Alison Bovaird
Formateur et spécialiste de la documentation, Réseau Ninja
“Nous pouvons également guider les clients vers la libre-service dans le futur en leur fournissant un lien vers le centre de documentation, afin qu'ils sachent où trouver les informations dans le futur”
Location
Amérique du Nord
Industry
Technologie de l'information
Network Ninja est une société de produits SaaS (Software as a Service) avec trois produits dans leur portefeuille de produits. Leurs trois produits sont le serveur juridique, la collaboration et l’événement principal. Leurs produits
Network Ninja prend en charge 1,2 million d’utilisateurs et compte plus de 500 clients d’entreprise à travers leurs produits.
L’équipe de formation de MainEvent cherchait à créer une base de connaissances en ligne où les clients pouvaient accéder à l’aide 24×7 plutôt que d’envoyer un e-mail ou d’élever un ticket et attendre une réponse. MainEvent a précédé la tenue de sessions de formation individuelles avec la direction et le personnel de chaque client et leur a donné un document Word avec toute l’aide dont ils auraient besoin. Mais ce document a été préparé sur mesure pour chaque client, ce qui lui a fait perdre du temps.
L’équipe de formation a ensuite essayé de mettre en place une base de connaissances sur Google Docs, mais ils ont fait face à certains problèmes en partageant l’accès au personnel de chaque client et en structurant les articles dans un format soigné.
Leurs principales exigences de l’espace de gestion des connaissances étaient :
L’équipe de formation et de documentation de MainEvent a essayé brièvement d’héberger leur base de connaissances sur Zendesk, mais ils ont rencontré certains problèmes tels que
Lorsqu’ils cherchaient un suppléant, l’équipe MainEvent a évalué diverses autres options sur le marché, y compris Freshdesk, avant de choisir Document360. Les fonctionnalités suivantes ont permis à Document360 de résoudre toutes ses douleurs
Alison Bovaird, entraîneur et spécialiste de la documentation, Network Ninja dit
L’adoption de Document360 nous a permis de mieux gérer les problèmes les plus importants car les e-mails et les tickets avec des questions de base ont presque cessé d’apparaître.
L’équipe de formation et de documentation de MainEvent a reçu moins d’appels d’assistance à la clientèle depuis l’installation du widget Assistant de la base de connaissances. Alison dit que des questions de base comme « Comment puis-je me connecter ? » ou « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe » ont diminué.
nous pouvons également guider les clients vers la libre-service dans le futur en leur fournissant un lien vers le centre de documentation, afin qu’ils sachent où trouver de l’information.
L’équipe affirme que fournir un lien vers l’information pertinente est beaucoup plus efficace et économise du temps par rapport à leur pratique antérieure de taper un courriel étape par étape pour créer quelque chose dans le système.
Les riches métriques leur fournissent également des informations comme
Document360 a aidé Main Event, un produit SaaS, rapidement mis à l’échelle en termes de clients sans étendre son équipe de formation même tout en soutenant ses clients 24×7. Il donne également à leur équipe de formation des informations précieuses sur les informations recherchées par leurs utilisateurs et la popularité de certains articles afin qu’ils puissent encore améliorer leur contenu.