Über Researchbods

Die Vision von Researchbods besteht darin, Technologie und kreatives Denken miteinander zu verbinden, um Kunden und Marken näher zu bringen und somit schnelle, intelligente und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Researchbods bieten eine Plattform, die Verbraucher in Echtzeit mit Geschwindigkeit und Agilität mit Modulen wie Online-Gemeinden, Umfragen und Dashboards in Echtzeit einbindet.

Die Bedürfnisse des Unternehmens

Researchbods möchten ihre Produktinformationen an Kunden weitergeben, um ihre Selbstbedienungslösung zu verbessern. Es besteht auch die Anforderung, eine interne Wissensbasis für ihre Mitarbeiter zu schaffen, damit sie Zugang zu fortgeschrittenen Artikeln haben, um ihren Kunden zu helfen.

Der Zweck der internen Wissensdatenbank ist:

• Ihre Standard-Arbeitsabläufe und Anleitungen zur Fehlerbehebung zu teilen. Normale Betriebsabläufe helfen dem Servicepersonal an Bord und helfen ihnen, seine Kunden zu bedienen. Die Wissenskonsolidierung trägt dazu bei, den Mitarbeitern im Geschäftsprozess Klarheit zu verschaffen und so einen konsistenten Kundenservice zu bieten.
• Ihre interne Produktdokumentation mit Hilfe von In-App-Produkt-Hilfe in Ihrer Produktpalette zu unterstützen
• Durch die Whitelabel-Lösung, konnte man die Wissensdatenbank an die Markenrichtlinien des Kunden anpassen.

Lösung

Document360 wurde als Lösung für den Aufbau ihrer internen Wissensbasis gewählt. Researchbods nutzt den Wissendatenbank-Assistenten von Document360, um ihren Kunden app-interne Produktunterstützung anzubieten. Der Wissendatenbank-Assistent wurde so konfiguriert, dass kontextabhängige Hilfe zu ihrem Produkt bereitgestellt wird, je nachdem, wo ihre Kunden sich in ihrem Produkt befinden.

Researchbods nutzt derzeit Lesergruppen um den richtigen Inhalt an die richtige Menge ihrer internen Mitarbeiter anzupassen. Sie setzen Homepage-Builder ein, um ihre Homepage und Wissensdatenbank für ihre Marke zu markieren und so das beste Kundenerlebnis zu bieten. Die interne (private) Wissensdatenbank wird über das Web über gesicherte Anmeldungen von Mitarbeitern aufgerufen.

Researchbods verwendet agile Dokumentationsmethoden, um qualitativ hochwertige Dokumentationen zu erstellen, die den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen. Die Dokumentationsaufgaben werden in einem agilen Task-Board (welches alle Anforderungen erfasst) befolgt, um sicherzustellen, dass die Dokumentationsartikel zur Produktveröffentlichung bereit sind.

Wenn ein Kunden-Support-Ticket durchkommt, für das es keinen relevanten Wissensdatenbank-Artikel gibt, wird es in Dokumentations-Backlogs eingeloggt. Entweder wird ein neuer Artikel erstellt oder alte Artikel werden gemäß dem Kunden-Feedback aktualisiert.

Geschäftliche Auswirkungen

Derzeit gibt es nur zwei Mitarbeiter auf dem Service Desk, die während der Verwaltung ihres Service Desks mehrere Rollen ausüben. Ihre interne Wissensbasis hat ihnen geholfen, Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zu vernetzen, um Kundenbetreuung bei Bedarf zu bieten. Dadurch konnten sich diese beiden Mitarbeiter mehr auf Produktmanagement und Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren. Die Verbesserungen haben ihre Geschäftswandlungsreise beschleunigt, um Kunden mit weniger Humankapital besser zu bedienen.

Die Vorteile ihrer internen Wissensdatenbank führen zu:

• Schnell neue Mitarbeiter einbinden, damit sie im Kundendienst geschult werden und Produktwissen erwerben können. Während Researchbods sein Geschäft und seine Arbeitsweise skaliert, hilft die Nutzung seines internen Wissens den neuen Mitarbeitern (via Training) und bietet ihren Kunden eine engagierte Unterstützung.
• Konsequente Kundenbetreuung, da alle internen Mitarbeiter ihre üblichen Betriebsabläufe übernehmen.
• Die Wissensdatenbank fungiert gleichzeitig als Produktdokumentations- und Schulungszentrum.

Unterm Strich

Mark Cattlin’s Team nutzt die Editorfunktionen von Document360 für die Inhalte des Autors und führt vor der Veröffentlichung einen einfachen Peer-Review-Prozess durch. Mark sagt:

Der Wissendatenbank-Assistent von Document360 und die kontextabhängige Hilfe-Funktion von Document360 sind erstaunlich zu nutzen und ermöglichen es uns, unseren Kunden app-interne Produktunterstützung anzubieten.