La vision de recherche consiste à combiner la technologie et la pensée intelligente pour rapprocher les clients et les marques, ce qui permet de prendre des décisions rapides, intelligentes et éclairées. Les cabinets de recherche offrent une plateforme qui permet aux consommateurs de découvrir en temps réel la vitesse et l’agilité, en utilisant des modules tels que les communautés en ligne, les sondages et les tableaux de bord.
Les chercheurs souhaitent partager leurs informations sur leurs produits avec leurs clients afin d’améliorer leur solution libre-service. Il y a également une exigence commerciale pour construire une base de connaissances interne pour leur personnel afin qu’ils aient accès à des articles plus avancés pour aider leurs clients.
Le but de la base de connaissances interne est :
Document360 a été choisi comme solution pour construire leur base de connaissances interne. Les chercheurs utilisent l’assistant de base de connaissances de Document360 pour offrir de l’aide dans l’application à leurs clients. L’assistant de la base de connaissances a été configuré pour fournir une aide contextuelle de leur produit en fonction de l’endroit où se trouvent leurs clients dans leur produit.
Les chercheurs utilisent actuellement des groupes de lecteurs pour adapter le bon contenu au bon ensemble de leur personnel interne. Ils utilisent le constructeur de pages d’accueil pour marquer leur page d’accueil et leur base de connaissances en fonction de leur marque, fournissant ainsi la meilleure expérience client. Le site interne (privé) de la base de connaissances est accessible par le personnel interne via le web en utilisant des connexions sécurisées.
Les chercheurs utilisent une méthodologie de documentation agile pour construire une documentation de qualité qui répond aux besoins de leurs clients. Leurs tâches de documentation sont suivies dans un tableau de travail agile (qui saisit toutes les exigences) pour s’assurer que leurs articles de documentation sont prêts à être publiés.
Lorsqu’un ticket d’assistance à la clientèle arrive pour lequel il n’y a pas d’article pertinent de la base de connaissances, il est connecté dans les arriérés de documentation. Un nouvel article est soit créé soit les anciens articles sont mis à jour conformément aux commentaires du client.
Il n’y a actuellement que deux employés sur le bureau de service qui font plusieurs rôles tout en gérant leur bureau de service. Leur base de connaissances interne les a aidés à interconnecter le personnel d’autres départements afin de fournir un soutien à la clientèle au besoin. Cela a permis à ces deux collaborateurs de se concentrer davantage sur la gestion des produits et sur les tâches hautement prioritaires. Les améliorations ont accéléré leur parcours de transformation des affaires pour mieux servir les clients avec moins de capital humain.
Les avantages de leur base de connaissances interne conduisent à:
L’équipe de Mark Cattlin utilise les fonctionnalités de l’éditeur de Document360 pour rédiger le contenu et entreprendre un simple processus d’évaluation par les pairs avant la publication. Mark dit :
L’assistant de base de connaissances de Document360 et la fonction d’aide contextuelle sont incroyables à utiliser et nous permettent d’offrir une assistance produit intégrée à nos clients.
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