Über Abrigo

Abrigo bietet Compliance, Kreditrisiko und Kreditvergabe, die es ihren Kunden ermöglichen, Risiken zu steuern und Wachstum anzukurbeln. Zu ihren Kunden gehören vor allem Finanzinstitute wie Banken und Kreditgewerkschaften. Die Abrigo-Plattform umfasst Anti-Geldwäsche (AML) und Betrugsbekämpfungssoftware, die Finanzinstituten dabei hilft, Geldwäsche und betrügerische Transaktionen aufzudecken und Verluste zu vermeiden. Die Software unterstützt auch Anti-Terror-Initiativen. Das in Texas ansässige Softwareunternehmen beschäftigt weltweit fast 2.500 Kunden.

Business-Anforderung

Abrigos Finance Crime Team musste eine Online-Wissensdatenbank aller Benutzerhandbücher für ihre kundenorientierte Dokumentation erstellen. Die Dokumentation enthielt mehrere Benutzerhandbücher zum Zugriff auf die Software, Software-Voraussetzungen für ein Upgrade oder eine Installation und Fehlerbehebung.

Abrigo hat zunächst Hardkopien ihrer Benutzerhandbücher erstellt und später HTML Framemaker verwendet, um PDFs zu erstellen, die Kunden von der Website herunterladen können. Da Abrigo jedoch fast 30 verschiedene Handbücher hatte, standen sie vor mehreren Problemen, wie z. B.

• Die bis zu 600-700 Seiten umfassenden PDF-Dokumente waren für Kunden zu sperrig.
• Für Kunden war es schwieriger, schnell die richtigen Informationen zu finden.
• Es war extrem kompliziert, Änderungen vorzunehmen, da die aktualisierten PDFs entweder an Kunden gesendet werden oder Kunden auf die Website kommen und die neuen PDFs herunterladen mussten.
• Da die Dateien groß waren, hatten Kunden manchmal Schwierigkeiten, sie herunterzuladen, wenn die Internetgeschwindigkeit oder Bandbreite niedrig waren.
• Das Dokumentationsteam hatte auch keine Metriken oder Rückmeldungen, um zu wissen, wie die Kunden die Informationen empfangen, geschätzt oder verwendet haben.

Lösung

Abrigo evaluierte mehrere Wissensmanagement-Plattformen auf dem Markt, bevor er ihre Online-Wissensdatenbank auf Document360 aufbaute. Die folgenden Funktionen in Document360 machten sie zu einer geeigneten Wahl.

• Die reichhaltige Analytise von Document360 gab Abrigo Einblicke in ihre Leserschaft, die meisten gelesenen Artikel und die neuesten Trends in Bezug auf häufig durchsuchte Schlüsselwörter. Dies hilft ihre Wissensdatenbank kontinuierlich zu überarbeiten und zu aktualisieren.
• Der Feedback-Manager hilft ihnen, zu verstehen, wie Kunden ihre Inhalte erhalten und schätzen und ihnen dabei helfen, sich zu verbessern.
• Der Tab Kategorien auf der linken Seite (Kategorie-Manager) verbessert den Prozess der Erstellung und Organisation neuer Artikel.
• Die Workflow-Funktion ermöglicht das Erstellen von Artikeln, das Bearbeiten von Bearbeitungen, das Hinzufügen von Bildern & -Videos und die Vorbereitung auf die Veröffentlichung an bestimmten Terminen.
• Die intuitive Benutzeroberfläche macht die Nutzung der Plattform sowohl für Autoren als auch für Kunden extrem einfach.
• Jedes Mal, wenn ein Artikel oder eine Sektion aktualisiert wurde, werden sie markiert. Wenn sich also ein Kunde in die Wissensdatenbank einloggt, kann er sofort sehen, was aktualisiert wurde, und schauen, ob es sie betrifft.
• Ermöglicht den Import großer Grafiken, die für viele ihrer schrittweisen Prozeduren verwendet werden.
• Erlaubt das Einbetten von nahezu unbegrenzten Bildern und Trainingsvideos, die für ihre Tutorials verwendet werden.
• WISTIA Video Import Funktion macht den Prozess der Einbettung von Videos schnell und nahtlos.
• Der Homepage-Builder half ihnen, ihre Homepage an die Markenrichtlinien und ihre Anforderungen anzupassen.

Ben Anderson, Senior Technical Writer bei Abrigo sagt

Wir waren sehr beeindruckt von der Funktionalität von Document360 als Plattform und der Reaktionsfähigkeit des Kunden-Erfolgsteams bei allen Verbesserungen, die wir gerne sehen würden.

Business-Transformation

Ben Anderson sagt, dass ihre Leserschaft über zwei Jahre hinweg um 30% gestiegen ist, nachdem sie ihre Online-Wissensdatenbank auf Document360 eingerichtet hat. Das Reporting, welches den Anstieg der Leserschaft in Bezug auf Diagramme zeigt, wird auch ein Dokument, das dem Management präsentiert werden kann, um den Gebrauch und die Wirkung ihrer Dokumentation vorzuzeigen.

Das Feedback des Kunden in Bezug auf Kommentare, „Gefällt“ und „Gefällt nicht“, ist auch bei der Implementierung des Schulungsprogramms und der Veränderung der Gestaltung der Plattform ein Blickwinkel.

Ben sagt: „Nun haben auch interne Support-Teams damit begonnen, die Wissensdatenbank zu nutzen. Sie kopieren einfach die URL in die relevanten Informationen in der Dokumentation und senden sie an die Kunden“. Die fortgeschrittenen KI-gestützten Suchfunktionen und einzelnen Kategorien ermöglichen es dem Support-Team, diese spezifische Frage in der Anleitung zu ermitteln, um sie an den Kunden zu senden.

Abrigo glaubt, dass dies dazu beiträgt, Kunden darüber aufzuklären, wie man sich selbst zu dienen. Sie haben auch einen Link zu ihrem Produktführer in ihrer App eingefügt, so dass Kunden einfach darauf klicken und nach Informationen suchen können, die sie benötigen.

Schlussfolgerung

Die einfach zu bedienenden Funktionen und robusten Funktionen von Document360 bieten ein umfangreiches Autorenerlebnis und Einblicke in die Anforderungen und Feedbacks der Kunden. Die gesamte Plattform sieht für Kunden attraktiv aus und verleitet sie dazu, sie mehr zu nutzen und sie somit zu einer perfekten Lösung für ihre Anforderungen zu machen.