Über Network Ninja

Network Ninja ist ein SaaS (Software as a Service) Produktunternehmen mit drei Produkten in ihrem Produktportfolio. Ihre drei Produkte sind Legal Server, Collaborate und Main Event. Ihre Produkte

• Das Produkt „Rechtsbeihilfe“ richtet sich an Zivilrechtshilfebehörden, öffentliche Anwälte usw.
• Kooperieren mit Produktzielen, gemeinnützigen Organisationen und sozialen Dienstleistungen.
• Das „main event“-Produkt hilft Marketingagenturen, ihre Face-to-Face-Kampagnen zu planen, durchzuführen und zu bewerten

Network Ninja unterstützt 1,2 Millionen Nutzer und hat mehr als 500 Unternehmenskunden für ihre Produkte.

Business-Anforderung

Das MainEvent Trainingsteam wollte eine Online-Wissensdatenbank erstellen, in der Kunden auf Hilfe rund um die Uhr zugreifen konnten, anstatt eine E-Mail zu senden oder ein Ticket aufzustellen und auf eine Antwort zu warten. MainEvent führte früher Einzelschulungen mit dem Management und Personal eines jeden Kunden durch und gab ihnen ein Word-Dokument mit all der Hilfe, die sie benötigen. Aber dieses Dokument war für jeden Kunden individuell vorbereitet, was es zeitaufwändig machte.

Das Trainingsteam hat dann versucht, eine Wissensdatenbank auf Google Docs einzurichten, aber sie sahen sich bestimmten Problemen gegenüber, den Zugang zu den Mitarbeitern des Kunden zu teilen und die Artikel in einem sauberen Format zu strukturieren.

Ihre wichtigsten Anforderungen an für das Wissensmanagement waren:

• Der Kunde sollte MainEvent niemals verlassen müssen, um auf den Hilfeinhalt zuzugreifen, da er den Benutzer ablenkt.
• Sollte eine Funktion für unterschiedliche Zugriffe haben, die bestimmten Zielgruppen den Zugriff auf Inhalte erlaubt, die für sie bestimmt sind, während die Verwaltung die gesamte Wissensdatenbank sehen kann.

Das MainEvent Training- und Dokumentationsteam hat kurz versucht, ihre Wissensdatenbank auf Zendesk zu beherbergen, aber sie sahen sich bestimmten Problemen wie z. B.

• Nicht in der Lage, Artikel zu segmentieren und ordnen wie Sie brauchen, weil es erlaubt 2-3 Kategorien.

Lösung

Auf der Suche nach einer Alternative evaluierte das MainEvent Team vor der Wahl von Document360 verschiedene weitere Optionen auf dem Markt, einschließlich Freshdesk. Die folgenden Funktionen ermöglichten Document360, all ihre Schmerzpunkte zu lösen

• Erlaubt das Herunterladen und Importieren von Artikeln von Google Docs
• Die intuitive Benutzeroberfläche machte die Integration des KB-Assistenten von Document360 als Widget in ihr System einfach.
• Die Anpassungsoptionen ermöglichten es ihren Entwicklern, das Layout zu ändern, Farbthemen und Icons zu ändern, um sich an die Richtlinien ihrer Firmenmarken anzupassen.
• Ermöglicht die Einbindung von Bildern in den Artikel, was dazu beiträgt, Schritt für Schritt Tutorials von verschiedenen Prozeduren zu erstellen.
• Das Document360 Speicher bietet eine ausreichende Speicherkapazität für Bilder, so dass das Team keine Probleme mit Speicherplatz hat.
• Stellt kontextabhängige Hilfe über die URL-Zuordnung zur Verfügung, die die Anzeige bestimmter Artikel und Kategorien je nach Seite des Benutzers erlaubt
• Lesergruppen, die Inhalte einschränken können, die bestimmte Gruppen von Benutzern sehen können

Alison Bovaird, Trainer und Dokumentationsspezialist, Network Ninja sagt

Die Annahme von Document360 hat es uns ermöglicht, Kunden mit größeren Problemen besser zu behandeln, da E-Mails und Tickets mit grundlegenden Fragen fast nicht mehr eintreffen.

Business Impact

Das MainEvent Training- und Dokumentationsteam hat seit der Installation des Knowledgebase-Assistenten weniger Kundenanfragen erhalten. Alison sagt grundlegende Fragen wie „Wie kann ich mich anmelden?“ oder „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen“ haben abgenommen.

wir können unsere Kunden auch dazu bringen, sich in Zukunft selbst zu helfen, indem wir ihnen einen Link zum Dokumentenzentrum geben, damit sie Informationen selbst finden.

Das Team sagt, dass die Bereitstellung eines Links zu den relevanten Informationen viel effizienter ist und im Vergleich zu ihrer früheren Praxis Zeit spart.

Die reichen Metriken liefern ihnen auch Informationen wie

• Die verschiedenen Begriffe, nach denen ihre Benutzer suchen
• Geographische Standorte, von denen aus Benutzer nach Informationen suchen.
• Anzahl der Besucher des KB-Assistenten usw.

Schlussfolgerung

Document360 hat Main Event, ein SaaS-Produkt, geholfen, schnell kundenorientiert zu skalieren, ohne sein Trainingsteam zu erweitern, auch wenn es seine Kunden 24×7 unterstützt. Sie gibt ihrem Trainingsteam auch wertvolle Einblicke in die Informationen, die ihre Nutzer suchen, und die Beliebtheit bestimmter Artikel, damit sie ihren Inhalt weiter verbessern können.