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La reputación de cada empresa depende de sus clientes.
Si el mundo llega a tu puerta, pero terminas ofreciendo un mal servicio a tus clientes, la noticia se difundirá, y perderás ventas sin importar lo bueno que sea tu producto.
Así como el marketing depende de la relación con los prospectos, el área de servicio al cliente de tu empresa necesita apoyarse en la relación con los clientes actuales. Créelo o no, las empresas compiten en este frente casi tanto como lo hacen en las características de sus productos.
En los últimos años, una nueva herramienta ha ganado protagonismo en el arsenal de los equipos de servicio al cliente: la base de conocimientos de atención al cliente, también conocida como base de conocimientos externa.
En 2020, esta herramienta ha superado sus primeras dificultades y se ha convertido en una pieza clave que puede marcar la diferencia entre una experiencia de servicio al cliente positiva o negativa.
¿Qué es una base de conocimiento de atención al cliente?
Una base de conocimiento de atención al cliente es un repositorio centralizado de información y recursos diseñados para ayudar tanto a los representantes de servicio al cliente como a los clientes proporcionando información detallada como guías de usuario, guías de solución de problemas, y preguntas frecuentes de un producto.
Cubre todo sobre tu producto y cómo utilizarlo. Desde el proceso de configuración inicial hasta las técnicas avanzadas del usuario – no hay límites de tamaño. Es similar en principio a un wiki. Es una colección de artículos ordenados en una jerarquía, muy parecida a cómo una enciclopedia, podría dividirse por tema o área geográfica.
Un editor o equipo de editores se encarga de gestionar el diseño, la distribución, y estructura de las páginas y las categorías para que los usuarios puedan encontrar rápidamente toda la información que puedan necesitar sobre un tema específico.
Generalmente, la mayoría de las empresas optan por integrar plenamente sus bases de conocimiento en sus principales sitios web. Eso significa que la URL, el título de la página e incluso el diseño general encajarán perfectamente en el tema de tu sitio web, no habrá forma de notar que no lo programaste desde cero en tus propios servidores
Las bases de conocimiento son conocidas por ser similares a los motores de búsqueda, ya que puedes ingresar una consulta y obtener artículos relacionados con esa consulta. Estas barras de búsqueda están específicamente ajustadas para búsquedas relacionadas con ayuda.
Al hacer una consulta, al instante verás los artículos que coinciden, incluso ordenado por orden probable de relevancia después de la primera palabra. Un montón de ingeniería entra en la barra de búsqueda específicamente, porque eso es lo que sus clientes van a utilizar como primer punto de contacto.
Una vez que encuentren el título del artículo que coincide con lo que quieren saber (por ejemplo: “cómo hacer que una fecha aparezca en los informes automáticamente”), el objetivo es que puedan aprender a realizar la tarea lo más rápido posible. Los artículos son breves y directos, y después de leer hay incluso una puntuación rápida que pueden completar para que todos sepan calificar como fue seguir las instrucciones.
Todo eso suena muy bien para el cliente, pero ¿qué hay en esto para vos?
¿Por qué la Base de conocimientos de Atención al Cliente es importante?
Ante todo una base de conocimiento de atención al cliente es desarrollada para ayudarte a reducir los costos de este servicio.
Pensalo: a la gente le gusta la auto ayuda. No necesariamente les interesa esperar mucho tiempo en una fila de servicio telefónico, o en el intento de no dormirse mientras espera a que un chat de texto con un representante de soporte termine de digitar. Si hay un único lugar donde puedan acceder a un soporte de alta calidad, entonces ya no tendrás que pagar para que la gente trabaje en vivo por una jornada completa con un equipo de atención al cliente.
Incluso si estás externalizando el soporte telefónico a un lugar con salarios más bajos, todavía podrías ahorrar miles de dólares al mes al optar por una base de conocimientos en lugar de un equipo de soporte telefónico.
Y cuando una decisión como esa hace que tus clientes sean más felices porque han encontrado sus respuestas más rápido, es una ganancia para todos los involucrados.
También terminas con un sentido de autoridad más fuerte cultivado en tu propia empresa en la comunidad en línea.
Cuando haces una pregunta de soporte técnico en Google, probablemente vas a encontrar respuestas de Quora, StackOverflow, Tom Hardware, y así sucesivamente. Rara veces aparecen respuestas realmente útiles directamente desde el sitio web del fabricante del software, pero cuando lo hacen, ¡es una gran sensación, cierto?
Por último, las personas que escriben el software son responsables de apoyarlo directamente!
Por supuesto, esto se está viendo cada vez más con el auge de las bases de conocimientos. Tener este tipo de información en el sitio web parece elegante y profesional, y permite a tus usuarios tener mayor fe en que serás la empresa a la que recurrir para obtener respuestas.
Todo este contenido adicional en tu propio dominio, con el tráfico adecuado dirigido a él, tiene, por supuesto, un beneficio secundario: mejorar tu posicionamiento en los motores de búsqueda. Las empresas dedican mucho tiempo y energía a afinar sus sitios web y a crear contenidos interesantes para publicar todo con la esperanza de obtener algunos clics más y subir unos cuantos puestos en el ranking de los motores de búsqueda.
La adición de una base de conocimientos seguramente impulsará ese ascenso considerablemente.
Y quizas ya te hayas dado cuenta, pero cuando buscas una pregunta general de soporte técnico, a menudo encontrarás resultados de personas con productos similares. Eso significa que si tienes una base de conocimiento bien optimizada para SEO, tus soluciones de software aparecerán cuando la gente busque problemas que están teniendo con sus competidores.
Cuando se encuentran en tu sitio, ahora tienes la oportunidad de impresionarlos y cerrar otra venta.
¿Suena como un sueño? Sigue leyendo y descubre cómo hacer que tu base de conocimientos para el servicio al cliente sea la mejor posible.
Además, compruebe cómo la creación de la base de conocimiento ayuda a reducir los Tickets de atención al cliente:
Siete pasos para construir y mantener una base de conocimiento de servicio al cliente de calidad
Si sigues estos siete principios, tu base de conocimientos será clasificada entre los mejores.
1. Conoce a tu público
Empezar con la documentación requiere una gran comprensión de su audiencia. Una buena manera de hacerlo es crear una “persona compradora” que desglose todas las características básicas de tu audiencia.
Como lo expresa HubSpot: «Una persona compradora es una representación semi ficticia de tu cliente ideal basada en estudios de mercado y datos reales sobre tus clientes existentes».
Aquí tienes un ejemplo simple de una persona compradora de HubSpot:
La creación de una persona compradora (buyer persona) te permite determinar los niveles de técnica e idioma en tus textos, lo que facilita a tu audiencia leer tu documentación.
Por ejemplo, si tu audiencia podría ser potencialmente hablantes de inglés no nativos, en lugar de escribir “Dirígete al menú “File” y busque por el botón “Save As”” simplesmente escribirias Dirígete al menú «Archivo» y busca el botón «Guardar como». De esa manera los verbos son inmediatamente comprensibles a primera vista.
2. Usa voces diversas
Mucha gente confía en un solo autor o escritor técnico para trabajar en todo el proyecto de la base de conocimiento. Esto es genial cuando realmente tienes alguien con una escritura clara y consistente, pero puede ser realmente un inconveniente cuando se trata de representar plenamente todo lo que tus clientes necesitan.
Como ejemplo, alguien que administra los teléfonos en el centro de soporte técnico podría tener una idea muy diferente de lo que es información clave en comparación con alguien que prueba la interfaz de usuario (UI).
La base de conocimiento puede parecer una parte relativamente menor de tus operaciones generales, pero recuerde, casi todos tus clientes van a interactuar con ella una o dos veces. Esto la hace extremadamente valiosa.
Es frustrante para un cliente usar la base de conocimientos correctamente y no encontrar nada útil. Para ellos es como regresar a Quora, y lo que podría haber sido una experiencia satisfactoria (o al menos no negativa) de servicio al cliente se convierte en otra estadística.
De hecho, las plataformas de la base de conocimiento como Document360 te muestran este número. Puedes extraer fácilmente un informe de qué consultas fueron rebotadas (lo que significa que el usuario no hizo clic en ninguno de los resultados) y qué consultas devolvieron cero resultados en primer lugar. Estas deberían ser tus primeras prioridades a la hora de ampliar tu base de conocimiento.
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Nunca serás capaz de predecir totalmente lo que cada cliente quiere, así que no te lo tomes tan a pecho cuando inevitablemente ocurra. Pero lo que puedes hacer es hacer un esfuerzo para involucrar a personas en todos los niveles de la empresa y en todos los departamentos, preguntándoles por sus comentarios sobre lo que piensan que podrían ser los temas más importantes de los artículos a incluir.
Las opiniones van a coincidir, pero puedes sorprenderte con puntos ciegos que tienen algunas personas. Y no hace falta esperar que la base de conocimientos esté completa para pedir la opinión de todos.
3. Eliminar sin piedad
Así como la mejor recomendación para usar lenguaje metafórico en tu base de conocimientos es “no lo hagas,” este consejo aplica para casi todo en tus artículos.
Los artículos más cortos tienden a ser mejores.
Tus lectores los terminarán más rápido, porque admitámoslo, todos sólo hojeamos los artículos de ayuda. Si el contenido es mínimo y directo, es más probable que tus lectores lean cada palabra y sigan cada instrucción correctamente sin saltarse por ningún paso ni frustrarse cuando algo no funciona.
Este, por supuesto, es el objetivo final para tus clientes, y es posible que ni siquiera te des de cuánto ocurre con instrucciones más largas y complicadas.
Podrías intentar limitarte a una cantidad de palabras al escribir. Después de terminar de escribir su primer borrador, revisa si puedes reducir un 80% del conteo de palabras existente. Las probabilidades son, si realmente repases minuciosamente, que puedes encontrar partes en la que puedes cortar y dejar más cortas las frases.
Una forma efectiva de reducir las palabras es añadir imágenes. Cualquier software de base de conocimiento moderno te permitirá añadir fotos directamente dentro del artículo, que puede acelerar enormemente el proceso de seguir los pasos. ¡Recuerda de actualizarlas si cambias la interfaz de usuario en absoluto!
Sin embargo, este consejo no aplica a la creación de artículos. Siempre crea uno nuevo para cada tema diferente. Esto mejora la función de búsqueda y asegura que los usuarios encuentren lo que necesitan.
4. Escucha los comentarios
En la parte inferior de cada artículo hay una serie de caras sonrientes o un icono de arriba / abajo para dejar que el usuario exprese si le gustó el artículo o no. En muchas plataformas, como Document360, hay incluso lugar para añadir un breve comentario sobre lo que no les gustó.
Esto es oro absoluto para aprender qué mejorar acerca de tu plataforma de servicio al cliente. ¡Imagínate tener esta posibilidad en los días de los manuales de papel!
Naturalmente, debes dar valor a este feedback de inmediato y hacer todos los cambios que sean necesarios de inmediato.
Pero hay otra forma más sutil de obtener datos sobre cuáles de tus artículos están funcionando mejor que otros. Eso está en el formulario de las métricas que aparecen en el panel de control del backend dashboard.
Esto le dirá qué artículos son los más visitados y los menos visitados, y de dónde proceden las visitas (por ejemplo, desde la web, desde otros enlaces en la base de conocimiento o desde la barra de búsqueda). Y ya sabes qué consultas de búsqueda están muertas y cuáles están vivas.
Depende de ti averiguar cómo ajustar la base de conocimientos según estos datos, ya que cada empresa tendrá diferentes niveles de tráfico y conclusiones.
5. Verifica actualizaciones siempre
Esto no se refiere a tu software de base de conocimiento, que se actualiza automáticamente sin que tenga que hacer nada, sino a tu contenido.
Cuando realizas una mejora en tu producto o lances una nueva característica, naturalmente querrás disponer de documentación de inmediato. Las nuevas características son cuando la gente más a menudo recurre a Internet para obtener ayuda – además puedes conectar tus artículos de la base de conocimientos directamente al actualizar un blog. ¡Recuerda esos rankings de SEO!
Esta integración no es tan difícil de lograr, pero es algo que debes tener en cuenta porque puede pasar desapercibido con mucha más facilidad de lo que crees, especialmente cuando estás preparando todo para un nuevo lanzamiento.
Estas actualizaciones pueden no causar problemas visibles, pero eso puede ser aún más engañoso. Con el tiempo, si los artículos permanecen sin actualizar durante largos periodos, los usuarios notarán referencias a botones que ya no existen o que tienen nombres diferentes, lo cual reducirá gradualmente la confianza en tu documentación de soporte.
Es una buena idea intentar realizar una auditoría de la base de conocimientos cada pocos trimestres en un entorno de desarrollo de rápido movimiento. Esto implica revisar cada artículo, enlance, captura de pantalla y video para asegurarte de que nada haya sido pasado por alto o dejado en un estado obsoleto.
En una nueva característica lanzada en 2020, Document360 permite configurar recordatorios para actualizaciones regulares o posibles actualizaciones futuras de un solo artículo para cualquier artículo. Cuando se acabe el tiempo, recibirás una notificación de Slack o por correo electrónico indicándote que revises ese artículo para confirmar su relevancia.
6. Enriquece tu contenido
Ya has visto en este artículo algunas veces que tendrás la posibilidad de añadir fotos y vídeos a tus artículos para ayudar a los usuarios, siendo que, una imagen vale mil palabras.
¿Por qué explicar exactamente dónde está el botón cuando se puede lanzar una captura de pantalla con un gran círculo rojo?
También contarás con un espacio de almacenamiento moderado para archivos. No está pensado para ser un servidor de archivos para su propio producto pero definitivamente puedes publicar algunos documentos como los formularios que tus clientes deben descargar y rellenar. Naturalmente, también los tendrá en su sitio web principal, pero si tu página de ayuda hace referencia a un archivo específico que el usuario necesita, causarás una excelente impresión al tenerlo accesible justo ahí.
Otra cosa de la que aún no hemos hablado tanto son los enlaces.
Puedes crear referencias a otros artículos de la base de ayuda dentro de cada artículo, como era de esperarse, y esto es extremadamente útil para guiar a los usuarios a través de tareas complejas y de múltiples etapas. Recuerda que es mejor crear un articulo nuevo para cada tema independiente que alguien podría buscar, pero si es necesario, puedes etiquetar y enlazar artículos en secuencia.
Esta es otra cosa que puede ayudar a impulsar el SEO, ya que cada vez que obtienes buenas referencias de enlaces de una página a otra demuestra que su sitio web está estrechamente conectado con contenido útil.
Lo mejor de todo es que estos enlaces se actualizan automáticamente sin que tengas que hacer nada cuando reorganizas categorías. Si mueves tu sección de «Iniciar sesión» de la categoría «Pantalla de inicio de sesión» a la categoría «Primeros pasos», todos tus enlaces se conservarán automáticamente.
7. Usa la mejor herramienta para el trabajo
Hay, por lo que parece, miles de soluciones de base de conocimiento disponibles para explorar. Cada uno de ellos, sin embargo, ofrece características relativamente similares.
La mayoría de ellas son basadas en la nube, pero también hay algunas opcione
La mayoría de ellas están basadas en la nube, pero también existen algunas opciones auto hospedadas. La ventaja de las soluciones auto hospedadas, por supuesto, es que tienes control total sobre todo el flujo de datos y puedes obtener un buen producto con un precio más bajo que una solución alojada. Sin embargo, la desventaja es que también estarás obligado a gestionar todo por tu cuenta, incluyendo el soporte técnico y la responsabilidad por el tiempo de actividad.
Si está utilizando un CRM, es totalmente posible que incluya una base de conocimiento. Muchas empresas utilizan estas estas opciones debido a su conveniencia e integración, y esa puede ser la mejor opción para ti. Sin embargo, eligiendo una herramienta diseñada desde cero para ser una excelente base de conocimientos. Sin embargo, al elegir una herramienta diseñada desde cero para ser una base de conocimientos excelente, depositas tu confianza en una empresa que se centra en proporcionar una experiencia inigualable en la base de conocimiento.
También, vea nuestro artículo sobre ChatGPT para Servicio al Cliente
Conclusión
Por esta razón, recomendamos Document360. Es una base de conocimiento construida por personas que reconocen la necesidad de una nueva solución en el campo, una solución con técnicas innovadoras bien hechas.
Document360 tiene todas las características mencionadas en este artículo hasta ahora, y de mucho más. Encontrarás un completo editor de Markdown, una copia de seguridad de alta calidad y un sistema de control de version, e integración con las herramientas de colaboración en equipo más comunes sólo para principiantes.
Supongamos que tienes un producto de varios niveles y quieres que sólo algunos clientes tengan acceso a todos los niveles, es un snap con niveles de acceso incorporados directamente en tu consola de administración de artículos. Incluso puedes convertir toda tu base de conocimiento en una base de conocimiento interna solo para los ojos de tu personal, útil para procedimientos internos o un manual de empresa vivo.
Las posibilidades de documentación son infinitas. Ahora que estás armado con el conocimiento de cómo sacar el mejor provecho de ellos, ¡Regístrese hoy con Document360 y vea cómo se puede transformar su servicio al cliente!
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