Wikipedia<\/a> define troubleshooting como una forma de soluci\u00f3n de problemas, a menudo aplicada a la reparaci\u00f3n de procesos o productos defectuosos en una m\u00e1quina o sistema. Para complementar a esa definici\u00f3n, el troubleshooting es una forma de soluci\u00f3n de problemas para ayudar a los usuarios a autodiagnosticar y resolver los problemas que ocurren al usar un producto.<\/p>\r\n La palabra m\u00e1gica que falta en la definici\u00f3n de Wiki es \u201cautodiagnosticar\u201d<\/p>\r\n Los clientes quieren resolver sus problemas r\u00e1pidamente, y qu\u00e9 mejor manera que hacerlo ellos mismos al instante, en lugar de esperar a un servicio al cliente? 39% de los consultados prefieren opciones de self-service frente a otros canales de servicio al cliente. (a la gente le gusta hacer las cosas por s\u00ed misma).<\/p>\r\n Una gu\u00eda de troubleshooting es un conjunto de directrices que enumeran problemas comunes y ofrecen soluciones a los problemas \u2013 puede proporcionar una ventaja competitiva para tu negocio reduciendo el tiempo y los recursos necesarios para resolver problemas (porque tus clientes llegan a resolverlos solos) y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\r\n Ejemplo de Gu\u00eda de troubleshooting<\/em><\/a><\/p>\r\n Veamos algunos m\u00e9todos comunes para el troubleshooting.<\/p>\r\n \u2018Top-Down Approach\u2019 como su nombre implica comienza identificando el nivel m\u00e1s alto y reduciendo el camino hacia el problema espec\u00edfico. Esta modalidad funciona mejor para sistemas complejos porque permite que el troubleshooter comience con una amplia visi\u00f3n general del sistema (b\u00e1sicamente para familiarizarse con el sistema) y luego ir detallando hasta encontrar el problema.<\/p>\r\n M\u00e9todo Top-down<\/em><\/span><\/p>\r\n El \u2018m\u00e9todo de abajo hacia arriba\u2019 es justo lo contrario del \u2018top-down approach\u2019 y comienza con la identificaci\u00f3n del problema espec\u00edfico y trabajando hacia arriba para abordar cuestiones de nivel m\u00e1s alto. Esta modalidad funciona mejor para abordar problemas espec\u00edficos porque permite que el solucionador de problemas se centre en las cosas importantes primero.<\/p>\r\n M\u00e9todo bottom-up<\/em><\/span><\/p>\r\n El m\u00e9todo de dividir y conquistar se basa<\/a> en la recursi\u00f3n (este art\u00edculo<\/a> de Khan Academy lo explica bien). Esta modalidad divide un problema en varios subproblemas que son similares al problema original, los resuelve y combina las soluciones para resolver el problema original.<\/p>\r\n El m\u00e9todo de \u2018dividir y conquistar\u2019 funciona en tres partes:<\/p>\r\n Divide-and conquer es un m\u00e9todo recursivo, top-down multi ramificado (se trabaja hacia abajo hasta llegar al problema espec\u00edfico). Vea la imagen abajo para una mejor comprensi\u00f3n.<\/p>\r\n M\u00e9todo Divide-and-conque<\/em><\/span><\/p>\r\n M\u00e9todo Divide-and-conquer<\/em><\/p>\r\n El m\u00e9todo \u00abfollow-the-path<\/em>\u00bb se utiliza a menudo en el troubleshooting de red (puedes aprender m\u00e1s extensamente sobre en este art\u00edculo por Cisco Press<\/a>). Esta modalidad generalmente complementa uno de los otros m\u00e9todos de troubleshooting (como el m\u00e9todo top-down o bottom-up) rastreando el flujo de datos o instrucciones para identificar el problema.<\/p>\r\n Con el m\u00e9todo follow-the-path el troubleshooter puede ver y entender c\u00f3mo interact\u00faan los diferentes componentes y usar ese camino para identificar de d\u00f3nde viene el problema. Una vez que se descubra, se puede utilizar el m\u00e9todo de top-down o bottom-up para encontrar la causa ra\u00edz del problema.<\/p>\r\n El m\u00e9todo \u201cmove-the-problem\u201d se utiliza a menudo cuando se trata de hardware o cuestiones ambientales. El m\u00e9todo consiste en trasladar el hardware con problemas a otro entorno para aislarlo y observarlo. Si el problema te lleva hasta el hardware, entonces has descubierto el problema. Pero si el hardware se mantiene como estaba sin ning\u00fan problema, entonces otra cosa es culpable.<\/p>\r\n Nota: Es probable que s\u00f3lo intentes el m\u00e9todo move-the-problem cuando otros m\u00e9todos fallen.<\/p>\r\n Lea tambi\u00e9n: Gu\u00eda de inicio r\u00e1pido: \u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo crear una<\/p>\r\n Antes de entrar en por qu\u00e9 tener una gu\u00eda de troubleshooting (un manual) es importante para tu negocio, d\u00e9jame entrar en detalles acerca de lo que es una gu\u00eda de troubleshooting (como dicho antes)<\/p>\r\n Un manual de troubleshooting es un tipo de documento espec\u00edfico que muestra los problemas comunes que un usuario puede encontrar mientras utiliza un producto y ofrece soluciones a estos problemas. En pocas palabras, recopila informaci\u00f3n sobre cada cuesti\u00f3n dentro de un sistema y busca identificar los s\u00edntomas y los pasos siguientes.<\/p>\r\n Un manual de troubleshooting es sin dudas muy \u00fatil si tu negocio ofrece productos de softwares o de servicios. Sin embargo, su uso no se limita solo a los usuarios, tus empleados tambi\u00e9n se beneficiar\u00e1n mucho de tener una gu\u00eda de troubleshooting.<\/p>\r\n Veamos algunas de las razones por las que las gu\u00edas de troubleshooting son importantes tanto para el servicio al cliente como para equipos internos.<\/p>\r\n Las gu\u00edas de troubleshooting pueden proporcionar a los clientes opciones de auto-servicio, permiti\u00e9ndoles encontrar soluciones a sus problemas r\u00e1pidamente.<\/p>\r\n La semana pasada intent\u00e9 iniciar sesi\u00f3n en mi cuenta Netflix, y estaba mostrando el \u2018Error UI-117. En vez de llamar al servicio de atenci\u00f3n al cliente, fui directo a su centro de ayuda y vi una gu\u00eda sobre c\u00f3mo pod\u00eda resolver el problema. Segu\u00ed la gu\u00eda y dentro de unos minutos, mis problemas se han ido. Segu\u00ed la gu\u00eda y, en pocos minutos, mi problema desapareci\u00f3. Estaba satisfecho, feliz y pude ver Merlina (Wednesday).<\/p>\r\n Tener una excelente gu\u00eda de troubleshooting puede mejorar la experiencia del cliente (estuve muy feliz con Netflix), y reducir la carga sobre los representantes de servicio al cliente.<\/p>\r\n Tus clientes siempre est\u00e1n revisando a tus competidores.<\/p>\r\n Cr\u00e9eme, yo ten\u00eda la vista puesta en Amazon Prime, s\u00f3lo esperando el momento adecuado para cambiar de Netflix a Amazon Prime – pero Netflix no me decepcion\u00f3, as\u00ed que supongo que logran mantenerme.<\/p>\r\n Cuando los problemas de tus clientes se resuelven r\u00e1pida y eficientemente a trav\u00e9s del autoservicio; mejorar\u00e1s la satisfacci\u00f3n del cliente y reducir\u00e1s el churn<\/em>, lo que dar\u00e1 a tu negocio una ventaja competitiva.<\/p>\r\n Las gu\u00edas de troubleshooting pueden mejorar la eficiencia de tus representantes de servicio al cliente proporcion\u00e1ndoles la informaci\u00f3n que necesitan para gestionar de forma r\u00e1pida y eficaz las consultas de tus clientes. Adem\u00e1s, al proporcionar a los clientes pasos claros y f\u00e1ciles de seguir en la gu\u00eda de troubleshooting, se reduce la necesidad de que tus representantes de servicio al cliente repitan la misma informaci\u00f3n, lo que les permite manejar m\u00e1s clientes en menos tiempo.<\/p>\r\n La mejor manera de reducir la p\u00e9rdida de clientes es eliminar fricciones: cualquier cosa que se interponga en el camino de una experiencia agradable del cliente. Una de las mejores maneras de eliminar la fricci\u00f3n es permitir a tus clientes resolver problemas en cualquier lugar donde los encuentren sin necesidad de pasos adicionales para contactar a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente, si no lo desean.<\/p>\r\n Las gu\u00edas de troubleshooting pueden eliminar la dependencia del soporte entre compa\u00f1eros permitiendo a los miembros del equipo resolver r\u00e1pidamente los problemas por si mismos. Esto puede reducir los tiempos de inactividad y aumentar la productividad.<\/p>\r\n Al ejecutar el troubleshooting no es prudente confiar \u00fanicamente en la memoria y la experiencia porque eso causar\u00e1 retraso. Los clientes quieren soluciones y las quieren r\u00e1pidamente. Una base de conocimiento interna con una gu\u00eda de troubleshooting bien elaborada puede ayudar r\u00e1pidamente a los equipos internos a resolver errores y problemas, mejorar la eficiencia general, minimizar los costes de las empresas y reducir el impacto de los problemas en las operaciones empresariales.<\/p>\r\n Las gu\u00edas de troubleshooting tambi\u00e9n pueden almacenar informaci\u00f3n valiosa para futuras referencias, permitiendo a los equipos manejar r\u00e1pida y eficazmente problemas similares en el futuro.<\/p>\r\n Programa una demostraci\u00f3n con uno de nuestros expertos para profundizar en Document360<\/p>\r\nReserva una Demo<\/a><\/div>\r\n Si hay algo que hemos establecido hasta ahora, es que \u201cuna gu\u00eda de troubleshooting bien elaborada es esencial para tu negocio y los usuarios\u201d.<\/p>\r\n Hemos llegado al objetivo de este art\u00edculo y aqu\u00ed vamos a profundizar en c\u00f3mo crear una plantilla de gu\u00eda de troubleshooting. Este proceso de siete pasos para crear una gu\u00eda de troubleshooting es simple – comienza con la preparaci\u00f3n de una lista de escenarios de troubleshooting. Sin m\u00e1s demora, empecemos.<\/p>\r\n Preparar una lista de escenarios de soluci\u00f3n de problemas es un paso importante para crear una gu\u00eda eficaz de soluci\u00f3n de problemas. Esta lista debe incluir una variedad de diferentes tipos de problemas que los usuarios pueden encontrar mientras utilizan tu producto o servicio, y debe organizarse en categor\u00edas l\u00f3gicas. Aqu\u00ed tienes algunos consejos para crear una lista completa de escenarios de troubleshooting:<\/p>\r\n Comience por reunir informaci\u00f3n sobre los problemas m\u00e1s frecuentes relacionados con tu producto o servicio. Esto se puede hacer revisando los registros de servicio al cliente, monitoreando las redes sociales o realizando investigaciones con los usuarios.<\/p>\r\n Una vez que tengas una lista de los n\u00fameros m\u00e1s comunes, organizalos en categor\u00edas l\u00f3gicas. Por ejemplo, si est\u00e1s creando una gu\u00eda de troubleshooting para una aplicaci\u00f3n de software, puedes tener categor\u00edas para problemas de instalaci\u00f3n, problemas de rendimiento y mensajes de error.<\/p>\r\n Tambi\u00e9n, revisa nuestro art\u00edculo sobre gu\u00edas de instalaci\u00f3n<\/em><\/p>\r\n Aseg\u00farese de incluir en la lista una variedad de diferentes tipos de problemas, incluyendo problemas t\u00e9cnicos y no t\u00e9cnicos. Los problemas t\u00e9cnicos pueden incluir cosas como mensajes de error o bloqueos de software, mientras que problemas no t\u00e9cnicos pueden incluir cosas como dificultad para entender instrucciones o navegar por el producto.<\/p>\r\n Cuando vas a crear la lista de escenarios de troubleshooting, piensa desde la perspectiva del usuario. \u00bfQu\u00e9 tipo de cuesti\u00f3n es probable que se encuentren y qu\u00e9 medidas tendr\u00e1n que tomar para resolverlos?<\/p>\r\n La mayor\u00eda de los usuarios no pueden explicar por qu\u00e9 encuentran problemas con tu producto. Al explicar por qu\u00e9 cada problema que listamos (en el primer paso) ocurri\u00f3, tus usuarios adquirir\u00e1n una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda del problema y reducir\u00e1n la probabilidad de que ocurra el mismo error en el futuro.<\/p>\r\n Para analizar la causa ra\u00edz de los escenarios reunidos (en el primer paso), los representantes del servicio al cliente deben hacer las siguientes preguntas:<\/p>\r\n Digamos que eres due\u00f1o de una compa\u00f1\u00eda SaaS y un cliente llama diciendo: \u201cMi app est\u00e1 fallando\u201d. para determinar la causa ra\u00edz de este problema, tu representante preguntar\u00eda:<\/p>\r\n Conocer todos los detalles de una situaci\u00f3n ayuda a determinar completamente la causa ra\u00edz del problema.<\/p>\r\n Necesitas crear una serie de preguntas que ayuden a tus empleados a comprender mejor los problemas del cliente y llevarlos al siguiente paso para resolver el problema.<\/p>\r\n En el ejemplo en el paso #2, una vez que las preguntas han sido respondidas por el usuario, el representante podr\u00eda intentar una serie de pasos:<\/p>\r\n El objetivo de estas medidas es establecer la resoluci\u00f3n lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. As\u00ed que tiene sentido comenzar con problemas obvios como asegurarse de que el software est\u00e1 actualizado y desinstalado, y luego reinstalar la aplicaci\u00f3n.<\/p>\r\n Nota: Aseg\u00farate siempre de comenzar con preguntas que son las soluciones m\u00e1s obvias y si eso no funciona, si estas no funcionan, puedes pasar a preguntas m\u00e1s complejas para encontrar la soluci\u00f3n correcta.<\/p>\r\n Las posibles respuestas del usuario tambi\u00e9n se pueden agregar a tu gu\u00eda de troubleshooting para que los representantes de atenci\u00f3n al cliente sepan cu\u00e1l es la mejor acci\u00f3n a tomar con cada pregunta. Esto permite que los agentes formulen las preguntas m\u00e1s relevantes a los clientes y logren resoluciones m\u00e1s r\u00e1pidas y eficientes.<\/p>\r\n El siguiente paso es registrar el problema y la soluci\u00f3n (a partir del paso 3) en una secci\u00f3n de soluci\u00f3n de problemas en tu base de conocimiento. Debes asegurarte de que las soluciones (instrucciones) proporcionadas son f\u00e1ciles de seguir y de entender. El resultado final deber\u00eda ser algo parecido a la imagen de abajo del centro de ayuda de Slack.<\/p>\r\n Aqu\u00ed tienes algunos consejos para documentar instrucciones f\u00e1ciles c\u00f3mo Slack:<\/p>\r\n Los visuales son importantes en una gu\u00eda eficaz para la soluci\u00f3n de problemas. Pueden ayudar a proporcionar contexto, aclarar instrucciones y hacer que la gu\u00eda sea m\u00e1s \u00fatil para el lector. As\u00ed es como puedes incluir im\u00e1genes en tu manual de soluci\u00f3n de problemas.<\/p>\r\n Crear una gu\u00eda de soluci\u00f3n de problemas no es un proceso \u00fanico – es importante probar e iterar para asegurar que no pierdas tu esencia. Aqu\u00ed est\u00e1n algunos consejos para probar e iterar tu gu\u00eda de soluci\u00f3n de problemas:<\/p>\r\n Pruebe la gu\u00eda con un peque\u00f1o grupo de individuos (o sus empleados) para obtener feedbacks sobre su eficacia. P\u00eddeles que completen las tareas usando la gu\u00eda y tomen nota de sus comentarios.<\/p>\r\n Usa sus comentarios para hacer cambios en la gu\u00eda y pru\u00e9bala nuevamente para evaluar su efectividad. Sigue este proceso de prueba e iteraci\u00f3n para identificar y corregir cualquier problema en la gu\u00eda.<\/p>\r\n Crea un mecanismo de feedbacks para que los usuarios puedan reportar problemas y sugerir mejoras.<\/p>\r\n Existen diferentes modelos de gu\u00eda de soluci\u00f3n de problemas seguidos por diferentes empresas dependiendo de la naturaleza del producto y el tipo de p\u00fablico. A continuaci\u00f3n, algunos ejemplos de gu\u00edas que puedes usar como inspiraci\u00f3n para tu gu\u00eda de troubleshooting:<\/p>\r\n Fuente<\/a><\/p>\r\n La gu\u00eda de soluci\u00f3n de problemas de AWS es un extenso recurso proporcionado por los Servicios Web de Amazon (AWS) para ayudar a los usuarios a identificar y resolver problemas que pueden ocurrir al usar sus servicios. La gu\u00eda cubre una amplia gama de temas, incluyendo problemas comunes con la conectividad de red y de rendimiento.<\/p>\r\n Tambi\u00e9n incluye instrucciones detalladas y pr\u00e1cticas recomendadas para el uso de varias herramientas y servicios de AWS como Amazon CloudWatch, AWS Management Console, etc. La gu\u00eda tambi\u00e9n proporciona enlaces a recursos y documentaci\u00f3n para troubleshooting espec\u00edficos de productos AWS (EC2, S3 y RDS).<\/p>\r\n![\"gu\u00eda](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/troubleshooting_guide_created_using_document360.png\")
<\/p>\r\nTipos de m\u00e9todo para solucionar problemas<\/strong><\/h2>\r\n
El m\u00e9todo de arriba hacia abajo (Top-Down Approach)<\/strong><\/h3>\r\n
![\"aproximaci\u00f3n](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/top_down_approach.png\")
<\/p>\r\nEl m\u00e9todo de abajo hacia arriba (Bottom-Up Approach)<\/strong><\/h3>\r\n
![\"enfoque](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/bottom_down_approach.png\")
<\/p>\r\nEl m\u00e9todo de dividir y conquistar (divide-and-conquer)<\/strong><\/h3>\r\n
\r\n\t
![\"dividir](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/divide_and_conquer_approach.png\")
<\/p>\r\nEl m\u00e9todo de seguir el camino (follow-the-path approach)<\/strong><\/h3>\r\n
El m\u00e9todo de mover el problema (move-the-problem approach)<\/strong><\/h3>\r\n
\u00bfPor qu\u00e9 es importante una Gu\u00eda de Troubleshooting?<\/strong><\/h2>\r\n
Para servicio al cliente:<\/strong><\/h3>\r\n
Prestar el mejor autoservicio (self-service):<\/strong><\/h5>\r\n
Ventaja competitiva para tu negocio<\/strong><\/h5>\r\n
Mejora la eficiencia del servicio al cliente<\/strong><\/h5>\r\n
Reduce el Churn<\/strong><\/h5>\r\n
Para equipos internos:<\/strong><\/h3>\r\n
Elimina la dependencia del soporte de compa\u00f1eros<\/strong><\/h5>\r\n
Ayuda r\u00e1pida al resolver errores<\/strong><\/h5>\r\n
Proporciona informaci\u00f3n para el futuro<\/strong><\/h5>\r\n
![\"Document360\"](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/themes\/document360\/images\/blog-call-to-action.png\")
<\/div>\r\n<\/div>\r\nC\u00f3mo crear una plantilla de gu\u00eda de troubleshooting<\/strong><\/h2>\r\n
Preparar una lista de situaciones de troubleshooting<\/strong><\/h3>\r\n
Identifica los problemas m\u00e1s comunes:<\/strong><\/h5>\r\n
Organiza los asuntos en categor\u00edas:<\/strong><\/h5>\r\n
Incluya una variedad de problemas:<\/strong><\/h5>\r\n
Piensa como un usuario:<\/strong><\/h5>\r\n
Determinar la causa ra\u00edz de los problemas<\/strong><\/h3>\r\n
\r\n\t
\r\n\t
Establecer rutas realistas a problemas<\/strong><\/h3>\r\n
\r\n\t
Grabar instrucciones f\u00e1ciles<\/strong><\/h3>\r\n
![\"centro](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/slack_help_center.png\")
\r\nCentro de ayuda de Slack<\/span><\/em><\/p>\r\n\r\n\t
Incluir visuales<\/strong><\/h3>\r\n
\r\n\t
Probar e iterar<\/strong><\/h3>\r\n
Ejemplos de una gu\u00eda de soluci\u00f3n de problemas bien detallada<\/strong><\/h2>\r\n
Gu\u00eda de troubleshooting de AWS<\/strong><\/h3>\r\n
![\"Gu\u00eda](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/AWS_troubleshooting_guide.png\")
<\/p>\r\nGu\u00eda de troubleshooting de Microsoft<\/strong><\/h3>\r\n
![\"Gu\u00eda](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Microsofts_troubleshooting_guide.png\")
<\/p>\r\n
![\"Gu\u00eda](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Airtable_troubleshooting_guide.png\")
<\/p>\r\n