo crear tu conocimiento de autoservicio
Desvío de Tickets
Utiliza software como chatbots para desviar tickets y ayudar a los clientes a encontrar respuestas sin necesidad de contactar a tu equipo de soporte. Esto permite que los problemas se resuelvan por los mismos clientes y reduce el volumen de tickets.
Escala tu Equipo de Soporte
Escalar tu equipo de soporte significa que tus agentes pueden vencer altos volúmenes de tickets de manera eficiente. Cuando dispongas de una máquina bien engrasada de agentes que operan en colaboración a través de un alto volumen de tickets, tu soporte al cliente será mejorado. Escalar tu equipo significa siempre tener agentes disponibles que puedan proporcionar un soporte de alta calidad a tus clientes.
Categorizar Tickets de Soporte
Los tickets de soporte al cliente llegan relacionados a una amplia variedad de temas. Es mejor asignar a cada agente a un conjunto específico de temas, ya que esto les permite resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente y especializada. El software de soporte adecuado le permite clasificar a los tickets con etiquetas como “facturación” o “errores” para que pueda mantener los tickets relacionados.
Crea soporte Omnichannel
Al crear soporte omnichannel significa que ofreces la misma experiencia a través de diferentes canales. Ya sea que los clientes le envíen un tweet, envíe un mensaje de chat en vivo o envíe un correo electrónico, los agentes siempre tienen acceso a los datos de los clientes y pueden ayudarlos de forma eficaz, sin importar el canal que elijan. Cuando las experiencias están alineadas, el número de tickets del soporte disminuye ya que los clientes no esperan en cada canal.
Potenciar a los agentes de soporte con el conocimiento
Puedes construir una base de conocimiento interna que ayude a los agentes a encontrar respuestas a problemas comunes de los clientes. En lugar de tener que esperar las respuestas de sus colegas o agravar un problema, los agentes pueden consultar la base de conocimiento y resolver rápidamente los Tickets de atención al cliente. Cuando los agentes están empoderados con conocimiento, esto evita que se acumulen los tickets de soporte y mantiene tu fila bajo control.
Usar métricas para apoyar el rendimiento del equipo de soporte
Una de las razones por las que las empresas invierten en software de soporte técnico es que tienen acceso a métricas vitales que pueden ayudarles a entender el rendimiento de su equipo de apoyo. Las métricas como el Tiempo de Primera Respuesta y el Número de Tickets Abiertos te permiten evaluar el rendimiento del equipo y tomar decisiones informadas sobre la necesidad de más agentes.
Un software intuitivo de base de conocimiento para agregar fácilmente su contenido e integrarlo en cualquier aplicación. ¡Pruébalo!
EMPIEZA AHORAHerramientas que te ayudan a reducir tus Tickets de Soporte
Base de conocimientos online
Una base de conocimiento en línea es un recurso de autoservicio que permite desviar los tickets de clientes con respuestas comunes a problemas típicos. Una base de conocimiento viene con una prominente barra de búsqueda y categorías profundas que organizan una amplia gama de contenido para tus usuarios.
Software como Document360 es perfecto para ayudarte a crear una base de conocimiento cara al cliente que permite que resuelvan sus propios problemas en lugar de tener que contactar con tu equipo de soporte. Document360 ofrece todo tipo de características como asistente, deflector de Tickets, edición colaborativa para sus productores de contenido y métricas detalladas que te ayudan a entender el rendimiento de tu base de conocimiento.
Soporte de chat
Ofrecer soporte en vivo es una de las mejores maneras de ayudar a tus clientes. Soporte de Live Chat significa proporcionar mensajería instantánea a tus clientes, y los agentes pueden manejar múltiples chats a la vez, lo que les permite procesar más Tickets de atención al cliente rápidamente.
Software como LiveChat reúne múltiples sistemas de mensajería para ofrecer soporte de Live Chat justo donde los clientes lo necesiten. Tienes fácil acceso a los datos de tu cliente para que puedas ofrecer experiencias personalizadas en el chat en vivo.
Sistema de tickets del Help Desk
Cuando las empresas se ahogan en tickets de soporte, a menudo pueden ayudar en la decisión de invertir en un robusto software de soporte. El software de soporte le permite gestionar las entradas al cliente y colaborar de forma eficaz con menos agentes. Tienes acceso a funcionalidades como etiquetar tus tickets y asignar un estado, características colaborativas como notas internas, automatizaciones e integraciones.
Considere una solución como Freshdesk que ofrece un servicio de asistencia completo para apoyar a tus clientes. Es una suite omnichannel que pone a tus agentes de asistencia al cliente actuando como un equipo multifuncional capaz de ayudar a más clientes con facilidad.
Software de Call Center
Las empresas que quieren ofrecer las capacidades de los call centers suelen recurrir al software del centro de llamadas que les ayuda a soportar las interacciones telefónicas a través de la nube. Su empresa es más capaz de administrar las llamadas telefónicas al cliente e integrarse con otras aplicaciones populares de soporte como el software de soporte técnico.
Aircall’s es un software basado en el centro de llamadas en la nube, incluye características de productividad inigualables y análisis detallados de todas tus operaciones telefónicas desde un solo panel intuitivo. Con Aircall, puedes monitorear las métricas de un agente individual para realizar un seguimiento del rendimiento.
Además, vea nuestro blog en base de conocimiento de Call center
¿Estás listo?
Por un lado, tener muchos tickets de soporte puede ser algo bueno porque significa que tienes muchos clientes. Por otro lado, demasiados tickets significa que el soporte que podrías ofrecer empieza a sufrir y los clientes pueden empezar a buscar en otros lugares. Obtenga sus tickets de apoyo bajo control hoy mismo con las estrategias que hemos presentado en esta guía como punto de partida.
Ofrecer autoservicio al cliente a través de una base de conocimiento es una de las mejores maneras de reducir la cantidad de tickets de soporte que recibes. Los clientes tienen una tendencia a querer resolver los problemas por sí mismos, de todos modos, y simplemente les está dando la opción de hacerlo. Las respuestas instantáneas son la forma de ayudar a los clientes a resolver un problema y luego seguir adelante con su día.
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