À propos de l’université Ajman

Ajman University (AU) est une université privée basée aux Émirats Arabes Unis, classée parmi les 700 meilleures universités mondiales selon les classements QS World University 2023. Avec ses neuf collèges couvrant l’architecture, l’art et le design, l’administration commerciale, la dentisterie, l’ingénierie et la technologie de l’information, les sciences humaines En droit, en communication de masse, en médecine et en pharmacie et en sciences de la santé, l’UA offre 22 programmes de premier cycle et 13 diplômes de troisième cycle, ainsi que 2 doctorats. L’université accueille un corps d’étudiants varié d’environ 5 800 étudiants provenant des EAU et d’autres régions du monde.

Exigences de l’entreprise

L’objectif de l’université d’Ajman était de fournir un accès 24 heures sur 7 au soutien aux étudiants et aux membres du corps professoral qui ont été confrontés à des défis liés à l’informatique ou qui ont besoin de conseils lors de l’inscription, et d’autres processus qui exigent une interface plus conviviale. Pour relever ces défis, l’UA a envisagé une base de connaissances exhaustive et très réactive documentant toutes les procédures et réponses aux questions fréquemment posées. La disponibilité de cette base de données contribuerait également à réduire le volume de tickets d’assistance à la clientèle reçus par le service d’assistance informatique. Cela a amené le besoin d’une plate-forme facile à utiliser, a semblé attrayant et reflétait tout changement dans la documentation immédiatement.

Le système antérieur de téléchargement de documents par l’université Ajman avec des guides pratiques a posé les défis suivants :

• Les limitations de conception empêchent l’optimisation de l’attrait visuel
• La difficulté à naviguer dans les documents a empêché les utilisateurs de trouver des informations instantanément
• Incompatibilité du système avec des fonctionnalités supplémentaires

Solution

Après avoir évalué plusieurs plates-formes de gestion des connaissances, l’université Ajman a choisi Document360 pour héberger sa base de connaissances pour un support utilisateur facile et accessible. Les fonctionnalités suivantes ont fourni une base de connaissances bien structurée :

• Une interface utilisateur intuitive qui facilite l’écriture pour les rédacteurs techniques, publier des articles et apporter des modifications lorsque cela est nécessaire, et améliorer la capacité des utilisateurs à naviguer et à rechercher des informations.
• Une barre de menu interactive qui permet aux auteurs de trouver un article donné, de le verrouiller et de le modifier au besoin
• CSS et JavaScript personnalisés qui permettent aux auteurs de personnaliser et de concevoir leur page d’accueil et leurs articles pour améliorer leur attrait visuel
• Catégorisation des informations qui aident les étudiants et les membres du corps professoral à trouver plus facilement les informations qui leur sont utiles
• La possibilité d’attacher des PDF ou des manuels vidéo à des articles qui rendent l’information plus riche et plus contextuelle
• Toutes les modifications apportées aux articles sont instantanément reflétées
• Aide sensible au contexte qui peut être fournie aux étudiants et aux membres du corps professoral dans le système de gestion de Moodle en utilisant l’assistant de base de connaissances

Inas Abousharkh, directeur de la technologie de l’information, l’université d’Ajman, a déclaré,

Document360 nous a aidé à fournir un grand support technique aux utilisateurs et nous a donné la flexibilité pour résoudre tous les problèmes qu’ils pourraient avoir, rapidement et avec précision. L’équipe de support informatique est ouverte pour toute suggestion ou demande de mise à jour future

Impact sur l’entreprise

Une récente enquête interne menée par l’université Ajman a montré que les étudiants et les membres du corps professoral ont trouvé la base de connaissances extrêmement efficace et instructive.

L’impact positif peut également être démontré par la diminution du nombre d’appels d’assistance reçus par le helpdesk informatique, où 30 % d’appels en moins par semaine ont été enregistrés par rapport à la période précédant la mise en œuvre de la base de connaissances.

En outre, la riche analyse fournie par Document360 a aidé à comprendre les tendances clés de l’utilisation, y compris :

• Articles les plus consultés
• Mots clés les plus utilisés
• Augmenter ou diminuer les visites sur le site de KB

« Document360 nous a aidé à fournir un grand support technique aux utilisateurs et nous a donné la flexibilité nécessaire pour résoudre les problèmes qu’ils pourraient avoir, rapidement et avec précision. L’équipe de support informatique est ouverte pour toute suggestion et demande de mise à niveau future », a déclaré Inas Abousharkh, Directeur de la technologie de l’information, Université Ajman.