Guia para reduzir Tickets de Suporte ao Cliente

Mais clientes significam mais receita, o que é uma ótima notícia para o seu negócio. Já a notícia não tão boa é que o volume de tickets de suporte ao cliente tendem a aumentar à medida que a base de clientes se expande, aumentando a pressão na sua equipe de suporte. Se a sua equipe está com dificuldades para lidar com o volume de tickets de suporte ao cliente, saiba que você não está sozinho.

A menos que haja um problema sério com seu produto ou serviço, você pode manter seu volume de tickets sob controle. Existem certas estratégias que você pode seguir para reduzir os chamados de suporte ao cliente e conseguir deixar o seu time de suporte mais feliz.

Desafios enfrentados quando você tem um volume de tickets alto

Há alguns desafios principais que a equipe de suporte ao cliente pode enfrentar quando eles têm um alto volume de tickets.

O grande volume de tickets pode sobrecarregar sua equipe de suporte

Equipes de suporte ao cliente estão sobrecarregadas. Estas equipes têm dificuldade em acompanhar o número de tickets que entram, o que resulta em interações precipitadas e em erros de resolução. Eles não são capazes de entregar seu melhor padrão de trabalho e a qualidade do suporte ao cliente que acaba sofrendo.

Precisa gastar mais dinheiro com a equipe de suporte (alto volume de tickets = recrutando mais agentes)

Quando seu volume de tickets aumenta, você precisa gastar mais dinheiro no recrutamento de mais agentes para lidar com mais clientes. Isto exerce uma pressão sobre o seu orçamento e desvia os fundos de que necessitamos para outras áreas. À medida que seus custos aumentam, isso torna a sua empresa muito menos eficiente.

Clientes insatisfeitos

À medida que a experiência é prejudicada, os clientes ficam mais insatisfeitos com seu serviço. Eles ficam esperando há muito tempo ou não recebem resoluções eficazes. Você não poderá oferecer uma excelente experiência de suporte se seus agentes estiverem lutando para lidar com grandes volumes de tickets. Você acaba tratando seus clientes como um número, o que nunca é um bom resultado.

Perdendo para seus concorrentes

Seus concorrentes que podem oferecer uma melhor experiência de suporte podem atrair seus clientes. Se sua equipe está falhando em manter, outras empresas serão mais competitivas que você e isso resultará em perda de receitas. A reputação da sua empresa é atingida à medida que os clientes espalham a palavra de que a sua marca não consegue atender às necessidades deles.

Mais clientes insatisfeitos, mais churn!

No final do dia, os clientes não ficarão por aqui se você não conseguir oferecer a experiência de suporte certa. Eles podem ser compreensíveis por um tempo, mas se você repetidamente falhar em resolver seus problemas de uma forma oportuna, os clientes não o farão. Esta é uma má notícia para o seu negócio e este modelo de negócio é insustentável.

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Benefícios da redução de Tickets de Suporte

Em contraste, reduzir o seu número de tickets de suporte ao cliente tem muitos benefícios.

Melhora a Produtividade em Equipe

Quando sua equipe de suporte ao cliente tem o número certo de tickets que pode atender, ela é muito mais produtiva porque não fica sempre no limite de sua capacidade. Eles podem dedicar um tempo adequado a cada ticket e acompanhar os clientes para saber se eles estão satisfeitos com a resolução.

Reduz custos de suporte

Naturalmente, menos tickets de suporte significa reduzir os custos de suporte ao cliente para sua equipe. Cada interação de apoio humano que você envolve custa muito caro, se você levar em conta os salários dos seus agentes, os custos de funcionamento, etc. Conforme você reduz o número de tickets de suporte ao cliente que seus tickets têm de tratar, você pode fazer com um orçamento muito mais leve para a sua equipe.

Aumenta a satisfação do cliente

Os clientes ficam mais satisfeitos quando os agentes têm mais tempo para dedicar ao seu problema individual. Em vez de serem apressados para sair do telefone, os clientes recebem uma experiência personalizada de seus agentes e têm suas necessidades totalmente avaliadas. É muito mais provável que os agentes ofereçam resoluções eficazes e impeçam que problemas ocorram novamente.

Melhora a experiência do cliente com a sua marca

Quando você tem apenas o número máximo de tickets de suporte que consegue atender, isso melhora a experiência do cliente com sua marca. Por exemplo, os clientes que enviam um email com um problema podem receber uma resposta em minutos, em vez de horas ou dias. Se o número de tickets de suporte diminuir, você pode começar a pensar em oferecer canais extras para oferecer suporte aos seus clientes, como chat ao vivo.

Ajuda a construir fidelidade à marca

Experiências de suporte positivas aumentam a fidelidade a sua marca. Quando os clientes são ajudados de forma eficiente, eficaz e amigável, é muito mais provável que se mantenham com sua marca a longo prazo. O ótimo atendimento ao cliente significa investir no relacionamento que você tem com seus clientes e garantir que eles escolham sua marca ao invés de qualquer outra.

Como reduzir seus Tickets de Suporte

Promover o auto-serviço

O primeiro método mais fácil e verdadeiro de reduzir seus tickets de suporte é incentivar os seus clientes a se “auto-atenderem” Isso significa fornecer uma base de conhecimento próprio de auto-serviço, fórum da comunidade ou FAQs para ajudar os clientes a responder suas dúvidas mais comuns. Isso elimina a necessidade de eles entrarem em contato com um agente e reduz o volume do seu ticket de suporte. Para oferecer um excelente serviço, você deve investir em um software de base de conhecimento como Document360.

Veja como criar sua base de conhecimento de autoatendimento em etapas simples

Deflexão de Tickets

Você pode usar softwares como chatbots para deflexão de chamados de suporte ao cliente e ajudar os clientes a encontrar uma resposta sem precisar entrar em contato com sua equipe de suporte. Deflexão de tickets significa que um ticket é desviado da fila de suporte do cliente e os clientes são capazes de resolver seus próprios problemas.

Ampliar sua equipe de suporte

Aumentar sua equipe de suporte significa que seus agentes podem vencer a fila de atendimento. Quando você tem uma máquina bem lubrificada de agentes trabalhando de forma colaborativa por meio de um grande volume de tickets de suporte, seu suporte ao cliente será melhorado. Ampliar sua equipe de suporte significa ter sempre agentes disponíveis que possam fornecer suporte de alta qualidade aos seus clientes.

Categorizar Tickets de Suporte

Tickets de suporte ao cliente vêm com relação a toda uma gama de assuntos. É melhor se você puder manter agentes individuais atribuídos aos mesmos tópicos, para que eles possam passar pelas suas resoluções para os clientes. O software de assistência técnica correta permite que você categorize os tickets de suporte ao cliente com etiquetas, como “faturamento” ou “bug”, para que você possa manter tickets relacionados.

Criar um suporte Omnichannel

Quando você cria um suporte omnichannel, isso significa que você oferece a mesma experiência em diferentes canais. Se os clientes enviarem um tweet, disparar uma mensagem de bate-papo ao vivo ou enviar um email, os agentes têm sempre acesso aos dados do cliente e podem oferecer suporte aos clientes de forma eficaz, independentemente do canal que preferirem. Quando as experiências estão alinhadas, o número de tickets de suporte cai, pois os clientes não mudam de canal.

Capacite os agentes de suporte com conhecimento

Você pode construir uma base interna de conhecimento que ajuda os agentes a encontrar respostas para problemas comuns de clientes. Em vez de ter de esperar pelas respostas dos seus colegas ou escalar um problema, os agentes podem consultar a base de conhecimentos e resolver rapidamente os pedidos de suporte ao cliente. Quando agentes são alimentados com conhecimento, isso faz com que os tickets parem de se acumular e mantém sua fila sob controle.

Use métricas para entender o desempenho da equipe de suporte

Uma das razões pelas quais as empresas investem em software de suporte técnico é porque têm acesso a métricas vitais que podem ajudá-los a entender o desempenho da equipe de suporte. Métricas como Hora da Primeira Resposta e Número de Tickets Abertos podem permitir que você acompanhe como sua equipe está lidando com o carregamento de Tickets e decida se você precisa trazer mais agentes.

Um software intuitivo de base de conhecimento para adicionar facilmente seu conteúdo e integrá-lo a qualquer aplicativo. Tente com a Document360

PRIMEIROS PASSOS

Ferramentas que ajudam você a reduzir seus Tickets de Suporte

Base de Conhecimento Online

Uma base de conhecimento on-line é um recurso de auto-serviço que permite desviar os tickets de clientes com respostas comuns para problemas típicos. A base de conhecimento vem com uma barra de pesquisa proeminente e categorias aprofundadas que organizam uma ampla gama de conteúdo para seus usuários.

Software como Document360 é perfeito para ajudar você a criar uma base de conhecimento voltada para o cliente que significa que os clientes podem resolver mais de seus próprios problemas, ao invés de ter que entrar em contato com sua equipe de suporte. O Document360 oferece todos os tipos de recursos, como assistente dentro do aplicativo, deflexão de tickets, edição colaborativa para seus produtores de conteúdo e métricas detalhadas que ajudam você a entender o desempenho da sua base de conhecimento.

Suporte por Chat

Oferecer suporte ao chat ao vivo é uma das melhores maneiras de ajudar seus clientes. Suporte ao vivo significa fornecer mensagens instantâneas aos seus clientes, e os agentes podem lidar com vários chats de uma vez, o que lhes permite acelerar através de mais chamados de suporte ao cliente.

Software como LiveChat reúne vários sistemas de mensagens para oferecer suporte ao vivo pelo chat onde os clientes precisarem. Você tem acesso fácil aos dados do cliente para que você possa oferecer experiências personalizadas por bate-papo ao vivo

Sistema de tickets de suporte técnico

Quando as empresas estão se afogando em tickets de suporte, muitas vezes pode ser útil investir em um software de suporte técnico robusto. O software de suporte técnico permite gerenciar tickets de clientes e colaborar de forma mais eficaz com menos agentes. Você tem acesso a funcionalidades como marcar seus tickets e atribuir um status, recursos colaborativos como notas internas e automações e integrações.

Considere uma solução como Freshdesk que oferece uma Central de Ajuda completa para apoiar seus clientes. É um conjunto omnichannel que obtém os seus agentes de suporte ao cliente agindo como uma equipe multifuncional, capaz de ajudar mais clientes com facilidade.

Software de Call center

As empresas que desejam oferecer recursos de call center geralmente recorrem a softwares de call center que as ajudam a oferecer suporte a interações telefônicas por meio da nuvem. Sua empresa é mais capaz de gerenciar chamadas telefônicas de clientes e integrar-se a outros aplicativos de suporte populares, como software de suporte técnico.

Aircall é um software de call center baseado em nuvem que vem com recursos de produtividade inigualáveis e análises detalhadas de todas as suas operações telefônicas a partir de um único painel intuitivo. Com o Aircall, você pode monitorar métricas de agentes individuais para acompanhar o desempenho.

Além disso, confira nosso blog na base de conhecimento Call Center

Você está pronto?

Por um lado, ter muitos tickets de suporte pode ser bom porque significa que você tem muitos clientes. Por outro lado, muitos tickets de suporte significam que o suporte que você pode oferecer começa a ser prejudicado e os clientes podem começar a procurar outro lugar para atendê-los. Controle seus tickets de suporte hoje mesmo com as estratégias que apresentamos neste guia como ponto de partida.

Oferecer autoatendimento ao cliente por meio de uma base de conhecimento é uma das melhores maneiras de limitar o número de tickets de suporte que você recebe. De qualquer forma, os clientes tendem a querer resolver os problemas sozinhos, e você está simplesmente fornecendo a eles a opção de fazer isso. As respostas instantâneas são o caminho a seguir para ajudar os clientes a solucionar um problema e seguir em frente com o dia a dia.

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