Über Comgate

Comgate ist eine tschechische Firma, die Zahlungsgateways und Terminals unter Aufsicht der Tschechischen Nationalbank anbietet. Während E-Shops mit Zahlungs-Gateways versorgt werden, werden Zahlungsterminals in physischen Geschäften zur Verfügung gestellt. Zu den Kunden des 20 Jahre alten Unternehmens gehören Startup-Unternehmer, mittelständische und etablierte Unternehmen überwiegend in Tschechien, der Slowakei und Polen. Das Unternehmen, das eine Lizenz besitzt, in der gesamten EU ohne Begrenzungen für die Bezahlungsmengen zu operieren, strebt nun an, als vollwertiger Anbieter von Zahlungsdienstleistungen in weitere Länder zu expandieren.

Business-Anforderung

Mit einem Kundenstamm von über 15.000 Kunden und wachsendem Wachstum Comgate suchte eine Online-Wissensmanagement-Plattform, um ihre Benutzerhandbücher zu verwalten, so dass sich ihre Kunden selbst bedienen konnten. Sie hatten gehofft, dass Kunden sich auf diese Guides beziehen könnten, um die Gateways oder Terminals einzurichten und Probleme zu beheben, anstatt sich mit ihrem Kunden-Support-Team in Verbindung zu setzen.

Comgate versuchte zunächst, innerhalb seiner Website als Teil eines Hilfe-Abschnitts eine Wissensdatenbank aufzubauen. Sie sahen sich jedoch bestimmten Problemen wie

• Die Benutzeroberfläche wurde so konzipiert, dass sie eher grafische Elemente als Textinformationen hinzufügt, was das Hochladen detaillierter Benutzerhandbücher erschwert.
• Die Plattform hatte keine Vorkehrungen, um eine Wissensdatenbank durch die Erstellung eines Inhalts- und Artikelkatalogs zu strukturieren.

Lösung

Nachdem sie einige Optionen im Wissensmanagement erforscht hatten, beschlossen sie, ihre Benutzerhandbücher auf Document360 zu verwalten. Die folgenden Funktionen in Document360 machten es zu einer geeigneten Wahl.

• Der Homepage-Builder machte es Comgate einfach, die Homepage mit ihrem Logo und Farbschema an ihre Markenrichtlinien anzupassen
• Die Benutzeroberfläche ist für Benutzer und Autoren einfach zu navigieren um die Wissensdatenbank einzurichten
• GIFs und Video-Tutorials können zu Artikeln hinzugefügt werden, die es Kunden ermöglichen, den Prozess in weniger als einer Minute zu verstehen, wenn sie nicht die Zeit haben, einen Artikel zu lesen
• Feedback-Manager ermöglicht es Kunden, Feedback zu jedem Artikel zu hinterlassen, das dem Team erlaubt, Lücken in der Information zu identifizieren und die Wissensdatenbank regelmäßig zu aktualisieren

Michal Petrák, Kommunikation und PR-Manager bei Comgate

Document360 machte es sehr einfach, eine logische, gut strukturierte Wissensdatenbank zu erstellen, die eine Liste von Themen, Unterthemen und Artikeln enthält

Business-Transformation

Comgate sagt, dass sich die Support-Erfahrung ihres Support-Teams nach der Veröffentlichung ihrer Online-Wissensdatenbank enorm verändert hat. Comgate berichtet, dass die Anzahl der Kunden, die mit der Wissensdatenbank begonnen haben, gestiegen ist, und die Dauer der Kunden-Supportanrufe hat sich verringert. Sie sagen, ihr Kundendienstmechanismus sei jetzt viel umfassender.

Frühere Kundenanrufe würden länger dauern, da ihnen selbst die Grundlagen erklärt werden mussten und wir oft online warten mussten, bis sie unsere Lösung ausprobiert haben und es funktionierte. Aber jetzt schickt das Support-Team einen Link zu dem relevanten Artikel, der viel detaillierter ist und es den Kunden ermöglicht, ihre Lösungen selbst zu finden

Michal berichtet außerdem, dass viele Kunden von Comgate bereits begonnen haben, das Zahlungs-Gateway selbst einzurichten, nachdem sie sich auf die Online-Wissensbasis bezogen haben.

Die reichhaltigen Kennzahlen geben ihnen auch Einblicke in die Erhöhung der Verwendung, Begriffe und Informationen, nach denen Kunden suchen, aber nicht die richtigen Ergebnisse finden. Dies veranlasst technische Autoren dazu, entweder Keywords in relevanten Artikeln zu ändern, Tags hinzuzufügen oder den Artikel zu teilen, um ihn leicht durchsuchen zu können.

Schlussfolgerung

Die Plattform Document360 ermöglichte Comgate, ihre Online-Wissensbasis logisch zu strukturieren. Die einfach zu bedienende Wissensbasis und interaktive Artikel mit Bild- und Videoelementen machen es auch für ihre Kunden attraktiv, sich selbst zu bedienen.