{"id":22100,"date":"2020-07-07T09:35:11","date_gmt":"2020-07-07T09:35:11","guid":{"rendered":"https:\/\/document360.com\/?p=22100"},"modified":"2025-02-12T11:33:58","modified_gmt":"2025-02-12T11:33:58","slug":"documentacao-de-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/document360.com\/pt-br\/blog\/documentacao-de-usuario\/","title":{"rendered":"Guia de Documenta\u00e7\u00e3o do Usu\u00e1rio: Dicas Especialistas, Melhores Pr\u00e1ticas e Exemplos"},"content":{"rendered":"

Se voc\u00ea vende produtos para clientes, provavelmente j\u00e1 ouviu falar da documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio.<\/p>\r\n

Os clientes v\u00e3o sempre precisar de ajuda e a documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio \u00e9 uma das melhores maneiras de fornecer essa ajuda.<\/p>\r\n

Sem documenta\u00e7\u00e3o, os clientes ficam largados no escuro e acabam tendo que entrar em contato com sua equipe de suporte.<\/p>\r\n

E existe uma grande chance de que se \u00e9 necess\u00e1rio entrar em contato com uma pessoa para ajud\u00e1-lo, a maioria n\u00e3o far\u00e1 quest\u00e3o. Ao inv\u00e9s disso, eles ir\u00e3o simplesmente abandonar o seu produto, talvez pedindo um reembolso, e esse resultado n\u00e3o \u00e9 bom para ningu\u00e9m.<\/p>\r\n

Oferecer a documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio significa que voc\u00ea est\u00e1 habilitando seus clientes a se \u201cauto-atender\u201d. Sempre que eles tiverem uma pergunta sobre seu produto, eles podem consultar sua base de conhecimento on-line para obter respostas.<\/p>\r\n

A documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 o que seus clientes querem. De acordo com a Forrester, 70% dos clientes<\/a> preferem usar o site da empresa para obter respostas para suas perguntas em vez de usar o telefone ou o e-mail.<\/p>\r\n

No entanto, a documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio pouco clara ou confusa deixa os clientes irritados<\/a>, gerando d\u00favidas sobre a qualidade do resto do produto e tem um impacto negativo nas futuras compras com a empresa. Os riscos s\u00e3o altos quando se trata de fornecer documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio valiosa para seus clientes.<\/p>\r\n

O que \u00e9 a documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio?<\/strong><\/h2>\r\n

A documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 o guia que visa otimizar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio final, fornecendo informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre a utiliza\u00e7\u00e3o de cada recurso do produto ou servi\u00e7o. Tamb\u00e9m conhecido como guias de usu\u00e1rio, manuais de instru\u00e7\u00e3o ou manuais de usu\u00e1rio, a documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio existe para manter o seu cliente \u00e0 medida que ele aprende sobre o seu produto.<\/p>\r\n

A documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio pode ser entregue aos clientes atrav\u00e9s de uma variedade de diferentes meios. Pode ser uma base de conhecimento on-line, manual impresso ou tutoriais em v\u00eddeo. Cabe a voc\u00ea decidir o que melhor serve aos seus clientes e oferecer o formato que \u00e9 mais \u00fatil para eles.<\/p>\r\n

Fornecer documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio \u00fatil pode definir a experi\u00eancia do cliente. Ele ajuda os clientes a tirar o m\u00e1ximo proveito do seu produto ou servi\u00e7o e oferece uma alternativa vi\u00e1vel para entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente.<\/p>\r\n

\"Documenta\u00e7\u00e3o<\/p>\r\n

Benef\u00edcios da documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/strong><\/h2>\r\n

Facilite o onboarding de novos clientes<\/h3>\r\n

Para qualquer novo usu\u00e1rio de um produto, h\u00e1 sempre uma curva de aprendizagem. Nenhum produto \u00e9 t\u00e3o intuitivo que os clientes podem entender instantaneamente todos os seus recursos e usar os casos.<\/p>\r\n

Os novos usu\u00e1rios t\u00eam muito mais probabilidade de ter um start de sucesso no seu produto se voc\u00ea lhes fornecer uma documenta\u00e7\u00e3o informativa de usu\u00e1rio. Eles podem passar seu tempo navegando na documenta\u00e7\u00e3o e aprendendo como o produto funciona.<\/p>\r\n

\u00c9 tudo uma quest\u00e3o de criar uma experi\u00eancia positiva para o cliente ap\u00f3s a venda. 86% dos clientes<\/a> disseram que teriam maior probabilidade de permanecer leais a uma empresa se a empresa investisse em conte\u00fado de integra\u00e7\u00e3o que acolhesse e educasse os clientes depois que eles comprassem o produto.<\/p>\r\n

Reduzir custo de suporte ao cliente<\/h3>\r\n

Quando os clientes possuem uma documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio que podem confiar, isso resulta em menos chamadas e e-mails para a sua equipe de suporte ao cliente. Diminuir a carga da equipe de suporte ao cliente significa que os custos foram reduzidos, e voc\u00ea pode ajudar mais clientes com menos agentes.<\/p>\r\n

Uma vez instalado e em funcionamento, a documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio n\u00e3o custa praticamente nada para manter. O custo de uma intera\u00e7\u00e3o de auto-servi\u00e7o \u00e9 medida em centavos<\/a> enquanto uma intera\u00e7\u00e3o de suporte ao cliente ao vivo pode custar at\u00e9 $12.<\/p>\r\n

Os agentes s\u00e3o libertados de lidar com perguntas simples e repetitivas e t\u00eam mais tempo para ajudar os clientes que precisam deles. E quando voc\u00ea tem a documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio dispon\u00edvel, agentes de suporte podem apenas apontar os clientes para artigos relevantes, e encurtar significativamente o tempo necess\u00e1rio para resolver o problema.<\/p>\r\n

Leia mais: Base de Conhecimento de Cliente comprovada para reduzir seus Tickets de Suporte<\/p>\r\n

Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\r\n

A documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio facilita a utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto e suscita satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Quando voc\u00ea oferece aos clientes um m\u00e9todo para ajudar a resolver problemas, voc\u00ea realmente fortalece a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\r\n

Em vez de abandonar seus clientes ou for\u00e7\u00e1-los a ligar para sua equipe de suporte, voc\u00ea est\u00e1 capacitando eles para resolver problemas sozinhos. A documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 a forma de suporte mais b\u00e1sica que os clientes esperam, e se eles n\u00e3o o encontrarem – ou n\u00e3o forem de qualidade suficiente – ficar\u00e3o desapontados.<\/p>\r\n

70% dos clientes<\/a> esperam agora que o site de uma empresa inclua um aplicativo de auto-servi\u00e7o. Documenta\u00e7\u00e3o de Auto-servi\u00e7o \u00e9 o padr\u00e3o ouro.<\/p>\r\n

Guias do usu\u00e1rio documentados reduzir\u00e3o a responsabilidade contra o uso incorreto<\/h3>\r\n

Se voc\u00ea n\u00e3o avisar os clientes contra uso incorreto, isso pode resultar em uma aplica\u00e7\u00e3o perigosa de seu produto e danos f\u00edsicos aos seus clientes. A sua empresa \u00e9 legalmente obrigada a fornecer avisos sobre sa\u00fade e seguran\u00e7a dos clientes.<\/p>\r\n

Quando voc\u00ea documentar corretamente seu produto, isso pode ser protegido contra a utiliza\u00e7\u00e3o incorreta do mesmo. Se voc\u00ea fornecer avisos adequados contra formas incorretas de utilizar seus produtos, isso significa que sua empresa \u00e9 menos prov\u00e1vel de se tornar o benefici\u00e1rio de a\u00e7\u00e3o legal.<\/p>\r\n

Melhores garantias<\/h3>\r\n

Quando clientes potenciais t\u00eam acesso \u00e0 sua documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio, eles podem ser mais aprofundados sobre como seu produto funciona, e isso pode ajud\u00e1-los na sua decis\u00e3o de compra. Tamb\u00e9m cria uma boa impress\u00e3o para os clientes, porque mostra que os apoiaremos ap\u00f3s a venda.<\/p>\r\n

Melhor ainda, quando tiver conversas com seus clientes, sua equipe de vendas pode consultar a documenta\u00e7\u00e3o. Isso ajuda os representantes de vendas a terem conversas mais significativas com os clientes sobre o produto e melhora a probabilidade dos clientes comprarem.<\/p>\r\n

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Documentando, armazenando e compartilhando manuais t\u00e9cnicos facilitados.<\/p>\r\nReserve uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/a><\/div>\r\n

\"Documento360\"<\/div>\r\n<\/div>\r\n

Dicas para fazer sua documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio se destacar<\/strong><\/h2>\r\n

Aqui analisaremos algumas dicas \u00fateis que ir\u00e3o nivelar a sua documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio e garantir que voc\u00ea esteja ajudando seus clientes.<\/p>\r\n

Conhe\u00e7a seu p\u00fablico-alvo<\/h3>\r\n

Primeiro e acima de tudo, voc\u00ea deve entender para quem voc\u00ea escreve.<\/p>\r\n

    \r\n\t
  • Quem \u00e9 seu cliente?<\/li>\r\n\t
  • Quais s\u00e3o as necessidades deles?<\/li>\r\n\t
  • Que problemas eles est\u00e3o tentando resolver?<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

    Voc\u00ea precisa ter uma ideia n\u00edtida de quem s\u00e3o seus clientes antes de come\u00e7ar a escrever qualquer documenta\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode descobrir que os seus clientes s\u00e3o diversos e que sua documenta\u00e7\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel para diferentes necessidades.<\/p>\r\n

    Tente agendar algumas reuni\u00f5es com clientes para saber mais sobre como est\u00e3o usando o seu produto. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode conversar com sua equipe de suporte que est\u00e1 mais perto de seus clientes e poder\u00e1 lhe fornecer uma ideia de quem s\u00e3o seus clientes.<\/p>\r\n

    Quando voc\u00ea tem uma ideia clara de quem s\u00e3o seus clientes, voc\u00ea pode direcionar sua documenta\u00e7\u00e3o para facilitar a sua utiliza\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode colocar o tom da sua escrita no n\u00edvel certo para que ela fale da maneira correta com os usu\u00e1rios, e fornece-lhes informa\u00e7\u00e3o suficiente para cumprir a tarefa.<\/p>\r\n

    Usar linguagem simples<\/h3>\r\n

    Quando se trata do fato de escrever a sua documenta\u00e7\u00e3o, certifique-se de que sua linguagem seja simples e direta. Os clientes n\u00e3o v\u00e3o gostar se n\u00e3o conseguirem entender a sua documenta\u00e7\u00e3o ou se precisarem pesquisar no Google os significados das palavras que escolheu.<\/p>\r\n

    Escrever em uma linguagem simples n\u00e3o significa subestimar o conte\u00fado, mas sim escrev\u00ea-lo de uma forma que qualquer um possa entender. Mantenha-se afastado da g\u00edria industrial e de termos complexos, a menos que seja realmente necess\u00e1rio us\u00e1-los nesse caso para definir algo.<\/p>\r\n

    Quando voc\u00ea est\u00e1 imerso em um produto, pode ser dif\u00edcil escrever sobre ele do ponto de vista de uma pessoa de fora. H\u00e1 todos os tipos de termos que voc\u00ea usa todos os dias que v\u00e3o mistificar os clientes.<\/p>\r\n

    Na fase de revis\u00e3o da documenta\u00e7\u00e3o, tente v\u00ea-la na perspectiva do seu cliente. Suponha que eles n\u00e3o saibam nada sobre o seu produto – eles entendem o seu conte\u00fado de ajuda ou n\u00e3o?<\/p>\r\n

    Preparar instru\u00e7\u00f5es de passo a passo<\/h3>\r\n

    Formatar sua documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio com as instru\u00e7\u00f5es de passo a passo significa que seu conte\u00fado estar\u00e1 acess\u00edvel para seus clientes. Em vez de apresentar aos usu\u00e1rios uma longa parede de texto, s\u00e3o estabelecidas instru\u00e7\u00f5es passo a passo, para que os clientes possam seguir um passo por vez. Isto mant\u00e9m-os empenhados na tarefa e evita a distra\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n

    Quando voc\u00ea for for\u00e7ado a dividir sua documenta\u00e7\u00e3o em etapas, ser\u00e1 mais f\u00e1cil para voc\u00ea ver se seu conte\u00fado faz sentido. Simplificando sua documenta\u00e7\u00e3o desta forma, voc\u00ea est\u00e1 tornando mais f\u00e1cil acompanhar e melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio para seus clientes.<\/p>\r\n

    Instru\u00e7\u00f5es passo a passo tornam menos prov\u00e1vel que seus usu\u00e1rios cometam erros, e aumentam a probabilidade de chegarem ao fim do seu documento.<\/p>\r\n

    Adicionar conte\u00fado visual<\/h3>\r\n

    Uma imagem vale mais que mil palavras. Torne a sua documenta\u00e7\u00e3o mais interessante para os seus clientes, fornecendo imagens, v\u00eddeos e GIFs. A documenta\u00e7\u00e3o que \u00e9 dividida com imagens e v\u00eddeos \u00e9 muito mais convidativa para usu\u00e1rios do que uma parede assustadora de texto.<\/p>\r\n

    \u00c0s vezes ser\u00e1 mais f\u00e1cil mostrar como algo funciona usando uma representa\u00e7\u00e3o visual, e voc\u00ea deve transmitir informa\u00e7\u00f5es da maneira mais conveniente poss\u00edvel para os seus clientes. Descrever algo em palavras pode ser muito mais dif\u00edcil do que simplesmente fornecer uma imagem que representa a mesma coisa.<\/p>\r\n

    Quando voc\u00ea fornece uma representa\u00e7\u00e3o visual, os usu\u00e1rios podem comparar o que est\u00e3o fazendo com a imagem ou o v\u00eddeo que voc\u00ea usou para as instru\u00e7\u00f5es. Isso torna mais f\u00e1cil para os clientes verificar o que eles est\u00e3o fazendo e passar por sua experi\u00eancia de solu\u00e7\u00e3o de problemas muito mais rapidamente.<\/p>\r\n

    Torne o conte\u00fado facilmente pesquis\u00e1vel<\/h3>\r\n

    A vantagem de ter documenta\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio on-line \u00e9 que voc\u00ea pode torn\u00e1-la pesquis\u00e1vel para seus clientes. Ser capaz de procurar uma palavra-chave em sua documenta\u00e7\u00e3o torna f\u00e1cil para os clientes encontrarem instantaneamente o que precisam em vez de desperdi\u00e7ar tempo lendo por um manual inteiro.<\/p>\r\n

    Se voc\u00ea investir em software da base de conhecimento como Document360, sua base de conhecimento on-line vir\u00e1 equipada com uma barra de pesquisa poderosa que indexa todas as p\u00e1ginas do seu site. Os clientes simplesmente digitam o que est\u00e3o procurando na barra de pesquisa e o sistema ir\u00e1 prever os resultados \u00e0 medida que eles digitam. Pesquise toda a base de conhecimentos, e n\u00e3o apenas t\u00edtulos de artigo, com um mecanismo de busca com a AI, que retorna resultados sens\u00edveis ao contexto em milissegundos.<\/p>\r\n

    Experimente esta vis\u00e3o geral dos principais recursos do Document360 em apenas 2 minutos!<\/strong><\/h5>\r\n