Über Researchbods

Die Vision von Researchbods besteht darin, Technologie und starkes Denken miteinander zu verbinden, um Kunden und Marken näher zu bringen – und so schnelle, intelligente und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Researchbods bietet eine Plattform, die Verbraucher mit Geschwindigkeit und Agilität mit Modulen wie Online-Gemeinden, Umfragen und Dashboards in Echtzeit einbindet.

Die Bedürfnisse des Unternehmens

Researchbods möchten ihre Produktinformationen an Kunden weitergeben, um ihre Selbstbedienungslösung zu verbessern. Es besteht auch die Anforderung, eine interne Wissensdatenbank für ihre Mitarbeiter zu schaffen, damit sie Zugang zu fortgeschrittenen Artikeln haben, um ihren Kunden zu helfen.

Der Zweck der internen Wissensdatenbank ist:

• Ihre Standardbetriebsverfahren und Anleitungen zur Fehlerbehebung zu teilen. Normale Betriebsabläufe helfen beim Onboarding vom Servicepersonal und helfen ihnen, ihre Kunden zu bedienen. Die Wissenskonsolidierung trägt dazu bei, den Mitarbeitern im Geschäftsprozess Klarheit zu verschaffen und so einen konsistenten Kundenservice zu bieten.
• Die Verwendung von ihrer internen ProduktdokumemithilfeApp-Produkt-Hilfe in Ihrer Produktpalette.
• Als Whitelabel-Lösung, die die Wissensdatenbank an die Markenrichtlinien des Kunden anpassen kann.

Lösung

Document360 wurde als Lösung für den Aufbau ihrer internen Wissensbasis gewählt. Researchbods nutzt den Wissensdatenbank-Assistenten von Document360, um ihren Kunden app-interne Produktunterstützung anzubieten. Der Wissensdatenbank-Assistent wurde so konfiguriert, dass kontextabhängige Hilfe zu ihrem Produkt bereitgestellt wird, je nachdem, wo ihre Kunden sich in ihrem Produkt befinden.

Researchbods nutzt derzeit Lesergruppen um den richtigen Inhalt an die richtige Gruppe ihrer internen Mitarbeiter anzupassen. Sie setzen den Homepage-Builder ein, um ihre Homepage und Wissensdatenbank für ihre Marke zu vermarkten und so das beste Kundenerlebnis zu bieten. Die interne (private) Wissensdatenbank wird über das Web über gesicherte Anmeldungen von Mitarbeitern aufgerufen.

Researchbods verwendet agile Dokumentationsmethoden, um qualitativ hochwertige Dokumentationen zu erstellen, die den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen. Ihre Dokumentationsaufgaben werden in einem agilen Task-Board (welches alle Anforderungen erfasst) befolgt, um sicherzustellen, dass ihre Dokumentationsartikel zur Produktveröffentlichung bereit sind.

Wenn ein Kunden-Support-Ticket durchkommt, für das es keinen relevanten Wissensdatenbank-Artikel gibt, wird es in Dokumentations-Backlogs eingeloggt. Entweder wird ein neuer Artikel erstellt oder alte Artikel werden gemäß dem Kunden-Feedback aktualisiert.

Geschäftliche Auswirkungen

Derzeit gibt es nur zwei Mitarbeiter auf dem Service Desk, die während der Verwaltung ihres Service Desks mehrere Rollen ausüben. Ihre interne Wissensbasis hat ihnen geholfen, Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zu vernetzen, um Kundenbetreuung bei Bedarf zu bieten. Dadurch konnten sich diese beiden Mitarbeiter mehr auf Produktmanagement und Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren. Die Verbesserungen haben ihre Geschäftswandlungsreise beschleunigt, um Kunden mit weniger Menschenaufwand besser zu bedienen.

Die Vorteile ihrer internen Wissensdatenbank führen zu:

• Schnellem Onboarding von neuen Mitarbeitern, damit sie im Kundendienst geschult werden und Produktwissen erwerben können. Während Researchbods sein Geschäft und seine Arbeitsweise skaliert, hilft die Nutzung seines internen Wissens den neuen Mitarbeitern (via Schulung) und bietet ihren Kunden eine engagierte Unterstützung.
• Konsequente Kundenbetreuung, da alle internen Mitarbeiter ihre üblichen Betriebsabläufe übernehmen.
• Die Wissensdatenbank fungiert gleichzeitig als Produktdokumentations- und Schulungszentrum.

Schlusswort

Mark Cattlins Team nutzt die Editorfunktionen von Document360, um die Erstellung von Inhalten und führt vor der Veröffentlichung einen einfachen Peer-Review-Prozess durch. Mark sagt:

Der Wissensdatenbank-Assistent von Document360 und die kontextabhängige Hilfe-Funktion von Document360 sind erstaunlich zu nutzen und ermöglichen es uns, unseren Kunden app-interne Produktunterstützung anzubieten.