Über Network Ninja

Network Ninja ist ein SaaS (Software as a Service) Produktunternehmen mit drei Produkten in ihrem Produktportfolio. Ihre drei Produkte sind Legal Server, Collaborate und Main Event. Ihre Produkte

• Das Produkt „Legal Aid“ richtet sich an Zivilrechtshilfebehörden, Pflichtverteidiger, usw.
• Kollaborieren Sie mit Produktzielen, gemeinnützigen Gesellschaften und sozialen Dienstleistungsorganisationen.
• Das Produkt „Main Event“ hilft Marketingagenturen, ihre Präsenz-Kampagnen zu planen, durchzuführen und zu bewerten

Network Ninja unterstützt 1,2 Millionen Nutzer und hat mehr als 500 Unternehmenskunden für ihre Produkte.

Anforderungen des Unternehmens

Das Main Event Trainingsteam suchte nach der Schaffung einer Online-Wissensdatenbank, in der Kunden auf Hilfe rund um die Uhr zugreifen konnten, anstatt eine E-Mail zu senden oder ein Ticket aufzustellen und auf eine Antwort zu warten. MainEvent führte früher Einzelschulungen mit dem Management und Personal eines jeden Kunden durch und gab ihnen ein Word-Dokument mit allen Hilfestellungen, die sie benötigen. Aber dieses Dokument war für jeden Kunden individuell vorbereitet, was es zeitaufwändig machte.

Das Trainingsteam hat dann versucht, eine Wissensdatenbank auf Google Docs einzurichten, aber sie sahen sich bestimmten Problemen gegenüber, den Zugang zu den Mitarbeitern des Kunden zu teilen und die Artikel in einem sauberen Format zu strukturieren.

Ihre wichtigsten Anforderungen an den Wissensmanagement-Raum waren:

• Der Kunde sollte MainEvent niemals verlassen müssen, um auf den Hilfeinhalt zuzugreifen, da das den Benutzer ablenkt.
• Die Plattform sollte eine Funktion für gemischten Zugriff haben, die bestimmten Zielgruppen den Zugriff auf Inhalte erlaubt, die für sie bestimmt sind, denn obwohl die Verwaltung die gesamte Wissensdatenbank sehen kann, muss dem Personal nur noch beschränkten Zugang zu bestimmten Inhalten erteilt werden.

Das MainEvent Training- und Dokumentationsteam hat kurz versucht, ihre Wissensdatenbank auf Zendesk zu hosten, aber sie begegneten bestimmten Problemen wie z. B.

• Artikel konnten nicht segmentiert und geordnet werden, wie sie brauchten, weil es nur 2-3 Kategorien erlaubt.

Lösung

Auf der Suche nach einer Alternative evaluierte das MainEvent Team vor der Wahl von Document360 verschiedene weitere Optionen auf dem Markt, einschließlich Freshdesk. Die folgenden Funktionen ermöglichten Document360, all ihre Schmerzpunkte zu lösen

• Erlaubt das Herunterladen und Importieren von Artikeln von Google Docs
• Die intuitive Benutzeroberfläche machte die Integration des Wissensdatenbank-Assistenten von Document360 als Widget in ihr System einfach.
• Die Anpassungsoptionen ermöglichten es ihren Entwicklern, das Layout zu ändern, Farbthemen und Icons zu ändern, um sich an die Richtlinien ihrer Firmenmarken anzupassen.
• Ermöglicht die Einbindung von Bildern in den Artikel, was dazu beiträgt, schrittweise präsentierte Tutorials von verschiedenen Prozessen zu erstellen.
• Das Document360 Laufwerk bietet eine ausreichende Speicherkapazität für Bilder, sodass das Team keine Probleme mit dem Speicherplatz hat.
• Stellt kontextabhängige Hilfe über die URL-Zuordnung zur Verfügung, die die Anzeige bestimmter Artikel und Kategorien je nach Seite des Benutzers erlaubt
• Die Einrichtung von Lesergruppen, die Inhalte einschränken kann, die bestimmte Gruppen von Benutzern sehen können

Alison Bovaird, Trainer und Dokumentationsspezialist, Network Ninja sagt

Der Einsatz von Document360 hat es uns ermöglicht, Kunden mit größeren Problemen besser zu behandeln, da E-Mails und Tickets mit grundlegenden Fragen fast nicht mehr eintreffen.

Auswirkungen im Unternehmen

Das MainEvent Training- und Dokumentationsteam hat seit der Installation des Wissensdatenbank-Assistenten weniger Kundensupport benötigt. Alison sagt, dass grundlegende Fragen wie „Wie kann ich mich anmelden?“ oder „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen“ abgenommen haben.

Wir können unsere Kunden auch dazu bringen, sich in Zukunft selbst zu bedienen, indem wir ihnen einen Link zum Dokumentenzentrum geben so dass sie wissen, wo sie Informationen zu finden.

Das Team sagt, dass die Bereitstellung eines Links zu den relevanten Informationen viel effizienter ist und spart Zeit im Vergleich zu ihrer früheren Praxis, eine Schritt für Schritt E-Mail zum Erstellen von etwas im System zu schreiben.

Die reichen Metriken liefern ihnen auch Informationen wie

• die verschiedenen Begriffe, nach denen ihre Benutzer suchen
• geographische Standorte, von denen aus Benutzer nach Informationen suchen.
• Anzahl der Besucher des Wissensdatenbank-Assistenten usw.

Fazit

Document360 hat Main Event, einem SaaS-Produkt, geholfen, schnell kundenorientiert zu skalieren, ohne sein Trainingsteam auszubauen, bei gleichzeitiger Unterstützung seiner Kunden rund um die Uhr. Sie gibt ihrem Trainingsteam auch wertvolle Einblicke in die Informationen, die ihre Nutzer suchen, und die Beliebtheit bestimmter Artikel, damit sie ihren Inhalt weiter verbessern können.