15 étapes pour créer un Runbook pour votre équipe

Avez-vous des retards dans la réponse aux tickets pour des problèmes complexes ? Avez-vous des difficultés à combler les lacunes en matière de formation et de recrutement ?

Ne vous inquiétez pas, les livres de procédures sont là pour vous sauver!

Vous pouvez déjà utiliser l’automatisation pour des processus simples, sauf si vous rationalisez les opérations pour des tâches complexes, la lutte n’est pas terminée.

Que vous soyez une équipe grandissante qui a besoin de soutien lors de la mise à l’échelle. Ou vous voulez simplement canaliser les membres de votre équipe performants de la lutte contre l’incendie vers l’innovation. Il est temps pour vous de créer des dossiers d’exploitation.

Dans cet article, nous vous expliquerons exactement ce qu’ils sont, leurs avantages et comment en créer un, avec des exemples de la vie réelle.

Alors, qu’attendons-nous? Allons-y!

Qu’est-ce qu’un dossier d’exploitation (Runbook)?

Un dossier d’exploitation est un ensemble de procédures et d’instructions qui fournissent aux équipes un guide étape par étape pour éviter les erreurs répétées et réaliser des tâches complexes. Cet incident peut être de différents types selon le département utilisant le runbook, de l’administration à l’informatique. Mais, la plupart du temps, les équipes informatiques utilisent des des dossiers d’exploitation.

Exemple de runbook créé avec Document360

Considérez-le comme un guide pratique rédigé par un expert. Ce guide permet à chaque membre de l’équipe (ayant l’expérience pertinente) de résoudre un problème informatique avec précision.

Les dossiers d’exploitation optimisent les opérations informatiques courantes et le dépannage, comme le renouvellement d’un certificat SSL ou l’application de correctifs à un serveur. Ils servent également de documentation pour la gestion des incidents spécialisés et réduisent les temps d’arrêt des systèmes.

En conséquence, les entreprises peuvent fonctionner sans problème avec des équipes informatiques de garde plus petites.

Selon la recherche, les employés techniques gaspillent la moitié de leur journée à la recherche d’informations ou à trouver des collègues susceptibles de les aider sur des tâches spécifiques. Un dossier d’exploitation est une forme unique de document de partage des connaissances qui économise le temps perdu, ce qui a un impact positif sur les résultats.

Un dossier d’exploitation efficace:

• Il décrit ce qui doit être fait dans un incident.
• Il indique aux membres de l’équipe exactement où trouver précisément les informations requises.
• C’est à jour et sans erreur.
• C’est un document unique pour chaque processus.

Les dossiers d’exploitation standardisent les procédures, garantissant ainsi la cohérence et l’efficacité des tâches informatiques.

Examinons donc maintenant les types de dossiers d’exploitation les plus courants.

Types de dossiers d’exploitation

Selon le type de fonction qu’ils vont faire, les dossiers d’exploitation entrent dans deux grandes catégories – générales et spécialisées.

Un dossier d’exploitation général – Comme le nom le suggère, un dossier d’exploitation général sert à documenter les tâches informatiques courantes. Pensez aux sauvegardes quotidiennes, à la maintenance du système, aux problèmes opérationnels de base, etc. Ils permettent aux opérations informatiques de gérer efficacement les tâches de base provenant de différentes équipes de l’organisation.

Un dossier d’exploitation spécialisé – Les dossiers d’exploitation spécialisés répondent à des problèmes plus complexes et spécifiques, pensent aux brèches de sécurité, aux défaillances matérielles, au contrôle des dommages, etc.

Cependant, ces dossiers d’exploitation ne sont pas toujours réactifs. Les organisations ont également de nombreux dossiers d’exploitation de bord spécialisés qui protègent le système contre toute urgence à l’avance.

Par exemple, un manuel d’exploitation sur la gestion des risques fournisseurs comprend des tâches telles que :

• Une lettre d’intention pour s’assurer que toutes les parties suivent la légalité
• Les négociations avec le vendeur
• La gestion des contrats d’entreprise , et
• La signature du contrat, etc.

En informatique, le renforcement d’un serveur par l’automatisation de sa configuration de sécurité est un bon exemple de cas d’utilisation d’un manuel d’exploitation spécialisé.

Qu’il soit général ou spécialisé, les manuels d’exploitation peuvent être de différents niveaux d’automatisation. Donc, ils sont aussi catégorisés comme :

• Manuel
• Semi-automatisé
• Entièrement automatisé

Un manuel d’exploitation fournit les actions étape par étape qu’un opérateur peut effectuer. Il indique également tous les outils nécessaires à ces actions.

Un manuel d’exploitation semi-automatisé combine les actions de l’opérateur avec des tâches automatisées qu’il peut exécuter sur le système.

Un manuel d’exploitation entièrement automatisé est programmé pour fonctionner seul, sans aucune intervention de l’opérateur.

Mais un manuel d’exploitation est-il le même qu’un playbook? Imaginons cela.

Un dossier d’exploitation (Runbook) VS Un dossier de règles) Playbook: Quelle est la différence ?

Un playbook d’entreprise gère un aspect plus large de votre activité en définissant des réponses prédéterminées à des situations spécifiques. Il inclut les workflows, les procédures opérationnelles standard et même les valeurs de la marque pour façonner une image et une réponse cohérentes.

Les dossiers d’exploitation font partie de ces workflows ou procédures opérationnelles standard, si nécessaire.

Ainsi, un dossier de règles peut ou non avoir un dossier d’exploitation dans le cadre de son SOP, mais un dossier d’exploitation fait toujours partie d’un dossier de règles

Par exemple, le service informatique doit disposer d’un playbook complet pour la cybersécurité. Dans ce playbook, le runbook de reprise d’activité logicielle n’en constitue qu’une petite partie..

Une autre grande différence entre un livre de lecture et un runbook est que les livres de lecture vont bien au-delà de l’informatique. Il peut y avoir des livres de lecture pour:

• L’équipe commerciale
• L’équipe de conception
• L’équipe d’ingénierie
• L’équipe à distance
• L’équipe des ressources humaines, etc.

Les termes « runbook » et « playbook » sont parfois utilisés de manière interchangeable par les équipes informatiques. En réalité, leur portée et leur structure sont radicalement différentes.

Voyons maintenant les avantages spécifiques que les runbooks apportent à l’ensemble du projet.

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Les avantages d’avoir un Runbook pour l’équipe

Aidez vous à identifier l’incident à l’avance

Les livres préparent votre équipe et votre organisation pour des événements inattendus à l’avance. Ils sont tout aussi importants pour faciliter les tâches courantes des entreprises, telles que les demandes de services et la continuité des activités.

Dans le cas de processus volumineux et complexes avec différentes tâches, les runbooks sont très importants car ils documentent toutes les tâches étape par étape. Ils décrivent non seulement les incidents en détail, mais ils identifient également leur sévérité.

Par exemple, si votre organisation crée un processus pour tester une installation avant de l’implémenter, il a déjà pris en compte les problèmes potentiels et les moyens de les résoudre. Cela permet à vos équipes de se tenir au courant des possibilités futures, ce qui élimine le stress en anticipation.

Réduire les coûts de gestion des incidents

Nous en avons tous fait l’expérience dans les organisations.

La plupart des journées se déroulent sans incident ni problème informatique, mais certaines sont tout simplement inondées. La gestion des incidents informatiques devient alors problématique, entraînant des retards dans d’autres processus métier et, enfin, impactant négativement les résultats.

Des runbooks bien rédigés sont alors essentiels et aident chaque membre de l’équipe à résoudre les problèmes efficacement. Grâce aux runbooks, il n’est plus nécessaire de chercher des informations à différents endroits.

Même les employés non techniques peuvent les exécuter s’ils sont entièrement automatisés. Même s’ils sont semi-automatisés, le personnel non technique peut les exécuter s’ils sont bien définis et précis, éliminant ainsi les goulots d’étranglement.

Une meilleure maintenance informatique grâce à l’automatisation

Les mises à jour et la maintenance du système font partie intégrante des fonctions informatiques quotidiennes. Mais quand vous avez une installation informatique complexe, vous ne pouvez pas le faire manuellement. C’est là que les runbooks entrent en jeu. Ils automatisent les tâches répétées comme,

• Mises à jour système
• Sauvegardes de données quotidiennes, et
• Surveillance des performances du système

Avec l’aide de runbooks, ces tâches peuvent se faire sans aucune interruption manuelle.

Lorsque les runbooks sont conçus de manière efficace et facilement accessibles, il n’y a pas d’interruptions dans les processus commerciaux.

Augmentation de la productivité des employés et les clients plus satisfaits

Chaque service informatique traite quotidiennement de nombreuses demandes de service, qu’elles proviennent de l’intérieur ou de clients externes. Cela implique d’interagir avec de nombreuses personnes et de consacrer du temps à la résolution de problèmes spécifiques.

Ces personnes dépendent également de l’équipe informatique pour résoudre les problèmes et poursuivre leur travail. Les runbooks contribuent à accélérer ce processus de résolution pour tous les intervenants.

L’automatisation de Runbook minimise les temps d’attente, ce qui maximise la productivité des employés et la satisfaction des clients.

Différentes équipes peuvent accéder à des services généraux tels que la réinitialisation de mot de passe et à des services spécifiques comme la gestion des scores mensuels de rendement, sur une base nécessaire. Dans le même temps, les clients peuvent rapidement utiliser votre outil ou vos services.

Veuillez mettre à jour régulièrement les runbooks afin que les équipes puissent continuer à les utiliser pour résoudre efficacement les problèmes.

Augmentation des revenus et la réduction des coûts

Saviez-vous que 58 % des clients paierait plus pour garantir un meilleur service ?
L’impact d’une expérience client améliorée va au-delà de la réputation de la marque et se traduit par des revenus.

Les Runbooks vous aident à atteindre cet objectif en accélérant le processus de résolution rapide des demandes des clients. Ils apportent de l’efficacité au processus non seulement en résolvant rapidement les problèmes, mais aussi en apportant des solutions cohérentes.

Les clients apprennent à compter sur votre équipe et à faire connaître l’efficacité de votre service client.

15 étapes pour créer un excellent runbook pour l’équipe

Phase 1 : Planification

Étape #1 : Analyser les besoins

La première étape consiste à prendre en compte l’ensemble de vos opérations et services informatiques. Ce n’est qu’en visualisant l’ensemble du spectre que vous pourrez véritablement identifier les exigences du runbook.

Pour chaque aspect de vos opérations informatiques, voyez pourquoi vous en avez et qui sont les principaux contacts.

Étape #2 : Identifier les points de douleur critique dans le processus

Il est maintenant temps de consulter vos rapports détaillés sur les incidents.

Cette étape vous permettra de voir l’existence de tâches récurrentes et de problèmes communs pour chaque groupe de clients, internes et externes, que vous accompagnez.

Vous identifierez également les incidents les plus critiques, ceux susceptibles de provoquer des perturbations opérationnelles ou financières.

Étape #3 : Prendre des notes sur les processus

Réinventer la roue là où elle n’est pas nécessaire n’est qu’un gaspillage d’énergie. Donc, avant même de décider quels processus prendre pour créer des runbooks, vous devez voir quels processus existent déjà pour ces incidents.

Voyez comment ces problèmes ont été résolus dans le passé, et s’il y a des incidents qui sont résolus efficacement, vous n’avez pas besoin de runbooks pour eux. Ne prenez que les incidents où des solutions efficaces ne sont pas apportées dans le temps nécessaire, et il peut y avoir des solutions meilleures ou plus rapides.

Étape #4 : Prioriser les processus

Au moins pour la première étape de la création de votre runbook, vous devez prioriser les incidents les plus communs et les plus critiques. Même parmi ceux-ci, vous devez créer des runbooks par phases, car ils comportent de nombreux incidents courants et critiques.

Pour accroître la productivité et l’efficacité de votre entreprise, il est judicieux de créer des runbooks pour les problèmes les plus répétitifs. Ces runbooks constituent également les outils de partage des connaissances les plus efficaces pour les incidents nécessitant une expertise technique. Privilégiez, donc, ceux qui libéreront vos équipes les plus performantes.

Phase 2 : Recherche préliminaire

Étape #5 : Définition du public

La documentation du runbook arrive plus tard, mais il est important que vous définissiez votre audience lors de la recherche primaire.

Il est de la plus haute importance d’écrire le runbook avec l’utilisateur final. Par exemple, un runbook pour quelqu’un qui n’est pas familier avec vos systèmes sera différent d’un runbook pour le personnel technique supérieur.

Vous devez donc définir maintenant si vous écrivez pour un large public ou un groupe spécifique.

Étape #6 : Identifier le bon outil de documentation

La cohérence est essentielle pour les runbooks. Elle est également essentielle pour votre image de marque. Avant de commencer à documenter, préparez donc un guide de style avec des directives éditoriales concernant la langue, les inclusions, les exclusions, etc.

Une fois le processus global prêt, choisissez un outil de documentation pour générer un guide étape par étape. Une fois que vous avez choisi l’outil qui correspond à vos besoins, vous pouvez mettre du texte et des images ensemble pour créer des livres d’apparence professionnelle.

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Étape#7. Concevoir le modèle

Une fois le document approprié identifié, vous devez également choisir un modèle pour maintenir une structure cohérente pour vos dossiers d’exploitation. Cette structure peut être flexible selon le sujet du dossier d’exploitation, mais vous devez standardiser certains éléments, tels que :

• ID de la tâche
• Nom de la tâche
• Description de la tâche
• Détails de la tâche
• Conseils
• Equipe exécutant cette tâche
• Propriétaire de la tâche
• Durée de réalisation de la tâche
• Statut, etc.

Une fois que vous avez terminé le modèle, vérifiez le pour tous les éléments possibles qui doivent être présents dans chaque dossier d’exploitation.

Phase 3 : Documentation

Étape #8 : Préparer le contenu et le rendre convivial

La rédaction de chaque runbook consiste à traiter concrètement chaque incident tout en le résolvant. Prenez des notes et des captures d’écran pour les utiliser dans la documentation.

Des instructions claires, étape par étape, sont toujours les meilleures, car elles permettent aux équipes d’utiliser le livre d’exploitation quel que soit leur niveau de familiarité.

Étape #9 : Inclure les informations essentielles

N’oubliez pas d’inclure toutes les informations pertinentes dans votre modèle de runbook.

Ces informations peuvent inclure :

• Les informations collectées durant la phase de recherche
• Les caractéristiques techniques du matériel et des logiciels
• Les informations de configuration
• Les diagrammes réseau
• Les rappels, etc.

Dans chacun de vos dossiers d’exploitation, vous devez également inclure :

• Chemin d’escalade approprié
• Flux décisionnel
• Coordonnées de l’équipe d’escalade et des principales parties prenantes

Étape #10 : Configuration des notifications

Une fois que les premières ébauches de livres sont prêtes, il est temps de tester le terrain.

La première chose que vous faites avant est d’identifier les alertes et les notifications qui se traduisent par l’utilisation des runbooks.

Configurez les runbooks selon ces déclencheurs pour qu’ils soient prêts à être utilisés.

Étape # 11 : Configurer les autorisations requises

Pendant que vous configurez des alertes et des notifications, vous devez également configurer des autorisations. Celles-ci définissent les personnes autorisées à accéder à un runbook particulier ou à exécuter des étapes.

Mettre en place les lignes directrices nécessaires à l’établissement de rapports pour le lancement du runbook, la réalisation et l’examen après action (AAR).

Phase 4 : Tests

Étape #12 : Testez rigoureusement chaque runbook

Tout le monde souhaite que la première version d’un document soit la version finale, mais c’est malheureusement pratiquement impossible.

Vous devez donc tester rigoureusement tous vos runbooks pour en vérifier l’exactitude. Lors de la phase de test, vous pouvez corriger tout contenu manquant, incorrect, superflu ou ambigu qui pourrait s’avérer problématique ultérieurement.

Vous devez également laisser votre équipe informatique tester les runbooks pour déterminer la pertinence et l’efficacité opérationnelle.

Étape #13 : Collecter des commentaires et enregistrer des problèmes

En plus de votre équipe informatique, qui les testera dans la phase initiale, vous avez besoin d’un retour complet sur vos runbooks.

Pour ce faire, vous pouvez organiser une première campagne de retours et recueillir les avis non seulement de l’équipe informatique, mais aussi des nouveaux employés et des experts.

Vous pouvez également recueillir des commentaires de personnes en dehors des procédures d’opérateur du runbook. Ces personnes peuvent inclure des superviseurs de haut niveau et des personnes qui participent aux processus d’autorisation ou de communication.

Même après la publication des runbooks, vous devez recueillir des commentaires réguliers des utilisateurs finaux pour les mettre à jour régulièrement.

Phase 5 : Mise à jour

Étape #14 : Exécuter les mises à jour périodiques

La technologie est en constante évolution, donc, il est essentiel de mettre à jour régulièrement vos runbooks pour qu’ils restent pertinents.

Définissez les directives de mise à jour requises pour le lancement, la finalisation et la révision des mises à jour afin de garantir la cohérence de tous.

Par exemple, les mises à jour du système sont une situation où toute modification de votre matériel, de vos logiciels ou de votre réseau nécessite une évaluation des runbooks pour être mise à jour.

Un autre exemple est celui des revues post-incident : les runbooks utilisés en réponse à des événements critiques ou à des pannes système doivent être évalués lors de votre AAR afin d’identifier les modifications nécessaires.

Il est également important d’organiser et de stocker la documentation de votre runbook dans un référentiel centralisé. Cela permet de s’assurer que toutes les équipes utilisent les dernières versions des runbooks et qu’elles peuvent être facilement mises à jour si nécessaire.

Automatisation de Runbook pour sauver vos opérations lentes

Ainsi, avec les livres à votre secours, des jours de retard de réponse aux tickets sont terminés. Voici quelques exemples de runbooks tirés de la vie réelle qui facilitent la vie des équipes informatiques du monde entier.

Ceci est un runbook spécialisé pour le durcissement d’un serveur Ubuntu. Il automatise la configuration de sécurité d’un serveur Ubuntu pour le protéger contre les virus et les menaces.

Source de l’image

Ce manuel de dépannage combine des tâches automatisées avec une analyse humaine :

Source de l’image

L’exemple suivant d’IBM décrit une procédure pour trouver des fichiers volumineux dans un système de fichiers sous Linux :

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