Guia de Documentação do Usuário: Dicas Especialistas, Melhores Práticas e Exemplos

Se você vende produtos para clientes, provavelmente já ouviu falar da documentação de usuário.

Os clientes vão sempre precisar de ajuda e a documentação de usuário é uma das melhores maneiras de fornecer essa ajuda.

Sem documentação, os clientes ficam largados no escuro e acabam tendo que entrar em contato com sua equipe de suporte.

E existe uma grande chance de que se é necessário entrar em contato com uma pessoa para ajudá-lo, a maioria não fará questão. Ao invés disso, eles irão simplesmente abandonar o seu produto, talvez pedindo um reembolso, e esse resultado não é bom para ninguém.

Oferecer a documentação do usuário significa que você está habilitando seus clientes a se “auto-atender”. Sempre que eles tiverem uma pergunta sobre seu produto, eles podem consultar sua base de conhecimento on-line para obter respostas.

A documentação do usuário é o que seus clientes querem. De acordo com a Forrester, 70% dos clientes preferem usar o site da empresa para obter respostas para suas perguntas em vez de usar o telefone ou o e-mail.

No entanto, a documentação de usuário pouco clara ou confusa deixa os clientes irritados, gerando dúvidas sobre a qualidade do resto do produto e tem um impacto negativo nas futuras compras com a empresa. Os riscos são altos quando se trata de fornecer documentação de usuário valiosa para seus clientes.

O que é a documentação de usuário?

A documentação do usuário é o guia que visa otimizar a experiência do usuário final, fornecendo informações detalhadas sobre a utilização de cada recurso do produto ou serviço. Também conhecido como guias de usuário, manuais de instrução ou manuais de usuário, a documentação do usuário existe para manter o seu cliente à medida que ele aprende sobre o seu produto.

A documentação do usuário pode ser entregue aos clientes através de uma variedade de diferentes meios. Pode ser uma base de conhecimento on-line, manual impresso ou tutoriais em vídeo. Cabe a você decidir o que melhor serve aos seus clientes e oferecer o formato que é mais útil para eles.

Fornecer documentação de usuário útil pode definir a experiência do cliente. Ele ajuda os clientes a tirar o máximo proveito do seu produto ou serviço e oferece uma alternativa viável para entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente.

Benefícios da documentação do usuário

Facilite o onboarding de novos clientes

Para qualquer novo usuário de um produto, há sempre uma curva de aprendizagem. Nenhum produto é tão intuitivo que os clientes podem entender instantaneamente todos os seus recursos e usar os casos.

Os novos usuários têm muito mais probabilidade de ter um start de sucesso no seu produto se você lhes fornecer uma documentação informativa de usuário. Eles podem passar seu tempo navegando na documentação e aprendendo como o produto funciona.

É tudo uma questão de criar uma experiência positiva para o cliente após a venda. 86% dos clientes disseram que teriam maior probabilidade de permanecer leais a uma empresa se a empresa investisse em conteúdo de integração que acolhesse e educasse os clientes depois que eles comprassem o produto.

Reduzir custo de suporte ao cliente

Quando os clientes possuem uma documentação de usuário que podem confiar, isso resulta em menos chamadas e e-mails para a sua equipe de suporte ao cliente. Diminuir a carga da equipe de suporte ao cliente significa que os custos foram reduzidos, e você pode ajudar mais clientes com menos agentes.

Uma vez instalado e em funcionamento, a documentação do usuário não custa praticamente nada para manter. O custo de uma interação de auto-serviço é medida em centavos enquanto uma interação de suporte ao cliente ao vivo pode custar até $12.

Os agentes são libertados de lidar com perguntas simples e repetitivas e têm mais tempo para ajudar os clientes que precisam deles. E quando você tem a documentação do usuário disponível, agentes de suporte podem apenas apontar os clientes para artigos relevantes, e encurtar significativamente o tempo necessário para resolver o problema.

Leia mais: Base de Conhecimento de Cliente comprovada para reduzir seus Tickets de Suporte

Aumentar a satisfação do cliente

A documentação do usuário facilita a utilização do seu produto e suscita satisfação dos clientes. Quando você oferece aos clientes um método para ajudar a resolver problemas, você realmente fortalece a experiência do cliente.

Em vez de abandonar seus clientes ou forçá-los a ligar para sua equipe de suporte, você está capacitando eles para resolver problemas sozinhos. A documentação do usuário é a forma de suporte mais básica que os clientes esperam, e se eles não o encontrarem – ou não forem de qualidade suficiente – ficarão desapontados.

70% dos clientes esperam agora que o site de uma empresa inclua um aplicativo de auto-serviço. Documentação de Auto-serviço é o padrão ouro.

Guias do usuário documentados reduzirão a responsabilidade contra o uso incorreto

Se você não avisar os clientes contra uso incorreto, isso pode resultar em uma aplicação perigosa de seu produto e danos físicos aos seus clientes. A sua empresa é legalmente obrigada a fornecer avisos sobre saúde e segurança dos clientes.

Quando você documentar corretamente seu produto, isso pode ser protegido contra a utilização incorreta do mesmo. Se você fornecer avisos adequados contra formas incorretas de utilizar seus produtos, isso significa que sua empresa é menos provável de se tornar o beneficiário de ação legal.

Melhores garantias

Quando clientes potenciais têm acesso à sua documentação de usuário, eles podem ser mais aprofundados sobre como seu produto funciona, e isso pode ajudá-los na sua decisão de compra. Também cria uma boa impressão para os clientes, porque mostra que os apoiaremos após a venda.

Melhor ainda, quando tiver conversas com seus clientes, sua equipe de vendas pode consultar a documentação. Isso ajuda os representantes de vendas a terem conversas mais significativas com os clientes sobre o produto e melhora a probabilidade dos clientes comprarem.

Documentando, armazenando e compartilhando manuais técnicos facilitados.

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Dicas para fazer sua documentação de usuário se destacar

Aqui analisaremos algumas dicas úteis que irão nivelar a sua documentação de usuário e garantir que você esteja ajudando seus clientes.

Conheça seu público-alvo

Primeiro e acima de tudo, você deve entender para quem você escreve.

• Quem é seu cliente?
• Quais são as necessidades deles?
• Que problemas eles estão tentando resolver?

Você precisa ter uma ideia nítida de quem são seus clientes antes de começar a escrever qualquer documentação. Você pode descobrir que os seus clientes são diversos e que sua documentação está disponível para diferentes necessidades.

Tente agendar algumas reuniões com clientes para saber mais sobre como estão usando o seu produto. Você também pode conversar com sua equipe de suporte que está mais perto de seus clientes e poderá lhe fornecer uma ideia de quem são seus clientes.

Quando você tem uma ideia clara de quem são seus clientes, você pode direcionar sua documentação para facilitar a sua utilização. Você pode colocar o tom da sua escrita no nível certo para que ela fale da maneira correta com os usuários, e fornece-lhes informação suficiente para cumprir a tarefa.

Usar linguagem simples

Quando se trata do fato de escrever a sua documentação, certifique-se de que sua linguagem seja simples e direta. Os clientes não vão gostar se não conseguirem entender a sua documentação ou se precisarem pesquisar no Google os significados das palavras que escolheu.

Escrever em uma linguagem simples não significa subestimar o conteúdo, mas sim escrevê-lo de uma forma que qualquer um possa entender. Mantenha-se afastado da gíria industrial e de termos complexos, a menos que seja realmente necessário usá-los nesse caso para definir algo.

Quando você está imerso em um produto, pode ser difícil escrever sobre ele do ponto de vista de uma pessoa de fora. Há todos os tipos de termos que você usa todos os dias que vão mistificar os clientes.

Na fase de revisão da documentação, tente vê-la na perspectiva do seu cliente. Suponha que eles não saibam nada sobre o seu produto – eles entendem o seu conteúdo de ajuda ou não?

Preparar instruções de passo a passo

Formatar sua documentação de usuário com as instruções de passo a passo significa que seu conteúdo estará acessível para seus clientes. Em vez de apresentar aos usuários uma longa parede de texto, são estabelecidas instruções passo a passo, para que os clientes possam seguir um passo por vez. Isto mantém-os empenhados na tarefa e evita a distração.

Quando você for forçado a dividir sua documentação em etapas, será mais fácil para você ver se seu conteúdo faz sentido. Simplificando sua documentação desta forma, você está tornando mais fácil acompanhar e melhorar a experiência do usuário para seus clientes.

Instruções passo a passo tornam menos provável que seus usuários cometam erros, e aumentam a probabilidade de chegarem ao fim do seu documento.

Adicionar conteúdo visual

Uma imagem vale mais que mil palavras. Torne a sua documentação mais interessante para os seus clientes, fornecendo imagens, vídeos e GIFs. A documentação que é dividida com imagens e vídeos é muito mais convidativa para usuários do que uma parede assustadora de texto.

Às vezes será mais fácil mostrar como algo funciona usando uma representação visual, e você deve transmitir informações da maneira mais conveniente possível para os seus clientes. Descrever algo em palavras pode ser muito mais difícil do que simplesmente fornecer uma imagem que representa a mesma coisa.

Quando você fornece uma representação visual, os usuários podem comparar o que estão fazendo com a imagem ou o vídeo que você usou para as instruções. Isso torna mais fácil para os clientes verificar o que eles estão fazendo e passar por sua experiência de solução de problemas muito mais rapidamente.

Torne o conteúdo facilmente pesquisável

A vantagem de ter documentação de usuário on-line é que você pode torná-la pesquisável para seus clientes. Ser capaz de procurar uma palavra-chave em sua documentação torna fácil para os clientes encontrarem instantaneamente o que precisam em vez de desperdiçar tempo lendo por um manual inteiro.

Se você investir em software da base de conhecimento como Document360, sua base de conhecimento on-line virá equipada com uma barra de pesquisa poderosa que indexa todas as páginas do seu site. Os clientes simplesmente digitam o que estão procurando na barra de pesquisa e o sistema irá prever os resultados à medida que eles digitam. Pesquise toda a base de conhecimentos, e não apenas títulos de artigo, com um mecanismo de busca com a AI, que retorna resultados sensíveis ao contexto em milissegundos.

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Ser capaz de pesquisar conteúdo em sua documentação faz com que toda a experiência do usuário seja ainda melhor, pois isso poupa um tempo valioso para encontrar a solução para o problema deles. A barra de pesquisa deve estar ancorada a todas as páginas, caso seu conteúdo não seja bem o que os seus clientes estão procurando, permitindo-lhes pesquisar novamente.

Adicionar tabela de conteúdos

Além de procurar conteúdo na sua documentação, os clientes também procurarão por seções específicas dentro de cada artigo. É aqui que uma tabela de conteúdos pode ser muito útil.

Uma tabela de conteúdo aparece no início de um artigo e apresenta todas as seções contidas no documento. Os clientes podem clicar até a seção que acham mais relevante para eles, ao invés de ter que ler todo o artigo do início ao fim.

Ter uma tabela de conteúdos economiza tempo dos seus clientes e garante que eles possam navegar por artigos longos com facilidade. Se eles lerem a tabela de conteúdos e encontrarem o que estão procurando não está incluído, eles rapidamente saem da página e encontram outro artigo que seja mais relevante para a sua pesquisa.

Link para artigos relevantes

Ao escrever sua documentação de usuário provavelmente seu conteúdo vai precisar de um contexto mais amplo para explicar certos termos, ou entrar em mais detalhes sobre um aspecto específico do seu produto. A melhor abordagem aqui não é repetir você mesmo, mas sim vincular a artigos relevantes que seus clientes possam achar úteis.

O importante a lembrar é usar a interligação com moderação. Você não quer apresentar a seus clientes uma página inteira cheia de links. Também é uma boa ideia para seus links abrirem em uma nova aba, para que você não leve seus clientes da página que estão usando atualmente.

Com a Document360, você pode aproveitar o nosso verificador de link quebrado, que ajuda você a validar e monitorar todos os links dentro da sua base de conhecimento. Corrija instantaneamente todos os links quebrados e proporcione uma experiência de leitura melhor para seus clientes.

Coletar feedback

Sua documentação de usuário não ficará pronta de imediato. Você precisa coletar feedback de seus clientes de forma contínua para descobrir as áreas que podem ser melhoradas, ou conteúdo em falta.

Você precisa saber se sua documentação de usuário está realmente ajudando seus clientes, e a melhor maneira de o fazer é simplesmente perguntar-lhes. A documentação não deve ser apenas uma barreira para impedir que clientes entrem em contato com o suporte humano. Deve ser uma alternativa viável à sua equipa de apoio e ter boas hipóteses de como resolver os seus problemas.

Os clientes apreciarão que você peça seu feedback – apenas certifique-se de dizer a eles quando você tiver implementado as alterações, fechando o loop de feedback. Com software como Document360, você pode coletar feedbacks como classificações de artigos, e habilitar comentários em artigos também.

Mantenha-o sempre atualizado

Lembre-se, sua documentação de usuário deve acompanhar seus produtos e serviços. Configure análises regulares para atualizar sua documentação e garantir que ela reflete com precisão suas ofertas.

Sua documentação do usuário provavelmente exigirá novos artigos e atualizações de artigos existentes. Facilite que seus agentes sinalizem quando a documentação precisa de atualização e crie um fluxo de trabalho para que eles solicitem a criação de novos artigos. É provável que seus agentes de suporte sejam algumas das melhores pessoas que estão escrevendo documentação, então capacite-os a fazê-lo.

Não tenha medo de apagar artigos antigos ou remover artigos que nunca foram lidos. É melhor incluir apenas conteúdo de alto desempenho em sua documentação de usuário para que os usuários possam navegar mais facilmente no seu conteúdo.

Dê uma olhada como a Document360 elevou a experiência do usuário para o Cascade:

7 melhores exemplos de documentação do usuário

1. Documentação do Stripe

Stripe é um processador de pagamentos online para empresas. Empresas de todos os tamanhos – de pequenas startups a grandes empresas – usam Stripe para aceitar pagamentos, enviar pagamentos e gerenciar seus negócios online.

O Stripe tem uma das melhores documentações em seu meio. O Stripe tem uma interface limpa e sem confusão, dando de imediato boas vindas aos clientes na documentação com uma barra de pesquisa proeminente. Ele apresenta guias úteis para os usuários que querem aprender mais sobre Stripe.

Então, você poderá aprender mais sobre operações de negócios e serviços financeiros com o Stripe. As grandes e simples imagens que acompanham cada seção convidam os clientes a explorar a base de conhecimento e tirar mais proveito da assinatura deles no Stripe.

Você pode explorar produtos do Stripe, que são apresentados como uma lista simples, juntamente com um ícone colorido para representar o produto.

O Stripe tem uma enorme quantidade de documentação para organizar e eles fazem um bom trabalho para esconder elementos desnecessários na página. Quando você navega para o nível da página da documentação, um menu de navegação à esquerda abre o que mostra todas as páginas dessa categoria.

Quando você chegar no final de um artigo, você pode avaliar se a página foi útil ou não e há um link para entrar em contato com a equipe de suporte.

A documentação do Stripe é verdadeiramente excelente e uma alegria para os usuários.

2. Documentação do Whatfix

O Whatfix é uma Plataforma de Adoção Digital que ajuda empresas grandes a integrarem, treinarem  e apoiarem seus usuários de aplicativos.

Eles têm alguma documentação excelente para ajudar os seus usuários a lidar com suas tecnologias. A primeira página de sua base de conhecimento é um Guia de Introdução que inclui a inserção de novos usuários e diz a eles sobre o que se trata.

Whatfix investiu em um vídeo de introdução para explicar aos clientes como usar o software. Eles sabem que muitos clientes podem ser novos no conceito de Plataforma de Adoção Digital e se esforçaram muito para explicar o que são.

Whatfix exibe o conteúdo de sua base de conhecimento em um menu esquerdo visível, para que os clientes possam clicar livremente para encontrar artigos que os interessem.

Em uma página individual de artigo, o Whatfix dá aos usuários a opção de solicitar uma demonstração. Isso reflete o fato de que muitos dos usuários de sua documentação provavelmente serão clientes potenciais tentando saber mais sobre o Whatfix.

Eles convidam você a entrar em contato com a equipe de suporte se você não encontrou o que estava procurando com um endereço de e-mail real. Você pode avaliar se o artigo foi útil ou não com um simples polegar para cima ou para baixo.

3. Documentação do Ahrefs

Ahrefs é uma suíte de software de SEO que permite aos seus clientes construir links, palavras-chave de pesquisa, realizar a análise de concorrentes e acompanhar suas classificações. Um dos pontos de venda exclusivos da Ahrefs é a facilidade de utilização, portanto a disponibilização da documentação do utilizador é uma parte essencial da oferta de produtos.

Ahrefs inicia sua base de conhecimento com uma enorme barra de pesquisa, convidando clientes a começar a procurar conteúdo. Na barra de pesquisa está uma lista de categorias, começando com um guia de introdução.

Se você navegar até o nível de categoria, a barra de pesquisa proeminente permanece na visualização. Ele lista que há 20 artigos nessa coleção para que os usuários saibam quanto conteúdo há para navegar.

A nível de um artigo individual, a barra de pesquisa ainda existe. Ahrefs tem uma interface muito simples e não mostra nenhuma categoria além do caminho de navegação que aparece no topo do artigo. Eles não querem nada para distrair os usuários de ler a documentação.

Um software intuitivo de base de conhecimento para adicionar facilmente seu conteúdo e integrá-lo a qualquer aplicativo. Faça o mesmo com a Document360

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4. Microsoft Docs

A Microsoft é uma corporação tecnológica multinacional que produz software de computador, computadores pessoais e serviços relacionados.

A Microsoft tem uma grande quantidade de documentação para organizar e adota a abordagem de oferecer uma barra de pesquisa diretamente na página inicial. Eles fazem sugestões sobre o que os usuários podem pesquisar, incluindo artigos, treinamento e exemplos de código.

A Microsoft sabe que eles têm uma ampla gama de usuários para atender, então eles listam sua documentação por produto. Isso ajuda os clientes que sabem o que estão procurando e é uma boa maneira de organizar conteúdo.

Quando você chega ao nível da categoria, a Microsoft fornece aos usuários soluções, cenários e recursos. Quando você pensa na quantidade de documentação que a Microsoft possui, é incrível que eles consigam manter tudo organizado.

No nível de artigo individual, a Microsoft mantém todos os artigos na categoria exibida na navegação à esquerda, para que os usuários possam se orientar. Do lado direito, ele tem uma tabela de conteúdos para que os usuários possam ver todas as seções do artigo e ir para o lugar certo.

5. Documentação do Twilio

Twilio é uma plataforma de engajamento de clientes utilizada por centenas de milhares de empresas para criar experiências únicas e personalizadas para seus clientes.

Twilio encoraja os clientes a navegar por categorias, listando os títulos principais das categorias, incluindo Twilio Flex, SMS e Voice. Eles têm uma mensagem casual de “Ahoy, World“, referindo o fato de que a sua documentação é para desenvolvedores.

Os usuários que estão navegando na documentação da Twilio provavelmente terão uma quantidade significativa de conhecimentos técnicos. O conteúdo de Twilio é adequadamente técnico, mas descrito de forma visualmente atraente.

Quando você chega ao nível da categoria, o Twilio abre um menu de navegação à esquerda que mostra todos os artigos contidos nesta categoria. Você pode avaliar a página em cinco estrelas usando o widget no canto superior direito.

6. Documentação do desenvolvedor Canva

Canva é uma plataforma de design gráfica que você pode usar para criar gráficos de mídia social, apresentações, pôsteres e outros conteúdos visuais com base em modelos.

A documentação do desenvolvedor do Canva tem uma interface muito clara e uma pequena barra de pesquisa no canto superior direito. A página inicial do site de documentação é uma visão simples do conteúdo contido em sua base de conhecimento.

Quando você navega até a seção de início rápido do Canva, o conteúdo é definido exatamente da mesma forma, mas também incluindo imagens para ajudar os usuários a entender melhor as instruções. Canva facilita aos desenvolvedores a criação de um ticket de suporte, fornecendo um link no topo da página.

Ao chegar ao final de uma página, você tem a opção de avançar ou retroceder para outro conteúdo na documentação do usuário. Você pode avaliar a utilidade da página, fornecendo feedback valioso para a equipe do Canva.

7. Guia de Ajuda da Netflix

Netflix é uma empresa de produção e serviço de streaming de assinatura que oferece uma biblioteca de filmes e séries de televisão.

Na página inicial da documentação do usuário da Netflix, você recebe uma grande barra de pesquisa convidando usuários a começar a escrever sua consulta. A Netflix enfatiza a assinatura para uma ajuda mais personalizada, sugerindo que sua base de conhecimento está fortemente voltada para os clientes existentes.

No nível de artigo individual, a interface é simples e clara, com distrações mínimas para os clientes que estão lendo a documentação. A Netflix faz links para outros artigos que podem ser úteis e oferece uma lista de artigos sugeridos que podem permitir que os usuários resolvam seus problemas.

No final da página do artigo, a Netflix pede aos seus clientes para avaliarem se o artigo foi útil ou não. Incluem também links para a forma como os clientes podem entrar em contato com um ser humano, seja chamando a empresa ou iniciando um chat ao vivo.

Conclusão

A documentação do usuário é fundamental se você deseja vender um produto ou serviço de sucesso. Os clientes esperam disso, e a sua equipe de suporte precisa disso. Uma boa documentação de usuário é simples de usar e deve ser fácil de seguir, melhorando a experiência do cliente e impedindo que clientes voltem para mais informações.

É provável que os clientes comprem de novo se desfrutarem da experiência com o seu produto e acreditarem que você investe em cuidar dos seus clientes. A documentação do usuário é sobre ver uma imagem maior e planejar a retenção de clientes. É um investimento a longo prazo na sua estratégia de suporte ao cliente.

Documentação de usuário é uma carta de amor para seus clientes que honraram seus negócios. É sua chance de mostrar o quanto você se importa com eles.