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Todos sabemos que las formas convencionales de responder a las preguntas de los clientes no satisfarán a los clientes actuales. La velocidad a la que los clientes esperan encontrar soluciones aumenta cada día. Para dar una ventaja competitiva a tu marca, equípala con una base de conocimiento impulsada por inteligencia artificial (IA).
Si te estás preguntando por qué tanto revuelo con las bases de conocimiento impulsada por IA, entonces este blog es para ti. Con el uso de IA, las empresas pueden proporcionar a los clientes experiencias que los diferenciarán de la competencia.
Las empresas deben reimaginar cómo se relacionan con la información para ayudar a sus clientes con mayor eficacia. Con herramientas como Document360, que permite crear bases de conocimiento avanzadas para soporte al cliente, las empresas pueden utilizarlo para crear experiencias de autoservicio impulsadas por las IA sin tener que implementar ellos mismos esta tecnología.
Los equipos de soporte al cliente saben desde hace tiempo que utilizan los recursos de manera ineficiente al atender a los clientes. No solo es más fácil para los clientes acceder a la información con la ayuda de la IA, sino que también facilita y acelera la creación de contenido de autoservicio.
El 35 % de las empresas ya han adoptado IA, y nueve de cada diez apoyan su uso como una ventaja competitiva.
¿Qué es una Base de Conocimientos de IA?
En primer lugar, una comprensión clara de lo que es una base de conocimiento es la clave aquí. Una base de conocimiento es un repositorio centralizado para almacenar información a la que los usuarios pueden acceder cuando buscan información.
Sabemos que la IA está transformando el mundo. En el caso de las bases de conocimiento, cambia la manera en que organizamos la información, cómo los usuarios la buscan y cómo se optimiza para SEO. Ahora que tienes una idea, una base de conocimiento impulsada por IA utiliza aprendizaje automático avanzado y procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para comprender las consultas de los usuarios y hacer que la plataforma sea más fácil de usar.
En Document360, hemos introducido Eddy, tu nuevo asistente de IA con el que puedes interactuar directamente haciendo preguntas y te ayudará a encontrar respuestas más personalizadas. Eddy cambia la forma en que sus clientes buscan y descubren información, y cómo opera nuestro software de base de conocimiento.
No se trata tanto de si las empresas adoptarán bases de conocimiento impulsadas por IA, sino de cuándo lo harán. Dado que la IA está transformando la forma en que los usuarios buscan, este cambio ya está ocurriendo también en las bases de conocimiento. Además, la creación de contenido se está revolucionando con la IA generativa, eliminando límites para los autores que buscan crear contenido a gran escala.
Beneficios del uso de una base de conocimiento de IA para el soporte al cliente
La base de conocimiento impulsada por la AI transforma completamente el soporte al cliente eliminando gran parte del trabajo manual realizado previamente por equipos de soporte al cliente y escritores técnicos.
Reducción el tiempo de respuesta
Los clientes quieren respuestas instantáneas a sus consultas, y con IA pueden buscar la base de conocimientos con unas pocas palabras clave y la IA les devolverá respuestas en un formato totalmente adaptado a sus necesidades. En lugar de esperar a que los agentes estén disponibles, los clientes pueden recibir las respuestas que necesitan inmediatamente a través de la IA. Las empresas que pueden eliminar la necesidad de espera de los son más propensas a hacer una venta o retener clientes que ya tienen.
Búsqueda y recuperación mejoradas
En lugar del laborioso proceso de escribir y reescribir los términos de búsqueda en la base de conocimiento, la vieja forma de recuperación de la información está fuera de lugar. Pregunte cualquier cosa a la IA, y recibirás respuestas a medida totalmente apoyadas por la riqueza de información en la base de conocimiento. sin tener que utilizar los términos exactos descritos en el artículo porque la IA recoge en la intención de búsqueda.
Recomendaciones de contenido personalizado
Los clientes que usan tu base de conocimiento pueden recibir recomendaciones de contenido personalizado que enriquecen su experiencia de aprendizaje. Las sugerencias sobre qué leer a continuación les brindan una comprensión más profunda de tu producto y fomentan su adopción, ya que descubren nuevas funciones y casos de uso que, de otro modo, habrían pasado desapercibidos.
Automatización de las tareas repetitivas
Las tareas repetitivas pueden ser automatizadas con IA en tu base de conocimientos, cómo añadir etiquetas contextuales a tus artículos, crear títulos o enlazar artículos relacionados. La IA sugiere automáticamente etiquetas y artículos relacionados para dar una experiencia de información mucho más rica que ayuda a sus clientes a autoaprender, dejando libre a los escritores técnicos para que se centren en la imagen general de la base de conocimiento y los agentes para prestar apoyo.
Experiencia de usuario mejorada
Cuando los clientes tienen acceso a respuestas fáciles y los redactores técnicos pueden usar IA para crear contenido, la experiencia del usuario de tu base de conocimientos mejora para todos. Las sugerencias de artículo o incluso las respuestas completas se generan automáticamente para los clientes, mientras que tus creadores de contenido no tienen que escribir todo desde cero.
Escalabilidad
Con la IA potenciando tus esfuerzos de creación de contenido, es mucho más factible escalar tus esfuerzos de asistencia al cliente sin ser restringido por presupuestos.Tus agentes y redactores técnicos no tienen que escribir todo ellos mismos, y las etiquetas se pueden añadir en gran volumen para mejorar la eficiencia. Además, pueden usar análisis basados en IA para entender brechas de contenido y el comportamiento de los clientes en la base de conocimiento.
Información Basada en Datos
Como acabamos de mencionar, la IA utiliza datos de tu base de conocimiento para mostrar métricas clave y ofrecer recomendaciones útiles para mejorarla.Las métricas de salud te muestran qué tan bueno es tu contenido, desde indicadores SEO como la legibilidady longitud de las frases hasta métricas de accesibilidad que facilitan la producción de contenido efectivo.
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¿Cómo una base de conocimiento de IA ayuda al equipo de soporte al cliente?
La autoayuda no tiene por qué ser una experiencia difícil; con la ayuda de la IA, tu equipo de atención al cliente se desempeñará mejor que nunca.
Identificando consultas de clientes en un período corto
El ticket deflector le permite identificar las consultas de clientes que se pueden resolver directamente por la base de conocimientos mucho más rápido que un agente podría responder. Al crear deflectores de tickets comunes y usar IA para sugerir contenido relevante, puedes resolver instantáneamente muchas consultas de clientes sin mover un dedo.
Dando respuestas precisas con enlaces de referencia
Existe un alto nivel de confianza a la hora de utilizar IA en la base de conocimiento, ya que las respuestas serán respaldadas con enlaces de referencia. Esto da un nuevo nivel de transparencia al usar IA para responder a las consultas de los clientes, ya que los clientes pueden verificar fácilmente la información que reciben, con hechos claros contenidos en un artículo.
Creando contenido fácilmente para nuevas consultas
Las nuevas consultas que no han sido resueltas con contenido existente pueden ser atendidas fácilmente a través de la IA. Solo necesitas ingresar el texto para tu nuevo artículo, y la IA puede ajustar el tono o la longitud automáticamente, ahorrándote tiempo. El escritor IA te permite utilizar el poder de la IA generativa para crear rápidamente nuevos contenidos, combinando la creatividad humana con la inteligencia de la máquina.
Recolecctando información del comportamiento del cliente
Con un panel de mando mejorado propulsado por la IA, reunir información sobre el comportamiento de los clientes en la base de conocimientos es más fácil que nunca. Ser capaz de ver los clics y el tiempo de lectura hasta el detalle más granular, te permite utilizar este conocimiento para crear un mejor contenido al descubrir lo que está funcionando. Al entender exactamente cómo interactúan los clientes con la base de conocimiento, usted puede analizar el rendimiento e identificar las necesidades de los clientes.
Mejorando la experiencia de soporte al cliente
Los clientes están entusiasmados por la capacidad de acceder y encontrar contenido de nuevas maneras, ya que esto hace que la experiencia del cliente sea mejor que nunca. Las empresas que priorizan la experiencia del cliente obtienen una ventaja competitiva, impulsando la adopción de productos y la fidelidad. Cuando las empresas dedican menos tiempo a la creación de contenidos, pueden invertir tanto tiempo como dinero de vuelta en la experiencia del cliente.
Obteniendo una ventaja competitiva con la automatización
La automatización le da una ventaja competitiva al reducir el tiempo que se tarda en realizar ciertas acciones. Por ejemplo, podrías utilizar integraciones con software de atención al cliente para crear automáticamente artículos en la base de conocimientos en tu aplicación de terceros, combinando sin problemas varias herramientas. La eliminación de trabajos innecesarios y ocupados ahorra todo el tiempo y dinero que se puede reinvertir en el negocio.
Creando un repositorio centralizado para contenido relevante
Su contenido se mantendrá centralizado, permitiendo a los clientes descubrir contenidos relevantes mientras buscan en tu base de conocimientos usando la IA. No necesitarán usar términos exactos ya que cada artículo será etiquetado con metadatos y consultas detectadas con Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), las búsquedas se vuelven más intuitivas y efectivas.
Utilizando el procesamiento del lenguaje natural para preguntas comunes
Natural Language Processing, o NLP, considera el contexto relevante que rodea a la interacción. Esto significa que NLP puede responder de una manera mucho más específica y natural para los clientes, esto hace que las respuestas suenen más humanas y conecten mejor con los clientes.
Consejos para hacer que la IA funcione para tu base de conocimientos
Ahora que sabes que implementar la IA en tu servicio al cliente es una buena idea, aquí tienes algunos consejos para lograrlo.
Crea un montón de contenido útil y relevante
La clave para hacer que la IA funcione en tu base de conocimiento es llenarla de contenido útil y relevante. Aunque la IA es inteligente, se alimenta de datos que generas y luego utiliza esos datos para construir respuestas para los usuarios del sistema. Lo mejor es que crees ese contenido una vez, y puede ser utilizado infinitamente para ayudar a tantos clientes como quieras.
Actualiza el Contenido Constantemente basado en el Feedback
Algunos clientes te dirán cuándo tu contenido no les está funcionando, mientras que otros simplemente se irán sin decir nada. Solicita regularmente sus comentarios para entender cuándo la IA está satisfaciendo sus necesidades y cuándo es necesario crear más contenido para una mejor experiencia de atención al cliente. Tus primeros clientes son como experimentos que te alertarán sobre la salud de tu repositorio de contenido.
Usa Analytics para rastrear el desempeño
Una base de conocimientos impulsada por IA incluye herramientas avanzadas de análisis que reportan el desempeño del contenido. Por ejemplo, identificar en qué momento los clientes abandonan podría indicarte que cierto contenido necesita mejoras. Los artículos más populares requerirán aún más inversión para asegurarte de que realmente estás ayudando a los clientes.
Entienda profundamente a tus clientes objetivo
Tu base de clientes es única, y cualquier contenido que crees para la IA debería atender específicamente sus necesidades. El contenido genérico probablemente dará lugar a respuestas genéricas que no ayuden a los clientes en sus momentos más vulnerables y les hará recurrir al soporte al cliente con frustración. Una base de conocimiento bien enfocada anticipará las necesidades de los clientes antes de que tengan que preguntar, demostrando que los entiendes a la perfección.
¿Cómo Document360 ayuda a su negocio?
Recientemente, hemos lanzado Document360 2.0, que es una actualización total de nuestro software para incorporar la IA más reciente para nuestros clientes. Eddy es nuestro asistente de IA, que puede ayudarte a crear contenido de forma ultrarrápida o responder preguntas de los clientes cuando tu base de conocimiento esté activa. Document360 2.0 está redefiniendo el cómo funcionan las bases de conocimiento y cambiando la forma en que los usuarios interactúan con el conocimiento.
Document360 2.0 tiene todas las características de las que hemos hablado y más.
AI title recommender:
Document360 utiliza Natural Language Processing para identificar información clave en el contenido y sugerir títulos adecuados para los artículos, preservando al mismo tiempo el contexto original.
Resumen de artículos con IA:
Esta característica es útil cuando los lectores quieren ahorrar tiempo evitando largos artículos. En cambio, pueden obtener una idea del resumen condensado que contiene información esencial del artículo.
Gestor de etiquetas con IA:
La característica analiza el contenido, reconoce palabras clave comunes e identifica temas para proporcionar un conjunto de etiquetas sugeridas.
Función de búsqueda IA:
Esta nueva función de búsqueda de IA utiliza algoritmos de IA para entender las preguntas y consultas de los usuarios y darles información precisa. Esto ahorra tiempo a los usuarios en la búsqueda de información en cada artículo.
La única manera de averiguar más es darnos una prueba y ver cómo la base de conocimiento basada en la IA de Document360 llevará tu negocio al siguiente nivel.
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Conclusión
Las herramientas de IA ya se están convirtiendo en algo habitual a medida que ChatGPT y Bard revolucionan el mundo, por lo tanto, las bases de conocimiento impulsadas por las IA para la asistencia al cliente son el siguiente paso natural. Cuando los clientes crecen acostumbrados a usar IA en todas sus aplicaciones habituales, se frustrarán cuando tu base de conocimientos no ofrezca la misma funcionalidad.
El autoservicio en la soporte al cliente consiste en capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos, aliviando la carga de su equipo de soporte. Utilizar la IA con métodos tradicionales de autoservicio es la clave para liberar valor y elevar la experiencia del cliente. Las empresas que pronto adoptan las bases de conocimiento impulsadas con IA se encontrarán liderando la manada y ganando más lealtad del cliente.
Hacer más sencillo el proceso de creación de contenido y mejorar la experiencia del cliente al acceder a información son los dos grandes beneficios de incorporar IA en una base de conocimientos de soporte al cliente. Document360 es una herramienta innovadora que permite implementar IA en tu base de conocimientos e incluye muchas funciones que mejoran la experiencia tanto para los clientes como para tu equipo.
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