La reputaci\u00f3n de cada empresa depende de sus clientes.<\/p>\r\n
Si el mundo llega a tu puerta, pero terminas ofreciendo un mal servicio a tus clientes, la noticia se difundir\u00e1, y perder\u00e1s ventas sin importar lo bueno que sea tu producto.<\/p>\r\n
As\u00ed como el marketing depende de la relaci\u00f3n con los prospectos, el \u00e1rea de servicio al cliente<\/a> de tu empresa necesita apoyarse en la relaci\u00f3n con los clientes actuales. Cr\u00e9elo o no, las empresas compiten en este frente casi tanto como lo hacen en las caracter\u00edsticas de sus productos.<\/p>\r\n En los \u00faltimos a\u00f1os, una nueva herramienta ha ganado protagonismo en el arsenal de los equipos de servicio al cliente: la base de conocimientos de atenci\u00f3n al cliente, tambi\u00e9n conocida como base de conocimientos externa.<\/p>\r\n En 2020, esta herramienta ha superado sus primeras dificultades y se ha convertido en una pieza clave que puede marcar la diferencia entre una experiencia de servicio al cliente positiva o negativa.<\/p>\r\n Una base de conocimiento de atenci\u00f3n al cliente es un repositorio centralizado de informaci\u00f3n y recursos dise\u00f1ados para ayudar tanto a los representantes de servicio al cliente como a los clientes proporcionando informaci\u00f3n detallada como gu\u00edas de usuario, gu\u00edas de soluci\u00f3n de problemas, y preguntas frecuentes de un producto.<\/p>\r\n Cubre todo sobre tu producto y c\u00f3mo utilizarlo. Desde el proceso de configuraci\u00f3n inicial hasta las t\u00e9cnicas avanzadas del usuario \u2013 no hay l\u00edmites de tama\u00f1o. Es similar en principio a un wiki. Es una colecci\u00f3n de art\u00edculos ordenados en una jerarqu\u00eda, muy parecida a c\u00f3mo una enciclopedia, podr\u00eda dividirse por tema o \u00e1rea geogr\u00e1fica.<\/p>\r\n Un editor o equipo de editores se encarga de gestionar el dise\u00f1o, la distribuci\u00f3n, y estructura de las p\u00e1ginas y las categor\u00edas para que los usuarios puedan encontrar r\u00e1pidamente toda la informaci\u00f3n que puedan necesitar sobre un tema espec\u00edfico.<\/p>\r\n Generalmente, la mayor\u00eda de las empresas optan por integrar plenamente sus bases de conocimiento en sus principales sitios web. Eso significa que la URL, el t\u00edtulo de la p\u00e1gina e incluso el dise\u00f1o general encajar\u00e1n perfectamente en el tema de tu sitio web, no habr\u00e1 forma de notar que no lo programaste desde cero en tus propios servidores<\/p>\r\n Las bases de conocimiento<\/a> son conocidas por ser similares a los motores de b\u00fasqueda, ya que puedes ingresar una consulta y obtener art\u00edculos relacionados con esa consulta. Estas barras de b\u00fasqueda est\u00e1n espec\u00edficamente ajustadas para b\u00fasquedas relacionadas con ayuda.<\/p>\r\n Al hacer una consulta, al instante ver\u00e1s los art\u00edculos que coinciden, incluso ordenado por orden probable de relevancia despu\u00e9s de la primera palabra. Un mont\u00f3n de ingenier\u00eda entra en la barra de b\u00fasqueda espec\u00edficamente, porque eso es lo que sus clientes van a utilizar como primer punto de contacto.<\/p>\r\n Una vez que encuentren el t\u00edtulo del art\u00edculo que coincide con lo que quieren saber (por ejemplo: \u201cc\u00f3mo hacer que una fecha aparezca en los informes autom\u00e1ticamente\u201d), el objetivo es que puedan aprender a realizar la tarea lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Los art\u00edculos son breves y directos, y despu\u00e9s de leer hay incluso una puntuaci\u00f3n r\u00e1pida que pueden completar para que todos sepan calificar como fue seguir las instrucciones.<\/p>\r\n Todo eso suena muy bien para el cliente, pero \u00bfqu\u00e9 hay en esto para vos?<\/p>\r\n \u00bfPor qu\u00e9 la Base de conocimientos de Atenci\u00f3n al Cliente es importante?<\/p>\r\n Ante todo una base de conocimiento de atenci\u00f3n al cliente es desarrollada para ayudarte a reducir los costos de este servicio<\/a>.<\/p>\r\n Pensalo: a la gente le gusta la auto ayuda. No necesariamente les interesa esperar mucho tiempo en una fila de servicio telef\u00f3nico, o en el intento de no dormirse mientras espera a que un chat de texto con un representante de soporte termine de digitar. Si hay un \u00fanico lugar donde puedan acceder a un soporte de alta calidad, entonces ya no tendr\u00e1s que pagar para que la gente trabaje en vivo por una jornada completa con un equipo de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\r\n Incluso si est\u00e1s externalizando el soporte telef\u00f3nico a un lugar con salarios m\u00e1s bajos, todav\u00eda podr\u00edas ahorrar miles de d\u00f3lares al mes al optar por una base de conocimientos en lugar de un equipo de soporte telef\u00f3nico.<\/p>\r\n Y cuando una decisi\u00f3n como esa hace que tus clientes sean m\u00e1s felices porque han encontrado sus respuestas m\u00e1s r\u00e1pido, es una ganancia para todos los involucrados. Por supuesto, esto se est\u00e1 viendo cada vez m\u00e1s con el auge de las bases de conocimientos. Tener este tipo de informaci\u00f3n en el sitio web parece elegante y profesional, y permite a tus usuarios tener mayor fe en que ser\u00e1s la empresa a la que recurrir para obtener respuestas.<\/p>\r\n Todo este contenido adicional en tu propio dominio, con el tr\u00e1fico adecuado dirigido a \u00e9l, tiene, por supuesto, un beneficio secundario: mejorar tu posicionamiento en los motores de b\u00fasqueda. Las empresas dedican mucho tiempo y energ\u00eda a afinar sus sitios web y a crear contenidos interesantes para publicar todo con la esperanza de obtener algunos clics m\u00e1s y subir unos cuantos puestos en el ranking de los motores de b\u00fasqueda.<\/p>\r\n La adici\u00f3n de una base de conocimientos seguramente impulsar\u00e1 ese ascenso considerablemente. Cuando se encuentran en tu sitio, ahora tienes la oportunidad de impresionarlos y cerrar otra venta.<\/p>\r\n \u00bfSuena como un sue\u00f1o? Sigue leyendo y descubre c\u00f3mo hacer que tu base de conocimientos para el servicio al cliente sea la mejor posible.<\/p>\r\n Adem\u00e1s, compruebe c\u00f3mo la creaci\u00f3n de la base de conocimiento ayuda a reducir los Tickets de atenci\u00f3n al cliente:<\/em><\/strong><\/p>\r\n\u00bfQu\u00e9 es una base de conocimiento de atenci\u00f3n al cliente?<\/h2>\r\n
\r\nTambi\u00e9n terminas con un sentido de autoridad m\u00e1s fuerte cultivado en tu propia empresa en la comunidad en l\u00ednea.<\/p>\r\n
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\r\nCuando haces una pregunta de soporte t\u00e9cnico en Google, probablemente vas a encontrar respuestas de Quora<\/a>, StackOverflow<\/a>, Tom Hardwar<\/a>e, y as\u00ed sucesivamente. Rara veces aparecen respuestas realmente \u00fatiles directamente desde el sitio web del fabricante del software, pero cuando lo hacen, \u00a1es una gran sensaci\u00f3n, cierto?
\r\nPor \u00faltimo, las personas que escriben el software son responsables de apoyarlo directamente!<\/p>\r\n
\r\nY quizas ya te hayas dado cuenta, pero cuando buscas una pregunta general de soporte t\u00e9cnico, a menudo encontrar\u00e1s resultados de personas con productos similares. Eso significa que si tienes una base de conocimiento bien optimizada para SEO<\/a>, tus soluciones de software aparecer\u00e1n cuando la gente busque problemas que est\u00e1n teniendo con sus competidores.<\/p>\r\n